清洗保潔服務(wù)通則(DB43T_1174.1-2016)

湖南省地方標準

DB43

清洗保潔服務(wù)通則

The general principles of the cleaning cleaning services

DB43/T 1174.1—2016

ICS 03.080.03

A 12

湖南省質(zhì)量技術(shù)監督局發(fā)布

2016-06-07 發(fā)布 2016-08-07實(shí)施

DB43/T 1174.1—2016

I

目 次

前言……………………………………………………………………………………………………… Ⅱ

1 范圍…………………………………………………………………………………………………… 1

2 規范性引用文件…………………………………………………………………………………… 1

3 術(shù)語(yǔ)和定義…………………………………………………………………………………………… 1

4 分類(lèi)……………………………………………………………………………………………… 2

5 基本要求……………………………………………………………………………………………… 3

6 服務(wù)準備……………………………………………………………………………………………… 3

7 服務(wù)提供…………………………………………………………………………………………… 4

8 服務(wù)管理……………………………………………………………………………………………… 5

9 服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)…………………………………………………………………………………… 6

DB43/T 1174.1—2016

II

前 言

本標準按照GB/T 1.1—2009 給出的規則起草。

本標準由湖南省環(huán)境衛生清潔行業(yè)協(xié)會(huì )提出。

本標準由湖南省服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )歸口。

本標準起草單位：湖南省環(huán)境衛生清潔行業(yè)協(xié)會(huì )、湖南凈亮環(huán)境事業(yè)發(fā)展有限公司、長(cháng)沙玉誠環(huán)境

景觀(guān)工程有限公司、長(cháng)沙鶴林環(huán)?？萍加邢薰?、湖南華庭物業(yè)管理有限公司、長(cháng)沙宏源環(huán)境衛生管理

有限公司、長(cháng)沙市天創(chuàng )物業(yè)管理有限責任公司、湖南柒雄鴻櫻清潔服務(wù)有限公司、湖南恒潤高科股份有

限公司、亞欣環(huán)境科技（湖南）有限公司。

本標準主要起草人: 周鐵平、田亞、田烈新、羅蛟、李佑宏、易帥、鄒修陽(yáng)、張馮英、浣柱、喻美、

李智、李雪平。

清洗保潔服務(wù)通則

1 范圍

本標準規定了清洗保潔服務(wù)的分類(lèi)、基本要求、服務(wù)準備、服務(wù)提供、服務(wù)管理、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)。

本標準適用于專(zhuān)業(yè)清洗保潔服務(wù)機構對建筑物、構筑物、設備設施等公共場(chǎng)所的清洗保潔服務(wù)。

本標準不適用于家居清洗保潔服務(wù)。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3608 高處作業(yè)分級

GB 19210 空調通風(fēng)系統清洗規范

JC/T 973 建筑裝飾用天然石材防護劑

WS/T 368 醫院空氣凈化管理規范

WS 394 公共場(chǎng)所集中空調通風(fēng)系統衛生規范

WS/T 395 公共場(chǎng)所集中空調通風(fēng)系統衛生學(xué)評價(jià)規范

WS/T 396 公共場(chǎng)所集中空調通風(fēng)系統清洗消毒規范

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1 清洗保潔服務(wù)

使用一定的手段對物體及其表面進(jìn)行清洗并使物體及其表面達到清潔衛生狀態(tài)的過(guò)程。

3.2 高處清洗保潔服務(wù)

在距墜落高度基準面2m及以上有可能墜落的高處進(jìn)行的清洗保潔服務(wù)。

3.3 養護服務(wù)

采用一定的手段阻止、延緩或者減少建筑物、構筑物、設備設施及其組成部分的老化，使其保持在

良好狀態(tài)，從而延長(cháng)其使用壽命的服務(wù)。

3.4 打蠟服務(wù)

在建筑物、構筑物、設備設施及其組成部分的表面涂上一層保護蠟，固化后隔絕空氣、水、塵、防

滑、防靜電、防磨損、易清潔，從而延長(cháng)其使用壽命的服務(wù)。

3.5 消毒服務(wù)

