家政服務(wù)家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規范DB37_T 1227-2009

DB37

山東 省 地 方 標 準

DB37/T 1227—2009

家政服務(wù)——家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規范

2009-05-07 發(fā)布

山東省質(zhì)量技術(shù)監督局發(fā)布

目 次

前言................................................................................... II

1范圍.................................................................................. 1

2規范性引用文件........................................................................ 1

3術(shù)語(yǔ)和定義............................................................................ 1

4服務(wù)分類(lèi).............................................................................. 1

5家政月艮務(wù)機構基本要求'................................................................ 1

6     家庭保潔員職業(yè)資質(zhì)要求'............................................................... 2

7     月艮 nn 3^^????????????????????????????????????????????????????????????????????? 2

8服務(wù)質(zhì)量要求.......................................................................... 3

9服務(wù)質(zhì)量保障.......................................................................... 4

本標準由山東省標準化研究院提出。

本標準由山東省服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )秘書(shū)處歸口解釋。

本標準起草單位：青島市愛(ài)心大姐服務(wù)社、山東省標準化研究院。本標準主要起草人：陳淑華、黎燕、單穎、黃艷梅、鞠鵬、安潔、王雪。

家政服務(wù)——家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規范

1范圍

本標準規定了家政服務(wù)一保潔服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)分類(lèi)、家政服務(wù)機構基本要求、家庭 保潔員職業(yè)資質(zhì)要求、服務(wù)用品用具管理、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保障。

本標準適用于山東省行政區域內家政服務(wù)機構提供的家庭保潔服務(wù)。

2規范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究 是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 17242投訴處理指南

GB/T 20647.8-2006社區服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

DB37/TXXXX家政服務(wù)一鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規范

《保潔員國家職業(yè)標準》（中華人民共和國勞動(dòng)和社會(huì )保障部）

《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T20647. 8、DB37/TXXXX確定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。

3. 1

家庭保潔服務(wù)

使用專(zhuān)門(mén)的清潔工具禾II清潔劑，按照科學(xué)的清潔保養程序對家庭的居室、廚房、衛生間等及門(mén)窗、墻壁、地面、家具等進(jìn)行清掃或清洗，同時(shí)承擔物品的整理、歸位、保持有序、清潔的一項家政服務(wù)工 作。

3. 2

單次保潔

根據客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供一次性的保潔服務(wù)。

3. 3

定期保潔

根據客戶(hù)的需求，在約定的時(shí)間內按時(shí)為客戶(hù)提供的保潔服務(wù)。

3.4

日常保潔

單次保潔禾II定期保潔統稱(chēng)為日常保潔。

4服務(wù)分類(lèi)

保潔服務(wù)分日常保潔、家庭裝修后的首次保潔、未裝修毛坯房的首次保潔。

5家政服務(wù)機構基本要求

5.1應遵守《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》等國家法律法規的相關(guān)要求。

5.     2服務(wù)機構應符合GB/T 20647. 8-2006中第5章家政服務(wù)紐.織的相關(guān)要求。

5.3在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標識，包括相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標準、規章制度、崗位職責、 投訴監督電話(huà)。

5.4服務(wù)機構宜采用現代化、信息化管理模式進(jìn)行管理，鼓勵服務(wù)機構參考并通過(guò)管理體系認證，提 高服務(wù)管理水平。

5.5服務(wù)機構宜引進(jìn)或培養相關(guān)保潔專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，提高本服務(wù)機構的專(zhuān)業(yè)水平。

