區分各種物業(yè)保潔管理特點(diǎn)及對策

中國的物業(yè)管理從無(wú)到有、層次從低到高，發(fā)展非常迅速，尤其是居住性物業(yè)，現在已經(jīng)比較成熟。近幾年工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)在全國范圍內也開(kāi)始發(fā)展起來(lái)，并逐步走向成熟，如山東濟南的銀座商城，成都的木馬假日廣場(chǎng)，廣州的宏城廣場(chǎng)，溫州的時(shí)代廣場(chǎng)，開(kāi)太百貨等商業(yè)活動(dòng)中心，都有相應的物業(yè)公司在進(jìn)行管理。其中的保潔，已經(jīng)由原來(lái)只是清掃衛生，發(fā)展到現在清掃、消殺、衛生、注重整體形象的綜合維護階段。在商業(yè)物業(yè)中， 由于保潔管理時(shí)時(shí)刻刻關(guān)系著(zhù)所服務(wù)的客戶(hù)的形象，因而自是商業(yè)物業(yè)管理的重中之中。

一、商業(yè)物業(yè)的構成及其保潔管理的概念

商業(yè)物業(yè)按照開(kāi)發(fā)形式可以劃分為商業(yè)街類(lèi)、市場(chǎng)類(lèi)、百貨商場(chǎng)或購物中心類(lèi)、商務(wù)樓或寫(xiě)字樓類(lèi)、交通設施類(lèi)、住宅底層類(lèi)、社區類(lèi)等等。

商業(yè)物業(yè)管理是對各類(lèi)商業(yè)樓宇建筑物業(yè)管理的總稱(chēng)。商業(yè)物業(yè)的主要內容可分為一般管理和特殊管理兩種。其中一般商業(yè)物業(yè)管理是指對小股業(yè)主或承租商的日常性事務(wù)的管理， 如保潔管理、安全保衛管理、消防管理、設備管理、車(chē)輛管理等；特殊管理則包括商業(yè)形象的宣傳推廣、承租客商的選配等內容。

保潔管理，是指以實(shí)現商業(yè)物業(yè)公共場(chǎng)所的清潔衛生、垃圾清運、以及保持商城良好形象為目標， 由物業(yè)管理公司或專(zhuān)業(yè)保潔部門(mén)利用其專(zhuān)業(yè)資源，對商業(yè)場(chǎng)所的保潔工作進(jìn)行有效的計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制的活動(dòng)。

二、商業(yè)物業(yè)保潔的主要內容

( 一) 保潔組織的管理

保潔組織管理是一項與各組織保潔工作相關(guān)的管理活動(dòng)， 其主要內容包括保潔工作的成本測算和控制； 物資采購和管理； 規章制度的建立健全；作業(yè)標準的監督執行；品牌戰略的制訂實(shí)施；商場(chǎng)各部門(mén)關(guān)系的協(xié)調；組織綜合素質(zhì)的提高等。

( 二) 保潔人員的管理

保潔人員的管理是一項與保潔人員相關(guān)的管理活動(dòng)， 其主要內容包括保潔人員的培訓與晉升；招聘與解聘；作業(yè)效果的評價(jià)；業(yè)績(jì)的考核與獎懲；以及其他管理事項等。

( 三) 保潔工作的管理

保潔工作的管理是一項與保潔工作質(zhì)量相關(guān)的管理活動(dòng)， 其內容也是三項基本內容中最具體，最能體現商業(yè)物業(yè)保潔管理工作效果的。

1. 一般性服務(wù)。一般性服務(wù)的作業(yè)內容通常分為兩方面的內容： 一是普通服務(wù)作業(yè)內容。包括清理商場(chǎng)內所有的垃圾， 主要是收集及清理所有垃圾箱、煙灰缸及花槽內的垃圾等；清理垃圾箱、煙灰缸及花槽等外表面；清潔所有告示牌窗廚及告示牌等；清潔所有進(jìn)出口大門(mén)，清除包括樓梯墻壁及防煙門(mén)等所有商場(chǎng)設施上的手印及污漬； 清潔所有通風(fēng)窗口；打掃空調風(fēng)口百葉及擦凈照明燈具表面；拖擦樓地面；清理所有房間、儲物室、辦公室等；硬質(zhì)地面打蠟及磨光；清洗全部地毯；抹凈電器裝置上積聚塵埃，包括電燈箱、燈罩及空調風(fēng)口等；清潔所有樓梯、走廊及窗戶(hù)等，清洗所有燈飾；對所有柜臺、貨架的擦抹清潔等。二是細節服務(wù)作業(yè)內容。包括自動(dòng)扶梯清潔；男女衛生間清潔，人行樓梯清潔，入口大堂清潔，電梯清潔，走廊及電梯防煙前室清潔，室外平臺清潔，室外相關(guān)場(chǎng)地清潔等。

