PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目的質(zhì)量管理研究（實(shí)踐論文）

摘要

隨著(zhù)社會(huì )的高度發(fā)展，人們對環(huán)境的要求也越來(lái)越高。尤其在一些重要的區域，如機場(chǎng)、火車(chē)站等樞紐港，免稅區、新城等城市的核心區域，世博園區、迪士尼樂(lè )園等大型娛樂(lè )場(chǎng)所，環(huán)境質(zhì)量的優(yōu)美與否已經(jīng)成為了世人評價(jià)的關(guān)鍵要素。

PD浦東機場(chǎng)作為上海、甚至中國重要的航空樞紐港，也是上海展示形象的窗口，環(huán)境衛生質(zhì)量的優(yōu)差，直接影響著(zhù)進(jìn)出港國內外旅客對上海的第一印象。保潔公司作為承擔過(guò)2010年上海世博盛會(huì )園區環(huán)境保障服務(wù)主力軍的上海環(huán)境服務(wù)知名企業(yè)，正承擔著(zhù)PD浦東機場(chǎng)的區域性保潔項目，包括場(chǎng)區道路保潔、區域性廢棄物收運和候機樓保潔等。如何有效改善和提升PD浦東機場(chǎng)環(huán)境，是保潔公司的一個(gè)重要研究課題。

本文首先介紹了課題研究的背景、目的以及理論和現實(shí)意義，摘要闡明了對該項目進(jìn)行研究的必要性。接著(zhù)介紹了本論文研究的內容和方法，明確了論文的基本邏輯框架。

其次，闡述了項目質(zhì)量管理的相關(guān)基礎理論知識，介紹了質(zhì)量管理和項目質(zhì)量管理有關(guān)的概念、發(fā)展史以及國內外關(guān)于質(zhì)量管理的研究，并詳細闡述了對項目進(jìn)行質(zhì)量管理的過(guò)程和方法，為本文提供理論支持。

隨后，本文對PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目以及服務(wù)商保潔公司的概括進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹，并闡述了如何通過(guò)調查問(wèn)卷的形式，針對員工和業(yè)主單位人員進(jìn)行調查，了解了在PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，同時(shí)結合影響項目質(zhì)量的六大關(guān)鍵因素，即人的因素、材料的因素、機械設備的因素、作業(yè)方法和流程的因素、環(huán)境的因素和測量的因素（即：人、機、法、料、環(huán)、測，簡(jiǎn)稱(chēng)5M1E），全面分析了目前PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目的質(zhì)量管理現狀以及存在的不利因素。

最后，本文借鑒保潔公司以往保障大型活動(dòng)保潔項目的成功經(jīng)驗，結合實(shí)際，充分運用先進(jìn)的項目質(zhì)量管理理論，在原有ISO摘要系統標準的基礎上，引入全面質(zhì)量管理的概念，通過(guò)制定項目質(zhì)量計劃、展開(kāi)項目質(zhì)量保證活動(dòng)、執行有效的質(zhì)量控制和質(zhì)量質(zhì)量持續改進(jìn)四大過(guò)程，對PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)證研究，消除現有質(zhì)量管理模式的不適應和目前存在的各種不利因素，力爭通過(guò)更加合理和有效的質(zhì)量管理打造“整潔、優(yōu)美、舒適”的場(chǎng)區環(huán)境，使PD浦東機場(chǎng)更加符合“亞太航空樞紐”的形象。

同時(shí)，通過(guò)對影響項目質(zhì)量的各種因素進(jìn)行限制和改進(jìn)，通過(guò)對現有的質(zhì)量管理方法進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，有效的提高項目管理水平和提升服務(wù)質(zhì)量，調高業(yè)主方的滿(mǎn)意度和認可度，提升企業(yè)品牌和形象，為贏(yíng)得客戶(hù)和市場(chǎng)打下基礎，使保潔公司在激烈的市場(chǎng)中獲得持久的競爭優(yōu)勢，同時(shí)，也可在其他區域性保潔項目中進(jìn)行應用，提升企業(yè)品牌和形象，從而取得更高的經(jīng)濟效益，確保企業(yè)的可持續發(fā)展。

關(guān)鍵詞    區域性保潔項目質(zhì)量管理

目錄

摘要........................................................................................................................I

ABSTRACT............................................................................................................II

第1章緒論...........................................................................................................1

1.1課題背景......................................................................................................1

1.2選題的目的和意義......................................................................................1

1.2.1選題的理論意義...................................................................................1

1.2.2選題的現實(shí)意義...................................................................................2

1.3研究的內容和方法......................................................................................3

1.3.1研究?jì)热?..............................................................................................3

1.3.2研究方法...............................................................................................4

1.4論文的基本框架..........................................................................................5

第2章項目質(zhì)量管理概述..............................................................................-6-

2.1質(zhì)量管理的概念與發(fā)展史.....................................................................-6-

2.1.1質(zhì)量管理的定義..............................................................................-6-

2.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展史..........................................................................-6-

2.1.3質(zhì)量檢驗階段..................................................................................-6-

2.2項目質(zhì)量管理.........................................................................................-9-

2.2.1項目質(zhì)量管理概念..........................................................................-9-

2.2.2項目質(zhì)量管理特點(diǎn)..........................................................................-9-

2.2.3項目質(zhì)量管理的過(guò)程和方法........................................................-10-

2.2.4國外關(guān)于質(zhì)量管理的研究............................................................-11-

2.2.5國內質(zhì)量管理的研究及應用........................................................-14-目錄

第3章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理的現狀........................................-20-

3.1PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目簡(jiǎn)介...............................................................-20-

3.2PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目服務(wù)商概況...................................................-20-

3.3PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理現狀和不利因素分析...................-22-

3.3.1調查問(wèn)卷設計................................................................................-22-

3.3.2人的因素........................................................................................-27-

3.3.3材料的因素....................................................................................-28-

3.3.4機械設備的因素............................................................................-30-

3.3.5作業(yè)方法和流程的因素................................................................-32-

3.3.6環(huán)境的因素....................................................................................-34-

3.3.7測量的因素....................................................................................-34-

第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理.................................................38

4.1PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目的質(zhì)量管理方法................................................38

4.2制定項目質(zhì)量計劃....................................................................................39

4.2.1樹(shù)立質(zhì)量管理目標.............................................................................39

4.2.2建立項目中的質(zhì)量管理組織機構.....................................................40

4.2.3明確組織機構各成員職責.................................................................41

4.2.4運用流程圖建立作業(yè)流程.................................................................44

4.3展開(kāi)項目質(zhì)量保證活動(dòng)............................................................................48

4.4執行有效的質(zhì)量控制................................................................................49

4.4.1人—建立有效的人員管理體系.........................................................51

4.4.2機—加強對設施設備的管理.............................................................51

4.4.3料—優(yōu)化物資材料采購和選擇.........................................................52

4.4.4法—建立標準化的作業(yè)流程和操作規程.........................................52

4.4.5環(huán)—建立環(huán)境快速應對預案.............................................................59

4.4.6測—建立完善的質(zhì)量監督機制.........................................................59目錄

4.5項目質(zhì)量持續改進(jìn)....................................................................................62

4.6項目質(zhì)量管理工作取得的成果................................................................62

結論.......................................................................................................................63

第1章   緒論

1.1課題背景

隨著(zhù)社會(huì )的高度發(fā)展，人們對環(huán)境的要求也越來(lái)越高。尤其在一些重要的區域，如機場(chǎng)、火車(chē)站等樞紐港，免稅區、新城等城市的核心區域，世博園區、迪士尼樂(lè )園等大型娛樂(lè )場(chǎng)所，環(huán)境質(zhì)量的優(yōu)美與否已經(jīng)成為了世人評價(jià)的關(guān)鍵要素。

本文以PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目為研究對象，針對該項目的質(zhì)量管理改進(jìn)和提升做了全方位的研究。PD浦東機場(chǎng)位于上海浦東新區，是我國重要的航空樞紐港，也是上海展示形象的窗口，環(huán)境衛生質(zhì)量的優(yōu)差，直接影響著(zhù)進(jìn)出港國內外旅客對上海的第一印象。保潔作為PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目的服務(wù)商，承擔了場(chǎng)區道路保潔、區域性廢棄物收運、候機樓保潔和飛行區保潔等多個(gè)項目。面對先進(jìn)的生產(chǎn)水平和經(jīng)濟水準不斷的提高，尤其在上海世博園區環(huán)衛項目圓滿(mǎn)運營(yíng)后，如何把世博的高標準、嚴要求融入區域性保潔項目，如何以改善和提升PD浦東機場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量為樣板，同時(shí)也為其他區域性項目的質(zhì)量管理提供借鑒，并以此為基礎提升行業(yè)整體水平，進(jìn)而推動(dòng)我國環(huán)衛行業(yè)的更快發(fā)展，是保潔公司面臨的一個(gè)重要研究課題。

1.2選題的目的和意義

1.2.1選題的理論意義

縱觀(guān)國內外研究文獻，可看出項目質(zhì)量管理理論目前在各種領(lǐng)域的項目管理中應用頗廣，尤其是全面質(zhì)量管理理論和ISO9000質(zhì)量體系，取得了顯著(zhù)的效果，經(jīng)過(guò)無(wú)數組織的多年實(shí)踐，結果己經(jīng)證明了他們的科學(xué)性、先進(jìn)性和可操作性。但是，在應用和實(shí)踐上，還是主要集中在工程項目和建筑施工領(lǐng)域，在服務(wù)業(yè)尤其是保潔項目服務(wù)領(lǐng)域的研究比較少，缺乏可借鑒的經(jīng)驗，目前尚未有公開(kāi)發(fā)表的質(zhì)量管理在保潔服務(wù)領(lǐng)域的成果。本文希望通過(guò)對PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理的研究，形成符合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系文件，真正把質(zhì)量管理的理念融入進(jìn)區域性環(huán)衛保潔項目中，同時(shí)，能夠切實(shí)地豐富國內質(zhì)量管理理論在區域性保潔項目管理中的應用成果。

1.2.2選題的現實(shí)意義

保潔公司作為承擔過(guò)2010年上海世博盛會(huì )園區環(huán)境保障服務(wù)主力軍的上海環(huán)境服務(wù)知名企業(yè)，曾圓滿(mǎn)完成了世博園區內生活垃圾收運、廣場(chǎng)道路保潔、公廁管理和氣力輸送系統維護等重任，在環(huán)衛項目管理、保潔業(yè)務(wù)流程標準化、服務(wù)質(zhì)量提升等方面積累了大量的寶貴經(jīng)驗。而自2003年開(kāi)始，公司就通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系，擁有自身的質(zhì)量管理體系文件并在項目管理過(guò)程中普遍應用。但在實(shí)際的項目運營(yíng)過(guò)程中，卻存在著(zhù)一線(xiàn)保潔員工文化水平普遍偏低、作業(yè)流程五花八門(mén)不甚規范、物資材料無(wú)統一采購渠道導致質(zhì)量參差不齊、設施設備達不到國際一流水平、周?chē)h(huán)境時(shí)刻影響服務(wù)質(zhì)量等各種不利因素。無(wú)論是企業(yè)、還是實(shí)際運營(yíng)的項目部，都亟需有效的質(zhì)量提升。

本文結合PD浦東機場(chǎng)新一輪環(huán)境衛生基礎設施改造，貫徹落實(shí)“五個(gè)規范、四個(gè)一新、三個(gè)明顯、二個(gè)一流、一個(gè)提升”的標準，堅持高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高標準，借鑒保潔順利保障2010年上海世博會(huì )環(huán)境衛生服務(wù)、圓滿(mǎn)實(shí)現“環(huán)境，讓世博更精彩”的成功經(jīng)驗，結合企業(yè)發(fā)展戰略，對場(chǎng)區內的環(huán)境衛生整治和有效的質(zhì)量管理的意見(jiàn)立項研究。在原有的ISO9001體系認證基礎上，引入全面質(zhì)量管理理論，通過(guò)質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)四大過(guò)程，分析影響質(zhì)量的不利因素，形成符合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理模式，打造更加“整潔、優(yōu)美、舒適”的場(chǎng)區環(huán)境，使PD浦東機場(chǎng)更加符合“亞太航空

樞紐”的形象。

同時(shí)，通過(guò)對影響項目質(zhì)量的各種因素進(jìn)行限制和改進(jìn)，通過(guò)對現有的質(zhì)量管理方法進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，有效的提高項目管理水平和提升服務(wù)質(zhì)量，調高業(yè)主方的滿(mǎn)意度和認可度，提升企業(yè)品牌和形象，為贏(yíng)得客戶(hù)和市場(chǎng)打下基礎，使保潔公司在激烈的市場(chǎng)中獲得持久的競爭優(yōu)勢，同時(shí)，也可在其他區域性保潔項目中進(jìn)行應用，提升企業(yè)品牌和形象，從而取得更高的經(jīng)濟效益，確保企業(yè)的可持續發(fā)展。

1.3研究的內容和方法

1.3.1研究?jì)热?/span>

本論文研究的主要內容是對項目管理中的九大知識領(lǐng)域之一的質(zhì)量管理進(jìn)行研究，以及PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理研究。主要研究思路是通過(guò)對項目質(zhì)量管理的背景、意義以及質(zhì)量管理的基本理論的概述，使我們對項目質(zhì)量管理有一定的認識，在此基礎上結合實(shí)際，充分運用項目質(zhì)量管理理論，對區域性保潔項目進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)證研究。質(zhì)量管理失控就必將影響到項目的最終質(zhì)量，而質(zhì)量是一個(gè)項目成敗的關(guān)鍵，環(huán)衛項目中的質(zhì)量管理是對整個(gè)項目質(zhì)量的提升，通過(guò)質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)四大過(guò)程，消除現有質(zhì)量管理模式的不適應和目前存在的各種不利因素，保證項目目標的順利實(shí)現。

本文將從以下幾個(gè)方面來(lái)寫(xiě):

1、課題來(lái)源意義。通過(guò)初步精簡(jiǎn)的概述大概對選題的背景和意義有一個(gè)總體的印象和概念。

2、項目質(zhì)量管理的原則及相關(guān)理論。經(jīng)過(guò)這一階段進(jìn)一步加強對項目質(zhì)量管理的有關(guān)理論的學(xué)習和研究從而能夠整體把握質(zhì)量管理的理論知識。

3、所研究項目的質(zhì)量管理現狀。經(jīng)過(guò)有關(guān)理論的學(xué)習加深總體能夠明白項目質(zhì)量管理的主要活動(dòng)，分析該項目的管理現狀和不利因素。

4、闡述在區域性保潔項目中的質(zhì)量管理研究。以浦東國際機場(chǎng)場(chǎng)區保潔項目為例，進(jìn)一步闡述質(zhì)量管理在保潔項目中的研究，從而能夠做到理論聯(lián)系實(shí)際，用科學(xué)的理論來(lái)指導實(shí)際過(guò)程中的項目質(zhì)量管理研究。

5、論文的總結和體會(huì )。然后通過(guò)理論與案例相結合的方法來(lái)研究PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理，說(shuō)明重要性。

1.3.2研究方法

本文采用如下方法進(jìn)行研究：

1、問(wèn)卷調查法：通過(guò)問(wèn)卷調查、現場(chǎng)調研的方法收集PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理問(wèn)題，并進(jìn)行不利因素分析。

2、文獻研究法：本文主要利用互聯(lián)網(wǎng)及圖書(shū)館的資源，閱讀大量國內外文獻，進(jìn)行收集、整理，同時(shí)學(xué)習、分析和總結，為論文完成提供理論依據和項目借鑒。

