ICS    03.080.99

DB14

山         西         省         地    方    標    準

DB 14/ T1031—2014

家庭居室保潔服務(wù)規范

2014 - 12 - 28 發(fā)布                                 2015 - 01 - 28 實(shí)施

山 西 省 質(zhì) 量 技 術(shù) 監 督 局            發(fā) 布

目    次

前言................................................................................................................................................ 2

1. 范圍........................................................................................................................................... 3

2. 術(shù)語(yǔ)和定義................................................................................................................................. 3

3. 分類(lèi)........................................................................................................................................... 3

4. 服務(wù)機構要求............................................................................................................................. 3

5. 服務(wù)人員要求............................................................................................................................. 4

6. 服務(wù)流程.................................................................................................................................... 4

7. 服務(wù)內容.................................................................................................................................... 4

8. 服務(wù)質(zhì)量.................................................................................................................................... 5

9. 服務(wù)評價(jià)與改進(jìn).......................................................................................................................... 5

10. 服務(wù)糾紛處理........................................................................................................................... 5

附錄 A（資料性附錄）. 服務(wù)員資料登記表...................................................................................... 7

附錄 B（資料性附錄）. 用戶(hù)資料登記表......................................................................................... 8

附錄 C（資料性附錄）. 服務(wù)機構跟蹤服務(wù)登記表........................................................................... 9

附錄 D（資料性附錄）. 用戶(hù)服務(wù)評價(jià)反饋表................................................................................ 10

附錄 E（資料性附錄）. 用戶(hù)投訴處理登記表................................................................................ 11

前    言

本標準按照GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫(xiě)》給出的規則起草。 本標準由山西省商務(wù)廳提出并歸口。

本標準起草單位：山西省家政服務(wù)協(xié)會(huì )。 本標準主要起草人：武永剛、李金泉、張失迷、梁仝云、趙蘭鳳、趙寶榮、閻來(lái)福、羅小俊。

家庭居室保潔服務(wù)規范

1  范圍

本標準規定了家庭保潔服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、分類(lèi)、服務(wù)機構要求、服務(wù)人員要求、服務(wù)流程、服務(wù) 內容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)及服務(wù)糾紛處理。

本標準適用于山西省內的家庭居室保潔服務(wù)。

2  術(shù)語(yǔ)和定義

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。

家庭居室保潔服務(wù)

使用清潔工具和清潔劑對家庭居室、生活設施及物品進(jìn)行的清潔與保養服務(wù)。

日常保潔服務(wù)

為家庭提供的一般性居室保潔服務(wù)。

專(zhuān)項保潔服務(wù)

為家庭提供的專(zhuān)業(yè)化居室保潔服務(wù)。

開(kāi)荒保潔服務(wù)

對新裝修未入住的家庭居室提供的全面清潔服務(wù)。

家庭保潔服務(wù)員

從事家庭居室保潔服務(wù)的人員。

家庭保潔服務(wù)機構

依法設立從事家庭居室保潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)或中介活動(dòng)的組織。

家庭保潔服務(wù)消費者

接受家庭居室保潔服務(wù)的家庭，通常稱(chēng)雇主或用戶(hù)。

3  分類(lèi)

家庭居室保潔分日常保潔、專(zhuān)項保潔、開(kāi)荒保潔三類(lèi)。

4  服務(wù)機構要求

4.1  依法設立，有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、人員和設施，按期年檢，證照齊全，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛有關(guān) 證照。

4.2  公開(kāi)服務(wù)項目、收費標準和投訴監督電話(huà)。

4.3  具有比較完善的員工管理、培訓管理、檔案管理等管理制度。

4.4  具有家庭居室保潔服務(wù)職業(yè)道德和職業(yè)技能培訓能力；無(wú)培訓能力的，應委托有培訓資質(zhì)的機構 進(jìn)行培訓。

5  服務(wù)人員要求

5.1  能提供有效身份證明、健康證明。

5.2  經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓，有職業(yè)培訓證或職業(yè)資格證。

5.3  誠實(shí)守信，遵守職業(yè)道德，履行服務(wù)承諾。

5.4  熟悉常用家庭居室保潔工具、清潔劑用途和使用方法。

5.5  了解掌握常用家庭居室保潔基本知識和技能。

5.6  有較強保潔安全意識，有一定的家庭居室保潔工作經(jīng)驗。

6  服務(wù)流程

6.1  服務(wù)商定

6.1.1  接待用戶(hù)，傾聽(tīng)用戶(hù)需求，填寫(xiě)《用戶(hù)資料登記表》（參見(jiàn)附錄 B）。

6.1.2  推薦服務(wù)人員，商定服務(wù)內容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)價(jià)格及有關(guān)事項。

