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摘要:從公司目前大部分項目的保潔服務(wù)現狀分析得出高端物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題, 一方面是保潔員配備清潔工具普遍較差也不夠專(zhuān)業(yè)即保潔服務(wù)的硬件問(wèn)題, 另一方面是保潔員的素質(zhì)普遍偏低, 即保潔服務(wù)的軟件問(wèn)題,這里包含兩個(gè)方面的內容, 一是保潔員服務(wù)意識不夠,二是保潔員對清潔工具及用品的識別及使用能力不夠。以上這些問(wèn)題都導致了保潔服務(wù)質(zhì)量偏低, 只能提供常規的物業(yè)保潔服務(wù), 顯然常規保潔服務(wù)是不能夠滿(mǎn)足高端物業(yè)的業(yè)主需要, 他們所需要的是不同于普通物業(yè)的保潔服務(wù), 一種能讓人感受星級的保潔服務(wù)。針對這些問(wèn)題本文從保潔服務(wù)的硬件和軟件兩個(gè)方面論述了如何提高高端物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞:高端物業(yè)保潔服務(wù)清潔工具服務(wù)意識專(zhuān)業(yè)保潔
保潔服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的八大服務(wù)內容之一, 也是物業(yè)服務(wù)的“門(mén)面”服務(wù),業(yè)主在評價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的首要評價(jià)內容也是保潔服務(wù),因為保潔服務(wù)是最直接也是最顯眼的一項服務(wù), 保潔服務(wù)質(zhì)量的好與壞業(yè)主只要一眼就可以看出,也是業(yè)主最容易感受的到物業(yè)服務(wù)之一。高端物業(yè)的保潔服務(wù)尤其重要, 因為在區別高端物業(yè)與普通物業(yè)的服務(wù)項目時(shí), 從保潔服務(wù)的質(zhì)量來(lái)區分特別容易。目前大部分高端物業(yè)的保潔服務(wù)和普通物業(yè)的保潔服務(wù)沒(méi)有很大的區別, 絕大多數的高端物業(yè)的保潔員也都還是使用最原始的清潔工具, 一塊抹布、一個(gè)水桶、一把掃帚加一把拖把, 這就是提供給高端物業(yè)保潔服務(wù)的所有工具; 甚至在有些項目抹布也是沒(méi)有干濕之分的, 絕大多數時(shí)間都一塊抹布抹到底, 不管哪里都是一樣。高端物業(yè)與普通物業(yè)的保潔服務(wù)內容也都差不多, 只要地上沒(méi)有垃圾, 墻面無(wú)灰塵就算完成了保潔工作。但高端物業(yè)的保潔服務(wù)內容遠遠不止這些, 如地面花崗巖需要做鏡面處理, 電梯橋廂需要上不銹鋼油進(jìn)行保養, 羊毛地毯需要專(zhuān)業(yè)的地毯清洗機清洗等等。上述情況就是目前大部分高端物業(yè)保潔服務(wù)的現狀,許多高端物業(yè)的業(yè)主也經(jīng)常提到,在如此高端物業(yè)中,享受到保潔服務(wù)好像和普通物業(yè)的保潔服務(wù)根本沒(méi)有區別, 從保潔服務(wù)上根本就感受不到星級服務(wù),也沒(méi)有尊貴感。
其實(shí)高端物業(yè)保潔服務(wù)存在上述問(wèn)題主要還是兩個(gè)方面產(chǎn)生原因,一方面是保潔服務(wù)的硬件方面, 即保潔服務(wù)的工具過(guò)于簡(jiǎn)陋,也不夠專(zhuān)業(yè), 大部分保潔員無(wú)專(zhuān)業(yè)的清潔工具, 無(wú)法為高端物業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的保潔服務(wù), 這就是保潔服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提高的客觀(guān)原因。另一個(gè)方面就是保潔服務(wù)的軟件方面, 軟件方面也包含了兩個(gè)主要原因, 一是保潔員的服務(wù)意識不夠,大部分的保潔員認為,保潔員嘛,只要掃帚掃一下,拖把拖一下, 垃圾收集一下就可以了,什么服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節都和自己沒(méi)有關(guān)系。這些情況的存在都是保潔服務(wù)意識不夠引起的。另一個(gè)原因就是保潔員的專(zhuān)業(yè)知識不夠, 即使配備再好再專(zhuān)業(yè)的清潔工具,他們也不認識,也不會(huì )使用,很多高端樓盤(pán)就存在這樣一個(gè)情況, 在樓盤(pán)交付時(shí),開(kāi)發(fā)商配備了很多很專(zhuān)業(yè)的清潔工具, 但是到交付之后, 沒(méi)有一個(gè)保潔員會(huì )使用這些工具, 那些專(zhuān)業(yè)的清潔工具都成了擺設,這兩個(gè)軟件方面的原因就是保潔服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提高主觀(guān)原因。
