ICS 03.080.01 A00

備案號：38343-2013                                           DB22

吉    林    省    地    方    標      準

DB 22/T 1843—2013

居家保潔服務(wù)質(zhì)量規范

Homemaking service quality specification for household cleaning

2013 - 07 - 22 發(fā)布                                 2013 - 09 - 01 實(shí)施

吉 林 省 質(zhì) 量 技 術(shù) 監 督 局         發(fā) 布

前   言

本標準按照GB/T 1.1-2009 給出的規則起草。 本標準由吉林省質(zhì)量技術(shù)監督局提出。 本標準由吉林省商務(wù)廳歸口。

本標準主要起草單位：長(cháng)春市英杰家政服務(wù)有限公司 長(cháng)春市標準化協(xié)會(huì )。 本標準主要起草人：高曉麗、杜學(xué)忠、楊麗艷、任翠芳、宋小舟、劉淑云、王仕杰、田靜。

居家保潔服務(wù)質(zhì)量規范

1  范圍

本標準規定了居家保潔服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)企業(yè)的基本要求、保潔員的基本要求、服務(wù)流程、

（企業(yè)、客戶(hù)、保潔員)三方的權利和投訴處理。 本標準適用于提供居家保潔服務(wù)機構。

2  規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 13495  消防安全標志

GB/T 17242  投訴處理指南

GB/T 18883  室內空氣質(zhì)量標準

GB 19085  商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預防措施 GB/T 20647.8 社區服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù) GB/T 24001 環(huán)境管理體系要求及使用指南

3  術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家居保潔服務(wù)合同  household cleaning service contract

家政服務(wù)企業(yè)與客戶(hù)為確立服務(wù)內容、服務(wù)期限、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)報酬（支付方式）、雙方權利義 務(wù)關(guān)系等，依法協(xié)商達成的約定。

3.2

常規保潔  regular cleaning

以日常定期上門(mén)保潔、日常臨時(shí)鐘點(diǎn)工保潔的形式對已入住的家庭居室、生活設施及物品進(jìn)行整理、 清潔等一般性處理的服務(wù)。

3.3

專(zhuān)項保潔  special cleaning

利用專(zhuān)業(yè)清潔設備、專(zhuān)業(yè)清潔劑對家庭居室中的地板、地毯、地磚、空調、抽油煙機、煤氣灶等物 品進(jìn)行保養、清潔，以及對居室進(jìn)行消毒、空氣治理、病蟲(chóng)害防治等專(zhuān)業(yè)化處理的服務(wù)。

4  服務(wù)企業(yè)的基本要求

4.1  經(jīng)營(yíng)條件

4.1.1  應有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

4.1.2  應有與其業(yè)務(wù)范圍相適應的管理人員和家居保潔員。

4.1.3  應有與其業(yè)務(wù)范圍相適應的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎設施，并保持整潔的環(huán)境衛生條件。

4.1.4  對服務(wù)實(shí)行明碼標價(jià)。

4.1.5  環(huán)境、安全、衛生方面應符合 GB 13495、GB/T 18883、GB 19085、GB/T 24001 的規定。

4.2  信息管理

4.2.1  應建立基本檔案，包括企業(yè)形成的文件、上級的文件、企業(yè)間往來(lái)的文件等。

4.2.2  應建立員工檔案，包括員工登記表、勞動(dòng)合同（協(xié)議）、培訓記錄、員工獎懲記錄等。

4.2.3  應建立與客戶(hù)相關(guān)的檔案，包括客戶(hù)資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理文件。

4.3  培訓管理

4.3.1  應設有專(zhuān)門(mén)的培訓部門(mén)。

4.3.2  應建立完善的家居保潔服務(wù)培訓體系，包括： a)  管理人員；

b) 培訓教師； c) 培訓計劃； d) 培訓大綱； e)  培訓教材。

4.3.3  對員工開(kāi)展崗前、在崗培訓。

4.4  用品、用具管理

4.4.1  保潔服務(wù)用品、用具應配備齊全，定期檢查、補充。

4.4.2  保潔服務(wù)用品、用具應分類(lèi)存放，使用后及時(shí)清洗、消毒并保養。

4.4.3  消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑等有毒有害品應有規范的采購、使用、控制程序。

4.4.4  采購的保潔服務(wù)用品、用具應經(jīng)國家指定檢測機構檢驗合格，并符合環(huán)保產(chǎn)品要求。

5  保潔員的基本要求

5.1  基本條件

5.1.1  信守職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉本行業(yè)服務(wù)程序和規范要求。

