我為什么不和保潔大姐談“工匠精神”？

文/劉昶

今年來(lái)，“工匠精神”一詞開(kāi)始紅遍大江南北，行業(yè)內越來(lái)越多的人在“工匠精神”這四個(gè)字上做文章，一時(shí)間，不僅物業(yè)的工程師們熱衷這個(gè)話(huà)題，甚至兩三年就要跳一回槽的職業(yè)經(jīng)理人居然也對這個(gè)話(huà)題樂(lè )此不疲，奇怪的是，物業(yè)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，“服務(wù)精神”倒是很少提及。

其實(shí)，絕大多數人和“工匠精神”是絕緣的。

我所在的小區有一位保潔大姐，進(jìn)出電梯時(shí)經(jīng)常遇到，每次她都會(huì )對你發(fā)自?xún)刃牡匚⑿Υ蛘泻?；如果正在打掃電梯內的衛生，她還會(huì )主動(dòng)出來(lái)，讓你上樓，不耽誤你的時(shí)間；你手上拿的東西多，她還會(huì )幫你拿一部分到家門(mén)口；時(shí)間久了，你會(huì )發(fā)現她負責的樓道和電梯都保持得很干凈。

有一次，想起了在時(shí)代普華物業(yè)管理精品課堂上王兆春老師介紹的，說(shuō)是拖把倒掛放置會(huì )延長(cháng)一倍的使用壽命，就問(wèn)她知不知道這個(gè)方法，她說(shuō)：

“我負責的衛生肯定打掃得最干凈，可是回家還要給老公做飯，沒(méi)有精力想這些事情”。

我想，這位保潔大姐，應該是對工作盡職盡責了，可以說(shuō)具有“服務(wù)精神”，難能可貴，但是還是缺乏“工匠精神”。

二

“服務(wù)精神”，什么是“服務(wù)精神”？

服務(wù)精神是指為某種事業(yè)、集體、他人工作的思想意識和心理狀態(tài)。具有服務(wù)精神的人有幫助或服務(wù)客戶(hù)的愿望以滿(mǎn)足他們的要求，即專(zhuān)注于如何發(fā)現并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。判別方法是:這人是否能設身處地為顧客著(zhù)想、行事。

如果往細處講，怕是太過(guò)麻煩。如果簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)精神的根本，就是能夠縮小自我，放大他人。如此說(shuō)的話(huà)，很多朋友會(huì )覺(jué)得，服務(wù)精神太沒(méi)意思了，缺乏尊嚴，低人一等。其實(shí)，這是一個(gè)非常大的誤解。

鄧小平說(shuō)，領(lǐng)導就是服務(wù)。你看，服務(wù)精神還沒(méi)有尊嚴、低人一等嗎？

參學(xué)佛法的人，會(huì )很清楚一個(gè)詞，叫做菩薩，還有菩薩心腸。菩薩很了不起，菩薩心腸更是難得。但是，真正的菩薩，并不是高高在上，也絕不是唯我獨尊的。話(huà)說(shuō)回來(lái)，真正能夠縮小自我的人，往往是很了不起的人。我們聽(tīng)故事，講傳說(shuō)，很多神仙化身乞丐，甚至是殘疾人。我們傳統概念中的和光同塵、上善若水的說(shuō)法，甚至俗話(huà)說(shuō)的，騾子大了馬大了值錢(qián)，人大了不值錢(qián)。這些統統說(shuō)明了縮小自我的可貴。而佛家講的破我執，生恭敬心等等，都有類(lèi)似的意思在里面。

真正具備了服務(wù)精神的人，一定是富貴的人。中國人喜歡把水比作財。古人說(shuō)，上善若水。你要得財，要聚水，得先有一個(gè)坑吧？否則，我慢如高山，法水不能進(jìn)，如何得財？

話(huà)說(shuō)回來(lái)，我為什么說(shuō)那位保潔大姐有服務(wù)精神，就是因為她能設身處地為業(yè)主著(zhù)想、行事。我想，這就應該就是物業(yè)人的服務(wù)精神吧。

再說(shuō)匠人精神，最近社會(huì )新聞中總也提到這個(gè)詞兒了。但往往跟德國、島國聯(lián)系起來(lái)，要知道，島國原本把我們當老師的。而現如今，我們這個(gè)老師卻有點(diǎn)不務(wù)正業(yè)了。

什么叫“工匠精神”？

也可以簡(jiǎn)單歸納，那就是嚴謹執著(zhù)，完美主義。與服務(wù)精神不同的是，工匠精神一定要非常好強的人才可。因為好強而執著(zhù)，而堅持，而認真，最終磨礪成一個(gè)匠人?！叭诵奈┪?，道心惟微；惟精惟一，允執厥中?！辈攀枪そ尘竦暮诵?。

如果說(shuō)，服務(wù)精神是在挖坑，那么匠人精神就是在蓋樓?？釉酱?，則越包容，樓越高，則看得越遠。差不多、湊合兒吧、馬馬虎虎就好了，這絕不是一個(gè)工匠應該掛在嘴邊的詞兒。

