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保潔知識/train infomation
| 物業(yè)管理公司 | 版本號：A | 文件名稱(chēng) | 文件編號： BJ-06 | |
| 修改狀態(tài)： | 保潔鐘點(diǎn)工服務(wù)與回訪(fǎng)流程 | 生效日期： 2002年7月1日 | ||
| 1 目 的：規范保潔鐘點(diǎn)工服務(wù)與回訪(fǎng)程序，提高對客戶(hù)鐘點(diǎn)工服務(wù)的質(zhì)量。 | ||||
| 2 適用范圍：鐘點(diǎn)工保潔員、保潔助理。 | ||||
| 3 管理內容 | ||||
| 流程 | 說(shuō)明 | 責任人 | ||
| ||||
| 由《保潔鐘點(diǎn)工派工與受理流程》，得到《保潔派工單》。 | 保潔員 | |||
| 1、備好《保潔部特約服務(wù)收費標準》和拖鞋（或便鞋）。 | 鐘點(diǎn)工保潔員 | |||
| 2、著(zhù)整潔工裝，佩戴工牌，持《保潔派工單》上門(mén)服務(wù)。 | ||||
| 3、按預約時(shí)間準時(shí)到達服務(wù)地點(diǎn)。 | ||||
| 1、輕敲戶(hù)門(mén)或按門(mén)鈴，向客戶(hù)作自我介紹后出示《保潔部特約服務(wù)收費標準》。 | 鐘點(diǎn)工保潔員 | |||
| 2、將《保潔派工單》交給客戶(hù)，請其填寫(xiě)服務(wù)開(kāi)始時(shí)間。 | ||||
| 3、換上自己帶來(lái)的拖鞋（或便鞋）。 | ||||
| 4、問(wèn)清楚工作內容、取水點(diǎn)和客戶(hù)要求后，再實(shí)施服務(wù)工作。 | ||||
| 5、按照《清潔質(zhì)量標準》的要求，從上到下、從里到外，先臥室的陽(yáng)臺、臥室、書(shū)房，再客廳、廚房，最后衛生間清潔的先后順序進(jìn)行工作。 | ||||
| 6、應遵守《特約服務(wù)“十不準”》的管理規定（參見(jiàn)《保潔部特約服務(wù)收費標準》附錄）。 | ||||
| 7、服務(wù)臨近結束時(shí)，若服務(wù)時(shí)間的余數不足半小時(shí)，應問(wèn)詢(xún)客戶(hù)還有其他那些事情需要服務(wù)。若客戶(hù)沒(méi)有其他安排，則可請客戶(hù)檢查驗收。 | ||||
| 1、驗收清潔質(zhì)量和服務(wù)范圍內的物品與設施狀況。 | 鐘點(diǎn)工保潔員 | |||
| 2、若客戶(hù)檢查驗收不合格，應返工，但返工時(shí)段不計入服務(wù)時(shí)間。 | ||||
| 3、請客戶(hù)在派工單上簽注服務(wù)結束時(shí)間、客戶(hù)評價(jià)和客戶(hù)姓名。 | ||||
| 4、保潔員確認后將《保潔派工單》的第三聯(lián)返與客戶(hù)。 | ||||
| 1、保潔員完成鐘點(diǎn)工服務(wù)后，在10分鐘內將《保潔派工單》的第一、二聯(lián)返回至辦公室的指定位置。 | 鐘點(diǎn)工保潔員 | |||
| 2、若保潔員在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生損壞客戶(hù)物品等意外情況，或客戶(hù)對特約服務(wù)工作提出意見(jiàn)，應在返回后30分鐘內報告保潔助理。 | ||||
| 3、保潔助理接報后應在24小時(shí)內與客戶(hù)聯(lián)系，進(jìn)行處理。 | ||||
| 1、 初次請鐘點(diǎn)工的客戶(hù)，3日內回訪(fǎng)。 | 保潔助理 | |||
| 2、 派工單上“客戶(hù)評價(jià)”欄未劃勾或未全部劃勾的客戶(hù)，當天回訪(fǎng)。 | ||||
| 3、 “服務(wù)質(zhì)量”簽注“不滿(mǎn)意”或“很不滿(mǎn)意”的客戶(hù)，當天回訪(fǎng)；“物品設施”簽注是“損失”或“丟失”的客戶(hù)，在30分鐘內作電話(huà)回訪(fǎng)并上門(mén)查看。 | ||||
| 4、時(shí)間間隔1月以上請鐘點(diǎn)工的客戶(hù)，一周內回訪(fǎng)。 | ||||
| 5、定期和每周1~3次請鐘點(diǎn)工的客戶(hù)每周一次隨機抽樣回訪(fǎng)。 | ||||
| 1、問(wèn)詢(xún)員工是否按時(shí)到達 | 保潔助理 | |||
| 2、問(wèn)詢(xún)員工的服務(wù)有否客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方 | ||||
| 3、問(wèn)詢(xún)員工有否吃過(guò)客戶(hù)家的食品 | ||||
| 4、征詢(xún)客戶(hù)對鐘點(diǎn)工服務(wù)的意見(jiàn)或建議 | ||||
| 6、將《保潔派工單》歸檔。 | ||||
| 1、將回訪(fǎng)的內容作分類(lèi)整理。 | 保潔助理 | |||
| 2、將共性的事例（缺點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)）整理編寫(xiě)形成案例以便培訓。 | ||||
| 4 相關(guān)文件： | ||||
| 4.1《保潔鐘點(diǎn)工派工與受理流程》 | ||||
| 5 相關(guān)記錄： | ||||
| 5.1《保潔派工單》 | ||||
| 5.2《保潔鐘點(diǎn)工回訪(fǎng)記錄》 | ||||
| 6 附 錄： | ||||
| 6.1《保潔部特約服務(wù)收費標準》 | ||||
| 6.2《特約服務(wù)“十不準”》 | ||||
| 6.3《清潔質(zhì)量標準》 | ||||
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