首部國家級標準《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》征求意見(jiàn)

　　蜂巢物業(yè)論壇訊 11月24日，國家標準化研究院發(fā)布關(guān)于對《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》國家標準（征求意見(jiàn)稿）征求意見(jiàn)的通知，就物業(yè)清潔服務(wù)基本要求要求征求意見(jiàn)，制定國家類(lèi)物業(yè)管理標準尚屬首次，電子文檔已上傳蜂巢物業(yè)論壇，請點(diǎn)擊閱讀原文免費下載。

　　據悉，該標準由范圍、服務(wù)方提供者、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量和區域分類(lèi)物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求、材料分類(lèi)物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求及不合格操作示例附錄構成?！段飿I(yè)清潔服務(wù)基本要求》國家標準（國家標準計劃編號：20121333-T-469）是國家標準化管理委員會(huì )2012年國家標準制修訂項目，該標準由全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )提出并歸口，中航物業(yè)管理有限公司等單位負責起草。

　　清潔服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的基本內容，中國物業(yè)服務(wù)起步比較晚，但是在飛速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟的大背景下，物業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展非常迅速。未來(lái)中國物業(yè)服務(wù)的競爭是品牌的競爭，是服務(wù)質(zhì)量的競爭。未來(lái)物業(yè)清潔服務(wù)是以綠色、低碳、環(huán)保為主流。提供高品質(zhì)的服務(wù)，解決消費者最為關(guān)心問(wèn)題。不僅要擴大物業(yè)企業(yè)提升知名度和產(chǎn)品的可信度，還需要規范化、標準化的物業(yè)清潔服務(wù)理念。因此，本標準從行業(yè)實(shí)踐基礎較未成熟的物業(yè)清潔服務(wù)規范切入，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)規范研究，為整個(gè)物業(yè)服務(wù)規范化發(fā)展奠定基礎。

　　延伸閱讀：

　　《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》

　　1　范圍

　　本標準規定了物業(yè)清潔服務(wù)的服務(wù)提供者、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量方面的服務(wù)要求。

　　本標準適用于各類(lèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的清潔服務(wù)。

　　2　服務(wù)提供者

　　2.1　服務(wù)組織

　　2.1.1　應建立基本制度和質(zhì)量要求規范。

　　2.1.2　應設有質(zhì)量、培訓、服務(wù)等專(zhuān)職管理部門(mén)或專(zhuān)職管理人員，有一定數量的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員及滿(mǎn)足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員。

