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保潔知識/train infomation
No.1
投訴處理的心理準備
?在得失問(wèn)題上要深謀遠慮
?以信為本，以誠動(dòng)人
?時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人
?學(xué)會(huì )克制自己的情緒
?持續創(chuàng )造積極的真理瞬間是企業(yè)保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵
?換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題
?把投訴處理當作自我提升的一次考驗
No.2
投訴受理要點(diǎn)
?信息齊全、快速響應
1、人人受理投訴——客戶(hù)問(wèn)題在哪里出現就在哪里解決
2、記錄投訴內容——明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶(hù)
3、找到處理人——按照部門(mén)和崗位職責快速確定處理人
?快速解決問(wèn)題
1、主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)——進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通
2、不斷溝通，達成一致
A. 若客戶(hù)要求符合公司規定，按規定辦理
B. 若不符合規定，耐心引導客戶(hù)，尋求其他解決辦法
3、限時(shí)結案，及時(shí)上報 ——避免升級，上級是資源
No.4
態(tài)度及步驟
A，熱誠表示愿意協(xié)助他解決問(wèn)題，告知對方自己的名字以示負責；
B，多傾聽(tīng)對方的不滿(mǎn)，予以貼心的回應（表示正在聽(tīng)且體諒他的感受）；
C，一定要記錄下來(lái)（對方的資料與不滿(mǎn)）；
D，告知對方你的處理方法，并確認他了解；
No.5
話(huà)術(shù)
A，您別急，我們一定會(huì )協(xié)助您解決問(wèn)題。我是xxx部xxx，我們現在是否可以再仔細的把您的情況分析討論一下；
B，是的！是的！如果是我也會(huì )有這種感受，說(shuō)不定比您更生氣呢；
C，請教您…我已經(jīng)記下來(lái)以便幫您處理；
D，您這件事情可能以… 方式處理較恰當；
E，這件事情我可能沒(méi)有辦法馬上答復您，但我會(huì )盡快向主管請示，在今天下班前回您電話(huà)。再確認一下您的電話(huà)及姓名可以嗎？
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格瑞戴西-全屋健康定制 是滬上高端環(huán)境保潔服務(wù)品牌，知名的上海保潔公司。旨在傳播健康生活理念，改變人居環(huán)境，為提升中國城市生活環(huán)境的各項健康指標而努力。
關(guān)于環(huán)境清潔、空氣和水源健康，格瑞戴西擁有豐富行業(yè)經(jīng)驗和資深專(zhuān)業(yè)技術(shù)，采用定制化、管家式的服務(wù)形式，為客戶(hù)提供高端健康保潔解決方案。
核心業(yè)務(wù)為：上海家庭保潔、上海公司保潔、上海展會(huì )保潔、上海商場(chǎng)保潔、上海物業(yè)保潔等服務(wù)。
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