要解決以上兩個(gè)保潔服務(wù)方面存在的問(wèn)題, 其實(shí)也不是很困難的事情, 只要解決了上述兩個(gè)方面原因, 高端物業(yè)的保潔服務(wù)質(zhì)量就會(huì )有一個(gè)質(zhì)的飛躍。首先要解決的就是硬件方面原因,所謂“巧婦難為無(wú)米之炊”,素質(zhì)再高、專(zhuān)業(yè)水平再好的保潔員,如果沒(méi)有合適的專(zhuān)業(yè)清潔工具,他也無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)。要解決這個(gè)問(wèn)題, 本人認為,在一個(gè)高端物業(yè)交付之前,就要對這個(gè)樓盤(pán)的地面、墻面、擺設及設施設備的材質(zhì)做一個(gè)全面透徹的了解, 并根據這些材質(zhì)制定一個(gè)專(zhuān)業(yè)的保潔服務(wù)方案, 再根據保潔服務(wù)方案羅列出今后在這個(gè)物業(yè)日常保潔中所需使用的清潔工具。要求開(kāi)發(fā)商在前期開(kāi)發(fā)物品中為物業(yè)公司提供專(zhuān)業(yè)的清潔工具。清潔工具分常用及專(zhuān)業(yè)兩類(lèi), 常用的清潔工具有清潔服務(wù)車(chē)(或清潔藍)、掃帚、抹布(分干濕兩種)、水桶、拖把、噴霧瓶、各類(lèi)清潔劑、刷子(分硬刷和軟刷兩種) 、玻璃刀及防水手套等, 這些常用工具應該每人一套。專(zhuān)業(yè)清潔工具有大小型吸塵器、專(zhuān)業(yè)吸水吸塵器、泡沫地毯清洗機、高壓洗地機、鏡面處理機、地毯吹干機、掃地機等等,除了上述清潔工具外, 還可以配備一些比較新型的工具, 如垃圾收集器。有了這些清潔工具的配備,高端物業(yè)的保潔服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì )有所提高, 當然不是說(shuō)上述清潔工具必須要全部配備,這需要根據各樓盤(pán)的特點(diǎn)配備的。
解決了保潔服務(wù)的硬件方面的問(wèn)題后, 就要開(kāi)始著(zhù)手解決保潔服務(wù)的軟件方面的問(wèn)題。保潔人員服務(wù)意識的提高是首要解決的問(wèn)題,因為只有服務(wù)意識的提高, 才能夠提高服務(wù)質(zhì)量, 為高端物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù), 沒(méi)有服務(wù)意識,其他的一切都是空談。服務(wù)意識可以通過(guò)服務(wù)態(tài)度、禮貌禮儀、服務(wù)理念及保潔服務(wù)方案的培訓等措施來(lái)提高。以下幾點(diǎn)是本人對服務(wù)意識提高的一點(diǎn)經(jīng)驗介紹。
1、注重員工的后天培養。在員工加入公司用后,我們便要做好其培訓工作。首先,應讓他們了解綠城服務(wù)、融入綠城服務(wù)的企業(yè)文化;其次,再針對保潔員崗位說(shuō)明、公司的保潔服務(wù)規范及其它制度對其進(jìn)行理論培訓, 在其理論培訓通過(guò)考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓, 在此過(guò)程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習的榜樣, 讓其在優(yōu)秀的員工指導下進(jìn)行操作,最后理論和實(shí)踐考核全部通過(guò)后方能上崗; 第三, 在上崗后仍要通過(guò)班會(huì )或其它組織形式對其進(jìn)行培訓, 以不斷增強其服務(wù)意識。
2、重視、關(guān)心員工。做為管理人員,不可能整天與顧客打交道,而只有一線(xiàn)員工才是真正與顧客面對面。所以,我們首先要真心為員工著(zhù)想, 比如說(shuō)科學(xué)公平的排班,使員工勞逸結合,并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣,才能讓員工認識到公司是重視他們的, 從而會(huì )更加努力的工作,而服務(wù)意識也會(huì )不斷提高。