2. 特殊性服務(wù)。一般包括應答顧客的詢(xún)問(wèn)、保潔的姿勢要美觀(guān)大方、配合商城的促銷(xiāo)活動(dòng)三方面內容。

三、商業(yè)物業(yè)保潔管理類(lèi)型及特點(diǎn)

( 一) 商業(yè)物業(yè)保潔管理的類(lèi)型

當前，商業(yè)物業(yè)的保潔管理類(lèi)型較多， 其中，主要的是如下幾種類(lèi)型：超市型保潔管理的類(lèi)型可按其特性進(jìn)行日常管理； 購物中心型的保潔管理要根據其中高檔的特點(diǎn)進(jìn)行管理； 寫(xiě)字樓型保潔管理可按一般的保潔程序進(jìn)行管理；休閑娛樂(lè )館可按特種保潔進(jìn)行管理；道路、廣場(chǎng)等清潔按規定進(jìn)行程序化管理。

( 二) 商業(yè)物業(yè)保潔管理的特點(diǎn)

1. 高峰時(shí)節保潔管理工作量大。商業(yè)物業(yè)保潔特點(diǎn)是下班高峰期及節假日人流量比較大，工作量也相對要大。

2. 營(yíng)業(yè)時(shí)間跨度大、管理時(shí)間長(cháng)。商業(yè)營(yíng)業(yè)的時(shí)間跨度比較大，要求管理的時(shí)間較長(cháng)，比如對超市的保潔管理工作，一般要從早上8：00營(yíng)業(yè)開(kāi)始，直到晚上10：00 打烊為止。由于保潔管理需要在正常營(yíng)業(yè)之前做好清潔工作，在正常營(yíng)業(yè)期間做好保潔工作，所以，無(wú)論是基層人員或是管理人員“早到遲退”，也就是要在早上7：00 前到。

另外，對一些特殊地方如衛生間、海鮮放置點(diǎn)等要進(jìn)行特殊處理，以防止異味外泄和傳播。

3. 高檔商業(yè)場(chǎng)所服務(wù)要求更高。部分商業(yè)物業(yè)服務(wù)消費檔次比較高，因此對保潔人員的素質(zhì)和服務(wù)以及對保潔管理工作質(zhì)量的要求就更高。如高檔的購物中心，高檔的寫(xiě)字樓，保潔管理和服務(wù)的對象、消費的群體普遍存在著(zhù)文化素質(zhì)高， 消費潛力大， 對保潔管理和服務(wù)的要求及管理水平就較高，保潔管理工作有一定的難度。

四、商業(yè)物業(yè)保潔管理中的難點(diǎn)

( 一) 保潔組織管理難點(diǎn)———保潔組織經(jīng)營(yíng)利潤空間小由于組織的收益低， 發(fā)展的經(jīng)濟支撐不足， 這給保潔管理帶來(lái)很多困難。一是很難招聘到優(yōu)秀的管理人員從事日常管理。二是在物資采購上，大部分的保潔組織買(mǎi)的大型機器都是二手貨、，操作人員在使用時(shí)經(jīng)常無(wú)法啟動(dòng)，故障率高，這給保潔工作帶來(lái)很大困難。三是在員工培訓方面投入較少，無(wú)法提高員工整體素質(zhì)。

( 二) 保潔人員管理難點(diǎn)———保潔人員專(zhuān)業(yè)水平低

1. 保潔人員素質(zhì)較低。這是因為保潔人員待遇低， 只能招收外來(lái)打工人員，而這部分人一般綜合素質(zhì)較低，對新業(yè)務(wù)接受較慢，特別是在商業(yè)物業(yè)需要保潔工作專(zhuān)業(yè)化的今天，確實(shí)帶來(lái)了很多困難。

2. 保潔作業(yè)程序混亂。作為專(zhuān)業(yè)保潔人員，保潔作業(yè)程序要專(zhuān)業(yè)化，這樣才能體現專(zhuān)業(yè)化水平。

3. 保潔技術(shù)專(zhuān)業(yè)化水平低。如高空作業(yè)、打蠟等技術(shù)都需要很強的技術(shù)性。

4. 保潔人員管理組織非專(zhuān)業(yè)化。在安排人員進(jìn)行管理時(shí)， 要根據實(shí)際情況科學(xué)的進(jìn)行管理， 以避免達不到工作質(zhì)量標準的情況出現。

( 三)保潔工作管理難點(diǎn)———作業(yè)難度大

保潔管理所面對的是許多保潔作業(yè)的難度大， 又臟又累， 并且一些作業(yè)還存在著(zhù)一定的危險性，這就增加了管理的難度。

1. 玻璃雨棚及外墻玻璃幕墻面積大， 且須雙面清潔， 同時(shí)需要高空作業(yè)。

2. 有部分高空吊燈維護，需要高空作業(yè)。

3. 樓內墻板材種類(lèi)不同，清潔方法亦不同，并且需要高空作業(yè)。

4. 下班高峰期客流量過(guò)大，保潔需要避讓消費者，難度比較大。

5. 客流量大的時(shí)候，衛生間保潔難度大。

6. 在維護商業(yè)物業(yè)的使用壽命時(shí)， 技術(shù)含量比較高，需要保潔專(zhuān)業(yè)化，但目前這方面還存在不足。

7. 顧客在消費時(shí)，不文明造成特殊污染，處理起來(lái)難度加大。如飲料撒在地板上，包裝紙袋及包裝材料的隨意拋棄。

8. 一些特殊銷(xiāo)售區域，如食物銷(xiāo)售區、蔬果銷(xiāo)售區、海鮮銷(xiāo)售區等，都是保潔作業(yè)和管理的難點(diǎn)部位，容易造成大面積污染。

