落花了，保潔員掃還是不掃，真有那么糾結？

落花了，保潔員掃還是不掃，真有那么糾結？

文/姜戈

4月9日，全城24萬(wàn)株紫荊花盛開(kāi)讓廣西柳州市到處繁花似錦，隨著(zhù)花季進(jìn)入盛期，紛紛飄落的花瓣也鋪滿(mǎn)街道，形成別樣景色。由于環(huán)衛工每天會(huì )不定時(shí)清掃街道保持城市潔凈，市民愛(ài)惜落花景致紛紛在網(wǎng)絡(luò )論壇、社交媒體呼吁，暫時(shí)不要清掃落花。當日，該市環(huán)衛部門(mén)順應民意，停止清掃花瓣。市民惜美景呼吁環(huán)衛不要掃街，表現出人們對于美好景致的向往和留戀，“忽逢桃花林，夾岸數百步，中無(wú)雜樹(shù)，芳草鮮美，落英繽紛，漁人甚異之?！保〞x·陶潛《桃花源記》），從上可以看出，國人自古就有追求“落花美景”的閑情雅致，那么對于，萌芽于現代社會(huì )的物業(yè)管理而言，應該如何應對這樣的“落花景致”呢？

市民惜美景呼吁環(huán)衛不要掃街

從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)，致力于為社會(huì )大眾提供一個(gè)干凈、整潔、敞亮環(huán)境為目標的物業(yè)管理公司，按理說(shuō)應該立刻清除這些落下的花瓣，但所謂“落紅不是無(wú)情物，化作春泥更護花”?，F實(shí)的情況總是十分復雜，物業(yè)管理公司不能只從專(zhuān)業(yè)的角度看問(wèn)題，更要順應季節的變化，業(yè)主的需求有針對性的提供服務(wù)，或許這才算是“接地氣”的表現，物業(yè)管理不是高高在上，怎樣讓業(yè)主滿(mǎn)意是每一個(gè)物管人員都要思考的問(wèn)題。

往前一步，還是退后一步？

上文中的環(huán)衛公司，懂得順應民意，最后的結果是：當日，停止清掃花瓣。游客享受美景，環(huán)衛公司節省人力，這是一個(gè)共贏(yíng)的結果?？梢?jiàn)“了解民意，順應民意”是有多么重要。

草坪該不該禁止游人進(jìn)入？

水能載舟，亦能覆舟。2015年12月12日，微信公號“中大精神”的一篇名為《中大草坪?jiǎn)?wèn)題是文化之爭》的文章在朋友圈刷屏，作者是中山大學(xué)（下文簡(jiǎn)稱(chēng)中大）社會(huì )學(xué)與人類(lèi)學(xué)學(xué)院教授王進(jìn)。這篇文章讓2014年就引起熱議的“中大草坪禁令”再一次火了。

2014年5月，一份《中山大學(xué)校園管理綜合治理實(shí)施辦法（試行）》規定了中大草坪謝絕“休閑納涼和游戲娛樂(lè )等行為”。2015年12月11日，中山大學(xué)保衛處在微博ID“平安中大”上稱(chēng)“校園不能成為隨意嬉鬧的公園和樂(lè )園”、“校園應該高雅有品味?！?/span>

然而，對于“校園高雅有品味”的理解，雙方顯然并不一致。在王進(jìn)看來(lái)，校園里再高雅不過(guò)的是隨處可見(jiàn)坐在樹(shù)下讀書(shū)的學(xué)生，圍坐在草地上上課、討論問(wèn)題的老師和同學(xué)，倚偎在一起彈著(zhù)吉他、唱著(zhù)歌的情侶，和在草地上打滾、吹泡泡、放風(fēng)箏的孩子?！皼](méi)有了這些東西的校園是不高雅、沒(méi)有品味的?！?/span>

