家居保潔服務(wù)規范_日常保潔(DB35T_1635-2016)

ICS 03.080.30

A12

DB35

福建省地方標準

DB35/T 1635—2016

家居保潔服務(wù)規范 日常保潔

Specifications for household cleaning services - Daily cleaning

2016 - 12 - 30 發(fā)布2017 - 04 - 01 實(shí)施

福建省質(zhì)量技術(shù)監督局 發(fā)布

DB35/T 1635—2016

I

目 次

前 言.............................................................................. II

1 范圍.............................................................................. 1

2 規范性引用文件.................................................................... 1

3 術(shù)語(yǔ)與定義........................................................................ 1

4 服務(wù)機構要求...................................................................... 2

5 保潔員要求........................................................................ 2

6 服務(wù)用品用具要求.................................................................. 2

7 服務(wù)流程.......................................................................... 3

8 服務(wù)質(zhì)量要求...................................................................... 4

9 服務(wù)質(zhì)量監督與改進(jìn)................................................................ 5

DB35/T 1635—2016

II

前 言

本標準按照GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫(xiě)》給出的規則起草。

本標準由福建省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )提出。

本標準由福建省商務(wù)廳歸口。

本標準主要起草單位：福建省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )、福建省標準化研究院、福州雪品保潔服務(wù)有限公司、

福建省清洗保潔行業(yè)協(xié)會(huì )、福州泓欣環(huán)境清潔服務(wù)有限公司、廈門(mén)小羽佳家政股份有限公司、廈門(mén)好慷

家政服務(wù)有限公司、福州中青家政服務(wù)有限公司、福建省家政服務(wù)有限公司、福建省婦女就業(yè)服務(wù)中心。

本標準主要起草人: 王海瀛、王彬彬、余真、歐麗彬、修珍萍、趙培坤、林桂輝、翟焰、李海晏、

帥斌彬、陳湘紅、肖彬、羅華玉、陳海生、黃先平、莊毅。

家居保潔服務(wù)規范 日常保潔

1 范圍

本標準規定了家居日常保潔服務(wù)的服務(wù)機構要求、保潔員要求、服務(wù)用品用具要求、服務(wù)流程、服

務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)質(zhì)量監督與改進(jìn)。

本標準適用于保潔服務(wù)機構提供的家居日常保潔服務(wù)。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17242-1998 投訴處理指南

GB/T 20647.8-2006 社區服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)

SB/T 10643-2011 家政服務(wù)基本規范

3 術(shù)語(yǔ)與定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

保潔服務(wù)機構 cleaning service agency

依法成立的從事保潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)機構”。

3.2

家居保潔服務(wù) household cleaning services

以家庭為服務(wù)對象，專(zhuān)業(yè)保潔人員按照規定的程序，使用服務(wù)用品用具對家庭居室、生活設施及物品進(jìn)行整理、清潔、殺菌、消毒、保養等活動(dòng)。主要包括開(kāi)荒保潔服務(wù)、日常保潔服務(wù)與專(zhuān)項保潔服務(wù)等。

3.3

日常保潔 daily cleaning

以日常定期上門(mén)保潔、日常臨時(shí)鐘點(diǎn)工保潔的形式對已入住的家庭居室、生活設施及物品進(jìn)行整理、清潔等一般性處理的服務(wù)。

3.4

保潔員 cleaner

使用服務(wù)用品用具按照一定程序對居室內環(huán)境衛生或物品進(jìn)行清潔與保養服務(wù)的人員。

4 服務(wù)機構要求

4.1 基本要求

4.1.1 依法取得營(yíng)業(yè)執照且涵蓋保潔經(jīng)營(yíng)范圍。

4.1.2 具有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與聯(lián)系方式。

4.1.3 應公開(kāi)服務(wù)價(jià)格、服務(wù)協(xié)議示范文本和投訴監督電話(huà)。

4.2 管理要求

4.2.1 信息管理

4.2.1.1 應建立服務(wù)機構檔案，主要包括服務(wù)機構形成的文件、上級下發(fā)的文件、服務(wù)機構間往來(lái)的文件等。

4.2.1.2 應建立員工檔案，主要包括員工登記表、勞動(dòng)合同（協(xié)議）、培訓記錄、員工獎懲記錄等。

4.2.1.3 應建立客戶(hù)檔案，主要包括客戶(hù)資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理結果等。