　　2.1.3　應具備清潔服務(wù)的應急處理能力，建立突發(fā)事件應急管理預案。

　　2.2　人員要求

　　2.2.1　管理人員

　　2.2.1.1　管理人員的要求主要包括：

　　--具備管理知識和物業(yè)清潔服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗；

　　--熟悉物業(yè)清潔服務(wù)的各項管理制度和操作規范；

　　--具備指導作業(yè)人員的能力。

　　2.2.1.2　管理人員的職責主要包括：

　　--制定所負責區域的年度、月度清潔計劃，包括作業(yè)人員負責的清潔作業(yè)內容與責任范圍、清潔項目與時(shí)間頻次；

　　--組織開(kāi)展新員工培訓、日常培訓、新項目培訓等員工培訓工作；

　　--對清潔日常管理工作進(jìn)行監督、檢查和指導；

　　--對清潔工作進(jìn)行每日巡視檢查。

　　2.2.2　作業(yè)人員

　　2.2.2.1　作業(yè)人員的要求主要包括：

　　--具備所負責清潔工作的基本知識，并經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)崗位培訓；

　　--熟知相關(guān)管理規定和業(yè)務(wù)操作規程。

　　2.2.2.2　作業(yè)人員的職責主要包括：

　　--執行所負責區域的年度、月度清潔計劃；

　　--負責區域按規定頻次進(jìn)行清潔作業(yè)；

　　--按要求對負責區域往復巡視檢查。

　　2.2.3　組織培訓

　　2.2.3.1　應進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓。

　　2.2.3.2　對人員進(jìn)行定期培訓，培訓內容主要包括：

　　--作業(yè)方法、操作規范；

　　--不同材質(zhì)的清潔劑選擇和清潔注意事項；

　　--清潔工具的使用方法；

　　--清潔頻次和質(zhì)量要求；

　　--服務(wù)意識、禮貌用語(yǔ)，服務(wù)守則等操作規范要求。

　　2.3　服務(wù)設備

　　2.3.1　應有滿(mǎn)足所提供服務(wù)必備的專(zhuān)用設備以及清潔器具。并應按照需求配備設備、設施及用品，確保其處于完好狀態(tài)。

　　2.3.2　應在妥善設置設備、設施的存放、使用場(chǎng)地，明確水電等必要能源的提供方式。

　　2.3.3　應在妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場(chǎng)地，確保安全、無(wú)污染。

　　2.3.4　對服務(wù)對象提供的設備、設施應按照使用說(shuō)明書(shū)檢查是否完好并做交接記錄。

　　2.3.5　組織作業(yè)人員對重要設備、設施、工具做詳細的自查、自檢。

　　2.3.6　應為作業(yè)人員提供必要的勞動(dòng)安全防護等用品。

　　2.3.7　應在設置作業(yè)人員休息、更衣的場(chǎng)所。

　　2.3.8　應定期對服務(wù)設備進(jìn)行檢查和維護，對專(zhuān)用設備應安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員負責檢查和維護工作。

　　3　服務(wù)交付

　　3.1　服務(wù)溝通

　　3.1.1　客戶(hù)溝通

　　在提供服務(wù)前與客戶(hù)充分溝通，了解客戶(hù)的服務(wù)需求，并向客戶(hù)提供物業(yè)清潔服務(wù)提供方案。

　　3.1.2　內部溝通

　　管理單位應建立例會(huì )等內部溝通機制，并做好溝通信息記錄。

　　3.2　準備作業(yè)

　　提供準備作業(yè)符合以下要求：

　　a)作業(yè)人員應統一著(zhù)裝，佩戴統一工作標識；

　　b)按照操作規范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設備，必要時(shí)穿戴安全防護用品；

　　c)設備應定期檢修、保養，保持完好狀態(tài)，赴現場(chǎng)前檢查所有將使用設備的可用性，并記錄；

　　d)特殊區域作業(yè)前，應會(huì )同服務(wù)對象清點(diǎn)和確認作業(yè)現場(chǎng)的重要設備、設施和貴重物品，避免丟失和損壞；

　　e)與服務(wù)對象確認作業(yè)現場(chǎng)的重要環(huán)境影響因素和重大危險源，并做相應的安全、技術(shù)準備；

　　f)設置安全及作業(yè)提示標志；

　　g)到達作業(yè)現場(chǎng)后宜根據作業(yè)環(huán)境與服務(wù)對象進(jìn)行必要的溝通交流，了解服務(wù)對象的需求。

　　3.3　實(shí)施作業(yè)

　　3.3.1　基本要求

　　提供清潔服務(wù)實(shí)施作業(yè)應符合以下要求：

　　a)按照使用說(shuō)明書(shū)操作設備；

　　b)作業(yè)物品應歸類(lèi)使用，作業(yè)工具應保持清潔，需要消毒的做消毒處理；

　　c)應根據服務(wù)區域的性質(zhì)選擇相應的工藝，具體服務(wù)區域分類(lèi)物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求參見(jiàn)附錄A；

　　d)應根據污漬及被污染物的材質(zhì)選擇相應的工藝,具體材料分類(lèi)物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求參見(jiàn)附錄B；

　　e)應不干擾服務(wù)對象的正常生活工作秩序，避免清潔過(guò)程的不合格操作，具體不合格操作示例見(jiàn)附錄C；

　　f)應分類(lèi)存放，技術(shù)資料完整，出入庫手續齊全；

　　g)使用、消耗情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整；

　　h)作業(yè)過(guò)程中應采取必要措施，保證物品不受損壞；

　　i)作業(yè)時(shí)應妥善處置設備的電源線(xiàn)、水管，防止觸電、漏水等現象發(fā)生；對易燃易爆及其它危險物品應設有專(zhuān)人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整。

