商場(chǎng)保潔服務(wù)規范(DB35T_1664-2017)

ICS 03.080

A 10

DB35

福建省地方標準

DB35/T 1664—2017

商場(chǎng)保潔服務(wù)規范

Specifications for cleaning services of shopping mall

2017 - 05 - 05 發(fā)布 2017 - 08 - 05 實(shí)施

福建省質(zhì)量技術(shù)監督局 發(fā)布

目 次

前言............................................................................... III

1 范圍.............................................................................. 1

2 規范性引用文件.................................................................... 1

3 術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................ 1

4 服務(wù)機構要求...................................................................... 2

4.1 基本要求...................................................................... 2

4.2 培訓管理...................................................................... 2

4.3 檔案管理...................................................................... 2

5 從業(yè)人員要求...................................................................... 2

5.1 基本要求...................................................................... 2

5.2 崗位技能...................................................................... 2

5.3 行為規范...................................................................... 3

6 服務(wù)用品用具要求.................................................................. 3

6.1 基本要求...................................................................... 3

6.2 采購要求...................................................................... 3

6.3 使用要求...................................................................... 3

7 保潔設施設備要求.................................................................. 4

7.1 配置要求...................................................................... 4

7.2 使用要求...................................................................... 4

8 安全與應急........................................................................ 4

9 服務(wù)范圍.......................................................................... 4

10 服務(wù)流程......................................................................... 4

10.1 服務(wù)接待..................................................................... 4

10.2 簽訂服務(wù)協(xié)議................................................................. 4

10.3 編制服務(wù)計劃................................................................. 5

10.4 服務(wù)提供..................................................................... 5

10.5 服務(wù)結束..................................................................... 5

11 服務(wù)質(zhì)量控制..................................................................... 5

11.1 開(kāi)荒保潔..................................................................... 5

11.2 日常保潔..................................................................... 6

11.3 專(zhuān)項保潔.................................................................... 14

12 服務(wù)監督與改進(jìn).................................................................. 15

附錄A（資料性附錄） 保潔人員服務(wù)行為十準十不準..................................... 16

DB35/T 1664—2016

II

參考文獻............................................................................. 17

DB35/T 1664—2016

III

前 言

本標準按照GB/T 1.1-2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫(xiě)》給出的規則編寫(xiě)。

本標準由福州雪品保潔服務(wù)有限公司提出。

本標準由福建省服務(wù)業(yè)標準化技術(shù)委員會(huì )歸口。

本標準起草單位：福州雪品保潔服務(wù)有限公司、福建省標準化研究院、福州市清潔行業(yè)協(xié)會(huì )、福建

萬(wàn)年物業(yè)服務(wù)有限公司、福建佳亮生活服務(wù)有限公司、福州雪品保潔服務(wù)有限公司順昌分公司、福州鑫

興源家政服務(wù)有限公司、福建雪品家政服務(wù)有限公司。

本標準主要起草人：修珍萍、王海瀛、楊鳳招、王彬彬、江貫中、張毅瑜、劉科富、林孟朝、余真。

商場(chǎng)保潔服務(wù)規范

1 范圍

本標準規定了商場(chǎng)保潔服務(wù)的服務(wù)機構要求、從業(yè)人員要求、服務(wù)用品用具要求、保潔設施設備要求、安全與應急、服務(wù)范圍、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)監督與改進(jìn)。

本標準適用于保潔服務(wù)機構提供的商場(chǎng)保潔服務(wù)。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17242—1998 投訴處理指南

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

商場(chǎng)保潔 shopping mall cleaning

運用專(zhuān)業(yè)的設備、工具和清潔、保養藥劑，按照合理、科學(xué)的管理方法和清潔、保養流程、技術(shù)要求，對商場(chǎng)的公共區域及各種裝飾材料進(jìn)行清潔、保養和垃圾收集清運的服務(wù)過(guò)程。主要包括開(kāi)荒保潔服務(wù)、日常保潔服務(wù)和專(zhuān)項保潔服務(wù)等。

3.2

商場(chǎng)保潔服務(wù)機構（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)機構） organization of shopping mall cleaning service（abbreviate service organization）

