一個(gè)保潔加薪1000元物業(yè)就焦慮！保潔公司還用活？

之所以有這樣的話(huà)題，網(wǎng)絡(luò )上看到一篇文章，在進(jìn)入發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)之前，這個(gè)話(huà)題以一線(xiàn)城市為例，其他城市類(lèi)推。先來(lái)看一看《一個(gè)保潔加薪1000元的蝴蝶效應？》下面先節選部分：

“原來(lái)單個(gè)保潔的工資報價(jià)是3000元左右，現在報價(jià)一下漲到5000元?！?月11日，鄔梅感嘆，近期人力成本大幅度上升，讓物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨著(zhù)較大的壓力，“還繼續上升的話(huà)，就做不下去了?！?/span>

鄔梅是北京一家物業(yè)公司的負責人，其公司的保安、保潔等基層員工人數接近千人，在她看來(lái)，對于一家物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，其人工成本占到總成本60%以上，“本來(lái)利潤就很低，如果每個(gè)員工增加2000元，還怎么干?！编w梅表示。

綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“綠城服務(wù)”，02869.HK）董事長(cháng)吳志華表示，物業(yè)管理行業(yè)平均凈利潤率在10%左右，屬于微利行業(yè)。

近年來(lái)，隨著(zhù)房?jì)r(jià)、房租等生活成本提高，也帶動(dòng)人力成本不斷上升，物業(yè)管理這類(lèi)勞動(dòng)密集型企業(yè)，普遍面臨著(zhù)較大的盈利壓力。

對于如何化解人工成本上升壓力等問(wèn)題，經(jīng)濟觀(guān)察報記者采訪(fǎng)的多個(gè)物業(yè)公司負責人均表示，主要有兩種途徑：第一，提高物業(yè)費；第二，用機器代替人，減少服務(wù)人員總數。

人工成本上升鄔梅告訴經(jīng)濟觀(guān)察報記者，其所在物業(yè)公司的保安為公司直聘，保潔則通過(guò)招標形式外包給專(zhuān)業(yè)保潔公司，在進(jìn)行本年招標前，保潔月工資普遍在3000元左右。

但在最近的一次保潔招標中，投標方的報價(jià)讓鄔梅感到一陣寒意，投標企業(yè)單個(gè)保潔月薪報價(jià)普遍在5000元左右，“最低報價(jià)是4700元，最高的那家報價(jià)是5300元?！?/span>

通常情況下，物業(yè)管理公司根據服務(wù)社區的不同品質(zhì)，會(huì )引入不同標準的服務(wù)人員。按照這次招標報價(jià)測算，最終每名保潔工資增幅將普遍超過(guò)50%。

一家已在香港上市、總部位于華南的物業(yè)公司高管告訴我們，物業(yè)公司中保潔的工資相對較低，“比如北京，保潔的工資是3000多元，保安的工資能達到5000多元?！?/span>

此外，一家物業(yè)管理公司通常還配有維修、園藝、客服、行政等人員，以及少量管理人員。保潔人員工資提高，意味著(zhù)其他服務(wù)人員工資也面臨著(zhù)上漲的壓力，“保潔工資漲到5000元，保安工資也要跟著(zhù)漲到7000元?！鄙鲜鋈A南物業(yè)公司高管表示。

據鄔梅介紹，一般物業(yè)公司保安、保潔人員占基層員工人數比在20%-30%左右，一家中型物業(yè)公司大約有三百到五百名保潔、保安人員，一些大型物業(yè)公司這類(lèi)員工人數能達到千人以上。而這些人員的工資很容易受到方方面面的影響。

鄔梅印象比較深刻的一次人工成本波動(dòng)，是2017年北京大興區公寓火災后，保潔和保安等基層員工工資一次性上漲了500元。以一家1000名員工的物業(yè)公司來(lái)看，保潔、保安人員大約為300名左右，每年增加總成本約180萬(wàn)元，似乎并不明顯。

