保潔員培訓考核標準和技巧 | 保潔員高級知識19

一、技能的概念及形成過(guò)程

1.  技能的概念

技能技巧就是和諧的控制行為，是由有意識的練習而形成的自動(dòng)化的動(dòng)作。技能技巧的生理機制，是由于大腦皮層運動(dòng)中樞神經(jīng)細胞之間，形成牢固的聯(lián)系。是 第一信號系統與第二信號系統始終起控制與調節的作用。所以，在一定刺激的作用 下，一系列動(dòng)作便可以一個(gè)一個(gè)地、自動(dòng)地產(chǎn)生出來(lái)。

從認識過(guò)程分析，技能歸納起來(lái)基本是三種：

(1) 感覺(jué)技能

感覺(jué)技能屬于感覺(jué)器官的敏銳和有聯(lián)系的機能，但各工種又有其特殊的感官要求。如保潔人員要有清潔的感覺(jué)意識。

(2) 動(dòng)作技能

動(dòng)作技能是指在完成一項任務(wù)中，由一系列實(shí)際動(dòng)作，以合理的完善的方式組織起來(lái)并順利地進(jìn)行時(shí)，構成的活動(dòng)方式。例如，保潔作業(yè)需要手腳配合動(dòng)作及全 身動(dòng)作的技能，還有些需要手動(dòng)和機動(dòng)配合的技能，如在給地面打蠟、清洗地毯時(shí) 候的動(dòng)作。

(3) 心智技能

主要是認識活動(dòng)，是在人腦內部借助'于內部言語(yǔ)，以簡(jiǎn)縮的形式，對事物的映像進(jìn)行加工改造的過(guò)程，是指觀(guān)察、判斷、對策的能力。在完成任務(wù)中，有做出決 定和采納決定的技術(shù)能力，使之更加合理和有效。

2.  技能的形成過(guò)程

技能的形成過(guò)程，就是人通過(guò)行動(dòng)方式的定向、模仿和熟練，這樣一些過(guò)程而形成的。掌握復雜的技能，一般要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段：

(1) 初級階段

這一階段主要是了解基礎階段，是學(xué)員練習基本功的階段。在這個(gè)階段教師要指導學(xué)員，強調操作方法的準確性。并要細心觀(guān)察學(xué)員加以指導，不使學(xué)員在操作 方法上養成壞習慣。同時(shí)還要注意引導學(xué)員對理論知識的運用，所用設備和安全等 有關(guān)知識，使理論和實(shí)際相結合，為掌握技能打好基礎。

(2) 中級階段

這個(gè)階段是學(xué)員綜合作業(yè)的練習階段。操作工序逐步復雜，需要掌握的知識也 越多，練習時(shí)間也越長(cháng)。這個(gè)階段的特點(diǎn)是，學(xué)員已經(jīng)逐步掌握了基礎知識，在這 個(gè)階段，教師要特別注意學(xué)員之間的個(gè)別差異，進(jìn)行個(gè)別指導和培養。

(3) 高級與完善階段

這個(gè)階段是鍛煉學(xué)員獨立操作階段。在這個(gè)階段，技能接近自動(dòng)化。意識的參與減少到最低限度。在這一階段教師要注意對學(xué)員獨立性的培養，培養獨立解決實(shí) 際問(wèn)題的能力。

學(xué)員在掌握本職業(yè)專(zhuān)業(yè)技能技巧時(shí)，有一個(gè)由低級到高級、由簡(jiǎn)單到復雜、由 不熟練到熟練的循序漸進(jìn)的練習過(guò)程。在培訓過(guò)程中教師要做好示范動(dòng)作，及時(shí)地給學(xué)員講解。

二、保潔作業(yè)應具備的基本要素

1. 準確性

準確性就是指保潔作業(yè)的準確。操作訓練就是要培養學(xué)員掌握正確、合理的作 業(yè)操作方法。

2. 協(xié)調性

協(xié)調性是指四肢與心智等方面的反應正對目標，做到協(xié)調一致、有條不紊，能 按部就班地進(jìn)行操作。培養學(xué)員手腦并用，動(dòng)作協(xié)調的操作方式是很重要的。