6.1.3  在協(xié)商一致基礎上，服務(wù)機構、服務(wù)人員和用戶(hù)簽定服務(wù)合同。

6.2  入戶(hù)服務(wù)

從服務(wù)合同生效之日（時(shí)）起，服務(wù)人員入戶(hù)服務(wù)。

6.3  服務(wù)跟蹤

6.3.1  回訪(fǎng)用戶(hù)。

6.3.2  調換服務(wù)人員。

6.3.3  指導服務(wù)工作。

6.3.4  調解服務(wù)糾紛。

6.4  服務(wù)結束

6.4.1  服務(wù)人員和用戶(hù)清點(diǎn)各自用具物品，結算工資。

6.4.2  用戶(hù)對服務(wù)人員工作進(jìn)行評價(jià)，填寫(xiě)《用戶(hù)服務(wù)評價(jià)反饋表》（參見(jiàn)附錄 D）。

7  服務(wù)內容

7.1  日常保潔

7.1.1  開(kāi)窗通風(fēng)。

7.1.2  清掃、擦拭、清潔室內頂棚、墻面、地面。

7.1.3  擦拭、清潔室內門(mén)窗、家具、一般燈具、家用電器、灶臺、灶具、抽油煙機、潔具等用具物品 及生活設施。

7.1.4  地毯、抽油煙機、家用電器只作表面清潔，高檔家具只進(jìn)行表面除塵，二層以上（含二層）住 所外墻窗戶(hù)只清潔室內部分。

7.1.5  清潔移動(dòng)物品歸位。

7.1.6  分類(lèi)收集垃圾，征詢(xún)用戶(hù)同意后，送到指定垃圾收集點(diǎn)。

7.2  專(zhuān)項保潔

7.2.1  專(zhuān)項保潔包括：地板打蠟、地毯清洗、抽油煙機拆洗、窗戶(hù)清潔、高檔家具清潔保養、高檔燈 具清潔、空調機清潔、蟲(chóng)害防治、居室消毒、空氣凈化、石材翻新等。

7.2.2  專(zhuān)項保潔由專(zhuān)業(yè)保潔人員進(jìn)行。

7.3  開(kāi)荒保潔

7.3.1  對居室頂棚、墻面、門(mén)窗、灶臺、潔具、生活設施、地面等整體清潔，清除建筑、裝修殘存垃 圾。

7.3.2  開(kāi)荒保潔由專(zhuān)業(yè)保潔人員進(jìn)行。

8  服務(wù)質(zhì)量

8.1  尊重用戶(hù)，誠實(shí)守信，愛(ài)護用戶(hù)物品，與用戶(hù)溝通和諧相處。

8.2  保潔有序，物品無(wú)損，人身安全。

8.3  居室干凈衛生，物品擺放整齊。

8.4  用戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意。

9  服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

9.1  服務(wù)評價(jià)

9.1.1  用戶(hù)對服務(wù)評價(jià)內容包括：職業(yè)道德、職業(yè)紀律、儀容儀表、溝通交流、服務(wù)態(tài)度、安全衛生、 工作質(zhì)量等。

9.1.2  服務(wù)機構采取電話(huà)回訪(fǎng)、入戶(hù)回訪(fǎng)、召開(kāi)座談會(huì )、發(fā)放填寫(xiě)《用戶(hù)服務(wù)評價(jià)反饋表》等形式， 聽(tīng)取收集用戶(hù)對服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

9.2  服務(wù)改進(jìn)

9.2.1  服務(wù)人員應虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。

9.2.2  服務(wù)機構應加強對服務(wù)工作指導，組織服務(wù)人員培訓，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

10  服務(wù)糾紛處理

10.1  服務(wù)人員和用戶(hù)發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，服務(wù)機構應及時(shí)處理。

10.2  糾紛處理可采用： 

a) 協(xié)商解決；

b) 由行業(yè)協(xié)會(huì )調解；

c) 請求消費者權益保護委員會(huì )調解； d) 提請仲裁機構仲裁；

e) 向法院提起訴訟。

附  錄  A

（資料性附錄） 服務(wù)員資料登記表

附  錄  B

（資料性附錄） 用戶(hù)資料登記表

服務(wù)機構跟蹤服務(wù)登記表

用戶(hù)服務(wù)評價(jià)反饋表

用戶(hù)投訴處理登記表