不過(guò)鄔梅也表示，保潔、保安人員工資上漲，往往會(huì )帶動(dòng)非管理層員工工資普遍上漲，按照鄔梅所在公司本次保潔招標報價(jià)來(lái)看，保潔工資平均上漲1800元，按此漲幅，每位員工工資平均上漲1500元，則1000人的工資總成本將增加1800萬(wàn)元左右。

1800萬(wàn)元的成本對于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)而言，幾乎可以忽略不計，但對于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，則關(guān)系到生死存亡。已在新三板上市的開(kāi)元物業(yè)（831971）員工數量為4866人，其2018年上半年凈利潤只有3112.5萬(wàn)元，彩生活（01778.HK）、中海物業(yè)（02669.HK）等行業(yè)龍頭企業(yè)上半年凈利潤也剛突破2億元大關(guān)。

物業(yè)公司的焦慮

上述華南物業(yè)公司高管告訴經(jīng)濟觀(guān)察報記者，隨著(zhù)社會(huì )各種成本普遍上漲，人力成本上升是必然結果，如果在政策、創(chuàng )新等方面能“不增加企業(yè)成本”，人力成本的自然上升有望通過(guò)時(shí)間來(lái)化解。

反之，如果短時(shí)間內成本大幅度增加，在上述華南物業(yè)公司高管看來(lái)，對整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的打擊將是毀滅性的，“目前的情況只能通過(guò)增加物業(yè)費來(lái)化解成本，但物業(yè)費的漲幅很難有這么大幅度的增加?！?/span>

物業(yè)管理公司收入來(lái)源一個(gè)是物業(yè)費，另一個(gè)是增值服務(wù)，包括停車(chē)費、維修費、租金以及其他延伸服務(wù)收入等。其中物業(yè)費依然是最主要的收入來(lái)源，例如彩生活的物業(yè)管理服務(wù)收入占比達到83.5%。

鄔梅也表示，目前物業(yè)管理行業(yè)的主要收入來(lái)源于物業(yè)費，對于多數小區而言，物業(yè)費上漲并不容易，但成本上升只能通過(guò)增加物業(yè)費來(lái)化解，正常的物業(yè)費增幅無(wú)法抵消人工成本的快速上升。

上述華南物業(yè)公司高管表示，一般情況下，物業(yè)費上漲需要經(jīng)過(guò)業(yè)主或者業(yè)委會(huì )三分之二的成員同意，“大部分小區降物業(yè)費可以，但上漲物業(yè)費很難，普通住宅小區更難通過(guò)?！?lt;br>據其介紹，按照業(yè)內測算，這一輪人力成本上漲如果不能化解，物業(yè)管理行業(yè)成本將增加30%左右，對于只有近10%凈利潤的物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，這將造成毀滅性打擊，“真到了那個(gè)時(shí)候，沒(méi)幾家能活下來(lái)。

”(以上名字為化名）

以上節選部分結束。

為什么保潔公司更焦慮？？？

看到這里，不禁要問(wèn)？物業(yè)公司面對保潔外包報價(jià)而哭窮，那清潔保潔公司找誰(shuí)哭窮去呢？

根據清洗114培訓網(wǎng)長(cháng)期對清潔保潔市場(chǎng)調研發(fā)現，保潔承包價(jià)格可是一年不如一年，物業(yè)，商業(yè)公司可以通過(guò)投標進(jìn)行比價(jià)，讓清潔同仁之前互相競爭，然后挑一個(gè)價(jià)格最低的服務(wù)，每一年合同期滿(mǎn)就要開(kāi)一次新的招標投標活動(dòng)。

其實(shí)在同類(lèi)規模企業(yè)中，比到一定程度，都是為了借助別人的手來(lái)達到降價(jià)之目的，在保潔需求方看來(lái)，這清潔外包本身目的很明確，轉嫁風(fēng)險，降低成本，減少管理煩惱，提高物業(yè)利用效率，每一個(gè)企業(yè)開(kāi)源節流必須的。這樣看似乎又沒(méi)什么不對。

