“打掃衛生這件事，就像是映照心靈的鏡子”

朋友約去吃飯，等人的空當，打量周?chē)沫h(huán)境。

開(kāi)業(yè)不久的餐館，玻璃的臺面上灰蒙蒙一層，有抹布掃過(guò)的痕跡。打掃的人，顯然沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓。

雖然我不曾在餐飲行業(yè)工作過(guò)，但知道每個(gè)行業(yè)都有自己的SOP，標準的作業(yè)流程。像擦桌子這種簡(jiǎn)單小事，標準的擦法也是有規定的，不說(shuō)抹布的選擇，要用幾塊抹布，一塊疊幾層用幾下，關(guān)鍵是“要朝一個(gè)方向擦過(guò)來(lái)，再擦回去”……聽(tīng)在麥當勞工作過(guò)的人講的，他們都受過(guò)培訓。

曾在別的餐館見(jiàn)過(guò)服務(wù)員打掃衛生。先把前桌客人的杯盤(pán)收走，殘羹狼藉劃拉到廚余桶里，稀釋過(guò)的洗滌液在桌面噴幾下，用玻璃刮子三下五除二刮掉污水，一個(gè)桌子就算收拾妥當了。

在任何餐館吃飯，掉到桌面上的東西都不可以搛起來(lái)再送進(jìn)嘴里，不僅事關(guān)禮儀和吃相，最關(guān)鍵的是衛生。

還有一次性消毒過(guò)的餐具。按道理講應該是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)消毒的，讓人放心使用的，畢竟是按人頭收取了費用的。但是，每次大家都會(huì )把塑料包裝除掉，再找熱水把杯盤(pán)碗勺筷等用具過(guò)一遍，也不能說(shuō)一點(diǎn)用沒(méi)有，或圖個(gè)心理的安慰，“比剛才干凈了一點(diǎn)”……也有人堅持不燙洗一下，說(shuō)“沒(méi)用”，“眼不見(jiàn)為凈”，“不干不凈吃了沒(méi)病”。

那天在餐館等人，打開(kāi)面前的一套餐具，如此這般燙洗一番，又看到茶杯口有兩個(gè)掉了瓷的豁口……每次遇到這種情形，都想起有個(gè)管理課的老師說(shuō)，“這樣的餐具還能拿出來(lái)給客人用嗎？還想客人下次再來(lái)嗎？……”

我妹妹曾在一家星級酒店的餐廳工作過(guò)。星級酒店管理應該正規吧，流程應該標準吧？……她告訴我們不要去那里吃飯。

我也曾在一家五星級酒店親眼目睹：服務(wù)員用客人使用過(guò)的餐巾擦拭筷子，再收到筷套里，供下一桌的客人使用。包間餐邊柜里的干凈筷子，就是干凈的嗎？

餐館老板、酒店管理者不知道標準嗎？我指的是稍微上點(diǎn)規格檔次的。

知道，肯定是知道的；懂，是懂的；做，卻是另一回事。即便打掃衛生這種小事，也是需要成本的，也是可以“睜一只眼閉一只眼的”。更何況，做事的是——人。

人對了，事情往往才能做對。

如果從事服務(wù)的人對自己的衛生都沒(méi)有要求、沒(méi)有標準，又沒(méi)有敬畏心，又怎么會(huì )執行嚴格的作業(yè)流程呢？畢竟那是要付出更多時(shí)間和力氣的。

有個(gè)朋友曾在公司分管過(guò)一段時(shí)間的內部招待所，只有幾個(gè)床位，一個(gè)服務(wù)員是老板親戚。每月只有幾天駐外的人員回公司開(kāi)會(huì )時(shí)才入住，要求做到床品“一客一換”并不難，工作量也不大。

但朋友覺(jué)得特別難管。有次那服務(wù)員生病回了老家，她買(mǎi)了東西前去探望，才意識問(wèn)題在哪里，那個(gè)服務(wù)員的家里，亂得“就像豬窩”，外人去了懂得熱情地端茶倒水，那茶杯上一層茶垢都沒(méi)有洗掉……所以她才會(huì )覺(jué)得“一客一換”沒(méi)必要，覺(jué)得招待所床鋪，已經(jīng)很干凈了，比她自己家“干凈多了”，所以招待所飲水機上，落一層灰塵也看不到。因為她眼里看不到臟東西。

這樣的人，因為一貫的生活習慣使然，培訓和教育的成本都很大。既需要調整心態(tài)，也需要糾正行為。執行力？拉倒吧，朋友說(shuō)恨不得自己去干。有次她用小蘇打把飲水機擦拭干凈，讓服務(wù)員在旁邊看著(zhù)，“下次就照這個(gè)標準來(lái)”，見(jiàn)服務(wù)員一臉的漠然和不屑，心就徹底涼了。

人不對，事情怎么能夠做對呢？

我非常認同余世維的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，他說(shuō)，“招聘保潔，最好招有潔癖的人?！?/span>

