家居保潔服務(wù)質(zhì)量規范(DB12T_667-2016)

ICS 03.080.30

A 12

DB12

天津市地方標準

DB 12/T 667—2016

家居保潔服務(wù)質(zhì)量規范

Household cleaning service quality specification

2016 - 09 - 27發(fā)布

2016 - 11 - 01實(shí)施

天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監督管理委員會(huì ) 發(fā)布

前 言

本標準按照GB/T 1.1-2009的規則進(jìn)行編寫(xiě)。 本標準由天津市商務(wù)委員會(huì )、天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合提出。 本標準由天津市商務(wù)委員會(huì )歸口。 本標準的主要起草單位：天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )。 本標準主要起草人：譚洪利、楊萍、潘奎、邢會(huì )娟、劉海鑫、栗虹。

本標準于2016年9月首次發(fā)布。

家居保潔服務(wù)質(zhì)量規范

1 范圍

本標準規定了家居保潔服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、家居保潔服務(wù)機構基本要求、服務(wù)質(zhì)量要求和服務(wù)質(zhì)量監督等。 本標準適用于家居保潔服務(wù)機構（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)機構）提供的保潔服務(wù)，其它家政保潔服務(wù)行為亦可參照執行。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 17242-1998 投訴處理指南

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家居保潔服務(wù) house keeping service 專(zhuān)為家庭所提供的清潔類(lèi)服務(wù)。是由經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓的保潔服務(wù)人員，使用專(zhuān)門(mén)的清潔機器、清潔工具和清潔劑，按照科學(xué)的管理方法和嚴格的清潔保養程序、技術(shù)規范等，對各種材質(zhì)的物品進(jìn)行針對性的清洗和護理，以求保持其應有的表面光澤和高潔凈度的服務(wù)，同時(shí)承擔物品整理、歸位、保持有序狀態(tài)的一項服務(wù)工作。

3.2

家居保潔服務(wù)機構 house keeping service agency 依法成立的從事保潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織結構。

4 保潔員基本要求

4.1 應持有效的居民身份證件。

4.2 應有初中以上學(xué)歷。

4.3 身體健康，無(wú)精神病史及各類(lèi)傳染病，無(wú)恐高癥、高血壓等疾?。h級以上醫療機構出具的健康證明）。

4.4 經(jīng)過(guò)培訓認證，獲得相應的資格證書(shū)（國家職業(yè)資格證）。

4.5 手指、手臂靈活，動(dòng)作協(xié)調，具備一般表達能力、學(xué)習能力，視力、嗅覺(jué)正常，空間感強。能適應保潔工作的操作要求。

5 保潔服務(wù)機構基本要求

5.1 依法設立的從事保潔服務(wù)活動(dòng)的家政服務(wù)機構。

5.2 應有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

5.3 在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛營(yíng)業(yè)執照等相關(guān)證照。

5.4 應制定服務(wù)機構的管理和工作標準。

5.5 在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標識（服務(wù)項目、收費標準、規章制度、崗位職責及投訴監督電話(huà)）。