采用一定的手段清除或殺滅建筑物、構筑物、設備設施及其組成部分的表面和外部環(huán)境中的病原微

生物或其它有害微生物，使之達到無(wú)害化的服務(wù)。

3.6 病媒生物防治服務(wù)

采用一定的手段對能傳播疾病的病媒生物進(jìn)行防制、治理的服務(wù)。

4 分類(lèi)

4.1 室內清洗保潔服務(wù)

室內清洗保潔服務(wù)一般包括：

a） 地面清洗保潔；

b） 立面清洗保潔；

c） 頂面清洗保潔；

d） 室內附屬設施清洗保潔。

4.2 室外清洗保潔服務(wù)

室外清洗保潔服務(wù)一般包括：

a） 硬化路面清洗保潔；

b） 停車(chē)場(chǎng)清洗保潔；

c） 綠地及綠化帶清洗保潔；

d） 室外設施清洗保潔。

4.3 專(zhuān)項清洗保潔服務(wù)

專(zhuān)項清洗保潔服務(wù)一般包括：

a） 首次清洗保潔服務(wù)；

b） 樓宇外立面（外沿）高處清洗保潔服務(wù)；

c） 石材清洗保潔、養護服務(wù)；

d） 地毯、沙發(fā)、布藝等物體表面清洗保潔、養護服務(wù)；

e） 各種材質(zhì)地面清洗保潔、打蠟、養護服務(wù)；

f） 不銹鋼清洗保潔、養護服務(wù)；

g） 水系及水岸公共設施環(huán)境清洗保潔服務(wù)；

h） 公共交通設施與車(chē)輛清洗保潔服務(wù)；

i） 集中空調通風(fēng)系統清洗保潔、消毒服務(wù)；

j） 煙道、油煙管道、管道清洗保潔服務(wù)；

k） 工業(yè)通排風(fēng)系統清洗保潔服務(wù)；

l） 潔凈室空氣凈化系統清洗保潔、消毒服務(wù)；

m） 其他需專(zhuān)項清洗保潔的服務(wù)。

4.4 特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)

特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)一般包括：

a） 學(xué)校、機關(guān)、工礦企業(yè)、科研院所清洗保潔服務(wù)；

b） 賓館、酒（飯）店清洗保潔服務(wù)；

c） 購物中心、商場(chǎng)、超市清洗保潔服務(wù)；

d） 醫院清洗保潔服務(wù)；

e） 影劇院及大型娛樂(lè )場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)；

f） 交通樞紐如機場(chǎng)、碼頭等清洗保潔服務(wù)；

g） 其它涉及人身健康安全的特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)。

5 基本要求

5.1 清洗保潔服務(wù)機構

5.1.1 應具備室內、室外清洗保潔服務(wù)的能力和處理清洗保潔過(guò)程中突發(fā)事件的應急處理能力。提供

專(zhuān)項清洗保潔服務(wù)及特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)的應具備相應的資質(zhì)。

5.1.2 應設有質(zhì)量、培訓、服務(wù)等專(zhuān)職管理部門(mén)或專(zhuān)職管理人員。有一定數量的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員以及滿(mǎn)

足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員。應建立各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)檔案。

5.1.3 應對作業(yè)人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、管理人員定期培訓。

5.1.4 應建立健全規章制度，包括內部管理制度以及清洗保潔服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、操作規范、應急處理

預案、驗收方法及要求等。

5.1.5 應有滿(mǎn)足所提供服務(wù)必備的清洗保潔設備和工具。

5.1.6 應有完善的售后服務(wù)體系并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。

5.2 清洗保潔服務(wù)人員

5.2.1 專(zhuān)項清洗保潔服務(wù)人員應取得與所服務(wù)工作相匹配的從業(yè)人員職業(yè)資格證書(shū)，滿(mǎn)足服務(wù)項目需

