醫院保潔如何實(shí)現服務(wù)流程“再造”

按照公司的具體部署，品質(zhì)部以新接管的A醫院項口為著(zhù)手點(diǎn)，以保潔業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，展開(kāi)了物業(yè)服務(wù)流程的“再造”工作。

在第一階段，主要從三個(gè)層面建立了醫院保潔服務(wù)流程。

1、6S方法的應用

保潔作業(yè)不規范、服務(wù)標準不清晰、服務(wù)意識不到位，勞動(dòng)量分配不均、局部勞動(dòng)力過(guò)剩等現象，是各項冃普遍存在的問(wèn)題，嚴重影響了保潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況，應用“6S方法”，圍繞后院后勤的功能特點(diǎn)和運作要求，按照“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”、“素養”、“安全”六方面來(lái)規范保潔服務(wù)全過(guò)程。

從保潔員服務(wù)形象開(kāi)始，制定崗位行為規范；劃分工作責任區域，確定工作職責；制定關(guān)鍵環(huán)節作業(yè)指導書(shū)和崗位工作流程；修訂作業(yè)標準，明確服務(wù)目標；找出潛在的不安全點(diǎn)，建立應急預案。

通過(guò)對現場(chǎng)作業(yè)的規范（如區分層流手術(shù)室限制區、半限制區、非限制區作業(yè)要求等），以及對現物進(jìn)行分類(lèi)標識（如制定醫院感染色別分類(lèi)等），建立清晰、簡(jiǎn)單、標準化、實(shí)操性強的工作流程，創(chuàng )造、規范有序的工作環(huán)境，引導員工良好的工作習慣，提升崗位的服務(wù)品質(zhì)。

2、“主動(dòng)式服務(wù)，零干擾作業(yè)”理念

針對醫院物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，根據高端客八群體的定位，我們提出了“主動(dòng)式服務(wù)，零干擾作業(yè)”的服務(wù)理念。

⑴主動(dòng)式服務(wù)。員工要改“接到指令再行動(dòng)”的被動(dòng)慣性，樹(shù)立“主動(dòng)式服務(wù)"意識—保潔要勤快，服務(wù)態(tài)度好，協(xié)同意識強。

保潔要勤快。醫院人流量大，地面、洗手間等公用地方容易臟，要求保潔員主動(dòng)發(fā)現存在的問(wèn)題，做到隨時(shí)作業(yè)，消除衛生死角。

服務(wù)態(tài)度好。前來(lái)就診的客戶(hù)大多行動(dòng)不太方便或心情不太好。要求員工要有耐心、細心、虛心。同吋按照首問(wèn)責任制的要求，遇到客戶(hù)的提問(wèn)，要耐心解答，忌一問(wèn)三不知。

協(xié)同意識強。服務(wù)工作分工不分家，除做好木職工作外，在力所能及的范圍內，主動(dòng)協(xié)助英他崗位開(kāi)展工作。如在對辦公室進(jìn)行保潔時(shí)，發(fā)現照明系統出故障，應及時(shí)反饋給維修人員。

⑵零干擾作業(yè)。醫院的氛圍是安靜、舒適、溫馨的。保潔員作業(yè)過(guò)程中動(dòng)作要輕快，不高聲說(shuō)笑，不可干擾醫護人員工作和病人的休息。如手術(shù)室在進(jìn)行手術(shù)時(shí)，切記不得進(jìn)入或干擾手術(shù)的正常進(jìn)行；根據?。óa(chǎn)）房的特點(diǎn)以及入住客戶(hù)的需求，安排保潔服務(wù)時(shí)間。

3、培訓以實(shí)操為主，考核橫縱向結合

醫院物業(yè)管理對保潔員素質(zhì)有較高的要求，實(shí)操是培訓的重點(diǎn)。管理處結合每周工作重點(diǎn)，制定有針對性的培訓計劃。每天半小時(shí)培訓，要求保潔主管對每個(gè)工作環(huán)節、每個(gè)崗位流程進(jìn)行講解，以操作示范為主。培訓結束后，抽取3—5名保潔員進(jìn)行實(shí)操考核，對作業(yè)過(guò)程存在的不規范，進(jìn)行現場(chǎng)點(diǎn)評。定期做好開(kāi)展保潔培訓，培訓教材選用清潔急救網(wǎng)捉供的視聽(tīng)教材和演示教學(xué)保潔主管對班長(cháng)、班長(cháng)對保潔員進(jìn)行縱向考核，事務(wù)助理對其責任區的保潔員進(jìn)行橫向考核（日檢查和周評價(jià)）。橫縱向相結合能更全而地反映保潔服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)查找問(wèn)題，改進(jìn)工作。而考核結果也形成了保潔員的月度績(jì)效。

通過(guò)以上措施的開(kāi)展，相信在管理處的重視下，醫院的保潔工作將會(huì )有序、規范、穩步地進(jìn)一步提高。