5.6 應有專(zhuān)、兼職的管理和培訓人員。

5.7 應對保潔員開(kāi)展崗前、崗中培訓并建立員工培訓檔案。

5.8 培訓內容包括保潔員的職業(yè)道德、行為規范，基本的法律、安全、衛生知識以及保潔服務(wù)所需的知識和技能，參見(jiàn)附錄A。

6 家居保潔用具、用品

6.1 基本要求

6.1.1 保潔工具專(zhuān)業(yè)，使用熟練，安全防護用品齊全、實(shí)用。

6.1.2 保潔工具和清洗消毒用品應分類(lèi)存放，分開(kāi)使用。使用后清洗、消毒、清潔無(wú)異味。

6.1.3 清潔劑、消毒劑、洗滌劑、殺蟲(chóng)劑和養護劑應達到國家規定的產(chǎn)品質(zhì)量標準。

6.1.4 應正確分類(lèi)使用。

6.1.5 應嚴格按照產(chǎn)品使用說(shuō)明使用。

6.1.6 應放在桶內或器皿內，禁止直接接觸地面。

6.1.7 使用清潔劑、洗滌劑用品后要對清潔對象用清水徹底沖洗，防止腐蝕。

7 家居保潔工作一般原則

7.1 與客戶(hù)溝通，遵照客戶(hù)的合理要求實(shí)施保潔。

7.2 使用合理劑量藥劑，減少室內空氣污染，同時(shí)開(kāi)窗通風(fēng)，避免其它可能發(fā)生的意外情況。

7.3 進(jìn)行保潔服務(wù)時(shí)，要按照從上到下、從里到外、從邊角到中央的順序進(jìn)行，包括：

a) 先清潔位置較高的物品，然后再清潔位置較低的物品；

b) 先清潔天花板及房頂吊掛的物品，再清潔墻壁和地面；

c) 先清潔臺面，再清潔地面；

d) 先清潔窗戶(hù)，再清潔窗臺；

e) 先清潔儲物架上的物品，再清潔儲物架，最后重新將物品放回原處。

7.4 清潔家用電器時(shí)，要按照安全用電的基本要求操作，先切斷電源；保持電源插頭、插座和手的干燥，避免觸電、連電。

7.5 清潔高空物品時(shí)，要使用可靠的支撐工具，確保不發(fā)生高空跌落事故。

7.6 清潔廚房及衛生間的清潔劑和工具要專(zhuān)用，擦拭不同部位的抹布不能混用，應備白、黃、藍三種顏色抹布，防止交叉感染。

8 流程及規范

8.1 準備工作

根據客戶(hù)所需的服務(wù)內容，準備好必需的工具和防護用品，如：吸塵器、雙面擦、玻璃刮刀、抹布、清潔劑、一次性手套、水桶、工作梯、安全帶、工作服等。

8.2 墻面

8.2.1 清潔的主要內容

清潔墻角、墻面的灰塵、塵土、局部的污漬。

8.2.2 清潔的流程及方法

8.2.2.1 內墻涂料類(lèi)

用吸塵器吸取墻面的表面灰塵 ；用靜電吸塵撣清除墻角的死角處灰塵；用百潔布或百潔布浸清潔劑擦拭污染處；用潔凈的濕毛巾擦拭清潔劑清潔過(guò)的墻面，不留擦拭痕跡。

8.2.2.2 壁紙、貼墻布類(lèi)

用吸塵器吸去表面的灰塵；用雞毛撣撣去死角處的灰塵；用微溫、微濕毛巾輕輕擦拭壁紙、貼墻布表面；用浸有清潔劑的百潔布擦拭表面，除去局部污垢，再用微濕毛巾擦拭；用吸水毛巾吸去水分，擦干潮濕的表面。

8.2.2.3 玻璃、金屬墻、木膠合板、釉面墻磚類(lèi)

用吸塵器對木膠合板等表面進(jìn)行吸塵或用刮刀輕鏟表面和邊緣死角的污垢，用專(zhuān)業(yè)工具和專(zhuān)業(yè)清潔劑擦去污垢；

8.2.3 質(zhì)量標準

8.2.3.1 表面無(wú)塵土、局部無(wú)污跡，角落無(wú)死角。

8.2.3.2 廚房、衛生間的墻面無(wú)油污、無(wú)塵垢、無(wú)污漬、無(wú)水漬。

8.2.4 注意事項

清潔前應先了解墻面的材質(zhì)，不防水的墻面切不可用水清潔，以免造成墻皮脫落。無(wú)論哪種墻壁，如果沾上污垢，切忌不可用力猛擦，以免損壞墻壁。清掃墻壁灰塵，要按照順序，從上到下、由角、邊、凹陷處到大面積處，逐一清掃，不留灰塵。墻壁清掃完畢，將地面垃圾收集并清理干凈。

8.3 門(mén)窗

8.3.1 清潔的主要內容

8.3.1.1 房門(mén)清潔的部位：門(mén)框、門(mén)面、門(mén)吸、門(mén)鎖（把手）等所有部位。

8.3.1.2 窗戶(hù)清潔的范圍：窗扇的內外兩面；窗臺、窗框等所有部位。

8.3.2 清潔流程及方法

8.3.2.1 房門(mén)用濕抹布擦去灰塵、然后再用干布擦干；房門(mén)門(mén)鎖（把手）處污點(diǎn)，用毛巾蘸少許清潔劑擦拭，清水擦后干布擦干。

8.3.2.2 門(mén)框、窗框及紗窗的清潔流程和方法：先用吸塵器等工具將門(mén)框或窗框及門(mén)橫亙上的灰塵清理干凈，然后自上而下用濕布擦凈，再用干布將門(mén)框或窗框擦干凈，最后用毛刷、抹布將門(mén)槽、窗槽、窗臺清理干凈。