作為以保潔承包為主要業(yè)務(wù)的清潔公司不得不降價(jià)，你不降價(jià)，那市場(chǎng)真的沒(méi)了。物業(yè)公司還會(huì )來(lái)一句，別人能做為什么你不能做？

根據深圳一大型清潔公司林經(jīng)理說(shuō)：“他們物業(yè)多渠道收入，有些有房地產(chǎn)背景，又想保潔品質(zhì)高，又想花最小的錢(qián)。

大小保潔公司用人成本也一樣高，不能通過(guò)其他收入，招聘來(lái)的員工往往打著(zhù)另外一份工，但你也只能裝著(zhù)不知道，因為3000來(lái)塊能招到人就非常不錯了?！?/span>

行業(yè)怪狀，能做的只有采用兼職人員進(jìn)行，一個(gè)清潔工人往往身兼數職（年輕的大多選擇餐飲兼職，送快遞送水，年齡大的只有選擇晚上石材護理,夜場(chǎng)KTV 酒吧保潔等）。

比如在深圳這個(gè)城市，如果不是因為年齡，3000元工資不包吃不包住，誰(shuí)會(huì )去干？？保潔公司根本招不來(lái)人，如果上齊五險一金，成本就更多。

處在社會(huì )最低層干著(zhù)最苦的事，以及沒(méi)有辦法要省一兩個(gè)人，有些物業(yè)也心照，相處多年沒(méi)事，物業(yè)和外包保潔之間也保持著(zhù)，只要品質(zhì)不下降就行。但是，因為有了保潔競標，有了管理人員的變更和管理模式的變動(dòng)。

外包保潔和物業(yè)有時(shí)候就貓捉老鼠，物業(yè)新管上任的“傻白甜”開(kāi)始點(diǎn)人頭，規范上班時(shí)間，最后的結果不斷開(kāi)罰單，一個(gè)月扣了總費用50%.很多保潔公司干脆轉型，或者只做專(zhuān)項清潔，做一次收一次費用，逐漸減少保潔項目的承包。

對于用人單位，社保政策的變化，稅收政策的優(yōu)惠，也是一個(gè)優(yōu)勝劣汰的過(guò)程，也是新一輪考驗清潔公司之間，物業(yè)之間的博弈了。

物業(yè)也焦慮，保潔如何活？

清潔急救網(wǎng)認為保潔公司要自救，就少不了清潔函授培訓。培訓到底有多重要？想想我們來(lái)到這個(gè)世界上的時(shí)候我們知道些什么？進(jìn)入一個(gè)新的領(lǐng)域，又何嘗不是一次重生？

每個(gè)人在一個(gè)新的領(lǐng)域，雖然有一些經(jīng)驗，但是也不會(huì )百分百的契合現在的情況，這時(shí)有一個(gè)過(guò)來(lái)人，成功者告訴你一些經(jīng)驗，與你進(jìn)行一些交流，這樣的交流其實(shí)就是我們的培訓。 

在CLEAN120持續研究全球優(yōu)秀同行的進(jìn)程中，一家總部在丹麥哥本哈根、經(jīng)歷過(guò)兩次世界大戰洗禮的百年老店“ISS”，吸引了我們的注意：作為創(chuàng )立于1901年的服務(wù)外包公司，ISS于1934年進(jìn)入清潔領(lǐng)域，目前全球員工超過(guò)53萬(wàn)人、直接營(yíng)業(yè)收入近700億人民幣。

其中，保潔業(yè)務(wù)在全球雇傭超過(guò)27萬(wàn)名員工，合同面積超過(guò)295億平方米。一個(gè)源自發(fā)達國家的勞動(dòng)密集型企業(yè)，引發(fā)了我們的思考：快速發(fā)展中的中國，會(huì )不會(huì )出現自己的ISS？