6家庭保潔員職業(yè)資質(zhì)要求

6.     1道徳規范應符合GB/T 20647. 8-2006中6. 1的要求。

6. 2基本知識應符合GB/T 20647. 8-2006中6.2及6.5. 3. 2的要求。

6. 3 態(tài)度應符合GB/T 20647. 8-2006中6.3的要求。

6.4家庭禮儀應符合GB/T 20647. 8-2006中6.5. 1的要求。

6.     5家庭保潔的基本技能除符合GB/T 20647.8-2006中6. 5. 3. 1的要求外，還應：

--- 熟練拿握各類(lèi)掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；

——熟練使用各類(lèi)清潔衛生工具、用品；

——熟悉各類(lèi)清潔和衛生工具、用品的維護、保養和使用注意事項。

6.6符合《保潔員國家職業(yè)標準》要求，持證上崗。

7服務(wù)用品用具管理

7.      1服務(wù)用品用具要求

服務(wù)用品用具應：

--- 分類(lèi)存放，使用后統一清洗、消毒；

——保潔工具，如抹布等要求清潔，干燥，現本色，無(wú)異味；

——其他保潔工具要求清潔,現本色，無(wú)異味。

7.2消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑的采購

消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑的采購應：

——有規范采購控制程序；

—選用標識規范、檢驗合格的產(chǎn)品。

7.3清潔劑的使用要求

清潔劑的使用應：

——詳細閱讀使用說(shuō)明,按照用量和使用用法止確使用；

——清潔劑應合理配比；

—在搬運過(guò)程中，小心搬運，用后立即蓋好蓋子；

——所有清潔劑都應放在桶內或器皿內，禁止有接接觸地面；

——清潔劑使用完畢后應徹底清除。

7.4消毒劑的使用要求

消毒劑的使用應：

——詳細閱讀使用說(shuō)明，按照用量和使用用法止確使用；

—使用消毒用品時(shí)應戴口罩、橡膠手套等防護用品；

7.5洗滌劑使用要求

洗滌劑使用應：

——詳細閱讀使用說(shuō)明，按照用量和使用用法止確使用;

——對于易褪色的織物，分開(kāi)洗滌。

7.6殺蟲(chóng)劑使用要求

殺蟲(chóng)劑使用應：

——詳細閱讀使用說(shuō)明，按照用量和使用用法止確使用；

——考慮是否會(huì )對植物等造成毒害；

——使用噴霧殺蟲(chóng)劑時(shí)，不得噴灑在食物、餐具、家具、被褥上等。

7.7保潔員上門(mén)服務(wù)時(shí)應根據工作需要攜帶以下用品、用具：

——雙面擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶；——其他必要工具。

8服務(wù)質(zhì)量要求

& 1準備工作

&1.1服務(wù)機構明確客戶(hù)所需服務(wù)，并達成相關(guān)協(xié)議或共識。下列保潔事項服務(wù)機構和客戶(hù)須事先協(xié) 商：

—貴重物品保潔；

——燈具保潔；

—高層建筑室外玻璃面保潔；

——其他需要協(xié)商保潔的事項。

&1.2根據客戶(hù)所需的保潔服務(wù)內容，服務(wù)機構出具派工單，保潔員準備好必須的用品用具。

& 2        服務(wù)的實(shí)施

&2.1按照約定時(shí)間到達客戶(hù)指定地點(diǎn)，到達后保潔員應向客戶(hù)確認保潔服務(wù)需求，出具派工單并明 示工牌，獲客戶(hù)同意后，更換工作服、工作鞋進(jìn)入客戶(hù)室內，開(kāi)始記錄起始服務(wù)時(shí)間。

& 2. 2按照與客戶(hù)約定的項目進(jìn)行保潔。在保潔過(guò)程中，保潔員應注意：

——使用文明用語(yǔ)；

——物品需搬動(dòng)后才能進(jìn)行保潔工作的，應先征得客戶(hù)的同意；

——對客戶(hù)的物品輕拿輕放，若發(fā)現物品存在問(wèn)題，及時(shí)與客戶(hù)溝通；―對工作過(guò)程中清理出的廢I口物品必須經(jīng)客戶(hù)確認無(wú)用后方可丟棄。