一個(gè)好的工匠，會(huì )因為他的執著(zhù)堅韌而最終成為行業(yè)的引領(lǐng)者，并因為自己的高度而得到尊重和財物。更高的，則可以以此而入道。

再回到保潔大姐，為什么說(shuō)她沒(méi)有“工匠精神”？大家都明白了，因為“工匠精神”對人的素質(zhì)提出了更高要求，專(zhuān)注、執著(zhù)、堅守、耐心、淡然、精細等品質(zhì)。

三

其實(shí)，我們不能苛求保潔大姐具有“工匠精神”。

一個(gè)不被人尊重的職業(yè)，談什么“工匠精神”？

社會(huì )上，權力與金錢(qián)成了許多人頂禮膜拜的對象。人們視能賺大錢(qián)、能飛黃騰達者為“能人”“成功人士”，這些人也往往是社會(huì )名人，為社會(huì )所推崇，而那些默默耕耘、誠實(shí)勞動(dòng)的匠人以及身懷絕技、身手不凡的一線(xiàn)員工、“土專(zhuān)家”則淡出人們的視線(xiàn)，甚至為人所不屑。

長(cháng)久以來(lái)，在一線(xiàn)勞動(dòng)似乎已成為“不光彩”“沒(méi)出息”的代名詞，企業(yè)一線(xiàn)員工中稍微有點(diǎn)出息的或者說(shuō)最好的出路似乎只有進(jìn)入管理層。已持續多年、困擾企業(yè)多年的“用工荒”，不能不說(shuō)與這種社會(huì )現實(shí)有關(guān)。

國人為服務(wù)買(mǎi)單的意識也并不強，業(yè)主對物業(yè)公司的一些誤解往往遷怒到一線(xiàn)員工身上，還談什么尊重。

企業(yè)內，待遇、地位低，缺乏勞動(dòng)獲得感及榮譽(yù)感、個(gè)人尊嚴感。的確，近年來(lái)一線(xiàn)員工的收入提高了不少，但與管理人員相比，其“低人一等”的地位并無(wú)多大改變。就沒(méi)有發(fā)言權，崗位可被隨意安排，任務(wù)可被隨意增減……

和保潔大姐閑聊得知，她每月工資3000多，和先生一起在北京打工，有時(shí)還要兼職家政服務(wù)貼補家用。

一個(gè)人的尊嚴感，往往體現在其社會(huì )地位和收入上。

面對保潔大姐，如果我再和她談“工匠精神”，自己都有點(diǎn)兒不好意思。

在“物業(yè)服務(wù)精細化管控與標準化管理”培訓班上，第一次聽(tīng)王老師說(shuō)到一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，保潔、保安等一線(xiàn)員工，應該是知識工作者而不是體力工作者。因為他們在服務(wù)中更重要的是腦力勞動(dòng)，比如，碰到業(yè)主正在和重要客人談話(huà)要不要去打招呼，這都體現了物業(yè)服務(wù)水平。

這樣說(shuō)來(lái)，是不是要等到一線(xiàn)員工收入能有知識工作者的水平時(shí)，我們再和她們談“工匠精神”呢？

當然不是，具我所知，綠城物業(yè)就設了一個(gè)創(chuàng )新獎，小環(huán)境創(chuàng )造了“工匠精神“的土壤。

本來(lái)就是服務(wù)行業(yè)，為什么輕“服務(wù)精神”重“工匠精神”？

依照服務(wù)精神和工匠精神這個(gè)邏輯來(lái)進(jìn)行行業(yè)劃分，可以分為服務(wù)行業(yè)和工匠行業(yè)兩種。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)行業(yè)有哪些呢？大致說(shuō)來(lái)：

行政機構。毛主席有很了不起的地方，一句話(huà)可以涵蓋，全心全意為人民服務(wù)！這說(shuō)明，公務(wù)員的社會(huì )職業(yè)定位。

一切滿(mǎn)足客人惰性的行業(yè)。比如物業(yè)、家政、餐館、中介、旅游、賓館、公司行政部門(mén)、后勤、所有的娛樂(lè )業(yè)、銷(xiāo)售行業(yè)等等。

工匠行業(yè)呢？大致來(lái)說(shuō)，一切工業(yè)產(chǎn)業(yè)、藝術(shù)領(lǐng)域都是需要工匠精神的，建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)應該是工匠行業(yè)。

而經(jīng)常被人誤會(huì )的，比如醫療行業(yè)，這個(gè)不是服務(wù)業(yè)，而是工匠行業(yè)。所以，沒(méi)必要在這個(gè)行業(yè)中，追求過(guò)多的被服務(wù)感受。