　　3.3.2　特殊作業(yè)要求

　　特殊作業(yè)（包括高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、腐蝕性藥劑配置作業(yè)等）過(guò)程應符合以下安全要求：

　　a) 應定期檢測高空清洗作業(yè)設備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標是否符合有關(guān)規定；

　　b) 高空清潔作業(yè)前應檢查設備、設施、人員防護裝置是否處于良好狀態(tài)，應按照高處作業(yè)規程操作；

　　c) 應按使用說(shuō)明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學(xué)藥劑；

　　d) 作業(yè)時(shí)應采取防護措施，設置醒目的安全及作業(yè)標志。

　　3.3.3　環(huán)保要求

　　作業(yè)過(guò)程應符合以下環(huán)保要求：

　　a）作業(yè)時(shí)應避免造成人員傷害和環(huán)境的二次污染；

　　b）作業(yè)用設備、器具及消耗品應是符合國家相關(guān)環(huán)保要求；

　　c）廢棄物排放和處置應符合國家相關(guān)規定，并做好處置記錄。

　　4　服務(wù)質(zhì)量

　　4.1　服務(wù)記錄

　　4.1.1　應建立紙質(zhì)/數字業(yè)務(wù)檔案，包括清潔服務(wù)上崗作業(yè)記錄，清潔服務(wù)作業(yè)日常檢查記錄等。

　　4.1.2　應建立紙質(zhì)/數字人員檔案，包括清潔服務(wù)供方信息、清潔服務(wù)管理人員信息，清潔服務(wù)作業(yè)人員信息等。

　　4.1.3　應建立紙質(zhì)/數字清潔用品臺賬，包括清潔用品購買(mǎi)記錄、清潔用品庫存信息，清潔用品使用記錄等。

　　4.1.4　應嚴格管理客戶(hù)信息，保護客戶(hù)隱私。

　　4.2　服務(wù)評價(jià)

　　4.2.1　內部評價(jià)

　　4.2.1.1　評價(jià)內容

　　圍繞服務(wù)清潔服務(wù)提供的過(guò)程、服務(wù)提供的結果、服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度等維度，分解細化形成盡可能客觀(guān)測量的物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系。

　　4.2.1.2　評價(jià)實(shí)施

　　應根據各管理崗位制定的檢查頻次采取日常檢查、周撿、月檢或季檢的形式對清潔服務(wù)進(jìn)行檢查并記錄。

　　4.2.2　外部評價(jià)

　　4.2.2.1　客戶(hù)評價(jià)

　　客戶(hù)評價(jià)的來(lái)源包括但不限于以下方面：

　　--投訴、抱怨；

　　--意見(jiàn)、建議；

　　--第三方意見(jiàn)調查等。

　　4.2.2.2　社會(huì )評查

　　社會(huì )的監督檢查，包括但不限于以下方面：

　　--物業(yè)管理示范單位項目的驗收檢查；

　　--政府有關(guān)部門(mén)的檢查。

　　4.3　服務(wù)改進(jìn)

　　應對服務(wù)評價(jià)結果情況進(jìn)行管理，對不合格服務(wù)的原因分析、糾正措施或預防措施的實(shí)施，以及糾正、預防措施的有效性等環(huán)節進(jìn)行跟蹤檢查。

附　錄　A
（資料性附錄）
區域分類(lèi)物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求

A.1　區域分類(lèi)物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求的內容見(jiàn)表A.1.

附　錄　B
資料性附錄）
材料分類(lèi)物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求

B.1 材料分類(lèi)物業(yè)清潔服務(wù)質(zhì)量要求的內容見(jiàn)表B.1.

附　錄　C
（資料性附錄）
不合格操作示例

C.1　不合格操作示例的內容見(jiàn)表C.1.