5.1.2  符合工作崗位要求的初中以上文化程度、具有健康狀況證明及完全民事行為能力人。

5.1.3  相應的上崗培訓考核合格證明和職業(yè)資格證書(shū)。

5.2  職業(yè)道德

應符合GB/T 20647.8的規定

5.3  行為規范

5.3.1  衣著(zhù)整潔，著(zhù)工作服，佩戴工號牌。

5.3.2  遵守工作紀律。

5.3.3  妥善保管保潔用品和用具，發(fā)現事故隱患、物品損壞，及時(shí)報告。

5.3.4  熱情、周到、耐心服務(wù)，按時(shí)保質(zhì)地完成工作，離開(kāi)服務(wù)現場(chǎng)應通知客戶(hù)。

5.4  技能要求

5.4.1  符合崗位要求的保潔工作程序與質(zhì)量標準。

5.4.2  掌握用品、用具的使用、維護與保養以及注意事項。

5.4.3  保證家庭物品完好與自身安全。

5.5  項目及要求

5.5.1  服務(wù)項目為：

a)  家庭居室環(huán)境保潔，應有庭院、頂棚、護欄、地下室、車(chē)庫的保潔；

b)  家庭居室室內保潔，應有地面、墻面、門(mén)窗、隔斷、廚房、衛生間、臥室、客廳、陽(yáng)臺的保 潔；

c)  家庭生活設施及物品保潔，應有灶具、潔具、家具、電器、工具、玩具、衣物、窗簾的保潔 并定期消毒；

d)  家庭專(zhuān)項保潔，應有地板、地毯、地磚、空調、抽油煙機、煤氣灶、家庭居室消毒、空氣治 理、病蟲(chóng)害防治的專(zhuān)業(yè)保潔。

5.5.2  常規保潔項目要求為：

a)  家庭居室環(huán)境：物品擺放有序，整齊清潔，無(wú)亂放、亂掛； b)  家庭居室室內：整潔美觀(guān)、目測無(wú)塵、空氣清新無(wú)異味；

c)  家庭生活設施與物品：整齊有序、潔凈無(wú)浮塵、污漬、油污。

5.5.3  專(zhuān)項保潔項目要求為：

a)  地板打蠟：地面清洗干凈、無(wú)殘余舊蠟、無(wú)雜物、無(wú)污跡，墻面、踢腳板及室內擺放物干凈、 無(wú)濺灑污點(diǎn)，打蠟均勻、薄厚適當、蠟面光亮無(wú)流痕、無(wú)黃斑、整體一致；

b)  地毯清洗：清洗前的吸塵工作認真全面，移動(dòng)物品井然有序、回歸原位無(wú)損失，重點(diǎn)污漬刷 洗 干凈、表面平滑；

c)  室內空氣：應達到 GB/T 18883 中規定的要求；

d)  居室消毒：應確定病毒種類(lèi)與需消毒的物品，選擇合適的消毒劑與消毒方法進(jìn)行消毒；

e)  居室病蟲(chóng)害防治：應確定害蟲(chóng)種類(lèi)，選擇合適的殺蟲(chóng)劑與殺蟲(chóng)方法進(jìn)行消毒，并做好善后工 作；

f)  空調、抽煙機與煤氣灶保潔：應按照專(zhuān)業(yè)清潔技術(shù)方案進(jìn)行清潔。

5.5.4  拓荒保潔要求為：

a)  家庭居室環(huán)境：物品擺放有序，整齊清潔，無(wú)建筑垃圾，無(wú)亂放、亂掛；

b)  家庭居室室內：家具整齊清潔，表面無(wú)膠漬，地面無(wú)水泥漬，無(wú)灰塵、空氣通風(fēng)； c) 家庭生活設施與物品：潔凈無(wú)涂料點(diǎn)、無(wú)水泥漬、無(wú)膠漬、無(wú)塵土。

6  服務(wù)流程

6.1  前期

6.1.1  針對客戶(hù)提出的服務(wù)內容、服務(wù)形式、服務(wù)期限，采用相關(guān)合同文本見(jiàn)附錄 A，簽訂服務(wù)合同， 簽訂服務(wù)合同后，填寫(xiě)家居保潔員登記表見(jiàn)附錄 B。

6.1.2  根據服務(wù)合同，下達作業(yè)單見(jiàn)附錄 C，安排落實(shí)好保潔員、保潔用品及用具。

6.2  入戶(hù)

6.2.1  按照合同約定時(shí)間到達客戶(hù)指定地點(diǎn)，保潔員應告知企業(yè)名稱(chēng)與本人姓名或工號，并與客戶(hù)確 認服務(wù)需求。

6.2.2  獲得客戶(hù)同意后，按照服務(wù)合同約定的項目，進(jìn)行規范作業(yè)。完成保潔作業(yè)后，請客戶(hù)進(jìn)行驗 收、簽字確認，并根據合同規定由公司指定的負責人結算服務(wù)費用。

6.3  回訪(fǎng)