4.2.2 培訓管理

4.2.2.1 應設有專(zhuān)門(mén)的培訓部門(mén)。

4.2.2.2 應配備專(zhuān)兼職的培訓管理人員。

4.2.2.3 應建立完善的家居保潔服務(wù)培訓體系，包括培訓計劃、培訓大綱、培訓教材等，定期對員工

開(kāi)展崗前、在崗培訓。培訓內容應包括員工職業(yè)道德、行為規范，基本的法律、安全、衛生知識以及家居保潔服務(wù)知識和技能等。

4.2.3 員工管理

4.2.3.1 應使管理人員掌握本服務(wù)機構的規章制度和業(yè)務(wù)流程，具備一定的管理經(jīng)驗。

4.2.3.2 應對上崗的保潔員進(jìn)行相應保潔服務(wù)知識和技能的培訓和考核，合格后方可上崗。保潔員宜持從業(yè)人員誠信卡上崗。

4.2.3.3 應關(guān)注上崗保潔員的身心健康。

5 保潔員要求

5.1 保潔員的基本要求應符合SB/T 10643-2011 中4.2.1 的要求。

5.2 保潔員的職業(yè)道德應符合SB/T 10643-2011 中4.2.2 的要求。

5.3 保潔員的工作紀律應符合SB/T 10643-2011 中4.2.3 的要求。

5.4 保潔員的員工禮儀應符合SB/T 10643-2011 中4.2.4 的要求。

5.5 保潔員應掌握的基本技能應符合GB/T 20647.8-2006 中6.5.3 的要求。

6 服務(wù)用品用具要求

6.1 基本要求

服務(wù)用品用具應：

——配備齊全，定期檢查、補充；

——分類(lèi)存放，使用后及時(shí)統一清洗、消毒；

——保潔工具，如抹布等要求清潔、干燥、現本色、無(wú)異味。

6.2 服務(wù)用品用具的采購

6.2.1 采購的服務(wù)用品用具應經(jīng)國家指定檢測機構檢驗合格，并符合環(huán)保產(chǎn)品要求。

6.2.2 消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑等有毒有害品應有規范的采購控制程序，并標識規范。

6.3 服務(wù)用品用具的使用

6.3.1 服務(wù)用品用具的使用應根據使用說(shuō)明正確使用，并注意用品用具的安全存放。

6.3.2 清潔劑的使用應：

——注意小心搬運，用后立即蓋好蓋子；

——放在桶內或器皿內。

6.3.3 消毒劑的使用應：

——戴口罩、橡膠手套等防護用品；

——在使用后的區域貼上警示標簽。

6.3.4 洗滌劑的使用應：

——對易褪色的織物，分開(kāi)洗滌。

6.3.5 殺蟲(chóng)劑的使用應：

——戴口罩、橡膠手套等防護用品；

——避免對植物等造成毒害；

——不得噴灑在食物、餐具、家具、被褥上等；

——在使用后的區域貼上警示標簽。

6.3.6 保潔員上門(mén)服務(wù)時(shí)應根據工作需要攜帶以下用品、用具：

——雙面擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶；

——其他必要工具。

7 服務(wù)流程

7.1 前期服務(wù)

7.1.1 服務(wù)機構應建立接待平臺，接受客戶(hù)的咨詢(xún)與預定信息。接待流程為：

——了解客戶(hù)的基本服務(wù)需求；

——記錄客戶(hù)的基本信息與基本需求，填寫(xiě)《客戶(hù)信息登記表》；

——針對客戶(hù)需求，介紹服務(wù)機構所能實(shí)現的程度或指標；

——雙方就服務(wù)提供內容做具體協(xié)商，并公布收費價(jià)格；

——就客戶(hù)的其他特殊需求進(jìn)行協(xié)商或介紹。

7.1.2 針對客戶(hù)提出的服務(wù)內容、服務(wù)形式，參照或使用國家行政機關(guān)推薦的《家政服務(wù)合同》（示范文本）。在服務(wù)機構與客戶(hù)對服務(wù)內容、時(shí)限、收費標準無(wú)異議情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。服務(wù)協(xié)議的主要內容包括：

——服務(wù)對象的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式；

——服務(wù)地點(diǎn)、方式、范圍、時(shí)間；

——服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)的特殊要求；

——服務(wù)費用、支付方式；

——雙方權利、義務(wù)等；

——事先協(xié)商下列保潔服務(wù)事項：

? 貴重物品保潔；

? 燈具保潔；

? 高層建筑室外玻璃面保潔；

? 其他需要協(xié)商保潔的事項。

7.1.3 根據服務(wù)合同，下達作業(yè)單，安排落實(shí)好保潔員、保潔用品用具。

7.1.4 若僅有口頭約定，未進(jìn)行上述前期服務(wù)時(shí)，可由保潔員上門(mén)時(shí)與客戶(hù)商定。

7.2 入戶(hù)服務(wù)

