物業(yè)客服、保安、工程、保潔的細節服務(wù)規范

物業(yè)客服、保安、工程、保潔的細節服務(wù)規范

一、客服篇

1、記住每一位業(yè)主生日(商戶(hù)入住時(shí)間)，屆時(shí)送上一支花束，一句祝福。

2、永遠真誠地微笑面對業(yè)主。

3、絕對不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區域游動(dòng)抽煙，絕對不說(shuō)粗俗的言語(yǔ)和做不雅的動(dòng)作。

4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見(jiàn)業(yè)主，都應主動(dòng)打招呼、問(wèn)候。

5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主（衣著(zhù)、容貌、精神、物品、家人和小孩）。

6、永遠不直接面對業(yè)主說(shuō)：“我不知道”、“這是某某的事”。

7、電話(huà)鈴響三聲之內必須接聽(tīng)，只有業(yè)主先掛斷電話(huà)才能放下話(huà)筒。

8、接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。

9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報經(jīng)理安排禮節事宜。

10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無(wú)安全隱患，有問(wèn)題及時(shí)落實(shí)解決。

11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應有經(jīng)理帶人上門(mén)探視問(wèn)候。

12、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。

13、雨雪及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽(yáng)臺狀況（晾曬物、窗戶(hù)窗簾、陽(yáng)臺易墜物），有問(wèn)題及對通知業(yè)主。狀況嚴重的附書(shū)面通知。

14、利用電子公示牌、廣播系統，將重要信息及時(shí)傳達給業(yè)主。

15、尊重業(yè)主的隱私權、在無(wú)業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

16、關(guān)注業(yè)主各類(lèi)信息變化，與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見(jiàn)，適時(shí)送上問(wèn)候或祝福。

17、通過(guò)對講機溝通時(shí)注意規范用語(yǔ)，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。

二、保安篇

1、立崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見(jiàn)到業(yè)主私家車(chē)應行敬手禮。

2、糾正任何違章前應先舉手敬禮。

3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。

4、阻止可疑車(chē)輛、人員進(jìn)入小區時(shí)也應先敬禮。

5、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。

6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車(chē)隊停放和進(jìn)出時(shí)，應安排專(zhuān)人維持秩序和指揮車(chē)輛。

7、阻止出租車(chē)進(jìn)入小區時(shí)，應主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

8、巡邏時(shí)關(guān)注各家陽(yáng)臺狀況（晾曬物、窗戶(hù)、易墜物），有問(wèn)題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。

9、業(yè)主車(chē)輛停放主動(dòng)予以合理引導停放，以利于現有車(chē)位合理利用，嚴禁車(chē)輛占道并及時(shí)予以疏通。

10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應的緊急預案處理程序執行。

三、工程篇

1、上門(mén)服務(wù)時(shí)應按門(mén)鈴或屈起手指敲門(mén)，嚴禁用手掌拍門(mén)。

2、上門(mén)服務(wù)時(shí)應帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

3、不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業(yè)主包括錢(qián)物在內的各種饋贈。

4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。

5、應注重工作效率，遇有解決不了的問(wèn)題，及時(shí)呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時(shí)間。

6、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱。

7、非工作需要，應在工作崗位，不得四處溜達。

8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng)，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門(mén)口應回身面對業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”。

四、保潔篇

1、保潔工作時(shí)間應同業(yè)主上下班時(shí)間錯開(kāi)，實(shí)行免打擾服務(wù)。

2、遇到業(yè)主，應微笑致意停止手中工作，側身讓業(yè)主通行。

3、有較大灰塵揚起的作業(yè)面，應先灑些水再清掃。

4、上門(mén)服務(wù)應遵守公司員工行為規范，嚴禁接受包括錢(qián)物在內的各種饋贈。

5、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱。

6、非工作時(shí)間，應呆在休息地方，不得四處閑逛。

7、清掃時(shí)力度要適當，以免暴起塵土。

8、在小區內任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時(shí)解決，不能夠處理的，立即通知相關(guān)部門(mén)。