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【清潔微課堂】清潔人應具備的行為規范

發(fā)布時(shí)間：2020-09-05 13:42
作者：格瑞戴西




No.1

整體


姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。


No.2

站姿


以立姿工作的員工，應時(shí)刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。


No.3

坐姿


以坐姿工作的員工，應時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。


No.4

走姿


員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。


No.5

行進(jìn)當中


1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側身立于右側，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；
2、與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應注意禮讓客戶(hù)先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。


No.6

會(huì )見(jiàn)客人


1、應起身接待，讓座并倒水；
2、與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；
3、時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線(xiàn)接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視；
4、自覺(jué)將手機撥到震動(dòng)檔，使用手機應注意回避；
5、沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無(wú)人之側處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對不起”；
6、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報等，不在客戶(hù)面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。


No.7

引導客人


引導客人時(shí)，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時(shí)應讓客戶(hù)先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側為上位。到達時(shí)請客戶(hù)先步出電梯。


No.8

指引方向


為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。


No.9

進(jìn)出辦公室


進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—開(kāi)門(mén)—立于門(mén)旁—施禮。向內開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—自己先進(jìn)—側身立于門(mén)旁—施禮。


No.10

接聽(tīng)電話(huà)


1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)電話(huà)鈴響三聲之內接起，報單位名稱(chēng)和自己的姓名，電話(huà)機旁準備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項準確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內接聽(tīng)鄰座的電話(huà)；
2、打電話(huà)最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話(huà)要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，與話(huà)筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話(huà)筒約2.5厘米。。


No.11

握手


與人握手時(shí)，主人、年長(cháng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶(hù)、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，一般3秒鐘左右即可。


No.12

介紹


1、做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(cháng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹；
2、自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復一下對方的姓名等稱(chēng)呼“您好，****先生/小姐！”。


No.13

培訓


培訓期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動(dòng)做好培訓總結并將學(xué)習所得主動(dòng)運用到工作中。

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