& 3日常保潔服務(wù)結果感觀(guān)要求

& 3. 1 地面

地面應：

——無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)死角、光亮；

——無(wú)化學(xué)及物理?yè)p傷。

& 3. 2墻面

墻面應：

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Vo                 ；

--- 無(wú)污漬。

& 3. 3玻璃

玻璃應：

——明亮，表面干凈，無(wú)浮塵、無(wú)污漬、無(wú)劃痕；

--- 邊框干凈、無(wú)污漬；

——推拉軌道、玻璃槽無(wú)灰塵；

——如有紗窗，應清潔無(wú)灰塵。

& 3. 4衛生間、洗手間

衛生間、洗手間應：

——地面無(wú)污垢、無(wú)積水、無(wú)死角；

——墻面干凈，鏡面光亮，無(wú)水痕；

——水龍頭、管件、金屬架等物品光亮清潔；

——潔具無(wú)水銹、無(wú)水痕，無(wú)化學(xué)損傷，無(wú)污垢、尿堿；

--- 空氣清新，無(wú)異味。

& 3. 5廚房

廚房應：

——地面無(wú)污垢、無(wú)積水、無(wú)死角；

——墻面干凈，無(wú)灰塵和污漬；

——水池、櫥柜潔凈、無(wú)污漬；

——水龍頭、管件、金屬架等物品光亮清潔；

——抽油煙機表面以及廚臺潔凈、無(wú)污漬。

& 3. 6臥室及大廳

室內整齊、清潔，物品等擺放有序。

& 3. 7門(mén)及框

門(mén)及框應：

--- 無(wú)灰塵、無(wú)污漬；

——門(mén)沿上無(wú)灰塵。

& 3. 8其余部分

其余部分應：

——吊頂無(wú)灰塵、無(wú)污漬；

——窗套無(wú)灰塵、無(wú)污漬；

——暖氣罩無(wú)灰塵、無(wú)污漬；

——踢腳線(xiàn)無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

& 4家庭裝修后的首次保潔和未裝修毛坯房的首次保潔服務(wù)結果感觀(guān)要求

除滿(mǎn)足日常保潔服務(wù)結果感官要求外，主要還應清除粘附在居室內的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢等，達到與客戶(hù)協(xié)商一致的潔凈程度。

& 5其他保潔服務(wù)要求

& 5. 1地板打蠟

地板打蠟應：

——地面清洗干凈、無(wú)殘余I口蠟、無(wú)雜物、無(wú)污跡；

——墻面、踢腳板及室內擺放物干凈、無(wú)濺灑污點(diǎn)；

——打蠟均勻、薄厚適當；邊角無(wú)雜物；

--- 蠟面光亮無(wú)流痕、無(wú)黃斑，整體一致。

& 5. 2地毯清洗

地毯清潔應：

——清洗前的吸塵工作認真全面；

移動(dòng)物品井然有序；

——回歸原位無(wú)損壞；

——重點(diǎn)污漬刷洗干凈、效果好；

——清洗地毯徹底、全面無(wú)遺漏地塊；

——表面無(wú)污漬、平滑無(wú)雜物；

——地毯光澤好、無(wú)損傷。

& 6驗收。保潔完成后，由客戶(hù)在派工單上簽字驗收并記錄此次保潔結束時(shí)間。

&7記錄。準確記錄此次家政服務(wù)的共計時(shí)間和服務(wù)費用，并辦理有關(guān)結算手續，本次保潔服務(wù)結束。

& 8服務(wù)機構對此次保潔服務(wù)做客戶(hù)滿(mǎn)意情況回訪(fǎng)，并對回訪(fǎng)情況作記錄。

9服務(wù)質(zhì)量保障

9.1客戶(hù)反饋意見(jiàn)評價(jià)

服務(wù)機構應通過(guò)有效的渠道收集相關(guān)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)了解保潔員的服務(wù)情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高保潔員的服務(wù)水平。

9.2服務(wù)質(zhì)量監督

服務(wù)機構應自覺(jué)接受社會(huì )及相關(guān)部門(mén)的監督。

9- 3服務(wù)質(zhì)量投訴

9. 3. 1顧客和服務(wù)機構發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議，服務(wù)機構可與顧客協(xié)商處理，也可請消費者協(xié)會(huì )或其他有關(guān)部門(mén)處理。

9.3. 2保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應參照GB/T17242中第6章的規定。