得益于規模宏大的城市化進(jìn)程，我國目前對保潔服務(wù)的需求處于快速增長(cháng)階段，其中以萬(wàn)科物業(yè)為例：過(guò)去的3年間，萬(wàn)科物業(yè)的公共保潔外包預算持續占總預算的8%以上，且每年以30%的速度增長(cháng)。

好的公共保潔服務(wù)，關(guān)乎業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直觀(guān)的判斷，也是家園之所以溫馨的重要保障。

于是萬(wàn)科物業(yè)在內部啟動(dòng)了天使投資：尋找公共保潔創(chuàng )業(yè)者，萬(wàn)科物業(yè)不僅有責任為他們尋找更智慧的解決方案，并且有能力面向未來(lái)，孵化出中國級乃至世界級的優(yōu)秀保潔服務(wù)供應商，而內部創(chuàng )業(yè)恰恰是符合了國家大眾創(chuàng )業(yè)的風(fēng)口。

清潔服務(wù)公司對內進(jìn)行標準化建設，正如《標準化建設將成為保潔公司市場(chǎng)競爭的王牌》一文所強調，背后需要大量的標準化的流程和知識體系以及訓練來(lái)支持這一種一致性，特別是在保潔管理項目中確保提供的服務(wù)質(zhì)量一致。

同時(shí)標準化是相對而言，在堅持標準化發(fā)展的同時(shí)，應該鼓勵進(jìn)行創(chuàng )造性的服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值，比如在清潔服務(wù)公司針對目標市場(chǎng)拓展和管理思路則主張差異化發(fā)展，形成內外一體，靈活變化。

對于任何一家清潔公司而言，如何能夠在各種糾結與困局中生存成長(cháng)，如何在各種夾縫中生存發(fā)展，將是考驗其企業(yè)成長(cháng)的智慧法則。

差異化價(jià)值又在哪里呢？是優(yōu)質(zhì)、合理、高效的資源配置？還是專(zhuān)注的敬業(yè)精神，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)科技？亦或是貼心的細致服務(wù)？值得我們思考。

當前，清潔服務(wù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，清潔服務(wù)的差異化越來(lái)越小，各種促銷(xiāo)手段陳舊乏新，客戶(hù)需求千變萬(wàn)化，客戶(hù)對清潔服務(wù)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，清潔服務(wù)企業(yè)只有實(shí)施差異化服務(wù)戰略，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中勝出。

具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)差異化包括服務(wù)方便性、服務(wù)流程和規范、服務(wù)標準、服務(wù)人員、客戶(hù)關(guān)系、產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求程度、品牌等。

從服務(wù)差異化內涵來(lái)看，要真正做到服務(wù)差異化，應重點(diǎn)考慮以下四個(gè)方面：服務(wù)差異化的核心是以客戶(hù)為中心；服務(wù)差異化的基礎是客戶(hù)細分；服務(wù)差異化重在加強服務(wù)管理；服務(wù)差異化的關(guān)鍵是執行創(chuàng )新。

一、從以客戶(hù)為中心方面出發(fā)創(chuàng )造

在當前客戶(hù)導向經(jīng)濟時(shí)代，以客戶(hù)為中心成為眾多企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)準則，要做到真正服務(wù)差異化必須建立在以客戶(hù)為中心的基礎上。要做到服務(wù)差異化，我們要改變傳統以產(chǎn)品為中心的觀(guān)念，堅持以客戶(hù)為中心。

要打破傳統的服務(wù)模式，將長(cháng)期以產(chǎn)品、以企業(yè)為中心的服務(wù)觀(guān)念向以客戶(hù)為中心轉變。如今清潔服務(wù)市場(chǎng)競爭愈演愈烈，客戶(hù)有了更多的選擇，在企業(yè)服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中必須切實(shí)堅持“以客戶(hù)為中心”，更加注重客戶(hù)的感知。