3. 速度

在準確、協(xié)調的基礎上，還要有一定的速度，這是提高效率的一個(gè)主要方面。 速度還表示一定的熟練程度。因此，必須培養學(xué)員具有一定的動(dòng)作速度和時(shí)間觀(guān)念。

4. 自動(dòng)化

在外界情境產(chǎn)生刺激時(shí)，產(chǎn)生近乎條件反射式的動(dòng)作，即為自動(dòng)化階段。熟練 的保潔人員并不把注意力集中于如何掌握工具、掌握操作姿勢和步驟等方面，而是考慮下一步的工作和如何提高工效等問(wèn)題。要培養學(xué)員逐步熟練地掌握生產(chǎn)技能， 以達到自動(dòng)化水平。

5. 創(chuàng )造性

保潔作業(yè)中的最高階段是“熟能生巧”，這就是不僅有產(chǎn)生自動(dòng)化效應還有創(chuàng ) 造性的作用。它是運用多種技巧大大提高熟練程度和創(chuàng )造性的階段。學(xué)員只有勤學(xué)苦練，積極鉆研，才能達到“熟能生巧”。

三、 保潔作業(yè)訓練的要點(diǎn)

1.  明確訓練的目的

訓練是一種有目的、有指導、有組織的學(xué)習活動(dòng)。教師對在課題教學(xué)時(shí)，首先 要明確進(jìn)行這一操作課題訓練的目的和要求，這一操作課題的作用與其他課題的聯(lián)系。學(xué)員練習時(shí)也應為自己確定一定的目標，由于練習目標明確，練習的自覺(jué)性就 會(huì )高，練習的效果也會(huì )更好。實(shí)踐證明，機械式的訓練比有意識的訓練要多花幾倍 的時(shí)間，效果還不見(jiàn)得好。

2.   準確的訓練方法

訓練效果取決于正確的方法。學(xué)員一開(kāi)始就應該按照教師所確定的步驟和方法 進(jìn)行練習，這才可能避免“嘗試”式的盲目試探。在練習時(shí)，教師的指導和示范具有重要意義。特別是練習的開(kāi)始階段，由于學(xué)員不易覺(jué)察自己的缺點(diǎn)和錯誤，教師 的監督和檢查就尤為重要。通過(guò)教師指導使學(xué)員認識到保潔作業(yè)中要注意的要領(lǐng)和 步驟，以加強正確的視覺(jué)印象和動(dòng)作體驗，加強心理訓練，才能收到較好的效果。

3.  適當分配實(shí)踐時(shí)間

實(shí)踐時(shí)間的正確分配對于練習效果有著(zhù)重大影響。如果在一段很長(cháng)時(shí)間內連續 進(jìn)行相同的練習，那么由于疲勞和厭煩的緣故，練習效果會(huì )受到影響；如果多次練習的時(shí)間間隔太短，成績(jì)也不會(huì )提高很快。因此，每次集中練習的時(shí)間不易過(guò)長(cháng)， 各次練習之間的時(shí)間分配不宜過(guò)短，這樣才能提高訓練效果。

4.  總結練習結果

及時(shí)了解學(xué)員練習的結果是掌握技能的必要條件之一。每次練習之后，檢查練 習的效果，找出存在的缺點(diǎn)、錯誤，鞏固正確的操作方法，糾正不符合要求的方法，就能夠提高練習的質(zhì)量，促進(jìn)技能的掌握。因此，教師檢查學(xué)員的練習的成 績(jì)，是主要的教學(xué)內容之一。另外，要培養學(xué)員自我評判能力，這對提高訓練效果 可起強化作用。

四、 操傳指導的方法

1.  講解法

講解法是教師根據教學(xué)課題的要求，運用準確而系統的語(yǔ)言向學(xué)員講解教材，描繪所講的學(xué)習單元，說(shuō)明意義、任務(wù)和內容，并說(shuō)明完成此項課題的次序、組織 和操作要領(lǐng)等。在講解中，語(yǔ)言應有針對性和指示性。