8.3.2.3 門(mén)窗玻璃的清潔流程及方法：先用濕抹布將玻璃表面的灰塵擦去；然后用玻璃清洗劑均勻涂擦在玻璃表面；再用玻璃器把玻璃上的污水刮凈。

8.3.3 質(zhì)量標準

無(wú)塵土、無(wú)污漬、無(wú)水印、無(wú)手印。

8.3.4 注意事項

清潔門(mén)窗時(shí)應注意以下事項：應把花盆、裝飾品等物品先移開(kāi)，妥善放置好，清潔完畢后依次按照原樣將物品歸位；窗槽、窗滑道、門(mén)邊角、門(mén)后側地面的衛生要重點(diǎn)清理，避免遺漏；要將清理門(mén)窗后的垃圾收集并清理干凈。

8.4 家電

8.4.1 清潔的主要內容

空調機表面、過(guò)濾網(wǎng)，只清潔室內機不清潔室外機；電視機、電腦等影像設備只清潔外殼、底座，屏幕用專(zhuān)用試紙清潔；洗衣機擦拭內筒水漬，清潔表面灰塵；冰箱擦拭冷藏室、冷凍室、門(mén)封條，清潔表面灰塵；電飯鍋清潔外殼、刷洗內膽；微波爐擦拭內壁、轉盤(pán)、門(mén)封條，清潔表面灰塵；豆漿機刷洗刀片、過(guò)濾網(wǎng)、內壁，清潔表面；其它小家電根據用途分別清潔內、外表面；地燈、臺燈清潔燈罩、燈泡（燈管）、燈座、燈線(xiàn)；電話(huà)機清潔話(huà)筒、鍵盤(pán)、機座、電話(huà)線(xiàn)。

8.4.2 清潔流程及方法

切斷電源，用半濕布擦拭家電表面，再用干布擦干表面的水漬，不能長(cháng)時(shí)間處于斷電狀態(tài)的家用電器，清潔之后應確保插座、插頭沒(méi)有沾水，及時(shí)接通電源，并觀(guān)察其運行是否正常。玻璃燈罩、塑料燈罩可取下來(lái)直接用水擦洗，絲綢燈罩可用軟布蘸洗滌劑反復涂擦去污；電話(huà)機應使用擰干的抹布擦拭，用酒精棉球或消毒紙巾擦拭消毒，并在清潔之后放好聽(tīng)筒。

8.4.3 質(zhì)量標準

空調外殼及過(guò)濾網(wǎng)清潔無(wú)灰塵；電視機、電腦清潔無(wú)灰塵；冰箱、電飯鍋、微波爐、豆漿機外殼清潔無(wú)灰塵，內壁清潔無(wú)污漬、無(wú)油垢、無(wú)水跡、無(wú)印痕；燈具要無(wú)塵土、無(wú)污漬，達到最佳的照明效果。

8.4.4 注意事項

清潔家電時(shí)應使被清潔的家電處于斷電狀態(tài)，確保清潔時(shí)人員的安全；清潔家電過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾要分類(lèi)收集并及時(shí)清理干凈。

8.5 家具

8.5.1 清潔的主要內容

床、櫥柜、書(shū)架、寫(xiě)字臺、電腦桌、沙發(fā)、茶幾、餐桌、鞋柜架、滕制品等物品。

8.5.2 清潔流程及方法

先用半干的抹布擦拭家具頂部、兩側及正面；再用干布將表面的水漬擦干。

8.5.3 質(zhì)量標準

干凈、整潔、無(wú)塵土、無(wú)污漬。

8.5.4 注意事項

木質(zhì)家具清潔時(shí)，抹布濕度要合適，防止家具因過(guò)度潮濕產(chǎn)生變形；清潔不同材質(zhì)的家具，使用清潔劑時(shí)要看清楚使用說(shuō)明，不可隨意混用；清潔家具時(shí)產(chǎn)生的垃圾應分類(lèi)收集并及時(shí)清理干凈。