1.4論文的基本框架

圖1-1論文的基本框架

緒論

基礎理論概述

質(zhì)量管理基礎理論項目質(zhì)量管理相關(guān)理論

PD浦東機場(chǎng)區域性項目保潔項目

質(zhì)量管理的現狀

PD浦東機場(chǎng)區域性項目保潔項目

質(zhì)量管理研究

項目質(zhì)量管理的主要原則計劃、保證、控制、改進(jìn)取得的成果

項目質(zhì)量管理概述

第2章項目質(zhì)量管理概述

2.1質(zhì)量管理的概念與發(fā)展史

2.1.1質(zhì)量管理的定義

ISO9000：2000版標準關(guān)于質(zhì)量管理是這樣定義的：質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量目標和方針，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。該定義表明，質(zhì)量管理是一個(gè)組織圍繞著(zhù)使產(chǎn)品或項目的質(zhì)量能夠滿(mǎn)足不斷更新的質(zhì)量要求，而開(kāi)展的策劃、組織、實(shí)施檢查和監督、審核等所有管理活動(dòng)的總和。

2.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展史

質(zhì)量管理并非工業(yè)大生產(chǎn)后才提出的課題，日本質(zhì)量管理專(zhuān)家高木金地認為，早在一萬(wàn)年以前的石器時(shí)代，人類(lèi)對器物就已經(jīng)有了質(zhì)量的意識，且對當時(shí)的石器進(jìn)行了極為簡(jiǎn)陋的檢查。雖然在古代就有有關(guān)質(zhì)量管理的做法，但有意識地、系統地、科學(xué)地實(shí)施質(zhì)量管理，則是近代的事。

質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展是以社會(huì )對質(zhì)量的要求為原動(dòng)力的。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，人們對質(zhì)量要求的提高，質(zhì)量管理科學(xué)也得到了不斷的發(fā)展與完善。質(zhì)量管理科學(xué)自產(chǎn)生至今經(jīng)歷了三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗階段、統計質(zhì)量管理階段與全面質(zhì)量管理階段。

2.1.3質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量檢驗的思想源遠流長(cháng)。最早產(chǎn)品質(zhì)量檢驗是通過(guò)工人的自檢進(jìn)行的，但是作為一種科學(xué)管理的方式，則形成于20世紀初至20世紀30年代，它的主要特點(diǎn)是通過(guò)事后檢驗剔除不合格品，以達到保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。20世第2章項目質(zhì)量管理概述紀初，美國管理專(zhuān)家泰勒（F.W.Taylor）提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)，建立了專(zhuān)職質(zhì)量檢驗制度。根據技術(shù)標準，質(zhì)量檢驗人員利用各種測試手段對零部件和成品進(jìn)行檢查，作出合格與不合格的判斷，拒絕不合格品進(jìn)入下道工序或出廠(chǎng)，對質(zhì)量把關(guān)起到了關(guān)鍵作用。但是，質(zhì)量檢驗主要是在產(chǎn)品制造出來(lái)后進(jìn)行，這樣的質(zhì)量管理顯然是一種被動(dòng)管理。如果在大量生產(chǎn)的情況下，由于事后的檢驗信息反饋不及時(shí)會(huì )造成很大的損失，因此萌發(fā)了“預防”的思想，從而促使了質(zhì)量控制理論的誕生。在這個(gè)階段，統計科學(xué)有了很大的發(fā)展。休哈特提出統計過(guò)程控制理論并首次創(chuàng )造了控制圖——一種進(jìn)行過(guò)程監控的工具，為質(zhì)量控制理論奠定了基礎。道奇提出了抽樣檢驗理論，構成了質(zhì)量檢驗理論的重要內容。這兩項研究成果對質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響。

1、統計質(zhì)量管理階段

從休哈特發(fā)明質(zhì)量控制圖到20世紀50年代末是統計質(zhì)量管理階段。在統計質(zhì)量管理階段，強調“用數據說(shuō)話(huà)”和應用統計方法進(jìn)行質(zhì)量管理，簡(jiǎn)稱(chēng)為SQC階段。其主要特點(diǎn)是突出了質(zhì)量的預防性控制與質(zhì)量檢驗相結合的管理方式。20世紀20、30年代，雖然提出了質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論，但由于當時(shí)的經(jīng)濟蕭條，這些新理論基本無(wú)人問(wèn)津，直到第二次世界大戰期間才為上述新理論的應用提供了平臺。二戰之后，這些理論更加廣泛的得到應用并進(jìn)一步完善。統計質(zhì)量管理階段是質(zhì)量管理發(fā)展史上的一個(gè)重要階段，這一階段所取得的成果為嚴格的科學(xué)管理和全面質(zhì)量管理奠定了基礎。

2、全面質(zhì)量管理階段

全面質(zhì)量管理的理論（TQM）于20世紀60年代提出，代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等，是質(zhì)量管理發(fā)展史上一個(gè)光輝的里程碑，是質(zhì)量管理最基本、也是最經(jīng)典的理論之一，至今仍在不斷地發(fā)展和完善之中。TQM不等同于與其他管理活動(dòng)并存的質(zhì)量管理，適用于組織的所有管理活動(dòng)和相關(guān)方面，是指一個(gè)組織以質(zhì)量管理為中心，全員參與為基礎，使顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì )受益而達到長(cháng)期成功的管理途徑。TQM的特點(diǎn)可歸納為五全，即：全員參與、全過(guò)程、全面質(zhì)量、全面運用各種管理方法和全面經(jīng)濟效益的質(zhì)量管理。TQM的工作原則為:預防、經(jīng)濟、協(xié)作以及按照PD浦東-CA循環(huán)辦事。TQM的基礎工作包括以下:標準化、計量、質(zhì)量信息、質(zhì)量教育和質(zhì)量管理小組活動(dòng)等工作。TQM的思想被稱(chēng)為質(zhì)量管理的最高境界，它強調:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，組織內所有部門(mén)和層次的人員均參與全員的教育和培訓，最高管理者強有力而持續的領(lǐng)導和參與，抓住質(zhì)量目標、管理思想、管理體系和科學(xué)技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)，謀求長(cháng)期的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

3、現代質(zhì)量管理發(fā)展趨勢

隨著(zhù)全面質(zhì)量管理的發(fā)展，20世紀80年代世界標準化組織發(fā)布了第一個(gè)質(zhì)量管理的國際標準，20世紀90年代國際上又掀起六西格瑪管理的高潮。前者將質(zhì)量管理形成標準，后者追求卓越的質(zhì)量管理。同時(shí)歐洲質(zhì)量基金會(huì )設立歐洲質(zhì)量獎將現代質(zhì)量管理推向更高水平38]。

國際標準化組織(ISO)為適應國際向貿易發(fā)展的需要，在總結工業(yè)發(fā)達國家質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎上，進(jìn)一步提高質(zhì)量管理標準化水平，于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì )(ISO／TC176)。經(jīng)過(guò)幾年努力，于1986年頒布了IS08402《質(zhì)量—術(shù)語(yǔ)》，1987年頒布了ISO9000族標準，以TQC作為標準，系統性、規范性很強，可少走彎路，易見(jiàn)成效，既加強企業(yè)內部質(zhì)量管理，又加強企業(yè)外部質(zhì)量保證。尤其是利用質(zhì)量管理模式，進(jìn)行第三方質(zhì)量認證，并積極推進(jìn)質(zhì)量認證工作的雙邊和多邊互認，進(jìn)一步提高國際范圍內質(zhì)量管理水平。從質(zhì)量檢驗發(fā)展到標準化質(zhì)量管理，是一個(gè)不斷發(fā)展和完善的過(guò)程，后一階段都是在前一階段的基礎上的豐富和發(fā)展，就是在目前的標準化質(zhì)量管理階段，過(guò)去的質(zhì)量檢驗、統計質(zhì)量和全面質(zhì)量管理等思想和方法在實(shí)際質(zhì)量管理中仍然起著(zhù)重要作用。

2.2項目質(zhì)量管理

項目質(zhì)量管理起源于20世紀后半期，是項目管理與質(zhì)量管理的交叉學(xué)科。項目質(zhì)量管理是項目管理的靈魂，是為了保證項目能夠滿(mǎn)足原來(lái)設定的各種要求。

2.2.1項目質(zhì)量管理概念

項目的質(zhì)量管理是指圍繞項目質(zhì)量所進(jìn)行的指揮、協(xié)調和控制等活動(dòng)。

進(jìn)行項目質(zhì)量管理的目的是確保項目按規定的要求圓滿(mǎn)實(shí)現，它包括使項目所有的功能活動(dòng)能夠按照原有的質(zhì)量及目標要求得以實(shí)施。它是一般質(zhì)量管理的推廣和應用，是在深入分析項目特征的基礎上，靈活運用一般質(zhì)量管理的方法和工具，將其移植推廣到項目管理中，是對一般質(zhì)量管理理論及方法的繼承和發(fā)展。

在項目中，項目質(zhì)量與項目費用、項目時(shí)間構成項目的三大目標也是項目成功與否的關(guān)鍵因素，因此項目質(zhì)量管理是項目管理的重要內容之一。

項目質(zhì)量管理是由優(yōu)化的質(zhì)量方針、質(zhì)量計劃、組織結構、項目過(guò)程中的活動(dòng)以及相應的資源所組成，在項目生命周期內，需要持續使用質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和改進(jìn)措施，最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求和期望，并爭取最大的顧客滿(mǎn)意度。

2.2.2項目質(zhì)量管理特點(diǎn)

項目的質(zhì)量管理與一般產(chǎn)品的質(zhì)量管理相比，具有共同點(diǎn)但也存在不同點(diǎn)。其共同點(diǎn)是管理的原理及方法基本相同；其不同點(diǎn)是由項目的特點(diǎn)所決定的，主要表現在以下幾個(gè)方面：

1、復雜性。由于項目經(jīng)歷的環(huán)節多、影響因素多、質(zhì)量風(fēng)險多、涉及到的主體多等，使得項目的質(zhì)量管理具有復雜性。

2、動(dòng)態(tài)性。項目要經(jīng)歷從概念階段到收尾階段的一個(gè)完整的生命周期。由于不同的階段所影響的項目質(zhì)量的因素不同，項目質(zhì)量管理的內容和目的也有所不同，所以項目質(zhì)量管理的側重點(diǎn)和方法要隨著(zhù)階段的不同而作出相應調整。即使在同一階段，由于時(shí)間不同，影響項目質(zhì)量的因素也可能不同，同樣需要進(jìn)行有針對性的質(zhì)量管理。因此，項目的質(zhì)量管理具有動(dòng)態(tài)性。

3、不可逆性。項目具有一次性特點(diǎn)，對項目的質(zhì)量管理可以說(shuō)是“機不可失，時(shí)不再來(lái)”，這就需要對項目的每一個(gè)要素和每一個(gè)環(huán)節都予以高度重視，否則就可能造成無(wú)法挽回的影響。

4、系統性。項目的質(zhì)量并不是孤立存在的，它受到其他目標和因素的制約，同時(shí)它也制約著(zhù)其他的目標和因素。所以，項目的質(zhì)量管理是系統管理。

2.2.3項目質(zhì)量管理的過(guò)程和方法

項目的質(zhì)量管理工作是一個(gè)系統過(guò)程，在實(shí)施過(guò)程中必須創(chuàng )造必要的資源條件，使之與項目質(zhì)量要求相適應。一般項目質(zhì)量管理包括：質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。

1、質(zhì)量計劃

質(zhì)量計劃的目的主要是確保項目的質(zhì)量標準能夠得以滿(mǎn)意的實(shí)現，其關(guān)鍵是在項目的計劃期內確保項目按期完成，同時(shí)要處理與其他項目計劃之間的關(guān)系。

2、質(zhì)量保證

質(zhì)量保證是所有計劃和系統工作實(shí)施能夠達到質(zhì)量計劃要求的基礎，它為項目質(zhì)量系統的正常運轉提供可靠的保證，應該貫穿于項目實(shí)施的全過(guò)程之中。在ISO9000系列實(shí)施之前，質(zhì)量保證通常被描述在質(zhì)量計劃之中。

3、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制主要是監督項目的實(shí)施結果，將項目的結果與事先制定的質(zhì)量標準進(jìn)行比較，找出其存在的差距，并分析形成這一差距的原因，質(zhì)量控制同樣貫穿于項目實(shí)施的全過(guò)程。

4、質(zhì)量改進(jìn)

“質(zhì)量改進(jìn)是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內所采取的旨在提高組織活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施”。實(shí)際上質(zhì)量改進(jìn)是一種持續改進(jìn)與完善的組織活動(dòng)，這包括對于產(chǎn)品與服務(wù)的持續改進(jìn)與完善、對于生產(chǎn)過(guò)程與作業(yè)方法的持續改進(jìn)與完善，以及對于組織管理活動(dòng)的持續改進(jìn)和完善。

2.2.4國外關(guān)于質(zhì)量管理的研究

1、戴明循環(huán)(PD浦東CA循環(huán))

戴明是質(zhì)量運動(dòng)的主要人物之一，他關(guān)于質(zhì)量管理的思想被二戰后的日本工業(yè)界所采用，并在日本世界著(zhù)名的高質(zhì)量工業(yè)輸出中發(fā)揮著(zhù)重要的作用。

他首次提出了PD浦東CA循環(huán)的概念，即計劃(Plan)-執行(Do)-檢查(Check)-總結(Action)四個(gè)階段工作循環(huán)的英文首字母。PD浦東CA循環(huán)是能使任何一項活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應用，是一個(gè)基本的質(zhì)量工具。戴明強調，通過(guò)減少生產(chǎn)和設計過(guò)程中的變異性來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在他看來(lái)，不可預測的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。統計技術(shù)是不可缺少的管理工具。通過(guò)減少變異，可以使系統獲得可預測的穩定產(chǎn)出。他還提出，質(zhì)量的改進(jìn)應該是一種持續過(guò)程。并且通過(guò)質(zhì)量的改進(jìn)，可以提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，進(jìn)而以較低的價(jià)格和較高的質(zhì)量獲得顧客滿(mǎn)意，從而保持市場(chǎng)份額，為社會(huì )提供更多的工作崗位。戴明提出了著(zhù)名的14要點(diǎn)，建議把西方的管理方式下的組織轉化成一個(gè)以質(zhì)量和客戶(hù)為焦點(diǎn)的組織，這種轉化使組織能成功地生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。

2、朱蘭的質(zhì)量三部曲

朱蘭是質(zhì)量運動(dòng)的另一位巨人，他所倡導的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著(zhù)世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展，他所主編的《質(zhì)量控制手冊》被稱(chēng)為當今世界質(zhì)量控制科學(xué)的“圣經(jīng)”，為奠定全面質(zhì)量（TQM）的理論基礎和基本方法做出了卓越的貢獻。他對于質(zhì)量管理的貢獻主要體現在以下幾個(gè)方面。

（1）適用性質(zhì)量。朱蘭認為質(zhì)量的本質(zhì)內涵是“適用性”，而所謂適用性是指使產(chǎn)品在使用期間能滿(mǎn)足使用者的需求。

（2）質(zhì)量三部曲。包括：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量計劃指實(shí)現質(zhì)量目標的準備程序；質(zhì)量控制指對過(guò)程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標的實(shí)現；質(zhì)量改進(jìn)指有助于發(fā)現更好的管理工作方式。

（3）質(zhì)量螺旋。他提出，為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進(jìn)行一系列的工作活動(dòng)。也就是說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調查、開(kāi)發(fā)、設計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷(xiāo)售、服務(wù)、反饋等全過(guò)程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱(chēng)為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。

（4）80/20原則。朱蘭尖銳地提出了質(zhì)量責任的權重比例問(wèn)題。他依據大量的實(shí)際調查和統計分析認為，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，追究其原因，只有20％來(lái)自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問(wèn)題是由于領(lǐng)導責任所引起的。

3、克勞士比的零缺陷理論

1964年，克勞士比提出了“零缺陷”口號，即第一次就把事情作對。對待錯誤，即使是微不足道的差錯，也決不放過(guò)，一定要消除引起錯誤的成因，避免其再次出現?！傲闳毕荨币笪覀儼岩淮巫鰧痛未巫鰧ψ鳛楣ぷ髻|(zhì)量的執行標準，而不是口號。而要做到這一點(diǎn)，就要把工作重心放在預防上，在每一個(gè)工作場(chǎng)所和每一項工作任務(wù)中預防。