對此，評論員楊耕身指出：在學(xué)校的規則、保衛處的強制與師生們對草坪的向往之間，到底有無(wú)可以討論的空間，這場(chǎng)草坪之爭的矛盾又該如何消彌，盡管事情看似不大，但其指向的“大學(xué)之道”卻關(guān)涉甚深。至少它不應當僅僅以強制來(lái)作為回答，也不應僅僅以某種顧左右而言它來(lái)化解。我注意到此前有報道稱(chēng)中大草坪禁入的原因是草坪不適合踩踏?！皣鴥炔萜憾鄬倭淤|(zhì)等級，許多單位種植草坪只考慮觀(guān)賞性?！钡@并不能服人。作為一個(gè)事實(shí)，中大草坪長(cháng)期以來(lái)都是大家可以自由使用的。原來(lái)有很多老師在草坪上課，以前草坪上有各種各樣的活動(dòng)?？梢?jiàn)中大的草坪本是可以踩踏的品種。事實(shí)上，在中大保衛處禁入令中，也并無(wú)只字言及于此。

“草坪之爭”跟“落花清掃與否”都是一類(lèi)的問(wèn)題，看似容易解決，但物管公司已經(jīng)不能“簡(jiǎn)單化”處理。落花美景不常有，但是關(guān)于“草坪的文化之爭”還存在，物管公司夾在校方與師生之間，該怎么處理？“民意”應該如何取舍這就是一個(gè)比較迫切的問(wèn)題。

物管公司不是人民幣，不能讓人人都喜歡?！皾M(mǎn)意與否“是一個(gè)主觀(guān)能動(dòng)性非常強的概念，物管公司能否將其進(jìn)行”量化“呢？早在2004年《現代物業(yè)·新業(yè)主》雜志就做過(guò)《物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度指數（CSI）測評體系研究》

”顧客滿(mǎn)意度指數“（Customer Satisfaction Index,簡(jiǎn)稱(chēng)CSI），是指顧客在購買(mǎi)某產(chǎn)品/服務(wù)的過(guò)程中或購買(mǎi)后的心理感知與購買(mǎi)前的心理期望相比較后得到的一函數值。隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)競爭的加劇，以及業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求的日漸提高，如何讓顧客滿(mǎn)意、進(jìn)而建立顧客忠誠成為當前企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要目標，而運用科學(xué)、客觀(guān)的方法度量顧客的滿(mǎn)意程度也就成為企業(yè)乃至市場(chǎng)的迫切需要。

測評體系基本構架

1、理論模型

圖一顯示了物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度指數測評體系的理論模型。該模型包括輸入變量和輸出變量?jì)刹糠謨热?輸入變量包括顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，以及顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的期望等;這些輸入變量引致出多個(gè)輸出變量，如顧客滿(mǎn)意度指數，顧客抱怨以及顧客忠誠，形成理論模型的輸出變量。不難看出，此模型各個(gè)變量（指標）相互關(guān)聯(lián)，成為一個(gè)整體邏輯結構。借助于計量經(jīng)濟學(xué)中的有關(guān)方法，將這些邏輯要素轉換為數學(xué)模型，再將測評的有關(guān)數據輸入此模型，便可以計算出顧客滿(mǎn)意度指數。

2、統計方法

顧客滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷在設計時(shí)，可采用3級標度、5級標度、7級標度或9級標度。其中，5級標度的評價(jià)集為（滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、一般、較不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意）。在計算顧客滿(mǎn)意度指數過(guò)程中，利用顧客滿(mǎn)意度期望的概念，求出每個(gè)因素的顧客滿(mǎn)意度在區間[0，1]的映射。映射值介于0和1之間，再乘以100，即為顧客滿(mǎn)意度指數（CSI）。直觀(guān)表示見(jiàn)圖二。

3、問(wèn)卷設計

指標體系是進(jìn)行問(wèn)卷設計的前提和基礎。根據物業(yè)管理相關(guān)法規、條例，結合物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)委會(huì )的意見(jiàn)，確定了物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度指數測評的指標體系。圖三和圖四顯示了辦公樓與商品房住宅的指標體系。