在訓練課中，講解語(yǔ)言的針對性主要表現在用講指導練，講中練，練中講，邊
講邊練，邊練邊講，講練結合?？梢允墙處熯吺痉恫僮鬟呏v解，形象地指導學(xué)員如 何操作。這種講解和操作的結合，正體現了講解法語(yǔ)言的針對性。

指示性主要表現在教師提示學(xué)員必須注意哪些問(wèn)題，必須避免哪些可能出現的 錯誤；否則，會(huì )影響質(zhì)量，影響操作技能技巧的形成，甚至還會(huì )造成安全事故。因此，學(xué)員對教師指示性的語(yǔ)言，一定要像軍人對“軍令” 一樣照辦。

2. 示范操作法

示范操作法是直觀(guān)性教學(xué)形式，是操作訓練的極為重要的教學(xué)方法。在操作訓 練課中，教師只講而不示范操作，學(xué)員是很難掌握保潔作業(yè)中的操作技能的。示范操作可以使學(xué)員直觀(guān)、具體、形象、生動(dòng)地學(xué)習，這樣不僅易于理解和接受，同 時(shí)，在訓練中，還可以清晰地把觀(guān)察過(guò)的示范操作形象在頭腦中重現，以便模仿練 習。示范操作法按內容可分為操作的演示、直觀(guān)教具的演示等。

(1) 操作的演示

操作的演示也叫示范操作。演示可以給學(xué)員以鮮明、具體、生動(dòng)、形象的印 象，從而更好地掌握技能技巧?？梢杂山處熝菔?，也可以由專(zhuān)業(yè)的保潔人員作示范操作表演。不論誰(shuí)作演示，操作的方法與步驟一定要準確無(wú)誤。

1) 慢速演示法。有些內容用通常速度演示，不易看清楚，可采用慢速反復演示的方法。

2) 分解演示法。就是把完整的操作過(guò)程，劃分為幾個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作進(jìn)行分解演 示。

3) 重點(diǎn)演示，對關(guān)鍵部分要重點(diǎn)演示，以加深學(xué)員的理解和記憶。

4)  邊演示、邊講解。在演示時(shí)，要講清動(dòng)作的特點(diǎn)和關(guān)鍵，還要向學(xué)員講解 在操作過(guò)程中如何防止出現的問(wèn)題，也就是注意事項。教師在演示講解時(shí)，一定要注意講、做一致，在整個(gè)演示講解過(guò)程中，對操作姿勢、操作方法、工具的使用、 質(zhì)量要求等都要非常嚴格。

5) 完整操作演示。在開(kāi)始和結束時(shí)，都要以正常速度，把幾個(gè)不同的操作動(dòng) 作有機地銜接，形成一個(gè)完整的操作過(guò)程演示出來(lái)，以便使學(xué)員對操作演示有一個(gè)完整的概念。

(6)  直觀(guān)教具的演示

直觀(guān)教具是多種多樣的，大體可分為實(shí)物、圖表和照片。實(shí)物教具有設備、工 具、材料、樣品等。在操作訓練課中實(shí)物演示非常重要，要充分發(fā)揮它的作用。圖表的演示可以彌補實(shí)物演示的不足，便于教師講解。如果不便進(jìn)行現場(chǎng)的練習，可 以使用照片。

3.  指導操作練習法

指導操作練習法是教師在操作訓練教學(xué)中指導學(xué)員應用專(zhuān)業(yè)理論知識進(jìn)行反復 的、多樣的實(shí)際操作的方法，是使學(xué)員感覺(jué)技能、心智技能、動(dòng)作技能和技巧形成的基本方法，是培養學(xué)員具有獨立操作能力的極其主要的、必不可少的手段。主要 分以下三個(gè)階段：

(1) 基本操作練習

根據教學(xué)目標，進(jìn)行操作基本功練習，是把完整連續的操作過(guò)程分解為許多個(gè) 單一的最簡(jiǎn)單操作，進(jìn)行反復、多次、自覺(jué)的練習。練習具有反復性，以使知識轉化為技能、技巧，達到動(dòng)作自如，接近自動(dòng)化的程度。在這個(gè)階段，教師務(wù)必使學(xué) 員對保潔作業(yè)理解準確，絕不能讓學(xué)員接受不正確的操作方法并形成習慣。