（1）質(zhì)量管理的絕對性。認為質(zhì)量管理有一些原則是絕對的、基本的。

（2）質(zhì)量改進(jìn)的基本要素。把問(wèn)題看作是一種不符合要求的“細菌”，

可以通過(guò)接種疫苗避免問(wèn)題的產(chǎn)生。質(zhì)量改進(jìn)的基本要素由３個(gè)獨特的管理行動(dòng)組成，即：決心、教育和實(shí)施。

4、其他質(zhì)量管理理論

（1）休哈特過(guò)程控制的思想。休哈特被認為是質(zhì)量改進(jìn)的奠基人，現代過(guò)程改進(jìn)都建立在他所提出的過(guò)程控制概念的基礎上。他認為隨著(zhù)過(guò)程可變性的減少，質(zhì)量和生產(chǎn)率將得到提高，他在1931年出版了一本有影響力的書(shū)——《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制》，該書(shū)描述了減少過(guò)程可變性的統計過(guò)程控制方法的輪廓，預言生產(chǎn)率將會(huì )隨著(zhù)過(guò)程可變性的減少而得到提高，這在20世紀50年代得到了日本工程師的驗證。

（2）費根鮑姆缺陷成本理論（管理服從質(zhì)量）。費根鮑姆提出質(zhì)量不僅是工具和技術(shù)的集合，而是各環(huán)節各方面的集成，他還提出當某一過(guò)程的質(zhì)量得以提高時(shí)，一定會(huì )帶動(dòng)其他方面質(zhì)量的相應提高。他對于質(zhì)量基于系統理論的理解，推行“缺陷成本”。他在《全面質(zhì)量控制》一書(shū)中提出不同與其他專(zhuān)家的觀(guān)點(diǎn)：質(zhì)量由用戶(hù)定義，重點(diǎn)控制質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的源頭；質(zhì)量控制是一個(gè)系統，這個(gè)系統包括了制定質(zhì)量標準、維持質(zhì)量標準和改進(jìn)質(zhì)量標準；“控制”應該制定相應的質(zhì)量標準，評價(jià)與這些標準有關(guān)的所有行為，當有偏差時(shí)應該采取的糾正措施和對改良質(zhì)量標準計劃的制定；質(zhì)量成本包括預防成本、鑒定成本、外部損失成本和內部損失成本；在影響質(zhì)量的因素中，人為因素比技術(shù)因素更為重要。

（3）石川馨的質(zhì)量循環(huán)因果理論。石川磬是日本著(zhù)名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組的奠基人之一。石川磬提出質(zhì)量不止是產(chǎn)品質(zhì)量還包括工作、部門(mén)、人、體系、方針的質(zhì)量等等；他認為全面質(zhì)量管理是全范圍內實(shí)行的質(zhì)量管理，包括各部門(mén)要參與，各級管理者和執行層人員都要參與質(zhì)量管理；以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)其他管理比如成本管理（利潤、價(jià)格管理）、進(jìn)度管理、時(shí)間管理。因果圖又叫“石川馨圖”、魚(yú)刺圖、特性要因圖等，它是利用“頭腦風(fēng)暴法”，集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時(shí)間、成本等問(wèn)題的潛在因素，然后用圖形形式來(lái)表示的一種十分有效的方法，它揭示的是質(zhì)量特性波動(dòng)與潛在原因的關(guān)系

。

（4）田口理論。田口博士在質(zhì)量控制領(lǐng)域有兩個(gè)創(chuàng )新：一是產(chǎn)品質(zhì)量是設計出來(lái)的，其次才是制造出來(lái)的，因此應該重點(diǎn)抓設計階段，將質(zhì)量控制從制造提前到設計階段；二是建立質(zhì)量損失函數，田口認為即使是合格品，輸出特性仍然會(huì )給用戶(hù)和社會(huì )帶來(lái)?yè)p失，輸出特性越遠離目標值，損失越大，因此田口建議用質(zhì)量損失函數來(lái)衡量合格產(chǎn)品由于特性輸出偏離而給用戶(hù)造成的損失。

2.2.5國內質(zhì)量管理的研究及應用

1、中國質(zhì)量管理的發(fā)展和研究概況

根據歷史文獻記載，我國早在2400多年以前，就已有了對青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗制度。近代以來(lái)，我國在工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗管理中，一直沿用前蘇聯(lián)20世紀40～60年代使用的百分比抽樣方法。從20世紀50年代起，直到1977年止，我國所實(shí)行的質(zhì)量管理制度，基本上是單純的質(zhì)量檢驗制度。這種質(zhì)量檢驗制度在當時(shí)的計劃經(jīng)濟和短缺經(jīng)濟下，對保證產(chǎn)品質(zhì)量、促進(jìn)國民經(jīng)濟的發(fā)展發(fā)揮了重要作用。1978年以后，特別是黨的十一屆三中全會(huì )以后，我國開(kāi)始推行全面質(zhì)量管理，取得了初步成效，并于1978年開(kāi)始了第一次“質(zhì)量月”活動(dòng)，1979年成立了全國性質(zhì)量管理學(xué)術(shù)團體——中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì )。為了促進(jìn)國內外貿易的發(fā)展，參與國際競爭，我國于1989年8月推出了GB/T10300系列國家標準等效采用ISO9000系列國際標準。為了與國際慣例接軌，于1992年10月決定等同采用質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，頒布了GB/T19000—ISO9000系列標準。為了使之更科學(xué)、實(shí)用和具有可操性，1994年12月又頒布了GB/T19000—ISO9000族標準。1996年12月24日，國務(wù)院頒布實(shí)施《質(zhì)量振興綱要》，提出了20世紀末到2010年我國質(zhì)量工作的奮斗目標和配套措施，從根本上提高了我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作（服務(wù)）質(zhì)量躍上一個(gè)新臺階。

在質(zhì)量管理的研究方面，我國“質(zhì)量之父”劉源張確立了質(zhì)量管理的指導性思想體系，指出“三全”（領(lǐng)導在內的全員參與、考慮經(jīng)濟性和時(shí)間性在內的全面質(zhì)量意義、加進(jìn)售前售后服務(wù)的全部過(guò)程控制）的質(zhì)量管理要求同“產(chǎn)品質(zhì)量靠工序質(zhì)量，工序質(zhì)量靠工作質(zhì)量”的質(zhì)量保證體系是全面質(zhì)量管理的基本結構。他指出影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素為人、機、料、方、環(huán)；他以數理分析為核心，從“物理”“事理”“心理”的三者途徑去探討質(zhì)量規律。提出了改進(jìn)質(zhì)量的七條做法：領(lǐng)導提高對質(zhì)量的認識；調查各項業(yè)務(wù)活動(dòng)情況，有關(guān)人員決定其最大出錯次數；開(kāi)展QC或者其他團隊活動(dòng)，上下結合，集思廣益；新老七種工具；一定時(shí)間間隔評估企業(yè)品質(zhì)；不拘泥于六西格瑪的高標準，而應重視逼近目標值；品質(zhì)改進(jìn)要成為群眾運動(dòng)。我國著(zhù)名質(zhì)量專(zhuān)家朗志正主張大質(zhì)量的概念，質(zhì)量不僅包括微觀(guān)也包括宏觀(guān)；質(zhì)量控制過(guò)程和結果二者都要重視，只有過(guò)程的質(zhì)量保證了，才能保證最后的結果；質(zhì)量概念必須滲透到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)成員，每個(gè)部門(mén)、每個(gè)職員都必須有自己的質(zhì)量職責；子部門(mén)的質(zhì)量利益必須符合整個(gè)項目質(zhì)量最優(yōu)的要求。王祖和針對項目的特殊性，借鑒目前國內外質(zhì)量管理、項目質(zhì)量管理的最新成果，圍繞著(zhù)項目質(zhì)量管理的原理、方法與技術(shù)，對項目質(zhì)量形成的全過(guò)程、影響項目質(zhì)量的全因素、構成項目質(zhì)量管理的全要素進(jìn)行了闡述。

2、質(zhì)量管理在項目中的應用

在質(zhì)量管理的應用方面，國內企業(yè)一般偏向于運用全面質(zhì)量管理理論和ISO9000族標準來(lái)提升項目的質(zhì)量。紛紛引進(jìn)TQM、ISO9000等先進(jìn)理論與方法，試圖通過(guò)這些手段來(lái)提升企業(yè)的核心競爭力。其中ISO9000國際質(zhì)量管理體系標準作為全面質(zhì)量管理比較理想的依據，能夠較全面的反映企業(yè)質(zhì)量管理的要求。不少的企業(yè)都希望通過(guò)ISO9000國際質(zhì)量管理體系認證證書(shū)。

除了機械、電子、化工、紡織、建筑等傳統制造業(yè)外，還涉及了金融、保險、稅務(wù)、技術(shù)監督、農業(yè)、旅游、商業(yè)、餐飲、IT等領(lǐng)域。

施工建筑項目比較多運用的也是ISO9000質(zhì)量體系。2008年郭倩在《海濱市政公司項目質(zhì)量管理案例研究》[一文中指出，雖然在工程建設單位大多都引入了ISO9000，但還未做的更細致和落實(shí)到位。應把ISO9000質(zhì)量體系與企業(yè)和項目的實(shí)際相結合，在確保符合標準的同時(shí)，摒棄一些不利于實(shí)際操作的條條框框，力求公司的質(zhì)量體系運行有效性、適宜性，持續性，為公司建立良好的質(zhì)量保證體系的基礎工作。他認為最重要的是要以人為核心、以材料為保障做好項目的質(zhì)量控制工作，同時(shí)要以“預防為主”，并合理運用數理統計的方法，用數理統計方法對工業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量管理，通過(guò)全面調整組織模式、通過(guò)標準化帶動(dòng)細節管理、于“事件”做好質(zhì)量管理知識庫、優(yōu)化項目質(zhì)量成本等措施建立了企業(yè)的質(zhì)量管理辦法。

在施工項目的質(zhì)量管理方面，李凌華認為影響工程質(zhì)量的因素主要包括；人、機械設備、材料物件、施工方法、施工環(huán)境5個(gè)方面。此外，這五類(lèi)因素對工程質(zhì)量的影響還可分為三個(gè)階段，貫穿整個(gè)施工工程的生命周期。

這三個(gè)階段可分為：施工準備階段、施工過(guò)程、竣工驗收。張有貴和肖睿認為施工工程的質(zhì)量管理是一個(gè)系統工程，涉及公司管理的各層次和施工現場(chǎng)的每一個(gè)操作工人，再加上建筑產(chǎn)品生產(chǎn)周期長(cháng)、自然環(huán)境影響因素多等特點(diǎn)，決定了質(zhì)量管理的難度大。因此必須運用現代管理的思想和方法，按照國際質(zhì)量管理標準建立質(zhì)量管理體系并保持有效運行，覆蓋所有工程項目和每個(gè)項目施工的全過(guò)程，才能保證工程質(zhì)量水平不斷提高，從而使公司在市場(chǎng)激烈競爭中立于不敗之地。

在環(huán)衛行業(yè)中，2009年劉蜜和孟東秋在《在環(huán)衛行業(yè)中進(jìn)行質(zhì)量管理體系認證的探索》一文中，對環(huán)衛行業(yè)與質(zhì)量管理體系認證相結合進(jìn)行了理論性的探索，提出要做好三個(gè)方面的結合：將原有的環(huán)衛管理體系和質(zhì)量管理體系相結合、把人員能力評價(jià)與環(huán)衛綜合考核相結合、把環(huán)衛辦公會(huì )議與管理評審相結合、把內審工作與各項業(yè)務(wù)考核工作相結合；2012年梁敏發(fā)表了《引入ISO9000標準提升環(huán)衛作業(yè)企業(yè)管理質(zhì)量》，也提出把ISO9000標準引入環(huán)衛公共事業(yè)，從體現PD浦東CA循環(huán)的質(zhì)量哲學(xué)思想出發(fā)，實(shí)現環(huán)衛企業(yè)制度化、規范化，以解決環(huán)衛企業(yè)質(zhì)量管理整體水平偏低、機械化程度不

高、經(jīng)濟效益不明顯和作業(yè)服務(wù)質(zhì)量不平衡等現實(shí)問(wèn)題。

葉瑞芳2009年在《基于服務(wù)生命期模型的IT服務(wù)外包項目質(zhì)量管理應用研究》從供應商的視角，針對IT服務(wù)外包項目的特點(diǎn)，基于項目管理的思想，應用現代服務(wù)質(zhì)量管理的理論，按照GB／T19000—2008質(zhì)量管理體系建立的指引，對IT服務(wù)外包項目的服務(wù)戰略規劃，服務(wù)設計，服務(wù)轉換，服務(wù)運營(yíng)所要進(jìn)行的質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行初步的分析，構建出適用于IT服務(wù)外包供應商和IT服務(wù)外包項目的質(zhì)量管理體系；同時(shí)，對也每一個(gè)階段的質(zhì)量持續改進(jìn)提出初步的措施及建議。另外，還通過(guò)對ITILv3的研究并參照比較一般質(zhì)量管理工具，試圖總結出每個(gè)服務(wù)生命期適用的質(zhì)量管理工具和方法，以增強該質(zhì)量管理體系的實(shí)用性。

全面質(zhì)量管理理論在我國的各行業(yè)中也應用的比較廣泛。王津、沈先鳳、宋連凱三人2011年發(fā)表的《項目質(zhì)量管理在園林工程中的應用》一文中，運用全面質(zhì)量管理的思想，在園林工程項目中提出通過(guò)健全項目質(zhì)量管理體系、控制建筑材料質(zhì)量、用PD浦東CA不斷改進(jìn)質(zhì)量、建立項目質(zhì)量責任制四個(gè)步驟抓好項目的質(zhì)量。

2007年耿海斌在《T車(chē)輛公司全面質(zhì)量管理有效模式的建立》中提出，雖然ISO9000體系標準適應時(shí)代要求，比較具體完備，可以在短期內健全企業(yè)質(zhì)量體系，完善質(zhì)量管理，但企業(yè)管理中不可能將一切都入標準，全面質(zhì)量管理理論強調質(zhì)量管理實(shí)踐中人的重要作用，要將二者有機結合，使它們相互促進(jìn)，不斷深化企業(yè)管理，使企業(yè)組織機構不斷完善、優(yōu)化，使質(zhì)量控制程序逐漸規范化、科學(xué)化，使所有過(guò)程處在嚴格的控制之下，使資源得到合理充分利用，才能把質(zhì)量管理深入推向一個(gè)新的高度。

2011年，徐孝明在《D公司精益質(zhì)量管理應用研究強調了精益質(zhì)量管理的重要性，他提出，精益質(zhì)量管理是現在質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢，我國許多企業(yè)引入了全面質(zhì)量管理、ISO9000質(zhì)量管理體系、精益生產(chǎn)、六西格瑪管理等現代管理方式，但由于中西方文化存在差異，中西方管理基礎的不同，重視程度及資源投入的差別，以及對理論理解的偏差，我國企業(yè)在實(shí)際應用上述管理方式的效果不算理想，尤其是在資金和人才相對受限的中小型通信設備制造企業(yè)。一些學(xué)者基于我國企業(yè)普遍的管理現狀及企業(yè)作業(yè)系統綜合改善需求為出發(fā)點(diǎn)，對相關(guān)理論方法進(jìn)行創(chuàng )新與探索，借鑒了上述管理理論的優(yōu)秀成果，提出了精益質(zhì)量管理。徐孝明把精益質(zhì)量管理應用于從事中小型通信設備制造的D企業(yè)，提出用團隊的力量來(lái)分析問(wèn)題，以事實(shí)和數據驅動(dòng)，重視定量分析并結合了定性分析來(lái)找出問(wèn)題的根本原因，然后形成解決方案。在推行精益質(zhì)量管理的過(guò)程中，質(zhì)量改進(jìn)團隊對質(zhì)量問(wèn)題的持續改善，形成了自己的一套行之有效的方法，將其總結為“精益八步法”：定義問(wèn)題、現狀調查、設定目標、確定真因、試行措施、效果驗證、落實(shí)標準、標桿推廣。