依法設立從事商場(chǎng)保潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織機構。

3.3

商場(chǎng)保潔服務(wù)客戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)） customer of shopping mall cleaning service（abbreviatecustomer）

接受商場(chǎng)保潔服務(wù)的組織機構。

3.4

商場(chǎng)保潔服務(wù)合同 contract of shopping mall cleaning service

服務(wù)機構與客戶(hù)為確立服務(wù)內容、服務(wù)期限、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)報酬（支付方式）、雙方權利義務(wù)、糾紛處理方式等，依法協(xié)商一致達成的約定。

3.5

開(kāi)荒保潔 pioneers cleaning

對剛裝修完畢的商場(chǎng)進(jìn)行全面的清理、清潔服務(wù)。

注：改寫(xiě)SB/T 10985—2013中的定義3.5。

3.6

日常保潔 daily cleaning

以日常定期保潔的形式對商場(chǎng)中的建筑、設施及物品進(jìn)行整理、清潔等一般性處理的服務(wù)。

3.7

專(zhuān)項保潔 special cleaning

利用專(zhuān)業(yè)清潔設備、用品用具對商場(chǎng)中的地面、地毯、不銹鋼面、沙發(fā)、石材、電梯等項目進(jìn)行清潔、保養、消毒等專(zhuān)業(yè)處理的服務(wù)。

4 服務(wù)機構要求

4.1 基本要求

4.1.1 依法取得營(yíng)業(yè)執照且明確保潔經(jīng)營(yíng)范圍。

4.1.2 具有與業(yè)務(wù)范圍相適應的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

4.1.3 建立完善的管理制度，包括人員管理、服務(wù)管理、培訓管理、信息管理、檔案管理、設備管理、物料管理、倉庫管理、服務(wù)質(zhì)量監督與改進(jìn)、應急預案等。

4.2 培訓管理

4.2.1 定期為保潔員提供專(zhuān)業(yè)培訓，每月至少1 次，培訓內容包括服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、安全規范、法律法規、設備用品使用、藥劑的正確使用及方法、保潔知識、保潔技能、服務(wù)流程及其他應急處理技能。

4.2.2 中斷工作1 年及以上的保潔員應重新培訓，培訓合格后方可上崗。

4.3 檔案管理

4.3.1 建立服務(wù)機構檔案，主要包括服務(wù)機構形成的文件、上級下發(fā)的文件、服務(wù)機構間往來(lái)的文件等。

4.3.2 建立員工檔案，主要包括員工登記表、勞動(dòng)合同（協(xié)議）、培訓記錄、員工獎懲記錄等。

4.3.3 建立客戶(hù)檔案，主要包括客戶(hù)資料、服務(wù)合同、客戶(hù)設備物料消耗記錄、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴、跟蹤及其處理文件等。

5 從業(yè)人員要求

5.1 基本要求

5.1.1 管理人員和保潔人員應具有與工作范圍相對應的上崗條件。

5.1.2 從事高空作業(yè)的保潔人員需取得高空作業(yè)證。

5.1.3 信守職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉保潔服務(wù)程序和規范要求。

5.2 崗位技能

5.2.1 管理人員

管理人員應滿(mǎn)足以下要求：

——熟悉保潔行業(yè)相關(guān)法律法規；

——掌握企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)項目的專(zhuān)業(yè)知識及技能；

——具有中專(zhuān)以上文化程度或2 年以上的同行管理工作經(jīng)歷；

——具備良好的溝通、協(xié)調能力；

——尊重客戶(hù)和保潔人員；

——履行服務(wù)承諾。

5.2.2 保潔人員

保潔人員應滿(mǎn)足以下要求：

——年齡在18 周歲以上；

——身體健康，持有有效期內的健康證明；

——具備與保潔服務(wù)相適應的崗位知識，包括：

? 相關(guān)法律、法規知識；

? 保潔的原理；

? 常見(jiàn)污染物的類(lèi)別及清除方法；

? 常用保潔用品用具的種類(lèi)及使用方法；

? 保潔設備的使用方法；

? 基本安全操作方法與環(huán)境保護知識；

——熟練使用各種保潔設備、工具與用品，提供專(zhuān)業(yè)、科學(xué)的清潔、保養和垃圾收集清運服務(wù)，并按照服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量要求提供保潔服務(wù)。