求。

5.2.2 清洗保潔服務(wù)人員作業(yè)時(shí)，應按操作規程完成操作。作業(yè)時(shí)應按規定著(zhù)裝，保持個(gè)人清潔，文

明用語(yǔ)，禮貌服務(wù)。

5.3 環(huán)境保護

5.3.1 作業(yè)用設備、工具及消耗品選用應符合相關(guān)標準及要求。

5.3.2 作業(yè)過(guò)程中應做好廢水、廢渣、廢氣、噪聲防控等工作。

5.3.3 廢棄物排放和處置應符合國家相關(guān)規定要求。

5.4 安全要求

5.4.1 從事清洗保潔服務(wù)時(shí)，應符合消防安全的相關(guān)法律法規。

5.4.2 從事清洗保潔服務(wù)時(shí)，應遵循以下基本操作安全要求：

a） 設備工具應定期檢查、檢修、保養，保持完好狀態(tài)，特殊設備工具應符合相關(guān)安全規定；

b） 應按照使用說(shuō)明書(shū)操作設備工具；

c） 設備、工具、藥劑等應按屬性進(jìn)行分類(lèi)管理；

d） 高處清洗保潔服務(wù)前應檢查設施、設備、工具、人員防護裝置是否處于良好狀態(tài)，按照GB 3608

和高處清洗保潔服務(wù)規程操作；

e） 應按使用說(shuō)明使用消毒及清洗等化學(xué)藥劑；

f） 作業(yè)時(shí)應采取防護措施，設置醒目的安全及作業(yè)提示標志；

g） 對易燃易爆危險物品應設專(zhuān)人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完

整。

6 服務(wù)準備

6.1 清洗保潔服務(wù)合同

清洗保潔服務(wù)應簽訂清洗保潔服務(wù)合同。

6.2 清洗保潔服務(wù)方案

應根據合同要求、作業(yè)環(huán)境，制訂完整適宜的清洗保潔服務(wù)方案，清洗保潔服務(wù)方案應包括以下內

容：

a） 服務(wù)程序和人員職責；

b） 服務(wù)范圍、內容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、作業(yè)要求；

c） 檢查程序和要求；

d）生產(chǎn)安全事故、突發(fā)事件的應急處理預案。

6.3 設施、設備、工具及用品

6.3.1 應按照清洗保潔服務(wù)合同和服務(wù)方案配備設施、設備、工具及用品，由服務(wù)對象提供的設施、

設備、工具及用品應確保其處于完好及安全狀態(tài)，并做好交接記錄。

6.3.2 應在作業(yè)現場(chǎng)設置設施、設備、工具的存放、使用場(chǎng)地，明確水電等必要能源的提供方式。

6.3.3 應在作業(yè)現場(chǎng)設置清洗藥劑等消耗用品存放、使用、配制、消毒場(chǎng)地，確保安全、無(wú)污染。

6.3.4 組織作業(yè)人員對重要設施、設備、工具的使用做詳細的自查、自檢。

6.3.5 應為作業(yè)人員提供必要的工作服、安全防護等用品。

6.3.6 應在現場(chǎng)妥善設置作業(yè)人員工作、休息、更衣的場(chǎng)所。

6.4 作業(yè)人員

6.4.1 應按照合同和服務(wù)方案配備足夠的人員，其組成結構能夠滿(mǎn)足服務(wù)要求。

6.4.2 應根據合同和服務(wù)方案要求對配備作業(yè)人員進(jìn)行專(zhuān)項培訓和考核。

7 服務(wù)提供

7.1 作業(yè)要求

7.1.1 作業(yè)開(kāi)始前應做好以下準備：

a） 作業(yè)人員應統一著(zhù)裝；

b） 按照操作規范要求攜帶并檢查作業(yè)設施、設備、工具及用品是否能正常使用，穿戴安全防護用

品；

c） 了解作業(yè)現場(chǎng)服務(wù)需求，確認作業(yè)現場(chǎng)，對作業(yè)現場(chǎng)環(huán)境因素進(jìn)行辨識，判斷是否能進(jìn)場(chǎng)作業(yè)，