在質(zhì)量管理的重要組成部分質(zhì)量控制方面，惠國娟、王原宏等人在撰寫(xiě)的論文中，從4M1E（人、材料、機械設備、方法、環(huán)境）入手，分別介紹了以該理論為依據闡述了質(zhì)量控制在建筑工程、測試工作等方面的應用，強調了人、機、法、料、環(huán)等五大要素對項目質(zhì)量的影響和取得的成效。而王增波和沈雁春在《5M1E分析法在配裝眼睛產(chǎn)品質(zhì)量控制中的應用》和施玲等人在《淺論要素管理與茶葉質(zhì)量控制》中指出了除了五要素外，還可加入“測量”這一要素用以加強對產(chǎn)品質(zhì)量的控制，頗具創(chuàng )新性。

綜上所述，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競爭中生存和發(fā)展，僅靠方向性的戰略性選擇是不夠的。殘酷的現實(shí)告訴我們，任何企業(yè)間的競爭都離不開(kāi)“產(chǎn)品質(zhì)量”的競爭，質(zhì)量是企業(yè)的生命線(xiàn)，沒(méi)有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)終將在市場(chǎng)經(jīng)濟的浪潮中消失。在環(huán)衛保潔企業(yè)，雖然提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，但同樣強調“質(zhì)量”戰略，以質(zhì)量抓項目，以項目塑品牌，以品牌促市場(chǎng)，息息相關(guān)。而質(zhì)量作為項目管理中最難以控制和最容易發(fā)生的問(wèn)題，往往讓服務(wù)提供商苦不堪言，小則落實(shí)整改，大則客戶(hù)流失，關(guān)門(mén)大吉。因此，如何在項目中實(shí)施有效的質(zhì)量管理是確保質(zhì)量和提升質(zhì)量的關(guān)鍵，促使企業(yè)發(fā)展、贏(yíng)得市場(chǎng)、獲得利潤的核心。第3章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理的現狀

第3章   PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理的現狀

3.1PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目簡(jiǎn)介

PD浦東機場(chǎng)場(chǎng)區道路面積遼闊，總計209.17萬(wàn)平方米；道路眾多，共計84條，其中一級道路52條、二級道路32條，一級道路面積小計為14.23萬(wàn)平方米、二級道路面積達66.85萬(wàn)平方米；道路又可分為機動(dòng)車(chē)道、非機動(dòng)車(chē)道以及人行道，其中機動(dòng)車(chē)道面積為165.90萬(wàn)平方米、非機動(dòng)車(chē)道面積為4.98萬(wàn)平方米，人行道面積為38.28萬(wàn)平方米。PD浦東機場(chǎng)的道路不同于上海區縣的市政道路，而上海區縣的市政道路由于擁堵等原因，形成車(chē)輛多（其中既有機動(dòng)車(chē)又有非機動(dòng)車(chē)）、滯留時(shí)間長(cháng)、來(lái)往行人多的特點(diǎn)，人流和車(chē)流的密度相對較大；而機場(chǎng)的道路，由于地理位置以及配套等原因，車(chē)流及人流的密度與市政道路是有巨大差異的，其中大部分路段是以提供車(chē)輛通行為主，感覺(jué)更類(lèi)似于“通道”的概念，行人不多、車(chē)輛基本一駛而過(guò)。按照作業(yè)性質(zhì)來(lái)劃分，PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目主要可以分為機械保潔項目、候機樓人力保潔項目、場(chǎng)區人力保潔項目、垃圾收運項目等內容。

3.2PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目服務(wù)商概況

PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目目前委托保潔公司來(lái)運營(yíng)，保潔公司成立于1999年3月，是由國資控股（90%）、個(gè)人參股（10%）的股份制企業(yè)，注冊資金1015萬(wàn)元，資產(chǎn)總額3345萬(wàn)元，是一家提供多功能、多樣式、多元化服務(wù)的綜合性環(huán)境工程保障服務(wù)商。公司下設“1室3部”，擁有7個(gè)直屬項目部，主要從事陸域保潔、生活第3章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理的現狀垃圾、餐廚垃圾收集運輸、水域保潔、建構筑物內外保潔、物業(yè)管理服務(wù)、企業(yè)內部保安服務(wù)以及焚燒廠(chǎng)脈沖清灰等業(yè)務(wù)。服務(wù)地域涵蓋了上海兩大機場(chǎng)、臨港新城主城區、全國各地焚燒廠(chǎng)和浙江紹興等地。其中，負責PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目運營(yíng)的是浦東機場(chǎng)項目部。

保潔公司現有在冊職工59人，勞務(wù)外包員工964人，業(yè)務(wù)外包服務(wù)項目從業(yè)人員481人。共計人員1504人。在冊職工中擁有大專(zhuān)及以上學(xué)歷50人（其中碩士1人，本科24人，大專(zhuān)25人）；擁有高級職稱(chēng)2人，中級職稱(chēng)14人。

公司目前擁有固定資產(chǎn)2600余萬(wàn)元，擁有作業(yè)機械、運行車(chē)輛和水域保潔船只等大、中型裝備共計221臺,能基本滿(mǎn)足各業(yè)主單位的服務(wù)保障需要。保潔公司對經(jīng)營(yíng)資質(zhì)持續擴充，從單一的生活垃圾收運資質(zhì)發(fā)展到如今擁有廚余垃圾收集運輸、物業(yè)管理三級、陸域環(huán)境作業(yè)養護一級、建構筑物內保潔一級、建構筑物外立面清洗二級、市綠化市容局陸域保潔及水域保潔特許經(jīng)營(yíng)權、自行招用保安人員等各類(lèi)資質(zhì)。

保潔公司圍繞道路清掃、固廢收運、物業(yè)管理和水域保潔四大板塊業(yè)務(wù)，結合項目運營(yíng)實(shí)際需要，公司推進(jìn)卓越績(jì)效指標管理，實(shí)施精細化運行，推出“五化”運營(yíng)鑄服務(wù)至強的規范化作業(yè)要求，即：作業(yè)方式“模式化”；作業(yè)內容“流程化”；業(yè)務(wù)服務(wù)“標準化”；項目運營(yíng)“定置化”；作業(yè)調度“信息化”，本著(zhù)“項目要做精、業(yè)務(wù)要做細和品牌至上，服務(wù)至強”的原則，不

斷規范服務(wù)標準，細化作業(yè)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

自2003年開(kāi)始，保潔公司就通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系，擁有自身的質(zhì)量管理體系文件并在項目管理過(guò)程中普遍應用。目前PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目應用的便是基于ISO9000質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理模式。該模式認為ISO系統標準適應時(shí)代要求，比較具體完備，可以在短期內健全企業(yè)質(zhì)量體系，完善質(zhì)量管理。但在實(shí)踐過(guò)程中，卻過(guò)于重視標準，忽視了質(zhì)量管理實(shí)踐中人的重要作用。

3.3PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理現狀和不利因素分析

3.3.1調查問(wèn)卷設計

為更好地了解PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目管理中存在的問(wèn)題，我開(kāi)展了一次PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理現狀調查問(wèn)卷（詳見(jiàn)附錄），目的是了解該項目質(zhì)量管理中存在問(wèn)題及原因。本次調研采取調查問(wèn)卷的形式，以網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷的方式掛在公司內網(wǎng)，同時(shí)以郵件形式下發(fā)到員工郵箱和發(fā)送到業(yè)主單位。整個(gè)問(wèn)卷共有25個(gè)問(wèn)題，分別涉及到現有的質(zhì)量管理理念、對人、材料、機械設備、作業(yè)方法和流程、環(huán)境、測量等影響質(zhì)量管理的不利因素方面的問(wèn)題。本次共收到反饋的調查問(wèn)卷161份，其中有效的調查問(wèn)卷154份。另外，15人還提出了個(gè)人的項目質(zhì)量管理建議和措施。調研的一些基本情況（表4-1）如下：

從收集的154份有效的調查問(wèn)卷來(lái)看，男性98人，占抽樣總人數的63.6%，女性56人，占抽樣總人數的36.4%；從年齡結構來(lái)看，20-29歲的26人，占抽樣總人數的16.9%，30-39歲的37人，占抽樣總人數的24%，40-49的55人，占抽樣總人數的35.7%，50-59的36人，占抽樣總人數的23.4%；從職位來(lái)看，業(yè)主單位人員15人，占抽樣總數9.7%，中層管理人員3人，占抽樣總數1.9%，項目管理人員8人，占抽樣總數3.1%，一線(xiàn)人員128人，占抽樣總數83.1%；從文化程度來(lái)看，大專(zhuān)以下的131人，占抽樣總人數的85.1%，本科的21人，占抽樣總人數13.6%，碩士以上的2人，占抽樣總人數1.3%；從在本公司工作年限上來(lái)看，1-5年的59人，占抽樣總人數38.3%，6-10年的68人，占抽樣總人數44.2%,11-15年的7人，占抽樣總人數4.5%,15年以上的5人，占抽樣總人數的3.2%。

表3-1調查問(wèn)卷的基本情況

人數（人）比重（%）

合計154100

按性別分

男9863.6

女5636.4

按年齡分

20-292616.9

30-393724

40-495535.7

50-593623.4

按職位分

業(yè)主單位159.7

中層管理人員31.9

項目管理人員83.1

一線(xiàn)人員12883.1

按文化程度分

大專(zhuān)及以下13185.1

本科2113.6

碩士以上21.3

按在公司工作年限分

1-5年5938.3

6-10年6844.2

11-15年74.5

15年以上53.2

通過(guò)調查問(wèn)卷可以看出，項目部目前提出的質(zhì)量管理理念比較明確（圖3-1），也開(kāi)展了有效的質(zhì)量管理宣貫活動(dòng)（圖3-2）。當問(wèn)到“項目部領(lǐng)導是否重視PD浦東機場(chǎng)環(huán)衛項目的質(zhì)量管理提升”，有60%的員工認為“十分重視”，還有36%的員工認為“重視”（圖3-3），可以看出，項目部目前對該項目的質(zhì)量管理提升還是非常重視的。另外，調查問(wèn)卷中，83人十分認可、68認可項目質(zhì)量管理控制的重要性（圖3-4），而且也認為目前有提升現有項目質(zhì)量管理的必要性（圖3-5）。

項目部是否提出了明確的質(zhì)量管理理念

有，很明確

沒(méi)有

不清楚

項目部是否提出了明確的質(zhì)量管理理念

圖3-1項目部是否提出了明確的質(zhì)量管理理念

項目部是否開(kāi)展了質(zhì)量管理宣貫活動(dòng)

是

92%

不是

8%

是

不是

圖3-2項目部是否開(kāi)展了質(zhì)量管理宣貫活動(dòng)

根據您個(gè)人的感覺(jué)，項目部領(lǐng)導是否重視PD浦東機場(chǎng)環(huán)衛項目的質(zhì)量

管理提升

十分重視

60%

重視

36%

不太重視

1%不重視

0%

說(shuō)不準

3%十分重視

重視

說(shuō)不準

不太重視

不重視

圖3-3項目部領(lǐng)導是否重視PD浦東機場(chǎng)環(huán)衛項目的質(zhì)量管理提升

十分認可

認可

說(shuō)不準

不太認可

不認可

項目部?jì)却蟛糠秩耸欠裾J可項目質(zhì)量管理控制的重要性

圖3-4項目部?jì)却蟛糠秩耸欠裾J可項目質(zhì)量管理控制的重要性

您認為有提升現有項目質(zhì)量管理的必要性嗎？

有

59%

沒(méi)有

36%

不太清楚

5%

有

沒(méi)有

不太清楚

圖3-5您認為有提升現有項目質(zhì)量管理的必要性嗎

另外，通過(guò)調查問(wèn)卷，結合影響項目質(zhì)量的六大關(guān)鍵因素，即人的因素、材料的因素、機械設備的因素、作業(yè)方法和流程的因素、環(huán)境的因素和測量的因素（即人、機、法、料、環(huán)、測，簡(jiǎn)稱(chēng)5M1E），分析認為目前在PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目的質(zhì)量管理中主要存在以下不利因素。

3.3.2人的因素

1、直接參與項目的組織者，即項目管理者水平不一。根據調查問(wèn)卷現實(shí)，

有36%的人認為目前項目部管理層的業(yè)務(wù)能力符合運行的需要，42%的人認為

“較符合”，6%的人認為“一般符合”，13%的人認為“有欠缺”，還有3%的人

認為“不符合”（圖3-6）。

您認為項目部管理層的業(yè)務(wù)能力是否滿(mǎn)足運行的需要

符合

36%

較符合

42%

一般符合

6%

有欠缺

13%

不符合

3%符合

較符合

一般符合

有欠缺

圖3-6您認為項目部管理層的業(yè)務(wù)能力是否滿(mǎn)足運行的需要

2、由于保潔行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，對一線(xiàn)員工的要求比較低，因此造成了一線(xiàn)保潔員工文化水平普遍偏低、年齡偏大的現象。

3、保潔公司的一線(xiàn)員工大多數是勞務(wù)派遣用工，流動(dòng)性較大。

4、員工儀容或著(zhù)裝不統一。在一線(xiàn)很多員工工作服穿戴不齊。這種情形會(huì )影響員工的精神面貌，也影響公司的形象。

5、作業(yè)人員作業(yè)過(guò)程中的不規范。操作不統一，沒(méi)有統一的口令和統一的動(dòng)作。不標準的操作很容易在生產(chǎn)過(guò)程中造成誤解，導致安全隱患。在問(wèn)到“您認為項目部的員工質(zhì)量管理培訓體系是否完善”時(shí)，只有31%的人認為“按照培訓計劃執行，員工參與，注重效果”，另外69%的人認為“有制度，但不嚴格執行，專(zhuān)題教育較少，就事論事多”（圖3-7）。

您認為項目部的員工質(zhì)量管理培訓體系是否完善

31%

69%

0%

按照培訓計劃執行，員工參與，注重效果有制度，但不嚴格執行，專(zhuān)題教育較少，就事論事多無(wú)制度、無(wú)措施，不嚴格執行

圖3-7您認為項目部的員工質(zhì)量管理培訓體系是否完善

3.3.3材料的因素

1、保潔工作中需要用到的油料、掃帚、清潔劑等物資材料無(wú)統一采購渠

道，導致質(zhì)量參差不齊。調查問(wèn)卷中，79人認為公司的物資材料質(zhì)量“比較

好”，26人認為“一般性”，17人認為“不好”，僅有32人認為“非常好”

（圖3-8）。

非常好

比較好

一般性

不好

您認為公司的物資材

料質(zhì)量是否過(guò)關(guān)？

32

79

26

17

0

10

20

30

40

50

60

70

80

圖3-8您認為公司的物資材料質(zhì)量是否過(guò)關(guān)

2、運營(yíng)中的易耗品、日常生產(chǎn)工具雖然有統一的擺放點(diǎn)，但仍然存在放置隨意，沒(méi)有放置在規定的區域內的情況，同時(shí)存放區域標示不明顯，這也容易導致物品擺放無(wú)序的問(wèn)題。據調查問(wèn)卷顯示，16%的人認為公司對物資材料的管理“非常規范”，67%的人認為“比較規范”，還有13%和4%人認為“不太規范”和“很不規范”（圖3-9）。

您認為公司對物資材料的管理是否規范？

非常規范

16%

比較規范

67%

不太規范

13%

很不規范

4%

圖3-9您認為公司對物資材料的管理是否規范

3.3.4機械設備的因素

1、目前PD浦東機場(chǎng)的保潔工作還是以人工作業(yè)為主，機械為輔，設施設備達不到國際一流水平。調查問(wèn)卷顯示，僅有53%的員工認為公司現有的機械設備已達到國際領(lǐng)先水平，23%認為“還可以”，21%認為不清楚，還有3%認為“沒(méi)有達到”（圖3-10）。