還有教育行業(yè)，教育絕對不是服務(wù)業(yè)，老師不是服務(wù)家長(cháng)的。搞不清很麻煩。

當然，服務(wù)行業(yè)有工匠職業(yè)，工匠行業(yè)也有服務(wù)職業(yè)。舉個(gè)粟子，物業(yè)行業(yè)中，客服、管家、保潔、保安應該是服務(wù)職業(yè)，工程、綠化應該是工匠職業(yè)（應該是兩種屬性都有，看占比）。管理人員呢，應該是兩種職業(yè)屬性都有，領(lǐng)導就是服務(wù)嘛。

但總體上來(lái)說(shuō)，物業(yè)行業(yè)更多的屬于服務(wù)行業(yè)，“工匠精神”要有，“服務(wù)精神”更應被重視。

保潔大姐具有服務(wù)精神，工作盡職盡責，足矣！

更要說(shuō)的是，目前行業(yè)內普遍缺少的就是“服務(wù)精神”，資本市場(chǎng)的逐利與投機者的“唯快不破”思維，行業(yè)概念大談大數據、互聯(lián)網(wǎng)、智能化、O2O，脫離現實(shí)談“工匠精神”，陷入一種奇怪的氛圍中。物業(yè)人是否應該“慢下來(lái)”認識思考，理性去擁抱趨勢的“變化”。

能不能因人而異，有什么天性談什么精神？

精神是指人的意識、思維活動(dòng)和自覺(jué)的心理狀態(tài)，包括情緒、意志、良心等等。

精神本來(lái)就是一種天性。

天秤座是服務(wù)精神的代表，能為大家服務(wù)是我天秤座存在的價(jià)值，猶如泰坦尼克號沉沒(méi)時(shí)的劇情一樣，天秤座至死都會(huì )奉行此類(lèi)犧牲小我的價(jià)值觀(guān)而行。

處女座則是“工匠精神”的化身，喜歡胡思亂想，愛(ài)鉆牛角尖追求完美，任何事情都希望做到最好；愛(ài)較真，關(guān)鍵時(shí)刻敷衍了事在他身上起不到任何作用。

有的人天生具有服務(wù)精神，有的人天生具有工匠精神，有的人天生兩種精神都強。

天生的原始的，江山易改，秉性難移，就是這個(gè)意思。

我相信，那位保潔大姐的服務(wù)精神就是天生的，因為她對其他人也一樣，不管是業(yè)主還是同事，總是有禮貌又肯幫忙的樣子，而這家公司的客服和經(jīng)理，大多數時(shí)候都像欠他錢(qián)的樣子。

我相信，物業(yè)管理資訊微信號（ID:wyglzx)上的一篇文章《服務(wù)者的眼神》所講，服務(wù)員那雙眼睛里所流露出的眼神是天生的，這位服務(wù)員天生具有服務(wù)精神，后天的訓練和公司制度的約束，不會(huì )有從內心深處散發(fā)出的迷人魅力。

我也相信，良好的培訓和制度，可以培養服務(wù)精神和工匠精神，但那要付出的是更多的成本。

而不同的人，因為具備不同的天性以及后天的各種因緣，而最終歸入到相應相合的行業(yè)和職業(yè)當中。

有時(shí)候，我接觸到一些員工會(huì )抱怨工作如何不順，如何煩惱，有一部分是因為運氣的問(wèn)題，比如自己是一輛跑車(chē)，卻走在崎嶇不平的土路上了。一旦土路走過(guò)去，自然就又會(huì )風(fēng)光。還有不少人，是根本上的定位不清晰，具備服務(wù)精神的，錯入到了工匠行業(yè)，或者具備工匠精神的，進(jìn)入到了服務(wù)行業(yè)。這樣的話(huà)，各種不順利就會(huì )接踵而來(lái)。

過(guò)去有句俗話(huà)，叫做：男怕入錯行，女怕嫁錯郎。所以，準確把握自己的天性習氣，定位準確而后積極投身到相宜的行業(yè)和職業(yè)中，不僅僅有利于自己的職業(yè)發(fā)展，也有利于社會(huì )的和諧安定。

對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，摸清員工特性，安排相宜工作，也是一個(gè)重要課題。

看了這篇文章，你就會(huì )知道，我為什么不會(huì )和保潔大姐談工匠精神”。

人有所長(cháng)，術(shù)有所專(zhuān)。每位勞動(dòng)者在社會(huì )上都有適合自己的位置，每個(gè)人的誠實(shí)勞動(dòng)都值得尊重?！叭倭?，行行出狀元”。我在這里和大家討論“服務(wù)精神”和“工匠精神”，最想喚回的其實(shí)是一種精神——服務(wù)精神、工匠精神、職業(yè)精神、人類(lèi)精神。同時(shí)想喚回的是讓上述精神生長(cháng)、發(fā)揚的土壤。有了適宜的土壤，精神之花才能綻放。

期望在我們身邊，兢兢業(yè)業(yè)、盡顯勞動(dòng)之美、溫暖人心的從業(yè)人員越來(lái)越多。

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