8.6 地板

8.6.1 清潔的主要內容

瓷磚、木地板（實(shí)木和復合）、地毯、大理石等不同材質(zhì)地板的清潔。

8.6.2 清潔流程及方法

8.6.2.1 木地板

先用軟掃帚或用吸塵器將表面污物清掃干凈，再用潮濕的拖布進(jìn)行擦拭，最后用干抹布將木地板擦干，打蠟地板應每天用軟掃帚清掃，也可用拖把或蠟拖把進(jìn)行清掃，先把木地板上的雜物清掃干凈，然后用濕布對木地板上下的灰塵及污漬擦干凈。

8.6.2.2 瓷磚

先把地板上的雜物清掃干凈，然后用濕拖布擦干凈，最后用干拖布將地板上的水漬擦干。

8.6.2.3 大理石

先把大理石地板上的雜物清掃干凈，然后用清水拖布，將地板擦拭干凈，最后用干拖將布地板上的水漬擦干。

8.6.2.4 地毯

原則上以使用吸塵器清潔為主，對于局部的輕微污漬，可先將干粉除漬劑噴灑在污漬表面，再用干毛刷刷干凈，最后使用吸塵器吸干。

8.6.3 質(zhì)量標準

木地板無(wú)塵土、無(wú)污漬；石材地板及瓷磚地板明快亮潔；地毯清潔無(wú)塵土、無(wú)明顯污漬。

8.6.4 注意事項

清潔地板時(shí)移動(dòng)過(guò)的家具要放回原位；不易移動(dòng)的家具下的地板，要每周清理一次；地毯在清潔過(guò)程中要注意防火；實(shí)木地板清潔時(shí)拖布水分不宜過(guò)大，防止地板受潮變形；清潔地板產(chǎn)生的垃圾、雜物要分類(lèi)收集，及時(shí)清理干凈。

8.7 其它

8.7.1 清潔的主要內容

暖氣片、裝飾插花、裝飾品、盆栽植物、窗簾、壁掛等。

8.7.2 清潔流程及方法

8.7.2.1 立柱式暖氣片的清潔流程及方法

先用專(zhuān)用工具吸塵，再用清水擦拭。

8.7.2.2 裝飾插花的清潔流程及方法

塑料花、絹花用洗衣機洗；洗衣桶內加適量清水和洗滌劑，手握住花枝采用雙向水流，洗滌1—2分鐘；白色絹花要用草酸溶液清洗；絹花上的污漬可用毛筆蘸專(zhuān)用清潔劑刷拭。

8.7.2.3 家飾品的清潔流程及方法

先用干布擦去物品表面的灰塵，然后用半濕的布擦拭物品表面，最后再用干布將物品擦拭干凈。

8.7.2.4 盆栽植物的清潔流程及方法

先用一只手托住葉片的背面，另一只手用軟布沾水輕輕擦拭葉面，或用柔軟的毛筆撣刷，也可用小型手動(dòng)噴霧器直接噴灑清洗，最后將花盆邊沿、接水盤(pán)、花盆底座擦洗干凈。

8.7.2.5 窗簾的清潔流程及方法

認清標識，根據不同的材質(zhì)采用不同的清洗方法。常見(jiàn)的布類(lèi)窗簾可以采取手洗和機洗的方式，清洗完畢晾曬干后要將窗簾安裝回原位。

8.7.3 質(zhì)量標準

無(wú)塵土、無(wú)污漬、無(wú)死角；綠色植物和裝飾品色澤鮮明。

8.7.4 注意事項

要根據裝飾品的材質(zhì)采取適宜的清潔方法，以免損壞；要輕拿輕放，避免磕碰。

9 保潔服務(wù)工作流程

9.1 保潔的實(shí)施

9.1.1 保潔服務(wù)機構管理人員或保潔員應向客戶(hù)確認保潔服務(wù)需求，并告知保潔服務(wù)機構名稱(chēng)和保潔員姓名、收費標準。獲客戶(hù)同意后，與客戶(hù)簽訂服務(wù)合同（見(jiàn)附錄 B）；按照約定時(shí)間到達服務(wù)地點(diǎn)，更換工作服、鞋套進(jìn)入客戶(hù)室內，檢查物品存在問(wèn)題，及時(shí)告知客戶(hù)，應先征得客戶(hù)的同意后方可操作。

9.1.2 按照保潔服務(wù)機構與客戶(hù)約定的項目進(jìn)行保潔。在保潔過(guò)程中，應注意：手機調至靜音，說(shuō)話(huà)語(yǔ)調不宜過(guò)高；不能在工作場(chǎng)地吸煙；對客戶(hù)的物品輕拿輕放，保潔過(guò)程中不能將污水或藥水濺到客戶(hù)的墻面或地面上，避免造成二次污染。