2、現有的設施設備還未能完全滿(mǎn)足PD浦東機場(chǎng)環(huán)衛保潔項目的作業(yè)需要。據調查問(wèn)卷，60%認為“基本滿(mǎn)足”，12%認為“一般”，8%認為“有欠缺”僅有12%認為完全滿(mǎn)足作業(yè)需要（圖3-11）。

您認為公司現有的機械設備是否已達到國際領(lǐng)先水

平？

23%

53%

3%

21%

已達到

還可以

不清楚

沒(méi)有達到

圖3-10您認為公司現有的機械設備是否已達到國際領(lǐng)先水平

您認為現有的設施設備是否能滿(mǎn)足作業(yè)需要

12%

60%

20%

8%

完全滿(mǎn)足

基本滿(mǎn)足

一般

有欠缺

圖3-11您認為現有的設施設備是否滿(mǎn)足作業(yè)需要

3.3.5作業(yè)方法和流程的因素

1、作業(yè)流程五花八門(mén)不甚規范，員工在長(cháng)期的工作實(shí)踐中形成了各有針對性和特色的清掃保潔操作法：如“畢金鳳八字操作法”（一重點(diǎn)、二定時(shí)、三避讓、四熱情）、“施瑞煜機坪作業(yè)法”（一停二看三作業(yè)）等，但也導致了沒(méi)有統一的標準。

2、標準管理不到位。作業(yè)指導書(shū)太過(guò)刻板，工作流程設計與實(shí)際存在差異，且繁瑣難懂，一線(xiàn)人員無(wú)法掌握。作業(yè)指導書(shū)主要以文字為主，內容冗長(cháng)，文字說(shuō)明往往會(huì )產(chǎn)生歧義，導致作業(yè)指導書(shū)、作業(yè)標準不能起到很好規范作業(yè)的作用。工作流程設計與實(shí)際運營(yíng)存在偏差，這不僅降低了工作的效率，同時(shí)也造成了人工成本和設備資源的浪費，也導致了工作中員工有時(shí)未按照操作規程操作，影響了服務(wù)質(zhì)量。據調查，在154份有效的調查問(wèn)卷中，66人認為目前的作業(yè)流程通俗易懂且簡(jiǎn)單、高效，而32人認為“沒(méi)有”，56人“說(shuō)不清楚”（圖3-12）；64%的員工有過(guò)不按照操作規程操作的情況（圖3-13），且有51人認為不按照操作規程操作與服務(wù)質(zhì)量低下有相關(guān)聯(lián)（圖3-14）。

有沒(méi)有說(shuō)不清楚

您認為目前的作業(yè)流程是否通俗易懂且簡(jiǎn)單、高效？

您認為目前的作業(yè)流

程是否通俗易懂且簡(jiǎn)

單、高效？

圖3-12您認為目前的作業(yè)流程是否通俗易懂且簡(jiǎn)單、高效

您在工作中是否有過(guò)不按照操作規程操作的情況

有

64%

沒(méi)有

36%

有

沒(méi)有

圖3-13您在工作中是否有過(guò)不按照操作規程操作的情況

您覺(jué)得不按照操作規程操作與服務(wù)質(zhì)量低下是否相關(guān)

聯(lián)

相關(guān)

不相關(guān)

不清楚

是否關(guān)聯(lián)518716

相關(guān)不相關(guān)不清楚

圖3-14您覺(jué)得不按照操作規程操作與服務(wù)質(zhì)量低下是否相關(guān)聯(lián)

3.3.6環(huán)境的因素

PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目的質(zhì)量也特別容易受環(huán)境因素的影響。根據調查問(wèn)卷顯示，88%的人認為雨雪等環(huán)境因素對項目質(zhì)量管理的影響大，僅有8%的人認為“一般”，4%的人認為“沒(méi)有”影響（圖3-15）。

1、雨雪等惡劣天氣容易造成機場(chǎng)場(chǎng)區道路、尤其是進(jìn)出候機樓的上下步道濕滑，存在較大的安全隱患。

2、落葉季節期間，人行道鋪滿(mǎn)了掉落的以香樟樹(shù)為主的落葉，如果不能及時(shí)清理完畢，一旦風(fēng)吹，樹(shù)葉便會(huì )隨風(fēng)飛揚，吹向機場(chǎng)道路的各個(gè)角落。保潔工清掃的效率遠遠比不過(guò)“風(fēng)的速度”，保潔工一邊掃、樹(shù)葉一邊落，前面清掃干凈，一會(huì )兒又掉落滿(mǎn)地，嚴重影響了環(huán)境質(zhì)量。您認為雨雪等環(huán)境因素對項目質(zhì)量管理的影響大不大

大

88%

沒(méi)有

0%

不大

4%

一般

8%

大

一般

不大

沒(méi)有

圖3-15您認為雨雪等環(huán)境因素對項目質(zhì)量管理的影響大不大

3.3.7測量的因素

保潔服務(wù)的質(zhì)量是比較難以測量的，項目的管理者只能通過(guò)檢查保潔員的環(huán)境衛生質(zhì)量來(lái)考核其工作水平，而服務(wù)意識、工作主動(dòng)性、操作規范性、勞動(dòng)紀律等則是較難控制的。據調查，154人中，21人認為項目部的各項規章制度符合項目部倡導的質(zhì)量管理理念，45人認為“較符合”，54人認為“一般符合”，23人認為“有欠缺”，11人認為“不太符合”（圖3-16）；而當問(wèn)到“項目部的服務(wù)質(zhì)量監察機制是否健全，并嚴格執行”時(shí)，10%的人認為是“健全并嚴格執行”的，49%的人認為“健全但執行力度不夠”，21%的人認為“有但執行差”，只有2%的人認為“根本沒(méi)有”（圖3-17）；另外，對于“項目部的獎懲制度是否對大部分人比較公平”的問(wèn)題，154人中，34人認為“十分公平”，88人認為“公平”，20人認為“說(shuō)不準”，11人認為“不太公平”，2人認為“不公平”（圖3-18）；當問(wèn)到“項目部的管理制度是否健全，并具有可操作性”時(shí)，15%認為“健全，可操作性強”，29%認為“健全，可操作性不強”，17%認為“不清楚”，36%認為“不健全，可操作性強”，3%認為“不健全，可操作性不強”（圖3-19）。綜合看出，項目部有比較健全的規章制度，且各項規章制度還是比較符合項目部倡導的質(zhì)量管理理念，而且有一定的檢察制度和獎懲措施，但還需進(jìn)一步增強制度的可操作性，進(jìn)一步加大執行力度并確保公平公正和公開(kāi)。

符合

較符合

一般符合

有欠缺

不太符合

您認為項目部的各項規章制度是否符合項目部倡導的

質(zhì)量管理理念

圖3-16您認為項目部的各項規章制度符合項目部倡導的質(zhì)量管理理念

您認為項目部的服務(wù)質(zhì)量監察機制是否健全，并嚴格執行

10%

49%

21%

2%

18%

健全并嚴格執行

健全但執行力度不

夠

有但執行差

根本沒(méi)有

不清楚

圖3-17您認為項目部的服務(wù)質(zhì)量監察機制是否健全，并嚴格執行

您認為項目部的獎懲制度是否對大部分人比較公平

348820112020406080100

十分公平

公平

說(shuō)不準

不太公平

不公平

圖3-18您認為項目部的獎懲制度是否對大部分人比較公平

第3章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理的現狀

-37-

您認為項目部的管理制度是否健全，并具有可操作性

15%

29%

17%

36%

3%健全，可操作性強

健全，可操作性不強

不清楚

不健全，可操作性強

不健全，可操作性不

強

圖3-19您認為項目部的管理制度是否健全，并具有可操作性第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

38

第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

4.1PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目的質(zhì)量管理方法

在目前運用的IS09001體系基礎上引入全面質(zhì)量管理理論，在PD浦東機場(chǎng)區

域性保潔項目中建立新的質(zhì)量管理模式。一方面按照IS09001體系要求，以

標準為中心，用標準規范人們的行為，通過(guò)標準化來(lái)控制人們的活動(dòng)，使人

們按照標準來(lái)完成質(zhì)量活動(dòng)。側重點(diǎn)是完善組織，落實(shí)職責，編寫(xiě)文件等技

術(shù)問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客對質(zhì)量保證要求，強調基礎管理的符合性，注重維持現狀

為目標的標準化管理；另一方面貫徹全面質(zhì)量管理，堅持以人為本，注重改

變現狀為目標開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)。如把QC小組活動(dòng)作為主要的基礎工作來(lái)抓，用

“始于教育、終于教育”的思路，強調不斷提高人的素質(zhì)，把人的因素放在

首要位置。以人為中心，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、項目攻關(guān)、QC小組活動(dòng)或在工

序活動(dòng)等形式，發(fā)揮職工的積極性、主動(dòng)性，使職工自覺(jué)地參與持續地質(zhì)量

改進(jìn)。在PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目的質(zhì)量管理工作中，通過(guò)將兩個(gè)方法有機結

合，使它們相互促進(jìn)，不斷深化企業(yè)管理，使企業(yè)組織機構不斷完善、優(yōu)化，

使質(zhì)量控制程序逐漸規范化、科學(xué)化，使所有過(guò)程處在嚴格的控制之下，使

資源得到合理充分利用，把質(zhì)量管理深入推向一個(gè)新的高度。

具體方法：保潔公司通過(guò)制定項目質(zhì)量規劃、有效地展開(kāi)質(zhì)量保證活動(dòng)、

執行質(zhì)量控制、確保項目質(zhì)量持續改進(jìn)等措施，著(zhù)眼于項目配套服務(wù)的日常

有效執行，對目前保潔作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化與“再設計”，優(yōu)化作業(yè)機械與人員

配置，同時(shí)在管理組織優(yōu)化的同時(shí)注重管理監督的實(shí)效性與指導性，達到管

控有力，執行到位的目的，改進(jìn)目前存在的各項不利因素，建立起符合PD浦東

機場(chǎng)區域性保潔項目實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量管理模式。

第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

39

4.2制定項目質(zhì)量計劃

項目的成功與否，質(zhì)量是很關(guān)鍵的一個(gè)因素，確保項目質(zhì)量，是項目管

理團隊的重要使命。要做好質(zhì)量的管理，一個(gè)完備可行的質(zhì)量計劃是必不可

少的?！百|(zhì)量出自計劃和設計，而非出自檢查”，良好的質(zhì)量保證計劃有助于

正確的指導項目質(zhì)量管理行為。

按照公司質(zhì)量管理的要求，結合PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目的實(shí)際情況，對

本項目的質(zhì)量管理進(jìn)行整體性的策劃，進(jìn)一步明確了業(yè)主單位滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)

量標準是什么，并在實(shí)現的過(guò)程中，確定哪些地方是影響質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。保潔

公司采用因果分析圖、流程圖等方法對項目進(jìn)行分析，確定需要監控的關(guān)鍵

質(zhì)量檢查點(diǎn)，設置合理的檢查點(diǎn)，并制定質(zhì)量標準，設計質(zhì)量檢查單。保潔公

司建立了針對于該項目的配置管理系統，有關(guān)質(zhì)量管理的文檔，包括質(zhì)量管

理計劃、質(zhì)量檢查單、糾正措施等都存儲在配置管理系統中，方便項目成員

查閱并指導自己的行為。

下面列舉保潔公司在該項目質(zhì)量管理策劃過(guò)程中的一些檢查點(diǎn)：

1、項目運營(yíng)方案是否合理且真正滿(mǎn)足了客戶(hù)需求。

2、日常運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量是否穩定，是否還需要測試。

3、要達到什么目標，是否驗收。

4、管理人員的從業(yè)經(jīng)歷，是否有整合經(jīng)驗等等。

4.2.1樹(shù)立質(zhì)量管理目標

保潔公司的質(zhì)量管理方針是：優(yōu)質(zhì)誠信、清潔環(huán)境、守法規范、創(chuàng )優(yōu)奮進(jìn)；

其內涵是：優(yōu)質(zhì)誠信—公司堅持質(zhì)量?jì)?yōu)先，與各業(yè)主單位真誠合作，提供最

佳服務(wù)；清潔環(huán)境—公司激勵員工以環(huán)境清潔為已任，“用心擦亮窗口”，為

各業(yè)主單位的環(huán)境優(yōu)美恪盡職守，傾心傾力；守法規范—公司以國家和政府

的法律法規為綱紀，建章立制，精細管理；創(chuàng )優(yōu)奮進(jìn)—公司以業(yè)主和顧客滿(mǎn)第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

40

意為追求，自我加壓，提升標準，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量列行業(yè)領(lǐng)先。

保潔公司在制定管理方針的基礎上，結合項目實(shí)際建立管理目標。它是項

目部員工所追求并加以實(shí)現的主要工作任務(wù)。目標應是可測量，在制訂PD浦東

機場(chǎng)區域性保潔項目管理計劃的同時(shí)，保潔公司與項目經(jīng)理、各項目的主管

（QA）和業(yè)主方進(jìn)行了充分溝通和反復商討，并經(jīng)過(guò)多次到一線(xiàn)實(shí)地調研和

詢(xún)問(wèn)，確定了本項目的質(zhì)量目標：

1、顧客滿(mǎn)意度達到95分以上；

2、客戶(hù)意見(jiàn)處置率達到100%；

3、規范操作率達到95％；

4、保潔質(zhì)量合格率達到95%以上。

5、培訓計劃執行率達到95%以上；

6、對相關(guān)人員崗位能力檢查考核有效性達到95%以上；

7、設備維護保養有效率達到100％；

8、設備、物資供方評價(jià)有效性達到95%以上。

4.2.2建立項目中的質(zhì)量管理組織機構

為了確保PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理工作的有序、高效開(kāi)展和項

目部質(zhì)量管理目標的順利實(shí)現，充分發(fā)揮各層級在質(zhì)量管理工作中的作用，

保潔公司從組織管理的角度出發(fā)，建立了質(zhì)量管理組織機構。PD浦東機場(chǎng)區域性

保潔項目質(zhì)量管理組織機構如圖4-1所示。第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

41

4-1PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理組織機構

4.2.3明確組織機構各成員職責

1、項目經(jīng)理/質(zhì)量管理負責人崗位職責

（1）全權負責該項目的運行管理，實(shí)行集中統一指揮；嚴格履行合同，

按照業(yè)主要求，組織作業(yè)運行；及時(shí)全面地了解有關(guān)信息，對所有保潔部位

標準執行、勞動(dòng)紀律、服務(wù)態(tài)度、工作效果等全面進(jìn)行督促檢查，保證項目

內的環(huán)境質(zhì)量。

（2）負責該項目的質(zhì)量管理體系建立及組織實(shí)施；總負責項目的實(shí)行質(zhì)

量、安全、進(jìn)度、成本的管理，監督項目實(shí)施以及總項目制度、標準、方案

的編制及實(shí)施監管。

（3）對保潔作業(yè)程中出現的問(wèn)題，及時(shí)召集管理團隊和其他有關(guān)人員進(jìn)

行分析，并采取措施及時(shí)予以解決，統籌應急突擊工作。

（4）認真抓好員工的安全生產(chǎn)，盡力改善員工的勞動(dòng)條件。在提高項目

保潔質(zhì)量的同時(shí)，注意員工的身心健康，組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)技能的學(xué)習和培

訓，不斷提高員工的技術(shù)水平和操作能力。

項目經(jīng)理/質(zhì)量管

理負責人

候機樓人力保潔項目

主管/質(zhì)量監管員

保潔人員

機械保潔項目主管

/質(zhì)量監管員

機械操作人員

場(chǎng)區人力保潔項目主

管/質(zhì)量監管員

垃圾收運項目主

管/質(zhì)量監管員

保潔人員機械操作/保潔人員

第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

42

（5）負責成本核算，努力提高勞動(dòng)者素質(zhì)和勞動(dòng)生產(chǎn)率，嚴格控制崗位

編制、人員流動(dòng)、資金使用和物資調配，量入為出，確保作業(yè)正常進(jìn)行。

（6）負責本項目的隊伍建設，落實(shí)公司企業(yè)文化建設的制度和舉措，經(jīng)

