中國酒店保潔大媽跟日本的差距是什么（含視頻）

酒店的衛生狀況差被曝光真不是第一次了。譬如去年年底，哈爾濱三家五星級酒店就因為客房清潔存在“用馬桶刷刷杯子”“馬桶里洗抹布”等問(wèn)題被曝光。但這一次的影響，顯然要比以往大得多。

一是因為有視頻。這也是目前信息傳播的一大特點(diǎn)：只要是有現場(chǎng)視頻的新聞，在社交媒體的傳播量往往會(huì )呈現爆發(fā)式增長(cháng)。二是視頻集中曝光了一大批聲名顯赫的五星級酒店，給人以“集體淪陷”的印象。三是五星級酒店都如此，其他酒店的情況更令人憂(yōu)慮，也就是說(shuō)，這種糟糕的衛生狀況極可能是全行業(yè)的、長(cháng)時(shí)間存在的。

這起事件被曝光后，很快有了一些評論。有人認為解決問(wèn)題的最好辦法是消費者用腳投票，可是有媒體記者調查發(fā)現，被曝光的多家五星級酒店目前訂房依然緊張，其中不少甚至已全部滿(mǎn)房……
       五星級酒店為什么會(huì )這么臟？這是一個(gè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不那么簡(jiǎn)單的問(wèn)題。說(shuō)它簡(jiǎn)單，是因為你可以很容易地用“監管缺失”“管理不到位”“利欲熏心”這樣萬(wàn)金油式的詞匯加以概括，也錯不到哪兒去。說(shuō)它不那么簡(jiǎn)單，是因為一個(gè)“臟”字背后的污垢，可能遠遠超出我們的想象。

不知大家留意到?jīng)]有，視頻中出現的保潔員基本是中年大媽。這跟我們平時(shí)在酒店中看到的情形差不多，高級酒店的大堂接待人員和管理人員都光鮮靚麗，素質(zhì)也很高，但保潔人員的素質(zhì)未必跟得上，有些保潔服務(wù)還是外包的，而后者卻承擔著(zhù)對顧客而言最重要的工作，或者說(shuō)，一個(gè)酒店的衛生和舒適程度很大程度上是由這些基層員工定義的。硬件、品牌、管理人員都是五星級，基層服務(wù)人員素質(zhì)上不去，這家酒店依然會(huì )很糟糕。

我在日本住過(guò)幾家酒店，因為日本老齡化嚴重，許多酒店保潔人員也是中年大媽?zhuān)踔粮纱嗑褪抢咸?，但她們打掃衛生的專(zhuān)業(yè)和細致程度實(shí)在是令人吃驚，怎么說(shuō)呢，她們甚至會(huì )把客人帶來(lái)的旅行箱的輪子都擦個(gè)锃亮。酒店請大爺大媽們做保潔沒(méi)問(wèn)題，可是，你能讓一位保潔員真正尊重自己的工作，敬畏一張床單、一個(gè)漱口杯么？

日本有位名叫新津春子的老阿姨，是東京羽田機場(chǎng)的保潔員，也是日本“國寶級匠人”。新津春子用幾十年的不懈努力，將保潔員工作做到極致：讓有著(zhù)八十多年歷史的老機場(chǎng)一點(diǎn)都看不出歲月的痕跡，羽田機場(chǎng)還連續多年被評為“世界上最干凈的機場(chǎng)”。日本一些知名電視節目競相邀請新津春子做客，很多人還會(huì )專(zhuān)程跑到機場(chǎng)，只為跟她說(shuō)一聲：“您辛苦了！”日本新干線(xiàn)的保潔人員工作十分繁重，但每打掃完一輛列車(chē)，他們都會(huì )在列車(chē)外列隊鞠躬，以示自豪和勤奮——這，就是對職業(yè)的尊重和敬畏。

有人說(shuō)要加強對酒店行業(yè)的監管和抽查力度，還有人說(shuō)要給酒店的每一個(gè)保潔員都安裝“監督儀”隨時(shí)監控，這些做法或許會(huì )讓人“怕”，但能讓人真正用心去擦拭一只杯子嗎？我很懷疑。要讓工作人員對待職業(yè)本身的態(tài)度達到“五星級”，并不是一件容易的事情。

一些保潔人員拿浴巾擦杯子、擦馬桶，讓人看了覺(jué)得惡心，但保潔員們的想法卻可能是快點(diǎn)應付完了事，可能是工資太少或者領(lǐng)導罵了我得借此發(fā)泄一下，可能是你住一晚的錢(qián)跟我一個(gè)月的工資差不多，就是要惡心你一下心里才平衡……而在酒店行業(yè)之外，用同樣的邏輯來(lái)對待工作的情況有沒(méi)有呢？比如，酒店工作人員在雙十一購買(mǎi)的商品包裹有沒(méi)有被快遞小哥暴力分揀過(guò)呢？如果有，其實(shí)質(zhì)會(huì )比拿浴巾擦杯子、擦馬桶好很多么？若是各行各業(yè)都這樣，就會(huì )陷入一種互害的惡性循環(huán)。

我相信這起事件之后，一定會(huì )有一個(gè)針對酒店行業(yè)的集中整治行動(dòng)，也會(huì )有一些立竿見(jiàn)影的效果，但是職業(yè)精神、匠人精神和整個(gè)社會(huì )對勞動(dòng)價(jià)值的合理認知與評價(jià)，卻不是一朝一夕能夠建立的，它與一個(gè)社會(huì )的教育、價(jià)值取向、人文素質(zhì)等諸多方面緊密相聯(lián)。這樣看來(lái)，“五星級酒店為什么臟”的確是個(gè)意味深長(cháng)的問(wèn)題，答案也不只與酒店行業(yè)相關(guān)。