醫院物業(yè)保潔管理中，管理的對象從來(lái)不是對物的管理，管理的核心是依托公司管理規章制度上的約束和現場(chǎng)的實(shí)際情況對保潔員工的有效管理，從而實(shí)現員工更好地服務(wù)于醫院工作的醫務(wù)人員和入院接受治療的病友，為其提供整潔無(wú)菌的衛生環(huán)境使之滿(mǎn)意的過(guò)程?，F階段管理中，招人和留人是管理處最為頭疼的兩個(gè)環(huán)節，每逢節假日總會(huì )出現員工離職的高峰，遭遇科室嚴重缺人、無(wú)人可用，區域主管常常頂崗的尷尬處境，那么在日常醫院保潔管理當中，根據從業(yè)人員的結構特點(diǎn)，科學(xué)管理、靈活管控盡可能留住員工顯得尤為重要，成為醫院保潔服務(wù)品質(zhì)提升、物業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的前提和有力保障，其重要性可見(jiàn)一斑。
《管理思想史》一書(shū)提到“管理是兼具技術(shù)與藝術(shù)的特殊領(lǐng)域?！比粘９芾碇?，管理者管理的每個(gè)員工性格情趣迥異、經(jīng)歷背景也不盡相同，如何發(fā)揮員工各自?xún)?yōu)勢，激發(fā)員工潛力，最大程度調動(dòng)員工主觀(guān)能動(dòng)性，提升團隊凝聚力，統籌協(xié)作，成為每個(gè)管理者面臨的命題和急需破解的課題，也是管理者必備的本領(lǐng)與能力。那么，作為一名合格的醫院物業(yè)保潔管理者，應該具備哪些管理能力與素質(zhì)呢？筆者認為，首先應該具備嫻熟的保潔技能、操作能力，熟悉各類(lèi)保潔工具的使用方法與操作技巧，只有管理者自身具備相應的綜合能力，才有資格領(lǐng)導下屬、手把手培訓新員工，對于從事醫院物業(yè)保潔的管理者更是硬性要求條件；其次，掌握自己負責區域內各個(gè)科室的詳情，包括科室建筑設計與構造、人員流動(dòng)量、醫務(wù)人員工作規律、病人活動(dòng)特點(diǎn)等，甚至通過(guò)一定時(shí)間與科室負責人接觸后，了解其服務(wù)要求和性格特點(diǎn)，“投其所好”式管理，安排符合其性格特點(diǎn)的員工進(jìn)入科室，制定符合其服務(wù)要求的保潔流程和標準，最大程度滿(mǎn)足科室要求，使管理有針對性和目標性，提高管理的效率值和滿(mǎn)意度；最后，需要有良好的溝通和協(xié)調能力，以及服務(wù)他人的意識。出現員工被投訴時(shí)，一方面，及時(shí)聽(tīng)取科室負責人和部分病友的意見(jiàn)建議，及時(shí)解決反饋問(wèn)題；另一方面，協(xié)調好員工與病友、員工與科室的關(guān)系，查清員工出現消極怠工的原因，幫助員工重新定位，樹(shù)立工作自信心和目標，對存在的衛生不足進(jìn)行查找整改，不斷改進(jìn)保潔的流程和標準，做好管理中潤滑劑的作用。
實(shí)際上，管理員工的前提是知人——才能善用。也就是首先了解員工的基本情況，掌握每個(gè)人的心理特征和活動(dòng)特點(diǎn)，根據員工的類(lèi)型和特點(diǎn)科學(xué)管理、合理支配、有效安排，真正做到人盡其才、物盡其用。
根據筆者一定時(shí)間的醫院物業(yè)保潔管理經(jīng)驗和深入調研，以及向長(cháng)期從事醫院業(yè)態(tài)的資深管理人士的請教，運用管理學(xué)工具，參考員工的成熟度（入職時(shí)間）指標，將醫院物業(yè)保潔員工分為以下四類(lèi)：
A類(lèi)員工：高意愿、低能力。通常為新入職員工，剛一開(kāi)始面對新工作，充滿(mǎn)疑惑，有濃厚的好奇心和新鮮感，工作積極主動(dòng)、有上進(jìn)心，但由于技能不足，缺乏鍛煉，容易犯錯誤。情緒上表現不穩定，遇到困難容易放棄。
Ｂ類(lèi)員工：低意愿、低能力。這類(lèi)員工在任何單位總有那么一小撮，入職時(shí)間一般在一年以上，工作注意力不集中，精神面貌較差、服務(wù)態(tài)度不佳，工作缺乏主動(dòng)性，沒(méi)有上進(jìn)心，時(shí)常會(huì )有業(yè)主投訴。偶爾在團隊里散播負面信息，破壞團隊整體性，打擊其他員工主觀(guān)能動(dòng)性，拉低管理處綜合服務(wù)水平，損壞公司正面服務(wù)形象。
Ｃ類(lèi)員工：低意愿、高能力。此類(lèi)員工入職時(shí)間在三個(gè)月以上，工作表現穩定，有一定的學(xué)習能力，經(jīng)驗較豐富，能夠遵守公司各項規章制度和科室的規定安排，服從管理。但是一般安于現狀，只愿意做好本職工作，不愿意參加管理處布置的本職工作外的其他任務(wù)，進(jìn)取心不強，服務(wù)品質(zhì)徘徊在中等偏上水平，這類(lèi)員工比例占多數，通常占管理處全體員工的50%以上。
Ｄ類(lèi)員工：高意愿、高能力。入職時(shí)間半年以上，工作表現始終出色，心態(tài)樂(lè )觀(guān)，自我管理能力強，頭腦靈活、思維清晰，善于思考和學(xué)習，工作經(jīng)驗豐富，團結同事、善長(cháng)與人溝通，服務(wù)良好，經(jīng)常受到業(yè)主表?yè)P和公司獎勵，自身在職場(chǎng)上也有向上發(fā)展的渴望和計劃。
１、加強教導Ａ類(lèi)員工