常深入到員工中去，了解他們的思想、工作和生活情況，隨時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)和建

議，集思廣益，調動(dòng)一切積極因素，確保保潔工作的順利開(kāi)展和全面完成。

（7）主持承辦委托方和上級交辦的其它工作。遇有各項檢查或突發(fā)事件

時(shí)，必須顧全大局，全力以赴，積極主動(dòng)地組織力量，并指定專(zhuān)職人員服從

指揮，配合工作，直至圓滿(mǎn)完成。

2、項目主管/質(zhì)量監管員崗位職責

（1）負責責任項目?jì)鹊馁|(zhì)量管理工作落實(shí)和執行情況。

（2）負責檢查責任項目?jì)纫痪€(xiàn)員工的工作質(zhì)量，加強質(zhì)量管理教育、一

線(xiàn)員工質(zhì)量意識的提高和項目現場(chǎng)工作監管。

（3）隨時(shí)了解業(yè)務(wù)情況，及時(shí)解決保潔用品、化學(xué)藥劑、低值易耗品、

勞動(dòng)防護用品、防暑防寒用品的供應分配工作（設備、應急）。加強對物資設

備的使用和管理，各種物品要做到帳、卡、物三相符。物資發(fā)放嚴格手續（設

備、應急）。

（4）對日常領(lǐng)用、使用的工具機械設備，建立檔案，完整地記錄使用維

修及保養情況，督促有關(guān)人員做好日常保養工作（設備、應急）。

（5）及時(shí)做好出勤考核統計工作；抓好勞動(dòng)管理、安全防范等工作（勞

資）。

（6）及時(shí)聯(lián)系處理質(zhì)量管理工作當中存在的問(wèn)題。

3、機械操作人員崗位職責

（1）負責設備的日常保養工作，并做好交接班手續和如實(shí)填寫(xiě)使用記錄。

（2）每天工作結束后，負責對使用和操作的設備進(jìn)行擦洗、加油、清除

灰塵和銹污，檢查設備設施是否安全完好，使其保持足夠的可靠性，做好必

要的記錄，并將設備堆放整齊。杜絕電器部件和電動(dòng)機直接用水沖洗或保養。第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

43

（3）每天檢查設備的電器開(kāi)關(guān)是否安全可靠，確保接頭、電源線(xiàn)的完好，

并視情況進(jìn)行必要的調換。

（4）凡使用新設備或長(cháng)期停用設備時(shí)，必須按產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或有關(guān)技術(shù)要

求進(jìn)行檢查，并做好啟用記錄。

（5）校正設備變形外殼或修補油漆等一級保養時(shí)，負責采購質(zhì)量上乘的

設備零配件，視情況做好必要的調換，做好記錄。

（6）設備在使用過(guò)程中，一旦發(fā)現有異常，應首先及時(shí)切斷電源，進(jìn)行

檢查。設備需要調換零部件時(shí)，應處于停止狀態(tài)，決不帶電或在運轉時(shí)操作。

4、保潔人員崗位職責

（1）堅持“質(zhì)量第一，滿(mǎn)意服務(wù)”，愛(ài)崗敬業(yè)，嫻熟技能，用好每一份

物料，掌握區域內清潔工作的要領(lǐng)和規程，認真仔細按時(shí)地完成崗位工作。

（2）牢固樹(shù)立“一人臟換來(lái)萬(wàn)人潔”的職業(yè)道德思想，吃苦耐勞，克己

奉公，熱愛(ài)集體，團結友愛(ài)，不私用公物，不損害他人利益，不浪費材物，

服從組織，服從安排。

（3）禮貌用語(yǔ)，儀表整潔，公共場(chǎng)所不喧鬧，作業(yè)時(shí)間不閑聊，遇到行

人禮讓先，規范操作講文明。

（4）認真遵守公司規章制度，進(jìn)入服務(wù)區域著(zhù)裝統一，服裝整齊、清潔；

按規定和要求佩戴好標志卡。

（5）一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，不遲到，不早退，不串崗，按時(shí)上下班，嚴格執

行請銷(xiāo)假制度。

（6）持證上崗，遵守安全規程，不擅自登高作業(yè)，不擅自動(dòng)用電器設備

設施，不操作與本人無(wú)關(guān)的機械設備，正確使用和妥善保管作業(yè)工具、物料。

（7）堅持文明作業(yè)，不得人為地將廢物和灰塵弄臟他人。文明用語(yǔ)，禮

貌待人，助人為樂(lè )，拾到失物主動(dòng)交公，愛(ài)護公共場(chǎng)所的一切物品。

第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

44

4.2.4運用流程圖建立作業(yè)流程

為了提高PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目的質(zhì)量管理水平和作業(yè)的高效性，在

正式實(shí)施作業(yè)之前首先要建立可高效率運行的作業(yè)流程，避免人員和設備的

重復浪費，下面就根據各工種和實(shí)際的作業(yè)需求，按照道路保潔（又劃分為

清掃車(chē)機械保潔、人工保潔、機械清洗）、廢棄物收運、壓縮站運營(yíng)三大作業(yè)

過(guò)程，運用流程圖建立起該項目的作業(yè)流程。

1、道路保潔

圖4-2道路保潔作業(yè)總流程

（1）清掃車(chē)機械保潔作業(yè)流程

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

出車(chē)前執行車(chē)輛例檢、保養、填寫(xiě)記

錄表

出車(chē)作業(yè)、按規定時(shí)間和路線(xiàn)清洗保潔

人力巡回清掃保潔

視情況部分道路

器材、工

具設備、

設施后

勤供應

人力清掃、保

高壓沖洗

機械化

清掃

人力巡

回拾遺

高壓沖

洗

作業(yè)質(zhì)量檢查環(huán)衛責任

作

業(yè)

質(zhì)

量

檢

查

監

督

道路、環(huán)衛輔助設施保潔維護第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

45

作業(yè)結束，執行車(chē)輛清洗

填寫(xiě)作業(yè)記錄表

圖4-3清掃車(chē)機械保潔作業(yè)流程

（2）人工保潔作業(yè)流程

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

按規定時(shí)間和路線(xiàn)保潔

人力巡回拾遺保潔

收工后保潔工具，按規定放置到位以

備用

填寫(xiě)作業(yè)記錄表

圖4-4人工保潔作業(yè)流程

（3）機械清洗作業(yè)流程

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

出車(chē)前執行車(chē)輛例檢、保養，填寫(xiě)記

錄表

出車(chē)作業(yè)，按規定時(shí)間和路線(xiàn)清洗垃

圾第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

46

車(chē)輛巡回道路清洗

作業(yè)結束，執行車(chē)輛清洗

填寫(xiě)作業(yè)記錄表

圖4-5機械清洗作業(yè)流程

2、廢棄物收運

圖4-6廢棄物收運總流程

240L垃圾桶垃圾

廢物箱垃圾

填埋場(chǎng)

可回收

垃圾

其他

垃圾

小型垃圾壓

縮站

5T后裝式壓縮

人工操作

人工操作

人工分類(lèi)

人工分類(lèi)

回收單位

5T

后裝車(chē)

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

出車(chē)前執行車(chē)輛例檢、保養，填寫(xiě)

出車(chē)作業(yè)，按規定時(shí)間和路線(xiàn)收集

第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

47

圖4-7廢棄物收運作業(yè)流程

3、壓縮站運營(yíng)

圖4-8壓縮站運營(yíng)總流程

領(lǐng)取作業(yè)記錄表

準備壓縮站相關(guān)保潔工具

車(chē)輛滿(mǎn)載后直運指定的處置場(chǎng)處置

作業(yè)結束，執行車(chē)輛清洗

填寫(xiě)作業(yè)記錄表第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

48

圖4-9壓縮站運營(yíng)作業(yè)流程

4.3展開(kāi)項目質(zhì)量保證活動(dòng)

在制訂了PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目切實(shí)可行的質(zhì)量計劃后，保潔公司項目

的質(zhì)量小組需以該計劃為基礎，在項目組中展開(kāi)質(zhì)量保證活動(dòng)，要通過(guò)質(zhì)量

保證活動(dòng)來(lái)確保項目生命周期中的過(guò)程和服務(wù)符合已建立的、預期的要求，

并符合已制訂的計劃。要求在項目質(zhì)量保證過(guò)程中重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的

工作：

1、依照適當的規程、標準，評審和審核項目的活動(dòng)及其產(chǎn)品。質(zhì)量保證

組在整個(gè)項目生命周期中目標定期評審和審核項目活動(dòng)及其服務(wù)，并通過(guò)

《QA周報》、《QA審計報告》、《QA里程碑報告》等形式，就項目是否遵守

已制定的計劃、標準和規程向項目管理者提供可見(jiàn)性。

2、QA責任人（項目主管/質(zhì)量監管員）向項目經(jīng)理（質(zhì)量管理負責人）

反饋有關(guān)評審和審核的結果，以便使管理者能夠及時(shí)在項目過(guò)程中對偏離采

取及時(shí)有效的防范和糾正措施，以此避免項目管理中因過(guò)程中的問(wèn)題而造成

壓縮站運行前，對壓縮箱等主要

設備進(jìn)行例檢，填寫(xiě)記錄表

操作壓縮機，將進(jìn)站垃圾裝

對壓縮站和進(jìn)站垃圾桶進(jìn)

作業(yè)結束填寫(xiě)記錄表第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

49

不必要的損失。

3、識別和文檔化不一致性問(wèn)題，并確保其得以解決。在評審和審計過(guò)程

中，質(zhì)量保證組對于發(fā)現的不一致項在《QA審計報告》中給予了及時(shí)紀錄，

并將該紀錄提交項目經(jīng)理處，由項目經(jīng)理分派問(wèn)題的解決責任人，同時(shí)QA

人員密切跟蹤項目中不一致問(wèn)題的解決情況，直到該問(wèn)題得以完成。如果不

一致項不能在項目組內部得到處理，質(zhì)量保證組便該將其及時(shí)提交給高層經(jīng)

理，由高層管理者做出決斷。

通過(guò)以上這些有效的質(zhì)量保證活動(dòng)，使得本項目的質(zhì)量要求得以保證，

主要成效表現在員工責任心增強、工作效率提高、服務(wù)質(zhì)量提升，項目成本

降低。

4.4執行有效的質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是項目管理組的人員采取有效措施，監督項目的具體實(shí)施結果，

判斷它們是否符合有關(guān)的項目質(zhì)量標準并確定消除產(chǎn)生不良結果原因的途

徑。項目質(zhì)量形成于項目周期的全過(guò)程，85％的質(zhì)量責任在于管理不善。為

了確保項目能按進(jìn)度、按預算、高質(zhì)量地完成，在項目實(shí)施過(guò)程中必須進(jìn)行

全面的質(zhì)量控制，系統考慮各種影響項目服務(wù)質(zhì)量的因素，將所有影響質(zhì)量

的因素都采取有效的措施管理和控制起來(lái)。

在本項目的實(shí)施過(guò)程中，保潔公司對整個(gè)項目生命周期的各個(gè)階段，尤其

是系統分析、設計、實(shí)施、測試等階段進(jìn)行有效的質(zhì)量控制和管理；注意貫

徹預防為主和檢驗把關(guān)相結合的質(zhì)量控制原則，要求項目組全體成員在實(shí)施

過(guò)程中，按照PD浦東CA的的質(zhì)量環(huán)要求，實(shí)施各環(huán)節的質(zhì)量控制。目前對項目

的質(zhì)量控制主要從5M1E（人、材料、機械設備、方法、環(huán)境、測量）入手。

5M1E分析法是指人、機、料、法、環(huán)、測分析法。質(zhì)量受5M1E即人、

機、料、法、環(huán)、測六方面因素的影響，造成質(zhì)量波動(dòng)的原因主要有6個(gè)因第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

50

素，由于這五個(gè)因素的英文名稱(chēng)的第一個(gè)字母是M和E，所以常簡(jiǎn)稱(chēng)為5M1E：

1、人（Man/Manpower）：操作者對質(zhì)量的認識、技術(shù)熟練程度、身體

狀況等。

2、機器（Machine）：機器設備、工夾具的精度和維護保養狀況等。

3、材料（Material）：材料的成分、物理性能和化學(xué)性能等。

4、方法（Method）：這里包括加工工藝、工裝選擇、操作規程等。

5、測量（Measurement）：測量時(shí)采取的方法是否標準、正確。

6、環(huán)境（Environment）：工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等。

經(jīng)過(guò)因果關(guān)系圖分析，要想使得PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理工作更

加高效，項目服務(wù)質(zhì)量更高，則需要通過(guò)以下關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制，如下圖所示。

圖4-105M1E及其細節關(guān)系與因果

完善的質(zhì)量監

督機制

有效的環(huán)境應

急保障措施

物料質(zhì)量高

統一采購渠道

機械化程度高

設施設備維護

管理人員能力強

保潔人員素質(zhì)高

工作責任心強

人機

操作規范細化

工藝流程完善

法料環(huán)

工

作

高

效

、

服

務(wù)

質(zhì)

量

高

的

區

域

性

保

潔

項

目

測第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

51

4.4.1人—建立有效的人員管理體系

項目質(zhì)量是人創(chuàng )造的，人的思想政治素質(zhì)、責任感、事業(yè)心、質(zhì)量觀(guān)、

業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平都直接影響項目的質(zhì)量，為此保潔公司對項目的質(zhì)量控

制應始終“以人為本”。所有該項目相關(guān)的管理人員、操作人員和一線(xiàn)員工是

項目質(zhì)量提升的主要因素，因此要控制質(zhì)量首先要“有效地管理人”。

1、在項目前期招聘階段或運營(yíng)期間的人員補充過(guò)程中盡可能的招聘有保

潔行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、文化水平較高的員工。

2、根據上海市市容環(huán)境衛生勞動(dòng)定額，結合PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目的

實(shí)際情況和保潔公司十多年的保潔經(jīng)驗，對人員定額進(jìn)行適當調整。

3、加強員工知識和技能培訓。加強員工培訓是使保潔員提高其服務(wù)意識

和態(tài)度的有效渠道，也是培養員工的重要手段之一。開(kāi)展新進(jìn)員工三級培訓、

安全培訓和上崗證培訓，提高員工的文化素質(zhì)與工作作風(fēng)；輸送員工參加各

類(lèi)資格證書(shū)的培訓和各工種的初中高級工培訓，增強保潔員工業(yè)務(wù)能力；加

強“質(zhì)量第一、用戶(hù)第一”的質(zhì)量意識教育，建立健全質(zhì)量責任制。

4、建設良好的企業(yè)文化，提升員工“家”的意識，增強員工凝聚力和向

心力，防止人員流動(dòng)過(guò)大。

5、廣泛開(kāi)展QCC品管圈活動(dòng)，促進(jìn)自我提高和自我改進(jìn)能力。

4.4.2機—加強對設施設備的管理

設施設備是保潔工作中最重要的工具，投入的設施設備質(zhì)量不符合要求，

項目的質(zhì)量也就不可能符合要求，使用發(fā)放正確與否，也直接影響項目的質(zhì)

量控制能否實(shí)現。

1、加強投入改善裝備。為更好的提升服務(wù)質(zhì)量，升級技能，應引進(jìn)具有

國際領(lǐng)先水平的車(chē)輛和設備，如：在道路保潔方面提出“告別掃帚、機械當

家”，用新穎環(huán)保、節能、靈便的綠色電瓶車(chē)取代傳統的人力三輪車(chē)，引進(jìn)“洗、

掃、刷”一體機、電瓶手推式掃地機、電瓶高壓沖洗車(chē)等新設備，既提高了第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

52

效率，改變了形象，也可大大的節約人工成本。

2、加強設備的維護和保養，一是推行全員設備管理理念，推行“三級點(diǎn)