(2) 綜合操作練習

根據教學(xué)要汆，使學(xué)員在實(shí)踐中綜合運用已掌握的技能、技巧，以進(jìn)一步鞏固 和提高所學(xué)的技能，使技能和技巧逐步達到熟練程度。練習具有多樣性的特點(diǎn)，有利于形成復雜的技能、技巧。

(3) 獨立操作練習

學(xué)員運用已掌握的知識促進(jìn)迅速掌握技術(shù)，并做到熟能生巧。教師指導學(xué)員創(chuàng )造性地進(jìn)行操作練習，是靈活掌握和運用專(zhuān)業(yè)知識的好方法，也是培養學(xué)員適應性 的重要途徑。

4.  討論法

討論法也叫談話(huà)法，是在學(xué)員已有知識和經(jīng)驗的基礎上，在教師指導下，有計劃、有目的、有準備地組織學(xué)員討論教學(xué)內容、學(xué)習體會(huì )，對保潔的操作步驟進(jìn)行 分析等。目的是引起學(xué)員的學(xué)習興趣和注意力，加深對知識、技能的了解和認識， 培養學(xué)員智力，這是操作訓練中經(jīng)常采用的方法。如組織學(xué)員對先進(jìn)操作方法的討論，解決教學(xué)內容中的疑難問(wèn)題等，都可以采用討論法。采用討論法以前，學(xué)員必 須具備與討論的內容有關(guān)的知識和技術(shù)水平，否則收效不大。討論法一般在以下情 況下運用：

(1) 在操作訓練過(guò)程中，選擇實(shí)例組織學(xué)員結合自己的認識、體會(huì )和操作的疑 難問(wèn)題，進(jìn)行現場(chǎng)討論，以提高學(xué)員的分析能力和技術(shù)水平。

(2)  在操作訓練結束時(shí)，在教師指導下，組織學(xué)員自己綜合、分析、討論、評 定操作情況。

5.  實(shí)驗法

實(shí)驗法指學(xué)員在教師指導下，利用設備在一定條件下，觀(guān)察事物現象的變化。

學(xué)員可在參與操作和觀(guān)察的過(guò)程中獲得一定的直接操作經(jīng)驗和感性認識，形成一定 的操作技能和技巧。

6.  參觀(guān)法

參觀(guān)法是根據教學(xué)目的組織學(xué)員對實(shí)際事物進(jìn)行觀(guān)察、研究，從而獲得新知識 或鞏固驗證已學(xué)知識的一種教學(xué)方法。這種方法是在教師的指導下，運用操作方法等知識，有效地使教學(xué)和實(shí)際作業(yè)緊密地聯(lián)系在一起。采用參觀(guān)法，能及時(shí)了解新 設備和新技術(shù)情況，擴大視野，提高專(zhuān)業(yè)技能、技巧。

五、培訓新保潔員的步驟和技巧

1. 培訓新保潔員的步驟

可以通過(guò)“講解>演示>實(shí)踐+觀(guān)察—指導”五個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行保潔員的培訓。

⑴ 講解

第一步講解非常類(lèi)鍵。教師必須直接、明確地告訴學(xué)員需要達到的目標。高水 平的工作績(jì)效是以清晰明確的目標開(kāi)始的，不妨將每一項任務(wù)都細分成小步驟，并將學(xué)員需要完成的任務(wù)描述進(jìn)去。學(xué)員理解了教師的意圖，教就變得很容易了。這 樣做還能確保保潔員知道何吋能實(shí)現目標。

(2) 演示

第二步是要演示如何完成一項工作，就是教師解一遍給學(xué)員看。教師要設定好 工作標準，只告訴學(xué)員如何完成一項工作是不夠的，還必須向學(xué)員演示這項工作到底該如何去做，這才是至關(guān)重要的。