3、合理獎懲。我們還要量化服務(wù)標準,制定細則,對員工的日常工作、日常表現打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個(gè)細節,對每一名員工公平對待、不偏不倚。對服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵; 對于服務(wù)工作做的不好的員工則要對其進(jìn)行批評教育或罰款。這樣才能讓員工意識到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益,他們就會(huì )自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細節,從而自然而然的便提高了服務(wù)意識。
4、管理人員要以身作則。俗話(huà)說(shuō):“上梁不正下梁歪”,做為管理人員要特別注意自己的工作, 因為員工在看著(zhù)我們。管理人員同樣要服務(wù), 要接待客戶(hù)。尤其是在工作特別忙的時(shí)候, 員工忙不過(guò)來(lái),我們便要去幫忙, 而這時(shí)我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是管理人員, 嚴格按照我們的服務(wù)標準進(jìn)行服務(wù)。另外,要做好自己包干區的衛生工作,從而給員工豎立一個(gè)好的榜樣。這樣員工往往會(huì )想:“連領(lǐng)導的服務(wù)都這樣標準,我們也應這樣??!”
5、注意日常工作。古人云:“身在此山中,云深不知處”。員工在平時(shí)服務(wù)過(guò)程中, 往往因為工作繁忙或自己忽略, 而暴露出很多問(wèn)題,這樣我們就要利用交接班或另外通過(guò)談話(huà)對其加以指正。另外,還要樹(shù)立服務(wù)模范, 因為人都有從眾心理, 書(shū)面上的規定再多、再細,還不如一個(gè)現實(shí)的模范作用來(lái)得更有教育力度。這樣,其他員工會(huì )把自己和他對比, 從而形成一種比學(xué)習、比服務(wù)的氛圍,以此便提高了員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。
員工的服務(wù)意識是要逐步培養的, 而恰恰是一句“您好”, 一句“再見(jiàn)”,甚至于每一個(gè)小的細節, 無(wú)不體現著(zhù)我們的服務(wù)水平。只有提高了保潔員的服務(wù)意識,保潔服務(wù)水平才能真正得到提高。專(zhuān)業(yè)的清潔工具配備齊全了, 良好的服務(wù)意識也都提高了, 剩下的工作就只有再進(jìn)一步的技能培訓, 提高員工的專(zhuān)業(yè)水平, 提高員工的技術(shù)水平。由于保潔崗位及薪資待遇等客觀(guān)原因會(huì )導致招聘來(lái)的保潔人員的素質(zhì)普遍偏低, 他們的意識中保潔工作就是平常的一些非常簡(jiǎn)單的保潔服務(wù), 他們也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的清潔技術(shù), 對于清潔工具及清潔用品的認識也是一無(wú)所知。但為了提高高端物業(yè)的保潔服務(wù)水平, 就需要我們管理人員不斷的對保潔員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓, 先要從認識各類(lèi)設施設備的材質(zhì)開(kāi)始培訓, 接著(zhù)再培訓各類(lèi)材質(zhì)所需要的各種各樣的清潔劑及保養劑, 然后再培訓如何使用清潔用品對各類(lèi)材質(zhì)的設施設備進(jìn)行清潔保養, 最后還得培訓員工使用各類(lèi)專(zhuān)業(yè)的清潔工具。當然在保潔員文化水平普遍偏低的情況下, 讓所有的保潔人員都會(huì )熟練使用各類(lèi)清潔工具也不是一件很現實(shí)的事情, 這時(shí)候我們就要采取專(zhuān)人學(xué)習、專(zhuān)人使用的方式, 讓每件清潔工具都有1-2 名保潔人員會(huì )熟練操作。
以上就是本人對于如何提高高端物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量的一點(diǎn)淺薄的認識,只有解決了保潔服務(wù)的硬件及軟件兩方面存在的問(wèn)題之后,我們才能為高端物業(yè)的業(yè)主提供星級保潔服務(wù), 讓業(yè)主在享受我們服務(wù)的同時(shí)有一種尊貴感。
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