檢”制度，定期檢測設備的關(guān)鍵精度和性能項目；二是對資產(chǎn)進(jìn)行分類(lèi)編碼，

編制《固定資產(chǎn)生產(chǎn)性分類(lèi)卡片》，根據分類(lèi)編碼要求，對公司所有車(chē)輛、設

備進(jìn)行登記編碼和貼標，對固有資產(chǎn)設備車(chē)輛進(jìn)行定期資產(chǎn)核對；三是通過(guò)

加強設備一、二級保養和日常例行保養管理、狠抓車(chē)容車(chē)貌管理；四是開(kāi)展

年度紅旗設備評比工作，提高駕駛人員愛(ài)護、保養車(chē)輛的積極性。

4.4.3料—優(yōu)化物資材料采購和選擇

物資材料是保潔項目開(kāi)展的物質(zhì)條件，有油料、掃帚、清潔劑、抹布等

多種易耗物資。物料質(zhì)量不合格，不僅服務(wù)質(zhì)量不可能合格，也會(huì )大大的增

大運行成本，采取以下措施進(jìn)行控制。

1、規范物資采購渠道，建立合格供方短名單，合理選擇供貨商，采取集

中采購的方法確保物資質(zhì)量和控制成本。

2、建立有效的出入庫制度，運用物資檢驗、保管和質(zhì)量抽樣等多種方法

進(jìn)行質(zhì)量控制。

3、指定專(zhuān)人每天檢查工具是否完好，有無(wú)遺失，做到工具每天使用完后

及時(shí)歸位。

4.4.4法—建立標準化的作業(yè)流程和操作規程

工藝方法包括工藝流程的安排、工藝之間的銜接和工序加工的指導文件

的編制等（如工藝卡、操作規程、作業(yè)指導書(shū)、工序質(zhì)量分析表等）。

1、不斷完善工藝流程，細化操作方法，形成統一的標準和工藝流程，并

重視培訓工作，不讓標準停留在“紙面上”。

2、編制淺顯易懂的工藝流程卡，形成口袋中的“操作指南”，同時(shí)在每

個(gè)班組做到相關(guān)的操作規程上墻，確保員工即使沒(méi)有很高的文化水平也能上第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

53

手快。

表4-1大型機械清掃操作規程

內容描述

1.出車(chē)前吸嘴和掃盤(pán)應處于提升位，長(cháng)距離行駛中應注意檢查吸嘴和掃盤(pán)是否

自動(dòng)下跌，倒車(chē)時(shí)應注意防止吸嘴與路面障礙物發(fā)生碰撞；

2.駕駛員持有效證件上崗，遵守交通規則，按規定路線(xiàn)進(jìn)行清掃，注意作息時(shí)

間；

3.車(chē)流、人流較多時(shí)，要實(shí)行一慢、二避、三等，減慢車(chē)速，避開(kāi)人流、車(chē)流，

在不能正常清掃路面時(shí)，停車(chē)等人流、車(chē)流過(guò)后，確保安全作業(yè)；

4.路面結構差，高低差異大時(shí)，且路面污染較重時(shí)，車(chē)速不易大于5公里/小

時(shí)，副發(fā)動(dòng)機轉速應加大到至2500轉/分，同時(shí)要調節好掃盤(pán)的高度與角度；

5.副發(fā)動(dòng)機手油門(mén)操縱應緩慢加速或減速。冬天作業(yè)前，副發(fā)動(dòng)機應先在怠速、

中速狀態(tài)進(jìn)行預熱，副發(fā)動(dòng)機出水溫度達55℃以上，方可投入全負荷運行。作

業(yè)時(shí)，主、副發(fā)動(dòng)機水溫不得超過(guò)92℃，若水溫超過(guò)92℃或機油壓力指示燈亮

應停車(chē)冷卻和檢查。清掃作業(yè)時(shí)，應密切注意路況，防止掃盤(pán)與路沿發(fā)生碰撞；

6.當清掃效果差時(shí)，應注意檢查吸嘴、吸管處有無(wú)大件垃圾或泥土堵塞，發(fā)動(dòng)

機是否達到額定工作轉速，掃盤(pán)傾角、轉速與接地情況是否恰當，垃圾箱后門(mén)

是否密封等；

7.當風(fēng)機出口排放粉塵量大時(shí)，應注意檢查各噴嘴噴水是否正常。水箱里的水

灑完后，應及時(shí)將“水泵工作控制開(kāi)關(guān)”扳至“停止”位置，以免水泵因缺水

運轉而加劇磨損；

8.清掃具有小石子等顆粒垃圾路面時(shí)，應選擇低檔掃盤(pán)轉速，并適當降低清掃

速度；路沿有沉積的濕泥時(shí)，應選擇中、高檔掃盤(pán)轉速，以取得更佳的清掃效

果；

9.完成清掃作業(yè)后應及時(shí)卸料，并沖洗車(chē)廂內外部，特別是垃圾箱內濾網(wǎng)，后第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

54

門(mén)密封口邊緣、吸管與吸嘴內部等；

10.日常清掃時(shí)速≤10公里/小時(shí)，落葉多季節，慢掃，限速5公里/小時(shí)～6

公里/小時(shí)，料廂垃圾可按情況多傾倒幾次；

11.降霧較大的天氣，除開(kāi)防霧燈及勤鳴號外，車(chē)速不得超出5公里/小時(shí)，并

時(shí)時(shí)注意清掃車(chē)兩側掃盤(pán)，以防行人被掃盤(pán)帶動(dòng)摔倒；

12.氣候干燥，路面積塵比較多時(shí)，機掃噴水系統可將水流量調大，副發(fā)動(dòng)機

轉速不易大于2500轉/分，車(chē)速可正常運行在5公里/小時(shí)～8公里/小時(shí)。

表4-2大型機械道路沖洗操作規程

內容描述

1.道路沖洗作業(yè)過(guò)程中，要密切注意道路行人等，以便隨時(shí)調節噴水方向和噴

水揚程；

2.冬季清洗工作為特殊季節，當氣溫在3℃以下時(shí)，外出沖洗路面必須得到主

管的指令；遇有特殊任務(wù)要對路面進(jìn)行沖洗時(shí)，要備帶必須的工業(yè)用鹽等材料，

進(jìn)入現場(chǎng)應聽(tīng)從領(lǐng)班的指揮。若現場(chǎng)無(wú)人調度或無(wú)人配合清掃積水時(shí)，應立即

向上級報告，不得擅自進(jìn)行沖洗；

3.沖洗車(chē)使用低壓系統灑水時(shí)，取力器切換必須徹底分離離合器后切換，除低

壓系統灑水作業(yè)，任何情況都不能掛上取力器，避免造成車(chē)輛損壞；

4.罐體無(wú)水時(shí)，嚴禁驅動(dòng)灑水泵或高壓水泵；

5.電控箱所示高壓水泵轉速，切不可超出額定轉速；

6.駕駛車(chē)輛時(shí)，密切觀(guān)察各儀表、警示燈顯示，車(chē)輛出現異常情況，應立即停

車(chē)檢查，不能帶故障作業(yè)；

7.冬季出現冰凍前，應嚴格做好防凍工作。車(chē)輛在環(huán)境溫度為0℃～5℃使用

后，水路系統要及時(shí)排水；

8.道路沖洗作業(yè)時(shí)，車(chē)速保持在8公里/小時(shí)～12公里/小時(shí)；

9.道路沖洗作業(yè)時(shí)，遇道路大面積污跡和泥漿一時(shí)無(wú)法清除完畢的，及時(shí)向項第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

55

目主管匯報情況；

10.道路沖洗作業(yè)時(shí)，作業(yè)車(chē)輛應開(kāi)啟警示作業(yè)提示音樂(lè )；

表4-3人行道小型機械清掃操作規程

內容描述

1.按設備《使用手冊》要求操作設備；

2.上人行道前和作業(yè)完畢后放下或收起三角架，保證不遺忘；

3.遇雨天，無(wú)特殊情況，不進(jìn)行作業(yè)；

4.遇地上有未熄滅煙頭，確保熄滅煙頭后予以清除；

5.作業(yè)完畢后，按設備管理要求，進(jìn)行日常清洗等維護工作；

6.確保充電指示燈顯示正常后，離開(kāi)充電現場(chǎng)。

表4-4人行道小型機械沖洗操作規程

內容描述

1.按設備《使用手冊》要求操作設備；

2.遇雨天，無(wú)特殊情況，不進(jìn)行作業(yè)；

3.作業(yè)時(shí)，開(kāi)啟警示燈，同時(shí)注意避讓行人與車(chē)輛；

4.沖洗污跡時(shí)，禁止將高壓槍頭對象人體；

5.作業(yè)時(shí)，須將污水趕入下水道；周邊無(wú)下水設施的，應通知保潔工將污水掃

除；

6.作業(yè)完畢后，按設備管理要求，進(jìn)行日常清洗等維護工作；

7.確保充電指示燈顯示正常后，離開(kāi)充電現場(chǎng)。第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

56

內容描述

1.作業(yè)時(shí)開(kāi)啟警示燈，巡回保潔時(shí)車(chē)速不超過(guò)30公里/小時(shí)；

2.保潔人員發(fā)現垃圾后應放慢車(chē)速，待車(chē)輛安全停穩后方可對垃圾進(jìn)行拾撿；

3.垃圾拾撿后，保潔人員應將垃圾裝入垃圾袋或者相應的容器中；

4.作業(yè)過(guò)程中，操作人員應注意避讓來(lái)往車(chē)輛，確保安全作業(yè)。

表4-6道路人工保潔操作規程

內容描述

1.作業(yè)人員必須持有上崗證，上崗前應統一著(zhù)裝，配帶反光標記和工作號牌；

2.嚴格做好作業(yè)前的車(chē)況檢查，對有異常狀況的車(chē)輛，應及時(shí)排故檢修，待確

認車(chē)況完好后方可投入作業(yè)，對于一時(shí)難以排故的車(chē)輛應停止使用并及時(shí)上報，

統一安排檢修；

3.嚴格遵守道路交通法規，遵照交通信號標識行車(chē)，聽(tīng)從交通巡警指揮，嚴禁

闖紅燈；

4.不得將作業(yè)車(chē)?？吭诠徽?、消防栓旁和快車(chē)道上，以避免傷害他人和自己；

5.嚴格做到“發(fā)出信號、提前制動(dòng)、減速慢行、停車(chē)作業(yè)”；

6.操作人員應將車(chē)速控制在作業(yè)安全車(chē)速以?xún)龋?0公里/小時(shí)）。嚴禁高速行

駛，強行超車(chē)；

7.普掃時(shí)可以使用大掃把，巡回保潔時(shí)一般不使用大掃帚，保潔工具上不得留

有污漬；

8.清掃的垃圾要及時(shí)收集，垃圾不得散堆，以免造成再次污染；

9.清掃時(shí)不揚塵、不擾旅客，禮貌待人，作業(yè)時(shí)要瞻前顧后，注意行人和來(lái)往

車(chē)輛，注意安全作業(yè)；果殼箱清理后應鎖緊箱體；

表4-5飛行保潔操作規程第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

57

10.由清掃地段的中部開(kāi)始，將塵土、雜物向道路的邊沿掃（清掃幅度約兩米）

→由路的邊沿將垃圾分段集中→采用沿路收集的方式，用簸箕或鐵鍬將垃圾裝

入垃圾車(chē)→運至垃圾收集站；

11.清掃路邊溝底時(shí)，先掃一把，再帶一把，最后清一把，及時(shí)掃入畚箕，橫

跨一步繼續掃；遇到路面溝眼順帶疏通；

12.掌握氣候順風(fēng)掃，雨天積水用力掃（如遇大雨，先將雨水口表面污物掃凈，

停雨后將雨水掃干凈），公交車(chē)站招呼掃，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳掃，路邊溝眼繞道掃，

車(chē)輛占道彎腰掃。

表4-7垃圾收運操作規程

內容描述

1.遵守交通法規，做好車(chē)輛保養，做到文明安全行車(chē)；

2.垃圾裝載、傾卸時(shí)，必須按車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)的規定操作，不得超載；車(chē)輛行

駛途中，不得在道路上隨意停留，垃圾必須傾卸在垃圾小型垃圾壓縮站；

3.作業(yè)時(shí)待車(chē)輛停穩后，跟車(chē)工下車(chē)實(shí)施推桶、置換作業(yè)；

4.車(chē)輛行駛前，確保升降板處于收縮狀態(tài)；

5.為了確保作業(yè)安全，跟車(chē)工必須進(jìn)入駕駛室內或下車(chē)行走，嚴禁站在收集車(chē)

車(chē)身任意部位上跟車(chē)；

6.裝載垃圾做到定線(xiàn)不遺漏，垃圾收集時(shí)做到不超載，不散落，不飛揚；

7.車(chē)輛轉彎時(shí)車(chē)輛限速在每小時(shí)15公里以下，嚴防因車(chē)速過(guò)快，車(chē)身晃動(dòng)導

致垃圾桶不穩；車(chē)輛進(jìn)出狹窄弄堂或繁忙地段時(shí)應限速在每小時(shí)5公里以下；

8.在垃圾桶拖掛過(guò)程中，嚴禁操作不當損壞垃圾桶；

9.車(chē)輛作業(yè)完畢，必須清洗干凈，保持車(chē)容車(chē)貌整潔；第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

58

業(yè)務(wù)

范圍

作業(yè)內

容

設備配置

人力作業(yè)定

額

（日）

質(zhì)量標準/感官

名稱(chēng)型號描述（摘要）

數

量

機械作

業(yè)定額

（日）

綜合

保障

部業(yè)

務(wù)

機械清

掃

北京天路通

BTL5060TSL

（3噸）

1

85公里/

天

-

日常全覆蓋，溝

底、隔離帶區域

地面無(wú)積灰

中聯(lián)重科

ZLJ5041GXL

（8噸）

1

85公里/

天

機械沖

洗

中聯(lián)重科

ZLJ5162GQXE4

（8噸）

2

100公里

/天

-

日常全覆蓋，地

面無(wú)污跡，溝底、

隔離帶地面無(wú)塵

土

人行道

清掃

力奇RS851戶(hù)外

掃路車(chē)

1

50公里/

天

-

無(wú)積灰、地面無(wú)

成堆落葉

人行道

沖洗

金沙田多功能高

壓清洗車(chē)

ST4SG1500A

2

10～15

公里/

臺.天

-無(wú)污跡、無(wú)塵土

高架道

路飛行

保潔

長(cháng)安牌SC1026S12

100公里

/臺.天

-

垃圾滯留15min

至30min

場(chǎng)區道

路飛行

保潔

雅迪

YD35015DS-C

22-

人均覆蓋

3.67公里道

路長(cháng)度范圍

/天

垃圾滯留15min

至30min，垃圾

量不超過(guò)桶身

3/4

表4-8作業(yè)標準及作業(yè)定額總結第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

59

4.4.5環(huán)—建立環(huán)境快速應對預案

所謂環(huán)境，一般指工作現場(chǎng)的溫度、濕度、噪音干擾、振動(dòng)、照明、室

內凈化和現場(chǎng)污染程度等。而在保潔項目中，一般影響保潔工作環(huán)境的主要

因素有落葉、暴風(fēng)雪、大雨積水和交通事故等，環(huán)境對項目質(zhì)量的影響具有

復雜而多變的特點(diǎn)，因此，應對影響質(zhì)量的環(huán)境因素采取有效的措施加以控

制。如：落葉季節期間，保潔公司將配置小型人行道掃路機加強落葉清掃力

度以及人行道的保潔強度，在落葉季節實(shí)行機械配合人工的巡回清掃保潔，

有效應對落葉季節樹(shù)葉隨時(shí)并且大量掉落的特點(diǎn)和以及由此造成的保潔難

點(diǎn)，確保機場(chǎng)道路整體形象；為了確保雨、雪天氣等特殊惡劣氣候時(shí)能得到

及時(shí)有效的妥善處置，并最大限度地減少各類(lèi)事故造成的影響，成立應急處

置小組隨時(shí)待命，并提前準備相應的物質(zhì)以應對各種突發(fā)情況，下雪時(shí)保潔

公司會(huì )提前準備鹽包、草墊等物資、一旦下雪就在道路上撒鹽或鋪設草墊防

滑，積雪嚴重時(shí)出動(dòng)掃雪車(chē)進(jìn)行鏟雪。通過(guò)以上措施，有效降低了環(huán)境對質(zhì)