9. 特殊地面的保潔難度較大。因人員來(lái)往頻繁，特別是下雨下雪，使商業(yè)場(chǎng)所的地面保潔難度加大，如PVC地面保潔、瓷磚地面保潔、大理石地面保潔、地毯地面保潔等特別容易臟， 而且不容易在人群流動(dòng)時(shí)開(kāi)展有效的保潔管理和服務(wù)。

10. 人員整體形象、操作動(dòng)作要求大方、得體，符合商業(yè)物業(yè)要求難度大。

五、解決商業(yè)物業(yè)保潔管理難點(diǎn)問(wèn)題的對策

( 一) 合理控制經(jīng)營(yíng)成本，消除保潔管理收益低所帶來(lái)的困難

1. 在保潔物資的采購方面， 可以直接從生產(chǎn)廠(chǎng)家大量進(jìn)貨， 簽訂長(cháng)期供應合同，降低成本。

2. 在人員管理方面，可以有意識地培訓和提拔表現優(yōu)秀的清潔人員。這樣，一方面增加員工的工作積極性， 另一方面可以解決中層管理人員缺乏的問(wèn)題，提高工作效率，爭取更大的經(jīng)營(yíng)收入。

3. 在制定規章制度方面， 可以向優(yōu)秀的保潔組織學(xué)習， 并結合本組織實(shí)際情況，制定合理的規章制度，并嚴格執行，減少浪費和不必要的支出。

( 二) 教育和培訓員工素質(zhì)，消除保潔人員專(zhuān)業(yè)水平低的難點(diǎn)

1. 要有計劃、有組織地開(kāi)展專(zhuān)業(yè)教育和員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓， 通過(guò)短期教育和培訓，迅速提高員工素質(zhì)，以適應各項保潔工作。

2. 針對流動(dòng)性大的特點(diǎn)，要適當提高待遇，人性化管理。

3. 針對所錄用的下崗職工和外來(lái)員工， 管理人員要在工作之余多關(guān)心員工，少批評、多鼓勵，爭取人情留人，這就要求管理人員的素質(zhì)也要提高。

( 三) 針對保潔工作的難點(diǎn)，采取有效應對措施

1. 購置可拆裝的活動(dòng)支架供高空作業(yè)維護、清潔之用。

2. 大量的高空作業(yè)的清潔維護利用非假期集中進(jìn)行。

3. 針對不同的墻面制定不同的作業(yè)流程，工作人員按照規程進(jìn)行操作。

4. 針對客流量高峰期的特點(diǎn)， 可以有針對性的操作， 對一些特殊污漬處理，整體保潔在客流高峰期之前應做好。

5. 對高峰期的衛生間，可以開(kāi)起排風(fēng)扇，及時(shí)保潔，噴灑空氣清新劑進(jìn)行除味。

6. 可以成立專(zhuān)業(yè)隊伍，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，平時(shí)進(jìn)行日常保潔工作，必要時(shí)可開(kāi)展其他專(zhuān)業(yè)作業(yè)。

7. 對一些特殊污漬的處理，要制定特殊污漬處理程序，培訓保潔員。

8. 對一些重點(diǎn)部位， 保潔人員可以提前到現場(chǎng)， 用特殊的清洗劑進(jìn)行處理。

9. 對特殊材質(zhì)的地面要進(jìn)行特殊處理。

10. 保潔人員統一服裝， 監督管理人員要及時(shí)督促保潔人員換洗衣服，自己要干凈清爽。同時(shí)利用監控系統對保潔人員工作進(jìn)行監督管理，進(jìn)行及時(shí)提醒和培訓，做到符合商業(yè)規范要求。總之，商業(yè)物業(yè)保潔管理工作內容復雜，難點(diǎn)問(wèn)題眾多，因此，需要從實(shí)際出發(fā)，有的放矢，逐個(gè)加以解決，從而創(chuàng )造一個(gè)清潔衛生、文明健康、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的商業(yè)物業(yè)消費場(chǎng)所， 使消費者在舒適、安逸、輕松的環(huán)境中消費，使商場(chǎng)內經(jīng)營(yíng)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)空間和場(chǎng)地衛生，更容易開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，創(chuàng )造更多的利潤，也愿意長(cháng)期的租賃下去，使商業(yè)物業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)組織有更大的收益。