在實(shí)施差異化服務(wù)的時(shí)候，首先要制訂以客戶(hù)為導向的服務(wù)標準，每項服務(wù)標準都要從客戶(hù)的角度出發(fā)，使清潔服務(wù)服務(wù)符合客戶(hù)的期望和要求。

其次要對客戶(hù)服務(wù)狀況進(jìn)行深入了解，我們要更加關(guān)注客戶(hù)使用清潔服務(wù)服務(wù)的情況，及客戶(hù)在使用清潔服務(wù)產(chǎn)品時(shí)有什么不滿(mǎn)，使用過(guò)程是否滿(mǎn)意，對清潔服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨和建議，對這些問(wèn)題的把握是改善客戶(hù)服務(wù)、實(shí)行差異化服務(wù)的一項重要工作。

再次，各級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員要增強客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念，要將“急用戶(hù)所急，想用戶(hù)所想”切實(shí)落實(shí)到工作中去。最后，建立客戶(hù)導向的服務(wù)文化，以文化為手段，在企業(yè)內形成自覺(jué)為客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)創(chuàng )新服務(wù)的氛圍，為推進(jìn)差異化服務(wù)創(chuàng )造良好的企業(yè)環(huán)境。

比如以倡導清潔行業(yè)知識管理體系構建的清潔急救網(wǎng)主要為各大物業(yè)、清潔、家政行業(yè)投資及管理者提供價(jià)值核心服務(wù)，無(wú)論是甲級商廈、大型社區、高級豪宅乃至酒店P(guān)A，我們都極力為會(huì )員單位匯集了一流的管理方法及多層深度調研報告。

經(jīng)過(guò)“清潔函授教程”的導入，能讓客戶(hù)的清潔生意步步高升，更上一層樓，不僅僅提高管理效率，更能不斷拓展新的業(yè)務(wù)線(xiàn)以企獲得更大的收益，人性化的協(xié)助，友誼式的資源共享，打造多贏(yíng)市場(chǎng)局面。

二、從客戶(hù)細分方面出發(fā)創(chuàng )造

正確地進(jìn)行客戶(hù)細分并對客戶(hù)服務(wù)的深刻了解，是建立差異化服務(wù)、客戶(hù)忠誠、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)、擴大市場(chǎng)份額的有效手段。服務(wù)差異化主要體現在為誰(shuí)提供、提供什么、如何提供三個(gè)方面。

為誰(shuí)提供就是明確我們的目標客戶(hù)是誰(shuí)？企業(yè)要明確為哪一類(lèi)客戶(hù)服務(wù)，不應為哪一類(lèi)客戶(hù)服務(wù)；提供什么就是明確為各目標市場(chǎng)提供哪些服務(wù)，不同細分市場(chǎng)提供內容存在何種差異；如何提供就是怎樣將產(chǎn)品有效及時(shí)地送到細分市場(chǎng)客戶(hù)手中。

要很好地解決這些問(wèn)題關(guān)鍵是做好客戶(hù)細分，客戶(hù)細分的目的是做好服務(wù)定位，滿(mǎn)足細分客戶(hù)需求。

服務(wù)差異化的落實(shí)是否到位關(guān)鍵在于是否對細分市場(chǎng)需求有著(zhù)正確的把握。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)是不能滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求，因此，企業(yè)在構建差異化服務(wù)模式時(shí)，要有效選擇目標市場(chǎng)。

那如何進(jìn)行細分呢？是根據客戶(hù)需求？客戶(hù)行為？客戶(hù)忠誠度/滿(mǎn)意度？客戶(hù)價(jià)值？客戶(hù)份額？還是人口統計因素？決定細分變量是關(guān)鍵。

從服務(wù)差異化要求來(lái)看，筆者認為應重點(diǎn)選擇客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)忠誠度/滿(mǎn)意度、客戶(hù)錢(qián)包份額、相對服務(wù)水平等變量進(jìn)行細分，細分的工具和方法有很多，如以倡導清潔行業(yè)知識管理體系構建的《清潔函授智能硬盤(pán)》中詳細地介紹多種非常有效的方法及執行方案，對推進(jìn)差異化服務(wù)十分有用。