9.1.3 完成保潔后，立即請客戶(hù)簽字驗收，如有損壞客戶(hù)物品，按服務(wù)合同有關(guān)條款執行；保潔內容若有不符合以上任何一條標準，均需重新保潔。

10 服務(wù)質(zhì)量監督

10.1 客戶(hù)反饋意見(jiàn)評價(jià)

保潔服務(wù)機構應按照保潔服務(wù)工作流程要求，及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意情況回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)了解保潔員的服務(wù)情況。

10.2 服務(wù)質(zhì)量投訴

10.2.1 收到客戶(hù)的投訴應當日回復，并于三個(gè)工作日內予以解決。

10.2.2 投訴處理方式應符合GB/T 17242-1998的規定。

11 信息化建設

保潔服務(wù)機構應建立信息庫，包括服務(wù)信息、用工信息、培訓信息、居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量跟蹤信息和投訴信息等。

A

A 附 錄 A （資料性附錄） 家居保潔培訓內容

表A.1給出了家居保潔培訓的內容。

B

B 附 錄 B （規范性附錄） 家居保潔服務(wù)合同

甲方（客戶(hù)）： ____ 身份證號： ______ 聯(lián)系電話(huà)： _________ 住宅地址： ______ 乙方（保潔服務(wù)機構）： 服務(wù)電話(huà)： ________ 經(jīng)營(yíng)地址： ______ 

根據《中華人民共和國合同法》及有關(guān)法律、法規的規定，甲、乙雙方本著(zhù)平等、自愿、誠實(shí)信用的原則，就家居保潔服務(wù)相關(guān)事宜簽訂本合同。

 第一條 甲方房屋建筑面積為 平方米，甲方自愿選擇_______類(lèi)服務(wù)。①全面型即 月 次家庭保潔。②普通型即 月 次家庭保潔。除雙方另有約定，否則保潔范圍不含：燈具、床上用品、服裝鞋帽、窗簾、觀(guān)賞類(lèi)植物、地毯、工藝擺件、古董、字畫(huà)、玩具、餐具、衣柜和抽屜內部等。 

第二條 本合同有效期從___________年___________月___________日到___________年___________月___________日止，共計服務(wù)___________次。 

第三條 乙方實(shí)行保潔預約服務(wù)，未固定時(shí)間客戶(hù)每次須至少提前三天向乙方電話(huà)預約服務(wù)時(shí)間，若遇國家法定的節假日：元旦、五一、國慶節等須提前十天預約，春節須提前十五天預約。 

第四條 乙方工作人員自備基本清潔用品（通用毛巾、毛刷、通用清潔劑、玻刮器、鏟刀等），凳子、梯子、水電由甲方提供（冬季服務(wù)時(shí)，為保證服務(wù)人員具備的工作環(huán)境和條件，甲方須提供熱水以保障作業(yè)）。

 第五條 乙方工作人員自備基本清潔用品（通用毛巾、毛刷、通用清潔劑、玻刮器、鏟刀等），凳子、梯子、水電由甲方提供（冬季服務(wù)時(shí)，為保證服務(wù)人員具備的工作環(huán)境和條件，甲方須提供熱水以保障作業(yè)）。 

第六條 甲方需將家庭設施中的安全隱患提前告知乙方服務(wù)人員（如漆料未干、電器漏電、物品安裝不牢等），避免由此引致不必要的糾紛。甲方不能強迫乙方服務(wù)人員做存在安全隱患的工作。若甲方要求乙方服務(wù)人員違反乙方《安全作業(yè)規程和服務(wù)要求》的相關(guān)規定進(jìn)行作業(yè)，由此導致乙方服務(wù)人員發(fā)生人身安全問(wèn)題，由甲方承擔相關(guān)責任。 

第七條 甲方若因特殊情況需取消約定好的服務(wù)時(shí)間，應提前___________天通知乙方客戶(hù)服務(wù)中心，若甲方未提前通知乙方取消服務(wù)導致乙方服務(wù)人員到達甲方服務(wù)地時(shí)且有門(mén)衛等相關(guān)證明的，則乙方有權將本次服務(wù)按照已服務(wù)計算。乙方服務(wù)人員未按約定時(shí)間到達甲方為其服務(wù)的，甲方有權要求補做___________次。