5.3 行為規范

5.3.1 工作時(shí)應統一著(zhù)裝，佩戴工作牌。

5.3.2 表情自然、親切，微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)。

5.3.3 履行保潔人員服務(wù)行為規范，保潔人員十準十不準參見(jiàn)附錄A。

6 服務(wù)用品用具要求

6.1 基本要求

服務(wù)用品用具應：

——配備齊全，定期檢查、補充，并配備保潔設備手冊、工具、清潔劑等清單和使用說(shuō)明書(shū)；

——分類(lèi)標示，按照用途、種類(lèi)進(jìn)行標識、編號；

——定點(diǎn)存放，保持完好、清潔、干燥，有序擺放；

——日用日潔，如抹布、拖把、掃帚等保潔工具要求清潔、干燥、現本色，無(wú)異味。

6.2 采購要求

6.2.1 采購的服務(wù)用品、用具應具有國家指定檢測機構檢驗合格標識，并符合環(huán)保產(chǎn)品要求。

6.2.2 消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑等有毒有害品應有規范的采購控制程序，并標識規范。

6.3 使用要求

6.3.1 服務(wù)用品用具應按照使用說(shuō)明正確使用，并注意用品用具的安全存放。

6.3.2 消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑等應放在標識清楚的專(zhuān)業(yè)器皿內（禁止使用飲料瓶），使用

時(shí)小心搬運，及時(shí)蓋嚴，使用后清理干凈，無(wú)殘留，并在有毒藥劑使用后的區域設立警示標識。

6.3.3 服務(wù)用品用具規范置于工具車(chē)上，且服務(wù)用品置于頂層，各個(gè)區域的使用工具分開(kāi)使用、存放。

7 保潔設施設備要求

7.1 配置要求

7.1.1 應配備與商場(chǎng)保潔要求相適應的設施設備,且技術(shù)要求、安全衛生要求符合國家法律法規及標準的規定。

7.1.2 保潔設施設備的采購應考慮客戶(hù)的實(shí)際情況，并選擇低能耗產(chǎn)品。

7.2 使用要求

7.2.1 使用前了解設備使用性能、操作技巧及注意事項，并例行檢查，確保設備無(wú)故障。發(fā)現故障立即報告，并做好記錄。

7.2.2 使用時(shí)按使用說(shuō)明書(shū)的要求正確操作，愛(ài)護設施設備。

7.2.3 使用后全面清潔，保持干凈，并根據設備使用頻率確定維修頻次。設施設備放置在干燥、通風(fēng)的環(huán)境中，由專(zhuān)人保管、檢查和維護。

8 安全與應急

8.1 服務(wù)機構和客戶(hù)應確保保潔人員在工作過(guò)程中的人身和財產(chǎn)安全，配備必要的勞動(dòng)保護用品，并通過(guò)簽署服務(wù)合同，明確雙方責任和義務(wù)。

8.2 若客戶(hù)提出無(wú)法確保保潔人員人身安全的服務(wù)要求，服務(wù)機構應向客戶(hù)說(shuō)明情況，謝絕該項服務(wù)。

8.3 服務(wù)機構應與客戶(hù)協(xié)商，針對服務(wù)提供過(guò)程中可能出現的突發(fā)情況建立應急預案，并定期演練。

9 服務(wù)范圍

9.1 商場(chǎng)外圍保潔，包括入口大門(mén)、綠化帶、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等公共區域的保潔。

9.2 商場(chǎng)室內保潔，包括樓層、辦公區、衛生間、電梯、消防通道等公共區域的保潔。

9.3 商場(chǎng)地下區域保潔，包括停車(chē)場(chǎng)、垃圾房、設備用房、隔油池、污水井、排水溝等公共區域的保潔。

10 服務(wù)流程

10.1 服務(wù)接待

服務(wù)機構應建立接待平臺，接受客戶(hù)的咨詢(xún)與預定信息。接待流程為：

——了解客戶(hù)基本需求；

——記錄客戶(hù)基本信息與基本需求，填寫(xiě)《客戶(hù)信息登記表》；

——針對客戶(hù)需求，介紹服務(wù)機構所能實(shí)現的程度或指標；

——雙方就服務(wù)提供內容做具體協(xié)商，并提供報價(jià)方案；

——就客戶(hù)的其他需求進(jìn)行協(xié)商或介紹。

10.2 簽訂服務(wù)協(xié)議

在服務(wù)機構與客戶(hù)對服務(wù)內容、時(shí)限、收費標準無(wú)異議情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。服務(wù)協(xié)議的主要內容包括：