量的影響。

4.4.6測—建立完善的質(zhì)量監督機制

嚴格的質(zhì)量監督機制，是保潔項目質(zhì)量管理的保證。在保潔項目的管理

過(guò)程中，成立以項目經(jīng)理、項目主管為首的質(zhì)量監督控制小組，用嚴格的質(zhì)

量標準及要求巡視檢查。實(shí)行內外全覆蓋、多層次、多手段的考核體系，即：

作業(yè)人員的自查、作業(yè)領(lǐng)班抽查、項目主管日常巡查、項目部日?？己藱z查

以及飛行檢查的方式對機場(chǎng)場(chǎng)區保潔服務(wù)質(zhì)量、安全操作規范、項目日常管

理等多方面進(jìn)行監督管理。把質(zhì)量與個(gè)人切身利益掛鉤，以工作量、服務(wù)態(tài)

度和保潔質(zhì)量取得合理報酬，促使保潔人員時(shí)時(shí)處處著(zhù)眼于環(huán)境衛生質(zhì)量和

效果，使質(zhì)量制度措施得到落實(shí)。第4章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

60

序號考核項目考核內容扣分標準扣分備注

1班前會(huì )按規定定時(shí)召開(kāi)，臺帳記錄完善未達到要求，每次扣2分

2按規定做好項目運行安全自檢，及時(shí)上報發(fā)現的安全隱患未達到要求，每次扣5分

3建立健全滅火器材檔案，滅火器材配備齊全，按月檢查記錄未達到要求，每次扣3分

4辦公室、休息室電器規范使用，下班后關(guān)閉電源未達到要求，每次扣2分

5辦公室、休息室電線(xiàn)接拉規范；發(fā)現用電隱患及時(shí)上報未達到要求，每次扣2分

6新進(jìn)員工完成崗前安全教育培訓未達到要求，每次扣2分

7按規定對保潔設施例行保養，無(wú)帶病車(chē)輛作業(yè)未達到要求，每次扣5分

8

車(chē)輛行駛嚴格遵守交通法規，無(wú)疲勞、超速、無(wú)證駕車(chē)等行

為

未達到要求，每次扣5分

9保潔作業(yè)嚴格按公司規定的安全技術(shù)操作規程執行未達到要求，每次扣2分

10

電瓶三輪車(chē)行駛、停放于人行道，嚴禁行駛、停放于機動(dòng)車(chē)

道

未達到要求，每次扣2分

11日常檢查發(fā)現的安全隱患應在規定時(shí)間內完成整改未達到要求，每次扣3分

12保潔車(chē)輛按規定配備滅火器，放置規范，按月檢查記錄未達到要求，每次扣2分

13上崗人員必須穿戴附有反光警示條的工作服未達到要求，每次扣2分

14

地下通道飛行保潔按規定做好安全防護措施(車(chē)輛后方放置警

示隔離樁）

未達到要求，每次扣5分

15發(fā)生一般有責事故未達到要求，每次扣30分

16發(fā)生特、重大有責事故未達到要求，每次扣100分

17

機械清掃、人力清掃、道路沖洗、果殼箱保潔按作業(yè)指導書(shū)

規程執行

未達到要求，每項每發(fā)現一次扣2分

18道路保潔達到作業(yè)指導書(shū)規定的一、二、三級質(zhì)量標準

未達到要求，每項每發(fā)現一次一級扣3

分，二級扣2分，三級扣1分

19

地下通道兩側墻面始終處于潔凈，無(wú)明顯積灰、污垢、蜘蛛

網(wǎng)等

未達到要求，每次扣2分

20道路沿線(xiàn)輔助設施保潔質(zhì)量達到作業(yè)指導書(shū)規定的質(zhì)量標準未達到要求，每次扣2分

21

作業(yè)結束保潔車(chē)輛按規定每天清洗、清潔并達標（包括車(chē)身

、駕駛室）

未達到要求，每次扣5分

22作業(yè)結束保潔車(chē)輛按規定停放于指定車(chē)位，停放整齊未達到要求，每次扣2分

23車(chē)輛故障及時(shí)上報，維修按照規定流程執行未達到要求，每次扣5分

24各保潔作業(yè)運行記錄表按規定時(shí)間填寫(xiě)，填寫(xiě)規范未達到要求，每項每次扣2分

25

作業(yè)員工按規定準時(shí)上崗、離崗，在剛時(shí)間不得聊天、離崗

、睡崗、串崗、怠崗

未達到要求，每項每次扣2分

26作業(yè)員工上崗時(shí)間內不得撿廢品未達到要求，每次扣2分

27項目中各級員工嚴格服從分公司的工作安排未達到要求，每次扣5分

28檢查發(fā)現的保潔質(zhì)量問(wèn)題應按規定時(shí)間完成整改未達到要求，每次扣5分

29項目部應時(shí)刻關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現異常及時(shí)上報未達到要求，每次扣2分

30員工在崗時(shí)間內舉止文明、禮貌用語(yǔ)、誠實(shí)守信未達到要求，每次扣2分

31

員工休息室不堆放雜物，不亂掛衣物、鞋帽，整體環(huán)境保持

整潔

未達到要求，每次扣3分

道路保潔項目考核表

安全保障

運行保障

考核人簽字：被考核人簽字：

表4-9道路保潔項目日?？己吮淼?章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

61

檢查內容分值得分備注

工作服、鞋等穿戴情況10

車(chē)容車(chē)貌10

車(chē)輛安全檢查10

垃圾收運點(diǎn)各項操作規范情況60

工作日志記錄情況10

合計

垃圾收運項目日?？己吮?/span>

當班人員___________________總得分_________

檢查人員：檢查日期：年月日

表4-11壓縮站運行日?？己吮?/span>

檢查內容分值得分備注

工作服、鞋等穿戴情況10

壓縮機和壓縮機房衛生情況10

設備安全檢查情況20

安全操作規范情況50

工作日志記錄情況10

合計

壓縮站運行日?？己吮?/span>

當班人員___________________總得分_________

檢查人員：檢查日期：年月日

表4-10垃圾收運項目日?？己吮淼?章PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中的質(zhì)量管理

62

4.5項目質(zhì)量持續改進(jìn)

項目質(zhì)量管理應通過(guò)使用管理方針、管理目標、審核結果、數據分析、

糾正和預防措施以及管理評審等方法進(jìn)行改進(jìn)。

為了達到管理體系持續改進(jìn)的目的，作如下的策劃和管理：

1、制訂質(zhì)量管理方針，從方向上指明持續改進(jìn)的需要。

2、通過(guò)質(zhì)量管理目標的量化指標，逐年提高質(zhì)量管理水準。

3、提出改進(jìn)措施的具體手段。

4、采取糾正措施和預防措施，消除不合格原因，促進(jìn)持續改進(jìn)，促進(jìn)整

個(gè)管理體系的提高。

4.6項目質(zhì)量管理工作取得的成果

通過(guò)在PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目中進(jìn)行質(zhì)量管理研究，達到了既定的目

標，取得了良好效果。

1、對原有的PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理體系進(jìn)行了改進(jìn)，建立和

完善了符合PD浦東機場(chǎng)特點(diǎn)和特色的作業(yè)方式、方法、模式以及理念，并能夠

在實(shí)際保潔運營(yíng)過(guò)程中得到有效應用。

2、顧客滿(mǎn)意度大大提高，本文所建立的項目質(zhì)量管理體系，能夠指導當

前保潔運營(yíng)工作，使服務(wù)質(zhì)量標準、技術(shù)專(zhuān)業(yè)水平以及運營(yíng)管理能力達到業(yè)

主滿(mǎn)意。

3、本文研究的質(zhì)量管理措施體現了成本、效益以及效應的最優(yōu)配比，確

保做到了服務(wù)質(zhì)量提升、技術(shù)先進(jìn)、形象良好、環(huán)境和諧的效果。結論

63

結論

本人通過(guò)對PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理進(jìn)行研究，分析了該項目

的質(zhì)量管理方面實(shí)際存在著(zhù)一線(xiàn)保潔員工文化水平普遍偏低、作業(yè)流程五花

八門(mén)不甚規范、物資材料無(wú)統一采購渠道導致質(zhì)量參差不齊、設施設備達不

到國際一流水平、周?chē)h(huán)境時(shí)刻影響服務(wù)質(zhì)量等各種不利因素。

本人利用項目質(zhì)量管理的理論，從5M1E（人、材料、機械設備、方法、

環(huán)境、測量）入手對PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量采取改進(jìn)措施，通過(guò)建立

有效的人員管理體系、加強對設施設備的管理、優(yōu)化物資材料采購和選擇、

建立標準化的作業(yè)流程和操作規程、建立環(huán)境快速應對預案、建立完善的質(zhì)

量監督機制，以有力的質(zhì)量保證與質(zhì)量控制措施為抓手，沿著(zhù)預定的方向一

步步進(jìn)行，該項目的服務(wù)質(zhì)量得到提升，獲得了業(yè)主方的一致好評。

在實(shí)施過(guò)程中，對項目質(zhì)量的重視及有效管理是項目成功的一大重要因

素。但仍存在一些不足：一是原有ISO9000體系和新引進(jìn)的全面質(zhì)量管理理

念還不能完美的結合，這在今后實(shí)踐過(guò)程中要進(jìn)行不斷地完善和調整；二是

項目質(zhì)量標準缺乏量化指標，較多的是定性指標，在日后管理工作中，需進(jìn)

一步總結和提煉，逐步實(shí)現量化管理；三是項目實(shí)施中的質(zhì)量管理工作是非

常復雜的，存在很多不可以控制的因素，例如質(zhì)量管理人員水平參差不齊等。

在今后的工作中，本人將繼續將強化質(zhì)量管理學(xué)習，重視項目質(zhì)量的持

續改進(jìn)，從而實(shí)現項目質(zhì)量的有效管理。參考文獻

64

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2011(1)：270.附錄

67

附錄

PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理現狀調查問(wèn)卷

您好！為深入了解PD浦東機場(chǎng)區域性保潔項目質(zhì)量管理現狀，分析PD浦東機場(chǎng)

環(huán)衛質(zhì)量管理存在的問(wèn)題，特進(jìn)行一次不記名式調查問(wèn)卷，您提供的信息將

作為下一步我們工作的重要依據，謝謝配合！

一、基本情況

1、您的性別：（）

A男B女

2、您的教育程度：（）

A大專(zhuān)以下B本科C碩士以上

3、您所在的崗位：（）

A一線(xiàn)員工B項目管理員C中層管理員D業(yè)主單位E

其他

4、您的年齡：（）

A20-29B30-39C40-49D50-59

5、您在本公司的工作年限：（）

A1-5年B6-10年C11-15年D15年以上

二、現有項目質(zhì)量管理理念

6、項目部是否提出了明確的質(zhì)量管理理念（）

A有，很明確B沒(méi)有C不清楚

7、項目部是否開(kāi)展了質(zhì)量管理宣貫活動(dòng)（）

A是B不是附錄

68

8、根據您個(gè)人的感覺(jué)，項目部領(lǐng)導是否重視PD浦東機場(chǎng)環(huán)衛項目的質(zhì)量管理

提升（）

A十分重視B重視C說(shuō)不準D不太重視E不重視

9、項目部?jì)却蟛糠秩耸欠裾J可項目質(zhì)量管理控制的重要性（）

A十分認可B認可C說(shuō)不準D不太認可E不認可

10、您認為有提升現有項目質(zhì)量管理的必要性嗎？（）

A有B沒(méi)有C不太清楚

三、人的不利因素

11、您認為項目部管理層的業(yè)務(wù)能力是否滿(mǎn)足運行的需要（）

A符合B較符合C一般符合D有欠缺E不符合

12、您認為項目部的員工質(zhì)量管理培訓體系是否完善（）

A按照培訓計劃執行，員工參與，注重效果

B有制度，但不嚴格執行，專(zhuān)題教育較少，就事論事多

C無(wú)制度、無(wú)措施，不嚴格執行

四、材料的不利因素

13、您認為公司的物資材料質(zhì)量是否過(guò)關(guān)？（）

A非常好B比較好C一般性D不好

14、您認為公司對物資材料的管理是否規范？（）

A非常規范B比較規范C不太規范D很不規范

五、機械設備的不利因素

15、您認為公司現有的機械設備是否已達到國際領(lǐng)先水平？（）

A已達到B還可以C不清楚D沒(méi)有達到

16、您認為現有的設施設備是否能滿(mǎn)足作業(yè)需要（）

A完全滿(mǎn)足B基本滿(mǎn)足C一般D有欠缺

六、作業(yè)方法和流程的不利因素

17、您認為目前的作業(yè)流程是否通俗易懂且簡(jiǎn)單、高效？（）附錄

69

A有B沒(méi)有C說(shuō)不清楚

18、您在工作中是否有過(guò)不按照操作規程操作的情況（）

A有B沒(méi)有

19、您覺(jué)得不按照操作規程操作與服務(wù)質(zhì)量低下是否相關(guān)聯(lián)（）

A相關(guān)B不相關(guān)C不清楚

七、環(huán)境的不利因素

20、您認為雨雪等環(huán)境因素對項目質(zhì)量管理的影響大不大（）

A大B一般C不大D沒(méi)有

八、測量的不利因素

21、您認為項目部的各項規章制度是否符合項目部倡導的質(zhì)量管理理念（）

A符合B較符合C一般符合D有欠缺E不太符合

22、您認為項目部的服務(wù)質(zhì)量監察機制是否健全，并嚴格執行（）

A健全并嚴格執行B健全但執行力度不夠C有但執行差D

根本沒(méi)有E不清楚

23、您認為項目部的獎懲制度是否對大部分人比較公平（）

A十分公平B公平C說(shuō)不準D不太公平E不公平

24、您認為項目部的管理制度是否健全，并具有可操作性（）

A健全，可操作性強B健全，可操作性不強C不清楚D不

健全，可操作性強E不健全，可操作性不強

25、您認為項目部在質(zhì)量管理工作哪方面還需要提高的？您有什么好的建

議？

攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文

70

攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文

［1］定置管理在環(huán)衛項目中的應用綠色建筑2013年9月第140號（增

刊）楊慧慧

［2］環(huán)衛保潔項目分包合作加盟模式的探索綠色建筑2013年9月第140

號（增刊）張彬張紹林杜君敏楊慧慧致謝

71

致謝

一晃眼，工程碩士項目管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)習生活已經(jīng)快要結束?；仡欉@幾年

的研究生學(xué)習，可以說(shuō)對我的幫助非常大，我也過(guò)得非常充實(shí)，學(xué)到了很多

知識，是我一生中比較難忘的時(shí)刻。

在論文的寫(xiě)作過(guò)程中遇到了無(wú)數的困難和障礙，也經(jīng)過(guò)了長(cháng)時(shí)間的停滯

和反反復復的修改，在這里，我要強烈感謝我的論文指導老師姚衛新老師，

他不厭其煩的給予我指導和幫助。

其次，要感謝東華大學(xué)所有教過(guò)我的老師們，沒(méi)有你們的辛勤勞動(dòng)，我

不可能獲得那么多寶貴的知識，了解到了新領(lǐng)域的新知識。

再次，我也要感謝我的家人，一直以來(lái)對我的支持，特別是我的丈夫，

為了讓我能順利地完成論文，多次一個(gè)人承擔家務(wù)和帶寶寶的責任，給我工

作和生活上的鼓勵，為我提供最好的后勤保障。

另外，在項目開(kāi)展中，項目的一線(xiàn)人員給予了我極大的幫助和感動(dòng)。在

此向他們表示最誠摯的感謝！

最后，感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。本文引用了數位學(xué)者的研究

文獻，如果沒(méi)有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文

的寫(xiě)作。

由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫(xiě)論文難免有不足之處，懇請各位老師批評

和指正！