 第八條 甲方須在合同有效期內做完約定的清潔服務(wù)次數，合同到期，乙方有權不再給予甲方順延補做。若甲方因特殊情況（住院、出差、出國、避暑等）需暫停服務(wù)應提前通知乙方，乙方客戶(hù)服務(wù)中心確認并在客戶(hù)資料中錄入且通知甲方后，方可生效并予以順延。雙方特別約定為 ___________________________________________________________________________________ 。 

第九條 乙方人員若未按服務(wù)范圍服務(wù)或者服務(wù)質(zhì)量不合格，經(jīng)查實(shí)，乙方將無(wú)條件返工直至甲方滿(mǎn)意為止。 

第十條 乙方人員進(jìn)出小區如需交納相關(guān)費用由甲方負責協(xié)調解決，乙方不向物管方支付除停車(chē)費以外的其他任何費用。

第十一條 對甲方與乙方人員私自協(xié)定（本合同條款外）的服務(wù)項目、內容、過(guò)程以及造成的后果，乙方概不負責。因私自協(xié)定給乙方造成重大損失的，乙方有權單方面終止本合同，甲方承擔違約責任。 

第十二條 收費明細表

第十三條 其他事項：___________________________________________________________________________________________________________________________________ 

第十四條 付款方式：甲乙雙方約定按以下第 種付款方式進(jìn)行結算 □1．單次付款,乙方每服務(wù)一次, 甲方支付本次服務(wù)費用, 即大寫(xiě)人民幣：________ ； □2．合同簽訂后甲方預付一季度的服務(wù)費用，即大寫(xiě)人民幣：_____________________， 第一季度服務(wù)完畢時(shí)支付第二季度服務(wù)費用，以此類(lèi)推； □3．合同簽訂后甲方預付半年的服務(wù)費用，即大寫(xiě)人民幣：_______________________； 前半年服務(wù)完畢時(shí)支付后半年的服務(wù)費用； □4．合同簽訂后甲方預付一年的服務(wù)費用，即大寫(xiě)人民幣：_______________________。 

第十五條 本合同簽訂后，甲、乙雙方在合同履行過(guò)程中，不得單方面變更、解除合同。若由于甲方原因（裝修、搬家等）需變更合同，乙方應按照本合同標準以實(shí)際服務(wù)次數先向甲方結算費用，新裝修房或未入住房首次清潔，按面積大小加收____________元的費用后再行變更合同，重簽新合同原則上為一年期限；若由于甲方原因需中途解除合同，乙方應按本合同約定以實(shí)際服務(wù)次數先向甲方結清費用。 

第十六條 違約責任：?jiǎn)畏浇K止合同的：（1）實(shí)際服務(wù)次數不足合同次數一半，按合同總額20%向守約方支付違約金；（2）實(shí)際服務(wù)次數超過(guò)合同一半，按合同總額10%向守約方支付違約金，余款全額退還。 

第十七條 根據《天津市家庭服務(wù)行業(yè)公約》之規定，甲方具有下列情況之一的，乙方可視情況拒絕繼續為其服務(wù)： 1．不能提供約定作業(yè)條件的。 2．超出此協(xié)議約定有效期六個(gè)月以上的。 3．不按此協(xié)議約定支付服務(wù)費的。 4．非此協(xié)議約定內服務(wù)項目和嚴重影響乙方服務(wù)人員人身安全的。 5．辱罵、傷害乙方服務(wù)人員的。 6．與乙方服務(wù)人員惡意串通，損害乙方合法權益的。 

第十八條 本合同一式兩份，甲乙雙方簽字（蓋章）生效。具有同等的法律效力。 

第十九條 本合同在履行期間發(fā)生爭議的，由甲、乙雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成的，按下列第____________種方式解決： （一）提交____________仲裁委員會(huì )仲裁； （二）依法向____________人民法院起訴。 第二十條 因乙方服務(wù)的特殊性，原則上每年除夕的前2天至來(lái)年正月十三前，乙方不提供服務(wù)。如甲方要求乙方提供服務(wù)，乙方將按本合同第十二條收費明細“每次單價(jià)”的基礎上另行加收 元服務(wù)費用。 

甲方（簽字）： 乙方蓋章： 年 月 日 年 月 日

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