員工入職初期，現場(chǎng)主管通過(guò)傳幫帶的培訓方式，定向跟進(jìn)輔導，進(jìn)一步鞏固員工技能基礎，幫助員工建立自信心。堅持“走動(dòng)式管理”，時(shí)時(shí)關(guān)注新員工的工作狀態(tài)，糾偏扶正，多與其交流，了解員工真實(shí)想法，多些鼓勵和關(guān)心，因勢利導，使其學(xué)習成長(cháng)為Ｃ、Ｄ類(lèi)員工?！?/span>
２、敢于淘汰Ｂ類(lèi)員工
Ｂ類(lèi)員工，由于種種原因造成其基礎條件差，管理起來(lái)費時(shí)費力、難度較大，考驗管理者的能力和耐心，處理不好甚至會(huì )阻礙管理工作的正常進(jìn)行。日常管理中，重點(diǎn)觀(guān)察，加強監督力度，給其下達工作指標和考核標準，及時(shí)肯定工作的表現，引導其進(jìn)步、向優(yōu)秀員工看齊。對于違反規章制度，影響團隊協(xié)作的行為，絕不能熟視無(wú)睹，嚴格按照公司管理規章制度給予強制性懲罰，或調換崗位，以示警告。評批教育后，仍無(wú)視公司管理制度的存在，屢次違反、不服從管理，立即辭退，寧缺毋濫，避免其他員工效仿，破壞公司服務(wù)品牌。
３、關(guān)注培養Ｃ類(lèi)員工
Ｃ類(lèi)員工考慮到自身年齡偏大、福利待遇固定、晉升空間渺小等因素，大都安于本職工作，大有事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)。因此，用調整績(jì)效考核、打通晉升渠道等措施，規劃員工發(fā)展愿景與藍圖，鼓勵員工進(jìn)取、爭先爭優(yōu)，調動(dòng)員工的需求欲望和進(jìn)取心，帶動(dòng)員工向著(zhù)Ｄ類(lèi)型靠攏。
４、重點(diǎn)培育Ｄ類(lèi)員工
Ｄ類(lèi)員工，工作上，發(fā)揮其優(yōu)勢特長(cháng)，打造管理處的服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立服務(wù)的標桿榜樣，進(jìn)行物質(zhì)和精神雙重獎勵，號召其他員工學(xué)習。管理上，放寬管理限制，授權任用，帶領(lǐng)其參與科室開(kāi)荒、應急救險等艱巨任務(wù)，培養其管理組織能力，并嘗試讓其獨立帶隊主導任務(wù)，輔助其完成。思想上，樹(shù)立服務(wù)意識，認同企業(yè)文化，建立和公司一致的發(fā)展觀(guān)和價(jià)值觀(guān)，真正培育成為管理層的接班人。
管理學(xué)中常常提到，沒(méi)有管不好的員工，只有不會(huì )管理的上司。換言之，任何員工都有他的優(yōu)勢和特長(cháng)，能不能發(fā)揮特長(cháng)、合理利用，取決于管理者的管理藝術(shù)和領(lǐng)導魅力。醫院物業(yè)保潔管理亦然，不能因為保潔員的結構層次偏差、院內環(huán)境惡劣等就盲目認為標準化、精細化的保潔管理是在做無(wú)用功，只要維持醫院表面上整潔即可。醫院物業(yè)保潔管理固然有其區別于其他業(yè)態(tài)物業(yè)的特殊管理難度，但是客觀(guān)因素的存在不能成為管理的阻礙，相反應該成為管理的觸發(fā)點(diǎn)，打造成企業(yè)服務(wù)品牌的亮點(diǎn)。關(guān)鍵問(wèn)題還是在于如何對員工有效管理，實(shí)現醫院整體環(huán)境達標，患者在健康舒適的環(huán)境下安心療養、醫務(wù)人員在放心整潔的場(chǎng)所里工作的企業(yè)服務(wù)目標。
管理是一門(mén)科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)。醫院物業(yè)保潔管理，歸根到底還是對于人的管理。通過(guò)參考借鑒其他業(yè)態(tài)物業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，吸收其他行業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)理念，運用管理學(xué)中提煉出的管理精髓，結合醫院物業(yè)的具體情況和現場(chǎng)保潔員工的自身特點(diǎn)，在醫院后勤改革不斷推進(jìn)和業(yè)主需要不斷提升的背景下，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng )新管理，對于從事醫院物業(yè)保潔管理的物業(yè)人來(lái)說(shuō)是挑戰，也是提升自我管理能力的機遇。
有理由相信，在多回合管理博弈中，用心服務(wù)醫院物業(yè)的管理者最終可以完成企業(yè)既定目標，贏(yíng)得業(yè)主滿(mǎn)意，實(shí)現醫院、醫務(wù)人員和病友、物業(yè)企業(yè)、保潔員工多方共贏(yíng)的管理目標。
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格瑞戴西-全屋健康定制 是滬上高端環(huán)境保潔服務(wù)品牌，知名的上海保潔公司。旨在傳播健康生活理念，改變人居環(huán)境，為提升中國城市生活環(huán)境的各項健康指標而努力。
關(guān)于環(huán)境清潔、空氣和水源健康，格瑞戴西擁有豐富行業(yè)經(jīng)驗和資深專(zhuān)業(yè)技術(shù)，采用定制化、管家式的服務(wù)形式，為客戶(hù)提供高端健康保潔解決方案。
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