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【清潔微課堂】清潔人應具備的語(yǔ)言規范

發(fā)布時(shí)間：2020-09-05 13:40
作者：格瑞戴西



No.1

問(wèn)候


1、在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應主動(dòng)問(wèn)候。
2、與同事首次見(jiàn)面應主動(dòng)問(wèn)好。


No.2

稱(chēng)呼


注意對客人的稱(chēng)呼禮儀：男性稱(chēng)呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”。老年人稱(chēng)呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”。


No.3

禮貌語(yǔ)言


1、使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請、對不起、謝謝、再見(jiàn)。
2、接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時(shí)致歉。
3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。


No.4

電話(huà)接聽(tīng)


1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，拿起話(huà)筒——“您好！**管理處（部門(mén)）/姓名”——確認對方——聽(tīng)取、記錄對方來(lái)電內容——確認重要內容準確——“再見(jiàn)”。
2、撥打電話(huà)時(shí)，接通電話(huà)——自報家門(mén)（“您好！我是xxxx公司（**管理處”）——確認電話(huà)對象（請問(wèn)您是***？）——講述電話(huà)內容——“再見(jiàn)”。


No.5

面對客人


1、面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。
2、尊重客人，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當面爭論，更不應說(shuō)客人錯、自已正確之類(lèi)的言語(yǔ)。
3、尊重同事，不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭吵。4、客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。


No.6

態(tài)度


1、交談時(shí)，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話(huà)語(yǔ)。
2、對客人的咨詢(xún)和困難，應誠心幫助解決，永遠說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。

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