(3) 實(shí)踐

第三步是要讓學(xué)員嘗試一下該如何去做。教師應該把主動(dòng)權交給學(xué)員，讓他們自己嘗試。通常初學(xué)者的熱情都非常高，但初期難免會(huì )出現差錯，一旦出現差錯， 學(xué)員不可避免都會(huì )有挫折感。因此，應注意控制實(shí)踐的技能數量，讓學(xué)員每次只嘗 試實(shí)踐一種保潔技能。

⑷ 觀(guān)察

第四步是觀(guān)察學(xué)員的工作情況。在初學(xué)者學(xué)習的起始階段，進(jìn)行密切觀(guān)察是非 常必要的。學(xué)員也必須理解，教師進(jìn)行觀(guān)察只是為了幫助學(xué)員實(shí)現目標。一旦了解了這些，他們就不會(huì )再感到尷尬、自卑、不安全。

(5) 指導

第五步也是最后一步，是表?yè)P或者重新指導。這兩個(gè)方面都很必要，因為對初 學(xué)者而言可能會(huì )出現兩種結果。

這一步的關(guān)鍵是要對進(jìn)步提出表?yè)P。不必在學(xué)員做得絕對完美時(shí)才提出表?yè)P。只要學(xué)員工作時(shí)更加熟練，就應當讓他們對自己的努力感到自豪，自尊的增強又會(huì ) 進(jìn)一步提高工作效率。

重新指導只在學(xué)員出現差錯時(shí)才能運用。如果學(xué)員不能成功地完成一項工作， 應該在重新指導下再試一次。如果嘗試再三還是不能成功，就有必要重新設定目標了。某些時(shí)候，人人都需要耐心的監督。假如遵循了這五個(gè)步驟，在恰當的培訓和 指導下，學(xué)員應該能夠取得成功。

2.  培訓新保潔員的技巧

在參加培訓的學(xué)員了解了保潔行業(yè)的各種工具（如各種設備和用品）后，還要 讓他們掌握使用工具的技巧。舉例來(lái)說(shuō)，讓學(xué)員演示一下平常如何清除灰塵。如果他們已經(jīng)達到公司的標準，就不必在基本技巧上花費更多時(shí)間了；如果教師對他們 的操作不滿(mǎn)意，就要加以糾正，并讓他們繼續練習，直至掌握技巧。在練習進(jìn)程 中，教師要不時(shí)地提出表?yè)P和反饋意見(jiàn)：如果學(xué)員做得很好，就告訴他們教師很滿(mǎn)意；如果做得欠佳，就應繼續演示正確的做法。

(1) 鼓勵學(xué)員通過(guò)實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習

可以讓學(xué)員從洗手間開(kāi)始（尤其在培訓階段）實(shí)踐。這里的清潔點(diǎn)較多，是最理想培訓場(chǎng)所，學(xué)員可以根據一個(gè)地點(diǎn)的細節來(lái)加強對每個(gè)分解步驟的認識。

把要實(shí)踐的技能知識分成若干部分，學(xué)員操作后再綜合評價(jià)每一部分。舉例來(lái)說(shuō)，教師在講解如何進(jìn)行衛生間保潔時(shí)，可以將其分成清洗地板、清洗、消毒等幾 個(gè)部分。每一部分的實(shí)踐結束時(shí)，都要綜合評價(jià)學(xué)員的實(shí)際操作情況。

1）洗馬桶。衛生間的重點(diǎn)清潔對象是馬桶，培訓中要特別重視這個(gè)環(huán)節，傾 倒清潔液：刷洗、沖水、消毒、擦拭等步驟要完整，不可遺漏。

2）擦玻璃。選擇一扇較大的有雙面玻璃的門(mén)。讓學(xué)員用傳統方法擦其中一面， 即用玻璃去污劑和布、報紙或紙巾來(lái)擦。而教師在另一面用玻璃刮擦。這樣可以更好地讓學(xué)員體會(huì )到教師使用的方法既能節省時(shí)間和體力，又能取得很好的效果。

此時(shí)教師還可以鼓勵學(xué)員進(jìn)行思考，是否有更好的擦玻璃方法，甚至可以讓他們跟教師來(lái)比試一下。這一過(guò)程不僅能讓學(xué)員深刻體會(huì )不同方法的優(yōu)劣，而且還可 能讓教師學(xué)習到新的東西。