依據定性與定量相結合的原則，問(wèn)卷內容設計為兩部分:第一部分統計業(yè)主的基本情況，如聯(lián)系電話(huà)、性別、對住宅使用公約的了解、對物業(yè)管理合同的知曉情況、對業(yè)主委員會(huì )成立與否的了解等共計十幾個(gè)問(wèn)題，以方便對測評結果的分析;第二部分作為測評的核心，調查顧客對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與水平的評價(jià)。在指標體系的基礎上，設計出一系列問(wèn)題，作為顧客滿(mǎn)意度指數的數據來(lái)源。

根據不同物業(yè)類(lèi)型，應設計不同的問(wèn)卷。例如，針對辦公樓、商品房住宅、售后公房/舊住房、工業(yè)廠(chǎng)房、公眾物業(yè)、醫院、學(xué)校等不同物業(yè)實(shí)際，設計了相應的滿(mǎn)意度調查表。

4、顧客滿(mǎn)意度指數與滿(mǎn)意率比較

滿(mǎn)意率是指在一定數量的目標顧客中表示滿(mǎn)意的顧客所占的百分比。在統計過(guò)程中，滿(mǎn)意率的計算是以顧客感知為基準，等級達到五級（滿(mǎn)意）、四級（比較滿(mǎn)意）、三級（一般）的感知率累加得到的。

顧客滿(mǎn)意度指數和滿(mǎn)意率都是用來(lái)測量顧客滿(mǎn)意程度的方法，但是二者是有區別的。下面通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的例子予以說(shuō)明?，F對某住宅小區隨機調查100位業(yè)主，了解他們對保潔工作的滿(mǎn)意程度，并用計量經(jīng)濟學(xué)的方法來(lái)處理統計數據。調查結果顯示，顧客滿(mǎn)意率為85%，顧客滿(mǎn)意度指數為58.75。進(jìn)一步分析可以看出，在85%的滿(mǎn)意顧客中，各自的滿(mǎn)意程度是不同的。

顧客滿(mǎn)意與否是一個(gè)模糊概念，除非某種產(chǎn)品/服務(wù)特別好與壞，顧客對于大多數產(chǎn)品/服務(wù)的評價(jià)介于模棱兩可之間。因此，用顧客滿(mǎn)意度指數的測評方法來(lái)處理多變量的復雜總體，能夠全面、客觀(guān)地度量顧客的滿(mǎn)意程度。

體系有了，物管公司應該從何處著(zhù)手來(lái)提高業(yè)主滿(mǎn)意度呢？《現代物業(yè)·新業(yè)主》2006年第9期《馬清珍&張寶魁：業(yè)主對物業(yè)管理不滿(mǎn)意是這樣形成的》一文中提到，主要有7個(gè)方面。

(一)制定合理的物業(yè)管理服務(wù)標準

找到適合物管公司與開(kāi)發(fā)建設單位或業(yè)主大會(huì )簽訂物業(yè)服務(wù)合同、確定物業(yè)服務(wù)等級、約定物業(yè)服務(wù)項目、內容與標準以及測算物業(yè)服務(wù)價(jià)格的參考依據。但通常情況下標準是共性的，沒(méi)有考慮到各物業(yè)的個(gè)性，作為具體管理某個(gè)物業(yè)或幾個(gè)物業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，應加強調研，根據實(shí)際情況制定適合具體管轄物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)標準，不能搞一刀切。

（二）加強企業(yè)自身建設

要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內部著(zhù)手，通過(guò)加強企業(yè)領(lǐng)導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過(guò)轉變企業(yè)的內部機制，增強員工的競爭意識，通過(guò)轉變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì )有顯著(zhù)的提高。