若進(jìn)場(chǎng)作業(yè)，應按安全操作規程要求做好安全、技術(shù)準備；

d） 設置安全及作業(yè)提示標志。

7.1.2 實(shí)施作業(yè)時(shí)應符合以下要求：

a） 作業(yè)物品應歸類(lèi)使用，作業(yè)工具應保持清潔或做消毒處理；

b） 應根據污漬及被污染物的種類(lèi)選擇相應的工藝；

c） 除塵作業(yè)應使用適宜的設施、設備、工具及用品，防止揚塵污染；

d） 實(shí)施作業(yè)時(shí)應遵循安全和環(huán)保法規，防止造成人員傷害和環(huán)境污染；

e） 特殊場(chǎng)所清洗保潔應符合疾病預防、衛生、消防、安監等相關(guān)規定；

f） 應保持被服務(wù)單位的正常生活工作秩序；

g） 涉及到病媒生物防治服務(wù)，作業(yè)時(shí)應做好防護，并采取措施防止自身和他人受到傷害；

h） 作業(yè)后的廢棄物、病媒生物尸體的處置，應符合國家相關(guān)要求；

i） 綠地清洗保潔服務(wù)，作業(yè)時(shí)應減少對植物的踩踏，所用設施、設備、工具及用品不應傷害植物；

j） 水系清洗保潔服務(wù)，作業(yè)時(shí)應防止污染水質(zhì)，所用設備、工具應有防水功能，防止事故發(fā)生；

k） 石材清洗保潔、養護服務(wù)應符合JC/T 973 的防護劑產(chǎn)品要求；

l） 高處清洗保潔服務(wù)，作業(yè)安全技術(shù)規程應符合相關(guān)法律法規的要求；

m） 其他專(zhuān)項服務(wù)應滿(mǎn)足合同約定及行業(yè)標準的要求。

7.2 作業(yè)質(zhì)量

7.2.1 室內清洗保潔服務(wù)，作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：

a） 地面清洗保潔，無(wú)垃圾、雜物，無(wú)污漬，無(wú)積水和積塵，無(wú)化學(xué)損傷；

b） 立面清洗保潔，無(wú)積塵、無(wú)污漬；

c） 裝飾物、家具及設施表面干凈、整潔，無(wú)積塵、無(wú)污漬；

d） 衛生間空氣清新無(wú)異味，潔具無(wú)水銹、無(wú)化學(xué)損傷，無(wú)污垢、尿堿；

e） 廢棄物收集容器及時(shí)傾倒，外部干凈整潔；

f） 其他專(zhuān)項服務(wù)應滿(mǎn)足合同約定及行業(yè)標準的要求。

7.2.2 室外清洗保潔服務(wù)，作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：

a） 硬化路面和停車(chē)場(chǎng)無(wú)廢棄物、無(wú)明顯積水和污染物；

b） 綠地及綠化帶無(wú)廢棄物；

c） 水系無(wú)漂浮及積存雜物；

d） 室外設施表面無(wú)污垢。

7.2.3 專(zhuān)項清洗保潔服務(wù)，作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：

a） 石材清洗保潔、養護服務(wù)，質(zhì)量應符合JC/T 973的產(chǎn)品標準要求；

b） 建筑物、構筑物、設備設施外立面（外沿）清洗后表面保持色澤均勻，無(wú)明顯污染物；

c） 醫院潔凈室空氣凈化系統清洗保潔、消毒服務(wù)，應符合WS/T 368的要求；

d） 集中空調通風(fēng)系統的清洗保潔、消毒服務(wù)應符合GB 19210、WS 394、WS/T 395、WS/T 396 的

要求；

e） 煙道、油煙管道、管道清洗保潔服務(wù)，應符合有關(guān)衛生、防火安全規定；

f） 工業(yè)通排風(fēng)系統的清洗保潔服務(wù)，應符合防爆要求；

g） 其他專(zhuān)項清洗保潔服務(wù)，應符合國家和行業(yè)相關(guān)法規、標準、規范要求。

7.2.4 特殊場(chǎng)所清洗保潔作業(yè)質(zhì)量應符合國家和行業(yè)有關(guān)法規和標準的要求。

8 服務(wù)管理

8.1 服務(wù)管理環(huán)節

服務(wù)管理應為全過(guò)程管理，分為服務(wù)前期管理、服務(wù)過(guò)程管理、質(zhì)量驗收管理、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)管