7.2.1 按照合同約定時(shí)間到達客戶(hù)指定地點(diǎn)，出示相關(guān)證件，并與客戶(hù)確認服務(wù)需求。

7.2.2 與客戶(hù)協(xié)商一致后，按照服務(wù)合同約定的項目，進(jìn)行規范作業(yè)。

7.3 驗收

7.3.1 保潔完成后，請客戶(hù)驗收，在驗收單上簽字，并記錄此次保潔結束時(shí)間。

7.3.2 根據合同規定結算服務(wù)費用。

7.4 回訪(fǎng)

7.4.1 應在三個(gè)工作日內對保潔服務(wù)做客戶(hù)滿(mǎn)意情況回訪(fǎng)，并對回訪(fǎng)情況作記錄。

7.4.2 對客戶(hù)的投訴，服務(wù)機構應積極對待，及時(shí)處理，并記錄備案。

8 服務(wù)質(zhì)量要求

8.1 工作要求

8.1.1 保潔過(guò)程中，注意使用文明用語(yǔ)。

8.1.2 保潔過(guò)程應規范、快速、高效，按照自上而下，由里到外，先玻璃、墻面，后家具、地面等規定程序作業(yè)，不留死角，不留垃圾，地面無(wú)清潔劑殘留。

8.1.3 服務(wù)用品用具應節約使用，妥善保管，避免丟失和人為損壞。

8.1.4 抹布使用應提高效率和節約用水；按清潔對象分開(kāi)使用，不得混用；臟抹布及時(shí)清洗并定期消毒。

8.1.5 掃地時(shí)，掃把不應離地太高，避免灰塵飛揚，注意回避他人。

8.1.6 用拖布拖地時(shí)動(dòng)作幅度不可太大，避免污水四濺；持拖布行走時(shí)，應豎直提起拖布；洗拖布時(shí)，注意身后，避免撞傷人。保潔時(shí)禁止用腳擦地。

8.1.7 需搬動(dòng)物品才能進(jìn)行保潔工作時(shí)，應先征得客戶(hù)的同意，輕拿輕放；若發(fā)現物品存在問(wèn)題，及時(shí)與客戶(hù)溝通。

8.1.8 走路、說(shuō)話(huà)要輕，操作要穩，避免損壞客戶(hù)的物品；如有損壞，應照價(jià)賠償；如取得客戶(hù)免賠諒解，應表示感謝。

8.1.9 保潔過(guò)程中清理的廢舊物品經(jīng)客戶(hù)確認無(wú)用后方可丟棄，不可將垃圾和塵土掃到公共通道上。

8.1.10 保潔中堅持安全第一原則，不做有危險的動(dòng)作（如：用濕手操作電器、電源、擦高層外玻璃等），并作好防護工作，保潔員有權拒絕距離地面2 米以上的登高作業(yè)。發(fā)現事故隱患及時(shí)報告。

8.1.11 保潔結束后，協(xié)助客戶(hù)檢查驗收，請客戶(hù)填寫(xiě)驗收單，并收拾好所帶工具，禮貌告辭。

8.2 服務(wù)質(zhì)量控制

日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制見(jiàn)表1。

9 服務(wù)質(zhì)量監督與改進(jìn)

9.1 服務(wù)機構應采取有效措施收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，了解保潔員的服務(wù)情況，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

9.2 服務(wù)機構自覺(jué)接受社會(huì )及相關(guān)部門(mén)的監督。

9.3 服務(wù)機構應建立服務(wù)質(zhì)量投訴制度，明確負責受理投訴的部門(mén)，暢通投訴渠道。通過(guò)電話(huà)、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等形式受理客戶(hù)投訴。投訴處理流程參照GB/T 17242-1998 中第6 章的規定執行。

9.4 服務(wù)機構應建立考核獎懲制度，對工作成績(jì)突出、客戶(hù)反映良好的保潔員給予表彰和獎勵；對不適宜從事家居保潔服務(wù)工作的保潔員及時(shí)清退。

9.5 家居保潔員在服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)向服務(wù)機構反映。服務(wù)機構根據實(shí)際情況妥善處理。糾紛處理具體途徑包括：

——協(xié)商和解；

——由行業(yè)協(xié)會(huì )調解；

——請求消費者權益保護委員會(huì )調解；

——提請仲裁機構仲裁；

——向法院提請訴訟。

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DB35/T 1635－2016

福 建 省地方標準

家居保潔服務(wù)規范 日常保潔

DB35/T 1635—2016

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2017 年6 月第一版 2017 年6 月第一次印刷