3）擦塵。讓學(xué)員重復教師的方法，邊擦塵邊退出房間。工作時(shí)動(dòng)作要慢，每 擦一下用的時(shí)間可以長(cháng)一些。讓學(xué)員親身體會(huì )，怎樣做更快、更容易，并且不會(huì )感到腰酸背痛。

(2) 培訓要通俗易懂

每個(gè)房間都有不同材質(zhì)的表面，需要用不同的方法來(lái)打掃。對每種表面而言， 都有最適合的一種保潔產(chǎn)品。教師千萬(wàn)不要想當然地認為每位學(xué)員都知道該如何處理每種材質(zhì)。必須向他們演示如何做，并告訴他們?yōu)槭裁匆@樣做。在說(shuō)明為什么 要以某種方式使用某種產(chǎn)品，或者為什么用某種特定方法處理物體表面時(shí)，使用的 語(yǔ)言要通俗易懂。

操作指導實(shí)例

例：地毯保潔作業(yè)（包括純羊毛地毯、混紡地毯、化纖地毯）

一、 評分要點(diǎn)

1.      地毯表面無(wú)污漬、口香膠殘留。

2.      地毯絨面內無(wú)灰塵。

3.       地毯表面色澤鮮亮，色彩一致，不得有漏洗現象。

4.      地毯干燥，地毯絨面蓬松，梳理整齊，有彈性，有質(zhì)感。

二、 操作流程

三、 有關(guān)地毯保潔的問(wèn)題處理

1.  地毯上沾有油漬怎么處理

解決辦法：用刷子蘸地毯強力去漬劑或地毯去油劑刷洗。

2.  清洗地毯時(shí)怎樣避免客人滑倒

解決辦法：將告示牌放置在顯眼的地方，告示客人小心。

3.  地毯怎樣避免受潮

解決辦法：暫時(shí)不用的地毯，應沿順毛方向卷起來(lái)，存放于通風(fēng)干燥處。打卷 時(shí)應做到毯邊齊整，不得出現螺紋狀邊緣；同時(shí)撒防蟲(chóng)藥物，并用防潮物品包裹，以防受潮或被污染。

4.  怎樣可以避免清洗地毯時(shí)損壞纖維

解決辦法：清理時(shí)不要用齒狀或邊緣粗糙的工具，如地毯出現戧毛，用干凈毛 巾浸濕熱水擦拭，并用梳化機梳理可恢復原狀；磨損嚴重的部位清洗時(shí)，應用覆蓋物加以保護。另外，在家具的腿部接觸地毯處應放置墊層或經(jīng)常移動(dòng)家具。

四、 培訓及考核要點(diǎn)

受訓人員由示范人員實(shí)際操作示范講解，作業(yè)區清潔組長(cháng)不定期作集中培訓； 每季度循環(huán)培訓，每周集中培訓，由各組長(cháng)配備管理人員、主管，作現場(chǎng)知識講解、示范。各組組員由組長(cháng)、示范員作講解、示范；組長(cháng)及管理員對新員工、接受 能力較差人員分批集中重點(diǎn)培訓。

1. 培訓流程圖

主管一管理員一組長(cháng)一示范員一組員。

2. 考核方法

組長(cháng)對新員工在試用期間，考核地毯保潔、保養，也可不定期抽查管轄區域的 保潔人員；可以集中考核（每周根據培訓項目），也可根據情況分批集中考核。

3.  考核形式、

(1) 試用期考核（提問(wèn)、示范）。

(2) 抽查（提問(wèn)、示范）。

(3) 集中考核。

(4) 分批考核示范。

4.  季度考核覆蓋率

(1)  試用期考核率100%。

(2)  抽查考核30%。

(3)  集中考核40%。

(4)  分批考核20%。

五、 培訓反饋表

整個(gè)培訓結束，應填寫(xiě)培訓反饋表，以便更好地了解培訓的效 果、學(xué)員的掌握程度，并為下次制訂培訓計劃做好充分準備。