保潔培訓（簡(jiǎn)潔版集團店堂檢查考核內容）

店容店貌考核（環(huán)境衛生）

地面                         

1、無(wú)可視垃圾、污跡、水漬，無(wú)破損；清理時(shí)限為5分鐘以?xún)?，保潔人員需快速作業(yè)，迅速撤離，不得影響顧客通行；

2、營(yíng)業(yè)時(shí)間不得進(jìn)行大面積保潔作業(yè)，以保證顧客通行順暢；不得使用鋼絲球、去污粉等損傷地面的清潔工具。

天棚

1、保持清潔、無(wú)污跡、水漬、雜物，無(wú)破損；

2、檢修口周邊無(wú)手印、污跡，遮擋嚴實(shí)；

3、通風(fēng)口、空調口、噴灑、煙感器、wifi路由器、通訊放大器、燈具、吊飾、各類(lèi)提示牌等附屬設施無(wú)灰塵，運行正常；

墻面

1、保證光潔如新，無(wú)污跡、手印、腳印、水漬，無(wú)破損；

2、懸掛的各類(lèi)提示、標識、導視牌等附屬設施無(wú)灰塵，無(wú)破損；撤除后，不留痕跡。

店鋪周邊

1、門(mén)廳硬件及配套設施無(wú)破損、污跡、脫漆；

2、腰線(xiàn)應有店鋪LOGO，不得懸掛門(mén)鎖等雜物；推、拉，警告等提示形象美觀(guān)，指引明確；

3、店外地磚、臺階無(wú)污跡、水漬、小廣告，無(wú)破損；周邊無(wú)建筑材料、閑置道具等雜物堆放；

4、樓體廣告、店招、燈箱、條幅、路牌無(wú)破損、污跡、褪色；

旗幟、旗桿、基石

1、旗桿無(wú)小廣告，周邊無(wú)雜物；

2、基石須干凈整潔并定期清洗維護，無(wú)污跡、水漬，無(wú)破損、無(wú)小廣告，周邊無(wú)雜物；

垃圾桶

1、垃圾桶；不得妨礙顧客通行；

2、保持清潔，表面及周邊無(wú)污跡、無(wú)破損；

3、內部應配有垃圾袋，上方須加蓋，當桶內垃圾達到容積的2/3時(shí)，須更換新袋。

后方區域

通道，辦公區域，更衣室等地面、墻面、天棚保持清潔，無(wú)污跡、水漬、雜物，無(wú)破損；

員工通道保持通暢，不得堆放商品、雜物；

更衣室個(gè)人物品管理有序，且集中、統一放置；

店容店貌考核（客用設施）

衛生間

1、標識牌完好無(wú)損、無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)手印，張貼規范，無(wú)起翹；須設置禁煙標志且不得設置煙灰缸；蹲位門(mén)上應設置推、拉、坐便、蹲便等標識；

2、排風(fēng)系統運行正常，間內空氣清新，無(wú)異味；

3、蹲位門(mén)板、隔板表面完好無(wú)損、無(wú)凹凸、無(wú)裂縫、不銹鋼邊條無(wú)破損變形、門(mén)合頁(yè)無(wú)生銹無(wú)螺絲松脫、開(kāi)關(guān)門(mén)正常無(wú)異響、無(wú)痰漬污漬、無(wú)亂寫(xiě)亂畫(huà)；蹲位門(mén)栓和拉手無(wú)破損、使用正常、無(wú)臟污；

4、便器完好無(wú)損、無(wú)漬、無(wú)垢，瓷器光潔如新，水流暢通無(wú)阻塞；

洗手盆（臺）無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)邊角發(fā)黑，流水通暢無(wú)阻塞；不得清洗私人物品，如衣物，飯盒等；

5、須配置洗手液、干手機、廁紙、衣帽掛鉤、置物板等設施；洗手液、廁紙及時(shí)補充，不得缺失；

6、清掃工具須設置專(zhuān)門(mén)部位，封閉存放，不得裸露。

客用梯

1、觀(guān)光梯、客用升降梯、扶梯等設施營(yíng)業(yè)時(shí)間運轉正常，無(wú)噪音、無(wú)抖動(dòng)；轎廂內外、梯節、扶梯側面無(wú)破損、無(wú)污跡；

2、須在明顯位置張貼有效期內的年檢標識，字跡清晰，無(wú)污跡、無(wú)破損；

存包區

確保存包柜無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)故障。

休息區

1、座椅干凈整潔、無(wú)破損，擺放整齊；

2、應配有飲水機、報刊欄等服務(wù)設施；飲水機無(wú)污跡、無(wú)破損；

便民設施

店內設有WiFi、手機加油站、ATM自助存取款機、等便民設施，且此類(lèi)設施維保良好，無(wú)污跡、無(wú)破損；

店容店貌考核（員工品相）

妝容

1、女員工須淡妝上崗，化妝標準：濃淡適宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色；不留長(cháng)指甲，指甲油僅限使用透明或淡粉色；

2、男員工不準留胡須；不留長(cháng)指甲、不涂指甲油上崗。

發(fā)型

1、自然、端莊、大方，頭發(fā)不得染成異色或梳怪異發(fā)型；

2、女員工發(fā)長(cháng)過(guò)肩10cm應扎束、盤(pán)起。

飾品

1、不得佩戴任何手鏈；男營(yíng)業(yè)員不得佩戴任何項鏈；女營(yíng)業(yè)員佩戴首飾須符合標準；

2、發(fā)卡顏色為黑色、褐色等素色，寬度為15毫米；頭飾為素色的卡子，最宜為黑色，不得戴有艷麗、夸張圖案的頭飾如魔術(shù)貼、蝴蝶結、動(dòng)物圖案。

