物業(yè)清潔尚需量化評估標準

物業(yè)清潔尚需量化評估標準

記者/成忻 高見(jiàn)

原載于《現代物業(yè)?新業(yè)主》2014年第12期/總第310期

2014年11月27日，由全國服務(wù)標準化技術(shù)委員歸口，中航物業(yè)管理有限公司等單位起草的《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》國家標準（國家標準計劃編號20121333-T-469）目前已形成征求意見(jiàn)稿。對于該標準的制定，凱馳（上海）清潔系統有限公司行業(yè)發(fā)展部總監丁檸認為此標準可以使得物業(yè)清潔行業(yè)逐步加強規范化及系統化，這是為清潔行業(yè)建立國家標準的第一步，今后可以依托這個(gè)標準不斷完善及發(fā)展，可以評估物業(yè)清潔的量化指標也會(huì )不斷增加及提升。

《現代物業(yè)》：《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》會(huì )給清潔產(chǎn)業(yè)供應商帶來(lái)哪些影響？請結合凱馳的實(shí)際情況和行業(yè)的發(fā)展來(lái)談。

丁檸：《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》首個(gè)國家標準的制定，這是一件非常有意義的事情，長(cháng)期來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)系統性的工程。我覺(jué)得物業(yè)清潔的標準制定是不容易做的，因為這是建立一個(gè)國家性的統一標準，起點(diǎn)很高，由于涉及各種不同物業(yè)場(chǎng)所的清潔服務(wù)差異很大，客戶(hù)對清潔的要求也各不相同，實(shí)施手段在發(fā)展不均衡的地區也有較大差異。這個(gè)標準基本提出了一些具體性的、流程性的要求和評估方式，建立了物業(yè)保潔整體的基本框架，可以為今后發(fā)展完善奠定了一個(gè)基礎平臺。然而對于我們一直從事的清潔行業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的困難莫過(guò)于沒(méi)有一個(gè)統一的市場(chǎng)認可的量化檢驗標準，這給客戶(hù)建立檢驗清潔結果的衡量標準帶來(lái)不確定性。一個(gè)量化的標準對于清潔行業(yè)來(lái)說(shuō)在技術(shù)上是有難度的，因為清潔是多種科學(xué)技術(shù)的綜合應用，檢驗清潔效果的方法復雜，且無(wú)法完全在現場(chǎng)實(shí)施和及時(shí)確認，視覺(jué)的清潔效果往往需要一段時(shí)間后才能檢驗，所以現實(shí)中管理者往往會(huì )以他的主觀(guān)感官印象來(lái)決定效果，衡量的標準以過(guò)程監控為主，包括清潔工藝的標準、人員投入及流程完成率，以及最后的質(zhì)量評價(jià)。清潔工藝的標準提升需要投入新技術(shù)方案，這往往與客戶(hù)投入的成本有關(guān)。

區別于實(shí)驗室，在現實(shí)當中，想要真正地量化評估，實(shí)現完成質(zhì)量標準是比較困難的事情，當然我們相信隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)一定會(huì )有更多的解決方案。

《現代物業(yè)》：物業(yè)管理公司更關(guān)注成本、解決方案、標準或售后服務(wù)？未來(lái)的關(guān)注點(diǎn)會(huì )不會(huì )有變化？