（三）以人為本，和諧相處

物業(yè)管理服務(wù)的對象是業(yè)主。作為一種高級動(dòng)物，人都具有自己的思維，有自己的人生觀(guān)、世界觀(guān)。對同一件事，各人都會(huì )有自己的看法，眾口難調。正是因為這樣，物業(yè)管理服務(wù)才會(huì )很難。但反過(guò)來(lái)說(shuō)，人又都是有感情的動(dòng)物，只要經(jīng)常交流，再大的矛盾都會(huì )慢慢化解的。作為物業(yè)管理企業(yè)，應時(shí)刻牢記服務(wù)的對象是人，多與他們溝通，再不通情達理的人都會(huì )被感化。另外，對業(yè)主是這樣，對自己的員工更應如此。員工為小區內的業(yè)主服務(wù)，難免會(huì )碰到有些業(yè)主的故意刁難，如果企業(yè)不了解情況，只是一味地迎合業(yè)主，勢必傷害員工的感情、甚至是利益。長(cháng)此以往，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量只會(huì )越來(lái)越差。因此，作為物業(yè)管理企業(yè)，必須兩者兼顧，以業(yè)主和員工為本，多尋找加強交流的機會(huì )，提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）建立科學(xué)的評價(jià)體系

目前關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)評價(jià)方面的研究比較多，但主要是應用顧客滿(mǎn)意度的理論來(lái)評價(jià)物業(yè)管理服務(wù)水平的高低，這種評價(jià)體系是站在顧客——居民的角度來(lái)進(jìn)行評價(jià)的，沒(méi)有考慮到物業(yè)管理企業(yè)本身以及其他因素的影響，有些片面。能否建立起更加科學(xué)的評價(jià)體系，對提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是非常重要的，上文已經(jīng)詳細闡述。

（五）建立正常的市場(chǎng)競爭體系

物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為介入市場(chǎng)，要遵循價(jià)值規律和競爭規律，以公開(kāi)、公平、公正的競爭推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。各地要盡快引入競爭機制，推行物業(yè)管理的招投標制度。只有這樣，企業(yè)才能有危機感，才會(huì )更好地為居民提供服務(wù)，居民才能得到更大的實(shí)惠。

（六）提高業(yè)主的維權意識

目前，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間主要是通過(guò)簽訂物業(yè)服務(wù)合同明確雙方的權利、義務(wù)關(guān)系。按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式，一般物業(yè)服務(wù)可分為：常規性的公共服務(wù)、針對性的專(zhuān)項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類(lèi)。業(yè)主要想獲得好的服務(wù)，必須仔細了解雙方簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同所包括的內容。另外，在物業(yè)服務(wù)合同履行的過(guò)程中，業(yè)主不能只是一味地忍讓或采取不交物業(yè)費的方式來(lái)表達自己的不滿(mǎn)，應該捍衛自己的權利，直接向物業(yè)管理企業(yè)反映問(wèn)題，或向業(yè)主委員會(huì )提出請求。如果問(wèn)題還得不到解決，可以通過(guò)法律手段解決。

（七）建立良好的社會(huì )監督機制

為了維護廣大業(yè)主的權利，國家建立了業(yè)主委員會(huì )制度。力圖通過(guò)這一組織，解決物業(yè)內（特別是住宅小區）廣大業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾，協(xié)調雙方的關(guān)系。但從現實(shí)情況來(lái)看，業(yè)主委員會(huì )并沒(méi)有真正發(fā)揮它的作用。這其中的原因很多，關(guān)于這方面的研究也很多。筆者認為，在目前業(yè)主委員會(huì )制度還不很完善的情況下，能否借助媒體、政府的力量，開(kāi)辦熱線(xiàn)，給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)一個(gè)交流的舞臺，避免雙方矛盾的進(jìn)一步深化。再者，針對物業(yè)管理政府出臺了很多法規政策，為了讓這些法規政策落到實(shí)處，政府有關(guān)部門(mén)應設置督促領(lǐng)導小組，經(jīng)常對小區內的實(shí)際情況進(jìn)行摸底。這樣也有利于及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，避免矛盾的激化。

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