理等環(huán)節。

8.2 服務(wù)質(zhì)量檢查

8.2.1 服務(wù)質(zhì)量檢查應按照合同約定、服務(wù)方案、操作規范檢查清洗保潔服務(wù)質(zhì)量。檢查方式可采取

定期檢查或不定期抽查、普查、專(zhuān)項檢查等方式進(jìn)行。

8.2.2 檢查內容應包括：

a） 合同約定、服務(wù)方案、操作規范的執行情況；

b） 作業(yè)人員的禮儀、行為和勞動(dòng)紀律的遵守情況；

c） 作業(yè)人員配置及培訓情況；

d） 作業(yè)質(zhì)量情況；

e） 作業(yè)中環(huán)境保護情況；

f） 作業(yè)中安全執行情況；

g） 售后服務(wù)及用戶(hù)投訴情況。

8.3 安全專(zhuān)項檢查

應定期進(jìn)行下列生產(chǎn)安全情況的專(zhuān)項檢查：

a） 服務(wù)設施、設備、工具及用品的安全性能檢查；

b） 作業(yè)時(shí)的安全防護用品、裝置、作業(yè)提示標志設置檢查；

c） 對作業(yè)過(guò)程中的安全規范執行情況進(jìn)行檢查；

d） 實(shí)施作業(yè)中用水、用電安全，高處清洗保潔作業(yè)安全防護裝置等的監督檢查。

8.4 記錄

8.4.1 服務(wù)管理過(guò)程應保留原始記錄。

8.4.2 應定期詢(xún)問(wèn)作業(yè)人員工作情況，定期回訪(fǎng)服務(wù)對象，收集服務(wù)對象的意見(jiàn)并形成記錄。

8.4.3 專(zhuān)項檢查應形成記錄。

8.4.4 各項記錄應及時(shí)、準確、真實(shí)、完整。

8.5 服務(wù)檔案管理

8.5.1 服務(wù)機構應設有專(zhuān)柜存放管理，保證完整連續，防止損壞、丟失。

8.5.2 對每個(gè)項目的服務(wù)建立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)檔案，檔案應包括以下內容：

a） 服務(wù)合同；

b） 服務(wù)方案；

c） 應急處理預案；

d） 服務(wù)資料，包括作業(yè)人員資格證書(shū)、作業(yè)前后檢測記錄、作業(yè)設備工具設施清單、作業(yè)過(guò)程相

關(guān)記錄和照片、檢查記錄、服務(wù)評價(jià)記錄、其他需要建立的資料。

9 服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

9.1 自我評價(jià)

9.1.1 應定期和不定期核查、分析服務(wù)項目相關(guān)資料。

9.1.2 自我評價(jià)內容應包括：

a） 檢查和評估規章制度、操作規范的適用情況；

b） 詢(xún)問(wèn)作業(yè)人員規章制度、操作規范的執行情況；

c） 檢查作業(yè)人員的全過(guò)程服務(wù)記錄。

9.2 外部評價(jià)

9.2.1 應主動(dòng)接受本行業(yè)相關(guān)管理部門(mén)的監督檢查。

9.2.2 應定期發(fā)放調查問(wèn)卷，開(kāi)展服務(wù)滿(mǎn)意度調查。

9.2.3 應建立服務(wù)對象的投訴、表?yè)P記錄。

9.3 持續改進(jìn)

9.3.1 應統計、分析、評估自查和外部評價(jià)結論。

9.3.2 應分析服務(wù)方案和操作規范的充分性、適宜性、有效性。

9.3.3 應分析作業(yè)人員服務(wù)提供與服務(wù)方案和操作規范的符合性。

9.3.4 應根據分析評估結果，修訂服務(wù)方案，規范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。