丁檸：中國的特點(diǎn)是這樣的，目前客戶(hù)對清潔管理體系的認知還不太完善，管理的方式過(guò)于簡(jiǎn)單，這些工作還停留在行政管理層面，所以很多時(shí)候我們需要做一些引導客戶(hù)需求的工作。從普通地面到特殊地面，以及其他各種表面，客戶(hù)覺(jué)得在這上面單獨付出的成本過(guò)多，無(wú)法有效地整合。例如在我們的研究當中可以知道，要做好建筑物內部的清潔，其實(shí)要從外部的清潔做起。這方面的理念缺乏，客戶(hù)在定義其清潔工藝標準和制訂采購方案時(shí)不能準確地把握。污染源最集中的一個(gè)地方是在門(mén)口區域，以及內部污染源產(chǎn)生的地方，這些都需要重點(diǎn)的預防性清潔，而預防性清潔，可能需要投入一些高效率的設備。比如多數的客戶(hù)難以理解為什么要清潔室外環(huán)境，根據美國的ISSA（美國國際清潔衛生協(xié)會(huì )）的研究表明，90%以上的塵埃、垃圾是從外部帶入到建筑物內部的，如果不在外部做有效的預防性清潔，灰塵會(huì )散布到整個(gè)建筑物中，這樣會(huì )花更多的人力成本和物料成本去做清潔工作?？蛻?hù)按照傳統的方式用更多的人工去做更大面積的補充性清潔的實(shí)際成本會(huì )大數倍，想想我們現在的人工成本每年正以15%的速度在增長(cháng)。我覺(jué)得最大的困擾是，多數客戶(hù)的高層決策者沒(méi)有真正地跟我們建立起一個(gè)有效的溝通橋梁，而按照傳統供應商管理的方式僅提供一個(gè)采購標準給所有的設備供應商，讓他們去進(jìn)行以?xún)r(jià)格為主的競爭，這樣肯定會(huì )帶入到惡性的循環(huán)中，客戶(hù)永遠保持低技能、低認識水平的清潔服務(wù)方案中，這種方案走到極端的環(huán)境下，最終是客戶(hù)供應商雙輸的局面。而好的物業(yè)保潔實(shí)際上要保持在較高的清潔工藝標準前提下，不斷降低某些成本，例如通過(guò)我們的物業(yè)保潔管理軟件降低人力成本和物料使用成本，提高分配效率。在產(chǎn)品研發(fā)上，我們提倡科技降低能耗，例如傳統的吸塵器市面上可能是1,400瓦到1,500瓦，我們只用750瓦，而吸力可以保持原有的98%，無(wú)論對社會(huì )，對公司整體，對客戶(hù)而言，都是持續性發(fā)展的基本條件。

對于多數的清潔設備供應商來(lái)說(shuō)，更多談到的是設備會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)一些什么樣的變化。在物業(yè)管理或者保潔管理中，面臨著(zhù)幾個(gè)方面的困難，成本的日益增加是所有物業(yè)保潔所面臨的問(wèn)題。目前中國的情況是80%到90%的成本來(lái)自于人力成本，而設備、清潔劑和新技術(shù)的引進(jìn)可能占10%左右，成本增加更多是人力成本這個(gè)部分。為了降低人力成本，很多公司不斷地提出用機器來(lái)代替人工，說(shuō)起來(lái)是很簡(jiǎn)單的一句話(huà)，如何去實(shí)現需要管理理念的大膽創(chuàng )新，其中包括對環(huán)境管理理念的認識。我們倡導的預防性、日常性、中間性和修復性清潔的理念，這些理念可以幫助客戶(hù)不斷整合清潔業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化成本結構，從而在管理上降低成本，提高效率?？蛻?hù)希望能在環(huán)境問(wèn)題得到解決的情況下，能夠持續系統地控制成本，提升效果，而管理上能夠量化衡量成本結構是一個(gè)重要的前提，所以基于這方面的數據軟件分析是非常重要的，我覺(jué)得這個(gè)管理理念的認識給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值最為重要?，F在制訂的這個(gè)標準是奠定發(fā)展的第一步，從我以前從事過(guò)其他的行業(yè)來(lái)說(shuō)，很多國家或行業(yè)標準已經(jīng)修改了十幾、二十版了，我們物業(yè)清潔行業(yè)在高速發(fā)展的階段，我覺(jué)得我們還有很多機會(huì )可以不斷地去完善相應的標準。

《現代物業(yè)》：行業(yè)該如何推動(dòng)量化的標準，來(lái)促使我們有一個(gè)可以參照的、有效的清潔解決方案。以達到健康生活空間和辦公空間的要求？