6.3.1  企業(yè)對保潔服務(wù)做客戶(hù)滿(mǎn)意情況回訪(fǎng)，并發(fā)放顧客滿(mǎn)意度調查表見(jiàn)附錄 D。

6.3.2  對客戶(hù)的投訴，企業(yè)應積極對待，及時(shí)處理，并記錄備案。

7  企業(yè)、保潔員、客戶(hù)三方的權利

7.1  企業(yè)的權利

客戶(hù)和保潔員未履行合同規定的條款，企業(yè)可以解除合同，并追究其相關(guān)責任的權利。

7.2  保潔員的權利

客戶(hù)和企業(yè)有下列情形之一的，保潔員可以解除合同：

a)  未按約定支付服務(wù)費和相關(guān)費用，經(jīng)催告后在合理期限內仍不支付的； b) 不能提供合同約定的工作條件的；

c)  侵害保潔員合法權益的；

d)  嚴重損害保潔員人格尊嚴的；

e)  強迫保潔員從事合同約定以外的服務(wù)項目的；

f)  要求保潔員違規操作或其它可能對其人身造成損害的； g) 違背合同約定或法律法規規定的其它情形。

7.3  客戶(hù)的權利

企業(yè)和保潔員有下列情形之一的，客戶(hù)可以解除合同：

a)  采用欺詐手段訂立的合同，可能對客戶(hù)造成嚴重損害的； b) 發(fā)布虛假廣告或隱瞞真實(shí)情況誤導客戶(hù)的；

c)  不按服務(wù)合同約定提供服務(wù)的； d) 侵害客戶(hù)合法權益的；

e)  由于保潔員原因造成客戶(hù)財產(chǎn)及人身傷害的。

8  投訴處理

8.1  糾紛處理

保潔員在服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，應及時(shí)向企業(yè)反映，企業(yè)根據實(shí)際情況，配合客戶(hù)及有關(guān) 部門(mén)妥善解決。

8.2  投訴處理

按照GB/T 17242 規定及以下辦法執行： a)   協(xié)商和解；

b)  提請行業(yè)協(xié)會(huì )調解； c)  提請消費者協(xié)會(huì )調解； d)   提請仲裁機構仲裁； e)    向法院提請訴訟。

附  錄  A

（資料性附錄） 家居保潔服務(wù)合同

A.1  家居保潔服務(wù)合同 合同編號：

甲方： 乙方：

為明確雙方權利義務(wù)關(guān)系，甲、乙雙方本著(zhù)協(xié)商一致、平等互利的原則，簽訂本合同。 

第一條 服務(wù)內容

1、項目名稱(chēng)：                     2、服務(wù)地址：

3、戶(hù)型與面積：                   4、服務(wù)范圍： 

第二條 服務(wù)期限

1、根據本合同服務(wù)內容，雙方約定服務(wù)為 ，自 年  月 日起至 年  月 日止。

2、如遇不可抗力或不具備現場(chǎng)服務(wù)條件而無(wú)法規定期限內履行合同，經(jīng)雙方確定后，服務(wù)期可以 相應延長(cháng)。

第三條 收費標準與付款方式 

1、收費標準：

2、付款方式：

3、本項服務(wù)費用總金額為人民幣     萬(wàn)   仟   佰   拾  元（小寫(xiě)：        元）。 

第四條             甲方義務(wù)

1、甲方應向乙方提供管理和存放保潔用品、用具及保潔員更衣的場(chǎng)所，以及乙方作業(yè)所需條件， 如水、電和其它支援物品。

2、甲方對該次服務(wù)的項目，應在保潔作業(yè)活動(dòng)結束時(shí)進(jìn)行驗收，并簽字確認。

3、甲方應按本合同規定的價(jià)款和付款方式進(jìn)行結算。 

第五條  乙方義務(wù) 1、乙方應遵守甲方的現場(chǎng)管理規定。

2、乙方應嚴格按照本合同相關(guān)條款的規定進(jìn)行服務(wù)并接受甲方的監督檢查。

3、乙方必須按照本合同規定，提供作業(yè)所需的清潔設備、工具、器材及藥劑。 

第六條 違約責任

1、由于甲方原因造成乙方無(wú)法作業(yè)或誤工，由此造成乙方作業(yè)延期完工或誤工損失之責任由甲方 承擔。

2、在服務(wù)過(guò)程中，乙方因管理不善造成甲方財物損壞等后果，由乙方承擔相應責任。

第七條 合同爭議解決途徑

甲、乙雙方在履行合同的過(guò)程中如發(fā)生爭議，應協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向消費者協(xié)會(huì )投訴， 由消費者協(xié)會(huì )進(jìn)行調解；調解不成的，可以向勞動(dòng)仲裁委員會(huì )申請仲裁，也可以直接向法院提請訴訟。

第八條  附則 本合同如有未盡事宜，雙方可通過(guò)協(xié)商簽訂補充合同，補充合同與本合同具同等效力。 本合同一式兩份，甲乙雙方各執一份，具同等法律效力,合同自簽字之日起生效。

附  錄  B

（資料性附錄） 家居保潔員登記表

B.1  家居保潔員登記表 1

表B.1 家居保潔員登記表

檔案編號：

注：可選項請在“□”中打“√”    經(jīng)辦人：             登記時(shí)間：    年  月  日

附  錄  C

（資料性附錄） 家居保潔作業(yè)表

C.1  家居保潔作業(yè)表見(jiàn)表C.1

表C.1  家居保潔作業(yè)表

附  錄  D

（資料性附錄） 用戶(hù)滿(mǎn)意度調查表

D.1  客戶(hù)信息見(jiàn)表D.1

表D.1  客戶(hù)信息

D.2  用戶(hù)滿(mǎn)意度調查表見(jiàn)表D.2

表D.2  滿(mǎn)意度調查表

調查員：                                                       調查日期：   年  月  日