——服務(wù)對象的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式；

——服務(wù)地點(diǎn)、方式、范圍、時(shí)間；

——服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)的特殊要求；

——服務(wù)費用、支付方式；

——雙方權利、義務(wù)等。

10.3 編制服務(wù)計劃

10.3.1 服務(wù)機構根據客戶(hù)的保潔要求與實(shí)地調研，制定出服務(wù)計劃，具體內容應包括：

——保潔的具體項目；

——保潔方式；

——保潔服務(wù)周期與頻次；

——保潔種類(lèi)與人員數量；

——保潔過(guò)程所需的設備、用具；

——保潔服務(wù)場(chǎng)所面積、具體范圍；

——其他特定服務(wù)要求。

10.3.2 服務(wù)機構應根據服務(wù)計劃制定服務(wù)方案，安排出相應數量的物料、機器設備以及具備相應技能的保潔人員。

10.4 服務(wù)提供

10.4.1 服務(wù)機構應按合同規定的日期，根據協(xié)商好的服務(wù)方案，組織安排保潔人員，配備相應的保潔設備與保潔用品，進(jìn)駐商場(chǎng)提供服務(wù)。

10.4.2 保潔人員應根據工作計劃規定履行服務(wù)職責，按照服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量要求對指定區域進(jìn)行保潔，并做好服務(wù)過(guò)程記錄。應及時(shí)向客戶(hù)反映負責區域內出現的安全隱患、人為損壞、物品遺失及其他違規操作行為。

10.4.3 出現特殊情況，超出合同約定的服務(wù)范圍時(shí)，保潔人員應立即通知服務(wù)機構，由服務(wù)機構與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商。若納入長(cháng)期服務(wù)范圍，則應簽訂合同補充條款，并協(xié)商調整服務(wù)方案和保潔人員配備。

10.5 服務(wù)結束

10.5.1 服務(wù)期滿(mǎn)或因其他原因結束服務(wù)時(shí)，服務(wù)機構與保潔人員應與客戶(hù)或接任服務(wù)機構及其保潔人員做好撤場(chǎng)交接工作，并向客戶(hù)反饋交接記錄。

10.5.2 服務(wù)合同期限最后一日或雙方約定的具體日期作為交接日，應提交相應的交接記錄。

11 服務(wù)質(zhì)量控制

11.1 開(kāi)荒保潔

開(kāi)荒保潔服務(wù)質(zhì)量要求及檢查方法見(jiàn)表1。

表1 開(kāi)荒保潔服務(wù)質(zhì)量控制

11.2 日常保潔

11.2.1 日常保潔服務(wù)質(zhì)量分為三個(gè)頻次級別，從高到低依次為AAA、AA 和A。服務(wù)機構可根據客戶(hù)要

求提供不同頻次級別的服務(wù)。

11.2.2 日常保潔服務(wù)提供過(guò)程中應按照既定頻次保潔，若保潔頻次間出現特殊情況或明顯垃圾、雜物、

污漬，應隨時(shí)響應、立即處理。

11.2.3 日常保潔的基本項目、外圍區域、室內區域、地下區域保潔服務(wù)質(zhì)量要求及檢查方法分別見(jiàn)表

2、表3、表4、表5。表中服務(wù)質(zhì)量要求均為保潔服務(wù)剛結束時(shí)應達到的標準。

表2 基本項目日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制

表2 基本項目日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制（續）

表2 基本項目日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制（續）

表3 外圍區域日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制

表4 室內區域日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制

表4 室內區域日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制（續）

表5 地下區域日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制

11.3 專(zhuān)項保潔

專(zhuān)項保潔服務(wù)質(zhì)量要求和檢查方法見(jiàn)表6。

表6 專(zhuān)項保潔服務(wù)質(zhì)量控制

表6 專(zhuān)項保潔服務(wù)質(zhì)量控制（續）

12 服務(wù)監督與改進(jìn)