企業(yè)對客戶(hù)的價(jià)值差異化主要體現在： 

一、 為自己的所有客戶(hù)群更為專(zhuān)業(yè)的前瞻性服務(wù)項目， 

二、 為客戶(hù)提供更為安全的合作關(guān)系， 

三、 為客戶(hù)提供學(xué)習和發(fā)展的平臺， 

四、持續提升客戶(hù)體驗以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 

總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)與客戶(hù)之間是相輔相成的，不管是從企業(yè)對客戶(hù)的價(jià)值還是客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值層面來(lái)說(shuō)都是互惠互利的，當然這需要二者的配合協(xié)作，才能達到雙贏(yíng)的結果。

三、從加強服務(wù)管理方面出發(fā)打造

據國外機構研究表明，提供高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷(xiāo)售收益率高出近100%。國內外成功實(shí)施差異化服務(wù)的企業(yè)，無(wú)不重視和強化服務(wù)的科學(xué)管理。服務(wù)科學(xué)管理主要包括客戶(hù)服務(wù)信息管理、客戶(hù)服務(wù)管理、客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)價(jià)值管理。

可以說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)信息管理、客戶(hù)服務(wù)管理、客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)價(jià)值管理肩負了企業(yè)“了解客戶(hù)服務(wù)狀況、提升服務(wù)、創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值、使客戶(hù)滿(mǎn)意”的重任。在邁克爾.波特的競爭戰略管理理論中，差異化是公司最重要的一個(gè)競爭戰略選擇，也是公司競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源。

差異化營(yíng)銷(xiāo)，差異化品牌，差異化服務(wù)，差異化產(chǎn)品策略等等，大多停留在戰略層面，需要在進(jìn)入執行層面，才有意義?？蛻?hù)管理是營(yíng)銷(xiāo)管理的執行體系，對于客戶(hù)管理的差異化體現在：A對客戶(hù)的細分方法和選擇，B對關(guān)鍵客戶(hù)的需求分析方法，C銷(xiāo)售人員的差異化推廣行為的輔導和管理，D對客戶(hù)價(jià)值的重新認定。

當然我們從客戶(hù)價(jià)值方面分析得知：客戶(hù)價(jià)值有兩方面含義：一是客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值，二是企業(yè)對客戶(hù)的價(jià)值。

差異化客戶(hù)管理要求不但管理客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值，更應該致力于提升企業(yè)對客戶(hù)的價(jià)值。當企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值超出客戶(hù)為企業(yè)貢獻的價(jià)值，而且是前瞻性的、安全的和非功利性的，其回報是長(cháng)期的客戶(hù)信任。

有部分準備進(jìn)入清潔投資領(lǐng)域的朋友，經(jīng)常會(huì )有想通過(guò)簡(jiǎn)單的“問(wèn)與答”就覺(jué)得能把握住CKM清潔知識管理的核心精髓。

這個(gè)與簡(jiǎn)單開(kāi)個(gè)物業(yè)&清潔公司，按部就班接點(diǎn)業(yè)務(wù)不一樣，也不太符合國家宏觀(guān)調控層面，更不是一個(gè)行業(yè)創(chuàng )新需追求，按前人積累的經(jīng)驗走下去雖然可以減少大量思考，但是精明的生意人往往能自覺(jué)不自覺(jué)地跳出常人的思維，喜歡引導著(zhù)市場(chǎng)走，即使短期因為資金或資源不夠，也能從細化市場(chǎng)中挖掘到新的商機。

物業(yè)和保潔之間不受困，其實(shí)在深圳也有不少公司采取的合作模式，拋開(kāi)單一的數人頭方式，這個(gè)大家可參照最新的行業(yè)資源《保潔管理幫幫幫》讓大家找到解決之道，比同行走的更快！未完待續，來(lái)源清洗11