眼鏡

鏡架顏色及寬度符合標準，鏡框周?chē)坏糜忻黠@的裝飾以及怪異圖案；不得佩戴有色隱形眼鏡。

工裝

1、崗上須穿著(zhù)統一服裝；品牌有統一服裝的，經(jīng)店鋪批準，可著(zhù)品牌服裝；否則，須穿著(zhù)商場(chǎng)統一服裝；制服穿著(zhù)須整齊劃一，熨燙平整，干凈整潔，符合店鋪統一穿著(zhù)要求；男員工襯衣須平整掖于褲裝中；

2、著(zhù)工裝襯衣時(shí)，袖口、領(lǐng)口處不得露出個(gè)人衣服；外衣系好所有紐扣（領(lǐng)口第一顆紐扣除外），衣袋、褲袋保持平整，無(wú)雜物。

工牌

1、須統一佩戴于左上胸或懸掛于胸前，不得佩戴在領(lǐng)口、袖口、衣襟、拉鎖、衣扣等位置；

2、不得佩戴殘缺、書(shū)寫(xiě)潦草、字跡不清的工牌；工牌限本人使用，不得串戴。

鞋襪

不得穿超過(guò)6cm的高跟鞋、拖鞋上崗，工鞋為黑色、褐色、深藍色或白色等單一顏色；襪子顏色為統一的肉色、黑色。

店容店貌考核（行為規范）

1、不得無(wú)故遲到、早退、空崗；不得擅自脫崗、竄崗；

2、不得站立于專(zhuān)柜入口處、通道兩側，給顧客造成壓迫感；

3、不得聚堆聊天、隔道（柜）聊天、竄崗聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會(huì )客長(cháng)談、帶小孩；

4、不得玩手機、IPAD、電腦等；不得借工作為名，肆意使用手機；

5、不得有抱膀、叉腰、背手、手抄兜、挽袖、抖腿、摳手、倚趴貨柜、開(kāi)票桌、立柱等不雅姿態(tài)；

6、不得有剔牙、掏耳朵、伸懶腰、挖鼻子、抓癢、拖沓工鞋等不雅行為；打噴嚏、打哈欠須避諱；

7、不得做剪指甲、吃東西、睡覺(jué)、看書(shū)看報、唱歌哼曲等與工作無(wú)關(guān)的事情；不得長(cháng)時(shí)間化妝、梳頭、照鏡子；

8、不得有著(zhù)工裝、戴工牌在商場(chǎng)周?chē)鼰?、聚堆說(shuō)笑、睡覺(jué)、購物等有損于企業(yè)形象的行為；

9、不得與顧客爭道搶行、推擠顧客；在陳列或搬運商品時(shí)，充分留意、避讓身邊顧客；

10、不得結伴搭伙行走；確需通過(guò)賣(mài)場(chǎng)時(shí)，應排成縱隊，通道右側行進(jìn)；

11、不得乘坐賣(mài)場(chǎng)內的客用電梯；不得使用客用梯運貨；

12、不得上崗前吃有異味食品，如蔥、蒜、韭菜等；

13、不得踩踏貨架、貨柜、商品、原包裝箱、冷鏈、購物車(chē)理貨；不得賣(mài)場(chǎng)內拖、拽、扔、滾原包裝商品；不得因運送貨物而大聲喧嘩；

14、不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間大面積清掃，影響顧客購物；接打水時(shí)，不得將水跡灑于賣(mài)場(chǎng)地面；

15、不得上、下打量或斜視顧客，不得對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)，背后議論、嘲笑或諷刺；

16、不得對賣(mài)場(chǎng)內的垃圾視而不見(jiàn)，須及時(shí)撿拾、清理；

17、嚴禁議論、糾纏、辱罵、甚至威脅考核人員；

18、嚴禁在店內吸煙，隨地吐痰，工作時(shí)間喝酒或酒后上崗。

店容店貌考核（服務(wù)禮儀）

動(dòng)作姿態(tài)

引導手勢：右手明確的指示方向，指示時(shí)，手掌伸開(kāi)，手心斜向上，五指并攏，掌心微收，前臂曲伸，高度適中（指尖大致與肩平，不得高于肩部）；

接待顧客

1、顧客主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或直接表達需求時(shí)，須立即放下手中的一切工作，上前接待顧客；

2、顧客等待時(shí)，應說(shuō)，“不好意思，請您稍等一下”；顧客等待時(shí)間超過(guò)30秒，應致歉說(shuō)，“不好意思，讓您久等了”；

3、顧客需要引導時(shí)，應將顧客引至詢(xún)問(wèn)位置；確因工作不能離崗時(shí)，須告知顧客詳細地點(diǎn)，準確為顧客指引；不得用單指、下顎指引，說(shuō)，“在那邊”；

注意事項

1、須熟悉商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)布局及周邊環(huán)境，盡可能詳細準確的回答顧客的咨詢(xún)；顧客需要幫助時(shí)，應主動(dòng)上前做好接待工作，對顧客做到有呼必應，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭；在為顧客指引方向時(shí)，應手勢標準、指引到位；

2、現場(chǎng)作業(yè)時(shí)，以不影響顧客通行為原則，做到小心禮讓?zhuān)僮饕幏?；清掃工具隨身攜帶，不得隨意放置；除衛生間、步行梯等部位外，賣(mài)場(chǎng)其他位置如無(wú)特殊需要（雨雪天氣、突發(fā)大面積污漬等）不得使用拖布進(jìn)行保潔；確需使用時(shí)，須保證拖布清洗干凈，不得滴水；

3、現場(chǎng)作業(yè)時(shí)，應盡量避免噪音、異味、粉塵，確保顧客安全、順暢通行；