12.1 服務(wù)機構應建立服務(wù)跟蹤回訪(fǎng)制度，定期或不定期回訪(fǎng)客戶(hù)，收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)，并根據回訪(fǎng)結

果制定改進(jìn)措施?；卦L(fǎng)時(shí)間在簽約服務(wù)后每月回訪(fǎng)一次，回訪(fǎng)可采取網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、信件、面談等形式。

12.2 服務(wù)機構應建立服務(wù)質(zhì)量投訴制度，暢通投訴渠道，并對客戶(hù)投訴進(jìn)行登記，3d 內給予答復。

服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序參照GB/T 17242—1998 第6 章的規定。

12.3 服務(wù)機構應建立服務(wù)監督改進(jìn)機制，根據客戶(hù)與保潔人員的反饋進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

監督形式包括：網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、管理者走訪(fǎng)、暗訪(fǎng)、社會(huì )監督等。

12.4 服務(wù)機構應建立考核獎懲制度，對工作成績(jì)突出、客戶(hù)反映良好的商場(chǎng)保潔員給予表彰和獎勵；

對不適宜從事商場(chǎng)保潔服務(wù)工作的保潔員及時(shí)勸退。

12.5 商場(chǎng)保潔員與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，應及時(shí)向服務(wù)機構反映。服務(wù)機構根據實(shí)際情況妥善處理，糾紛

處理具體途徑包括：

——協(xié)商和解；

——由行業(yè)協(xié)會(huì )調解；

——請求消費者權益保護委員會(huì )調解；

——提請仲裁機構仲裁；

——向法院提請訴訟。

AA

附 錄 A

（資料性附錄）

保潔人員服務(wù)行為十準十不準

A.1 服務(wù)行為十準：

A.1.1 遵守考勤制度，經(jīng)上級主管許可后準予請假或調休。

A.1.2 因特殊原因缺崗，經(jīng)上級主管許可后準予補提請假單。

A.1.3 因工作需要跨區域作業(yè)，應事先得到上級主管許可。

A.1.4 因商場(chǎng)人流增大等原因，保潔工作量驟增時(shí)報上級主管后準予申請支援。

A.1.5 如有急事需打電話(huà)，應在不影響保潔作業(yè)情況下于邊角處快速接聽(tīng)。

A.1.6 因急事需接待親友，經(jīng)上級主管批準后準予接待。

A.1.7 因非個(gè)人原因產(chǎn)生糾紛，應及時(shí)向上級主管報告。

A.1.8 因特殊工作情況需要可準予乘用電梯，但須禮讓賓客。

A.1.9 工作時(shí)應各司其職，特殊情況準予多人同行，三人以上應列隊。

A.1.10 需向商場(chǎng)借用機器設備和工具，經(jīng)上級主管許可后準予借用。

A.2 服務(wù)行為十不準

A.2.1 不準當班時(shí)與同伴閑談、聚眾聊天、與他人發(fā)生口角或打架。

A.2.2 不準妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，或與顧客攀談。

A.2.3 不準向他人泄露公司商業(yè)機密。

A.2.4 不準提供虛假信息或隱瞞個(gè)人信息等不誠實(shí)行為欺騙公司。

A.2.5 不準使用不雅失敬語(yǔ)，或在工作場(chǎng)所大聲叫喊、辱罵他人。

A.2.6 不準浪費資源和侵吞他人財物，或私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內的客戶(hù)或商場(chǎng)物品。

A.2.7 不準在辦公區域內私藏管制刀具、易燃、易爆物品、危險品等。

A.2.8 不準濃裝艷抹、留長(cháng)指甲、涂指甲油，或擅自改裝工作服。

A.2.9 不準索要財物或接受顧客贈予的禮物，拒絕后應表示謝意。

A.2.10 不準在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所喝酒、吸煙或在非休息時(shí)間、地點(diǎn)休息。

參 考 文 獻

[1] SB/T 10985-2013 家庭保潔服務(wù)規范

[2] CSBZ 004-2016 石材護理技術(shù)規范

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DB35/T 1664－2017

福建省地方標準

商場(chǎng)保潔服務(wù)規范

DB35/T 1664—2017

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2017 年7 月第一版 2017 年7 月第一次印刷