如何讓物業(yè)清潔服務(wù)標準派上用場(chǎng)？

《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》國家標準正在征求意見(jiàn)。這項標準中沒(méi)有符號，沒(méi)有參數，沒(méi)有算法，更沒(méi)有精確到小數點(diǎn)后多少位的指標，無(wú)論物業(yè)服務(wù)的管理者、服務(wù)人員，還是服務(wù)對象都看得懂。

服務(wù)標準很重要，但不可否認的是，很多服務(wù)標準雖然熱熱地鬧鬧地制定，最終卻冷冷清清地實(shí)施。很多服務(wù)標準的要求都很寬泛，給人怎么都成的感受，這是否是原因之一？以清潔服務(wù)為例，無(wú)非是把清潔的活做干凈而已。標準對服務(wù)提供者從服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)設備3個(gè)方面提出要求，其中對服務(wù)組織的要求包括質(zhì)量管理、人員管理、突發(fā)事件管理；對服務(wù)人員則從管理人員和作業(yè)人員分別提出要求；對服務(wù)設備規定了相關(guān)使用的要求。和服務(wù)組織處于同一層級的要求是服務(wù)交付和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)交付包括服務(wù)溝通、準備作業(yè)、實(shí)施作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)記錄、服務(wù)評價(jià)、服務(wù)改進(jìn)。

大家都看得懂的標準，大家都可以找出幾條提意見(jiàn)。如對服務(wù)組織3項要求中的第二項是“應設有質(zhì)量、培訓、服務(wù)等專(zhuān)職管理部門(mén)或專(zhuān)職管理人員，有一定數量的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員及滿(mǎn)足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員?！逼渲械膯?wèn)題是，物業(yè)公司有大有小，小的肯定不會(huì )分質(zhì)量、培訓、服務(wù)設置部門(mén)，可能一個(gè)人把質(zhì)量、培訓、服務(wù)全管起來(lái)，這就談不上專(zhuān)職，這標準的彈性這么大，如何去規范物業(yè)公司？專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和熟練作業(yè)人員又該如何判定？是靠技術(shù)職稱(chēng)還是技能證書(shū)，技術(shù)職稱(chēng)且不說(shuō)，有給擦地板、洗廁所、擦玻璃等工作發(fā)技能證書(shū)的機構嗎？再如對服務(wù)設備的要求中的“應按照需求配備設備、設施及用品，確保其處于完好狀態(tài)”及作業(yè)準備中“按照操作規范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設備，必要時(shí)穿戴安全防護用品”等，是否可以基本理解為廢話(huà)？如果不按照需求配備設備、設施和用品，不按照操作規范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設備，僅僅靠手去清潔？如此這般，真的有必要制定一項國家標準嗎？

否定制定這項國家標準的必要性，是個(gè)嚴肅的問(wèn)題，已經(jīng)選擇的要提意見(jiàn)的條款，要認認真真地研究幾遍。就說(shuō)這“按照需求配備設備、設施和用品”吧，物業(yè)清潔服務(wù)固然通常是擦地板、洗廁所、擦玻璃，但如果某寫(xiě)字樓里某公司會(huì )議室的壁畫(huà)、掛毯等材料特殊又值點(diǎn)錢(qián)的物件需要打理，恐怕還真的需要按需求配備設備、設施、用品；而“按照操作規范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設備”中的“操作規范”技術(shù)性一定很強，似乎這條要求更有必要。

進(jìn)一步研究發(fā)現，雖然難以操作的條款看似不少，但可以操作的條款似乎更多，如服務(wù)設備中的“應在妥善設置設備、設施的存放、使用場(chǎng)地，明確水電等必要能源的提供方式”，安全先不說(shuō)，清潔人員在用電、用水時(shí)，見(jiàn)著(zhù)插座就插電，見(jiàn)到龍頭就放水，給服務(wù)對象的感覺(jué)肯定很差，關(guān)系到物業(yè)公司的形象。準備作業(yè)中的“與服務(wù)對象確認作業(yè)現場(chǎng)的重要環(huán)境影響因素和重大危險源，并做相應的安全、技術(shù)準備”的規定，無(wú)論對服務(wù)的提供者、作業(yè)者，還是服務(wù)對象都十分必要。研究越深入，發(fā)現這樣的條款越多。

這項標準的重要性還在于，標準講程序，用標準管理清潔服務(wù)，就不會(huì )管成一鍋粥；標準講邊際，用標準規范服務(wù)，就不會(huì )分不清責任。雖然物業(yè)管理者、清潔服務(wù)人員腦子里未必沒(méi)有程序、沒(méi)有邊際，但有一項國家標準可供參照，應該更好些。這項標準的重要性更在于，如今的服務(wù)業(yè)競爭越來(lái)越激烈，競爭靠的是服務(wù)質(zhì)量，靠的是品牌，而標準正是質(zhì)量和品牌的基礎。

其實(shí)這項標準還可以派上更大的用場(chǎng)，雖然標準征求意見(jiàn)稿編制說(shuō)明并未提及，那就是，如今物業(yè)公司和服務(wù)對象越來(lái)越多地需要簽訂包括清潔在內的服務(wù)合同，清潔的活怎么做，做到什么程度，需要在合同中明確。如果將這項標準或其中的若干要求作為合同條款，作為一項國家標準，將給全國的物業(yè)公司和全國的服務(wù)對象帶來(lái)巨大的便利，國家標準的公益屬性正在于此。

來(lái)源：中國質(zhì)量報

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