有潔癖的人還是少，也未必肯去做保潔。但有好的衛生習慣的人還是多的。招進(jìn)來(lái)，好好培訓，讓他們知道標準，甚至帶到星級酒店去體驗，甚至出國去看看，眼界開(kāi)了，見(jiàn)過(guò)世面了，知道人家是怎么做的了，也就知道自己該怎么做了。至少心里有觸動(dòng)。

我曾去過(guò)公司一個(gè)保潔的家，是沒(méi)打招呼之下的突然拜訪(fǎng)。她當時(shí)已經(jīng)離職一段時(shí)間了，公司保潔缺員，還想請她回來(lái)。她的家，收拾得干干凈凈，難怪她在公司期間，從來(lái)不需要別人叮囑、督促檢查才去干活，這種人眼里有活，容不下污垢，所以能自動(dòng)自發(fā)，又勤快利索，真是很難得。她轉行和老公做了個(gè)小餐車(chē)，賣(mài)塌煎餅，據說(shuō)生意非?；鸨?。

日本有個(gè)國寶級的匠人是打掃衛生的，叫新春津子。其實(shí)是個(gè)中國人，十幾歲才跟家人去了日本。她所在的成田機場(chǎng)被評為全世界最干凈的機場(chǎng)，當然不是她一個(gè)人打掃的功勞。我看報道說(shuō)，她就是個(gè)眼里容不下污點(diǎn)的人，我還曾買(mǎi)過(guò)她的一本書(shū)，《不煩不累掃一屋》，自從讀了那本書(shū)，部分地付諸實(shí)踐，我打掃家里的衛生都提升了一個(gè)等級。

讀過(guò)嚴歌苓的《小姨多鶴》，時(shí)隔多年，印象最深的居然是多鶴的生活習慣。這位被戰爭遺棄的日本孤女，留在中國給人家傳宗接代，小說(shuō)里多次寫(xiě)她打掃衛生的場(chǎng)景，水泥地都洗得干干凈凈……那是她從小養成的習慣。

“打掃衛生這件事，就像是映照心靈的鏡子?！蹦苤v出這種話(huà)的人，有這種敬畏心的人，做事肯定不會(huì )差到哪里去。

花總（花總丟了金箍棒）是個(gè)”以酒店為家”的人。酒店住得久了，便發(fā)現了一個(gè)“在中國酒店業(yè)長(cháng)期存在的問(wèn)題，波及面接近100%，就連口碑最好的大牌也未能幸免……”的問(wèn)題，他拍下視頻，曝光了五星酒店衛生亂象：用浴巾、同一塊毛巾擦洗手池，擦口杯，擦坐便器等等。

星級酒店保潔肯定是受過(guò)培訓的吧？肯定知道標準作業(yè)流程吧？酒店管理層不知道員工是怎么工作的嗎？當然知道。

為什么還這樣？這才是問(wèn)題的關(guān)鍵。

花總因為曝光酒店亂象受到“死亡威脅”，把他的身份曝光在網(wǎng)上，在酒店內部群提醒“小心這個(gè)客戶(hù)”，有人聲稱(chēng)要“殺了你”。

就算花總不曝光，消費者對酒店的信賴(lài)又有多少呢？什么時(shí)候才能贏(yíng)得信賴(lài)呢？經(jīng)濟發(fā)展了，錢(qián)多了，可不可以慢下來(lái)，追求一點(diǎn)品質(zhì)？

JASON因為工作的需要，如今住酒店比住家里的時(shí)間還多?？吹交偟南嚓P(guān)文章，第一時(shí)間就發(fā)給了他，他說(shuō)同事也提醒他了。我自己住酒店幾乎不用酒店的杯子，即便要用，也會(huì )先用電熱水壺燒一壺開(kāi)水倒掉，再燒一壺燙杯子；從來(lái)不用酒店的浴缸，不穿酒店的浴袍；不穿酒店提供的塑料拖鞋，怕被有腳氣的人穿過(guò)；不用酒店的毛巾、浴巾，每次用，都覺(jué)得臟，臟，臟……回到家，里里外外的衣服會(huì )全部換洗，連人也會(huì )洗。

這是信任問(wèn)題。無(wú)法信任酒店的衛生，無(wú)關(guān)酒店是經(jīng)濟型還是星級。

想贏(yíng)得信任，用事實(shí)來(lái)說(shuō)話(huà)啊。

“打掃衛生這件事，就像是映照心靈的鏡子”。從花總曝光酒店亂象后他的境遇就知道了，個(gè)別酒店個(gè)別人，“不是想解決問(wèn)題，而是解決花總”。

打掃衛生這件事，可以映照具體的、每個(gè)打掃衛生的保潔的心靈，也可以映照出一個(gè)行業(yè)的良心。不管是餐飲還是酒店業(yè)，標準好制訂，流程也好制訂，但是，如果執行的人、打掃衛生的人、特別是管理層的人有問(wèn)題，就不好辦了。

也好辦，經(jīng)濟繼續發(fā)展，有標準和要求的人越來(lái)越多，不斷優(yōu)勝劣汰推陳出新汰換迭代，不斷地教育，越來(lái)越多的人認識到“打掃衛生這件事，是映照心靈的鏡子”，有做事到位的習慣和恭敬心，就會(huì )越來(lái)越好。