丁檸：什么是有效的清潔解決方案，以物業(yè)的地毯清潔為例：

講到地毯清潔方案，我們有一個(gè)創(chuàng )新地毯清潔結晶技術(shù)，這種技術(shù)在國外一直都為地毯清潔提供了低成本的可靠清潔方案，很多客戶(hù)，例如酒店、餐廳、宴會(huì )廳或者機場(chǎng)等需要地毯，地毯的采購成本很高，維護不當很快就需要更換，更換成本也非常高，需要拆除或重新鋪墊處理，可能會(huì )影響運營(yíng)。我們知道最臟的污垢都是在地毯的底層，普通吸塵器無(wú)法吸地毯底層的灰塵，因為這些室內長(cháng)久的灰塵有一定濕度，濕度造成的黏力導致用普通吸塵器無(wú)法有效除去灰塵，一定要用帶滾刷的吸塵器深入地毯的底部才能做到有效日常維護。在中國，很多人不采用中度地毯清潔而直接進(jìn)行高頻率的深度清潔，即是用發(fā)泡箱或者三合一的清潔機來(lái)清洗地毯，洗地毯的深度清潔一般成本很高，相對來(lái)說(shuō)清潔工藝需要用更多的水及清潔劑，更多的人工和時(shí)間，干燥的時(shí)間也長(cháng)達數小時(shí)、所需的工作技能也非常高。而適當的中度清潔可以降低深度清潔的頻率。在中國，地毯使用過(guò)度的地方，也就是人流量比較大的地方，客戶(hù)每月都做深度清潔。我們在很多地毯上作實(shí)驗，用一瓶蓋水倒在地毯上，摩擦完之后就會(huì )發(fā)現有很多泡在上面，這是因為上面有大量清潔劑的殘留，這個(gè)殘留造成了地毯底層的濕度、黏度增加，污垢也就有很多了，清潔劑隨著(zhù)空氣濕度加強的話(huà)，又可以黏附更多的灰塵，可以想象你的地毯就像沼澤地一樣是多么糟糕。如果室內通風(fēng)不好，加上潮濕性的季節，潮濕的地毯滋生著(zhù)細菌及異味，客戶(hù)將無(wú)法接受這種環(huán)境。所以在美國有結晶清潔劑的方式，清潔劑能夠快速把污垢包裹起來(lái)，地毯能夠在30分鐘內干燥，隨后的日常吸塵就能夠把污垢直接吸走，這是既經(jīng)濟快速又實(shí)用的有效方法，與此同時(shí)，這能夠很快地降低整個(gè)清潔的成本，延長(cháng)地毯的壽命，我相信絕大多數中國地毯的擁有者或者地毯清潔的承包商，沒(méi)有用這個(gè)技術(shù)，這其實(shí)是非?？上У?。

《現代物業(yè)》：您認為物業(yè)清潔服務(wù)標準對統一物業(yè)清潔操作有哪些積極的作用？可以將哪些現行標準統一起來(lái)？

丁檸：目前來(lái)說(shuō)，我們同行之間交流過(guò)。很多人認為標準不宜定得太高，如果以整個(gè)行業(yè)里面以做得最好的為標準的話(huà)，其他人很難達到。這種觀(guān)念還是會(huì )有很多問(wèn)題，中國的市場(chǎng)發(fā)展很快，不斷地趕超一些國家，我們應該有自信去制定一個(gè)更高的標準。我們人口很多，所面臨的疾病和突發(fā)性問(wèn)題比較棘手，所以清潔行業(yè)的標準要從更高、更長(cháng)遠的目標上制訂出引導性的標準。涉及民生健康的，例如農貿市場(chǎng)、食品工廠(chǎng)等地方，高標準的清潔執行標準才能真正提升中國物業(yè)清潔的水平！我覺(jué)得中國的標準能夠借鑒一些新加坡的方案，新加坡的官方機構除了制訂標準，還要設定技能學(xué)院，技能學(xué)院由一些在行業(yè)內比較有能力的公司共同組建委員會(huì )，以及共同初定一些普通性的標準，這些標準給絕大部分的保潔公司提供相應的指導，有些東西是強制性的。例如清潔要求、管理范疇、清潔員的檢查、清潔流程等，另外有一些技術(shù)方面引導性的標準，例如更加環(huán)保低耗這些不容易量化的標準。

《現代物業(yè)》：不同的物業(yè)類(lèi)型很難有一個(gè)統一的標準嗎？

丁檸：我覺(jué)得是這樣，不同行業(yè)領(lǐng)域有各自的特點(diǎn)，有它們領(lǐng)先的部分，在不同的行業(yè)領(lǐng)域里，應該找到這個(gè)行業(yè)里的標桿，而這個(gè)標桿不受經(jīng)濟利益影響，大家可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的形式來(lái)探討新標準的發(fā)展，委員會(huì )不斷完善評定機制，杜絕贊助商干涉標準制訂的現象。清潔的基礎理論框架是由瑞士一個(gè)專(zhuān)家建立的，總結出了清潔的五要素，而在中國的清潔行業(yè)里，并沒(méi)有系統地歸納，所以在這方面，我們還可以有很大的提高，例如中國把石材護理設定為清潔的一個(gè)范疇，而在國外它是獨立的一個(gè)領(lǐng)域。由多方面的專(zhuān)家來(lái)共同構建、推進(jìn)這個(gè)標準，有效地發(fā)展工作機制，我覺(jué)得這是很重要的。

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