如何提高保潔員的服務(wù)意識?

文/馮勇

湖北云帆物業(yè)服務(wù)有限公司

在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主更多的時(shí)候看見(jiàn)的是我們的保潔員或秩序維護員。有時(shí)候我們保潔員的一個(gè)小小舉動(dòng)，或許是業(yè)主評價(jià)我們物業(yè)服務(wù)好壞的一桿秤。例如，今天早上我看到小區里面有白色垃圾，恰巧有個(gè)保潔員從白色垃圾處走過(guò)，如果她能立馬撿起我會(huì )認為她是一個(gè)具有良好服務(wù)意識的員工。所以本文主要來(lái)圍繞如何提高保潔員的服務(wù)意識做簡(jiǎn)要分析。

一、保潔員工存在的主要問(wèn)題

1、團隊協(xié)作能力薄弱

所謂團隊協(xié)作能力，是指建立在團隊的基礎之上，發(fā)揮團隊精神、互補互助以達到團隊最大工作效率的能力。在很多時(shí)候我們的保潔員工在工作中大都各自為營(yíng)，缺乏團隊協(xié)作。

一個(gè)好的團隊并不是說(shuō)每一份子各方面能力都特別棒，而是能夠很好地借物使力，取團隊其它成員的長(cháng)處來(lái)補自己的短處，也把自己的長(cháng)處（經(jīng)驗心得）優(yōu)點(diǎn)分享給大家，互相學(xué)習交流，共同進(jìn)步。

2、職業(yè)技能缺失

職業(yè)技能是指在職業(yè)分類(lèi)基礎上，根據職業(yè)的活動(dòng)內容，對從業(yè)人員工作能力水平的規范性要求。它是從業(yè)人員從事職業(yè)活動(dòng)，接受職業(yè)教育培訓和職業(yè)技能鑒定的主要依據，也是衡量勞動(dòng)者從業(yè)資格和能力的重要尺度?，F在的保潔人員大多數都沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統的專(zhuān)業(yè)的培訓，只會(huì )一些簡(jiǎn)單的“清”“掃”“拖”。因此職業(yè)技能可以說(shuō)是幾乎為零。

3、工作紀律渙散

工作紀律是勞動(dòng)者在從業(yè)過(guò)程中必須遵守的從業(yè)規則和程序，它是保證勞動(dòng)者執行職務(wù)、履行職責、完成自己承擔的工作任務(wù)的行為規則?，F今大多保潔出自農村，沒(méi)有一個(gè)明確的崗位意識，經(jīng)常三五幾個(gè)聚堆閑聊，或者忙與工作無(wú)關(guān)的其他事情。完全對工作制度，工作職責沒(méi)有概念。

4、工作積極性不高

工作積極性是指對工作任務(wù)產(chǎn)生的一種能動(dòng)的自覺(jué)的心理狀態(tài)，它表現為個(gè)體或集體對組織目標明確，執行計劃和實(shí)現目標過(guò)程中的克服障礙的意志努力和積極性的情感。由于部分員工對工作沒(méi)有興趣；在崗位中覺(jué)得沒(méi)有什么可以突破或者提升；薪酬待遇不高，導致員工對工作沒(méi)有熱情及歸屬感。每天只是機械的工作。盲目的工作，因此花費了大量時(shí)間反而沒(méi)把事情做好。

二、保潔員工服務(wù)意識提高的必要性

具有服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實(shí)現建立在服務(wù)別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調起來(lái)，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對自己的尊重。

服務(wù)意識也是以客戶(hù)為中心的意識。擁有服務(wù)意識的人，常常會(huì )站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想；為了客戶(hù)滿(mǎn)意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻、犧牲。物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)那么就要有強烈的服務(wù)意識。這方面“業(yè)主的每件小事都是我們的大事”這些口號在我們行業(yè)可謂是人人皆知。但如何落實(shí)或切實(shí)做到這些已顯得尤為重要?！　?/span>

三、保潔員工服務(wù)意識提高的應用對策

1、培養員工團隊協(xié)作能力

團隊強調的是協(xié)同工作，所以團隊的工作氣氛很重要，它直接影響團隊的合作能力。沒(méi)有完美的個(gè)人，只有無(wú)敵的團隊，團隊中的個(gè)人能力取長(cháng)補短，相互協(xié)作，所以才有“三個(gè)臭皮匠賽過(guò)諸葛亮”之說(shuō)。在一個(gè)團隊中，每個(gè)成員都有自己的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。作為團隊的一員應該主動(dòng)去尋找團隊成員的優(yōu)點(diǎn)和積極品質(zhì)，如果團隊的每位成員，都主動(dòng)去尋找其它成員的積極品質(zhì)，那么團隊的協(xié)作就會(huì )變得很順暢，工作效率就會(huì )提高。

2、提高員工主觀(guān)能動(dòng)性

馬克思哲學(xué)觀(guān)點(diǎn)認為，主觀(guān)能動(dòng)性是人類(lèi)特有的，動(dòng)物是不具備主觀(guān)能動(dòng)性的！而所謂一些動(dòng)物如人一樣的做某些事情，這不是主觀(guān)能動(dòng)性，而是動(dòng)物出于生存需要的必備活動(dòng)，也可以在一定程度上稱(chēng)為本能。 要讓保潔在這個(gè)行業(yè)中有所建樹(shù)，就必須充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，要把員工被動(dòng)的做事轉變?yōu)閱T工主動(dòng)做，甘愿做。 

3、運用美國行為科學(xué)家弗雷德里克?赫茨伯格（Fredrick Herzberg）雙因素理論中的激勵因素以提高員工工作積極性。

激勵因素是指能造成員工感到滿(mǎn)意的因素。激勵因素的改善而使員工感到滿(mǎn)意的結果，能夠極大地激發(fā)員工工作的熱情，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率；但在運用激勵因素的時(shí)候同時(shí)也要把保健因素融合其中，也就是所謂的獎罰分明，讓員工知道凡是都是獎罰分明的，這樣既調動(dòng)了員工的積極性又讓員工知道我們是有管控的。

4、加強員工職業(yè)技能培訓

首先讓員工定期參加一些他們通常不參加的會(huì )議，這樣將有利于他們開(kāi)闊視野，增強互助的協(xié)助精神。其次在公司內外組織一個(gè)“金點(diǎn)子”俱樂(lè )部活動(dòng)。訓練員工的思維與觀(guān)察能力，養成動(dòng)腦習慣。 另外做好員工職業(yè)規劃鼓勵他們參加繼續教育，參加公司內外的培訓班，并制定相應的獎勵政策。 

5、管理者應該運用道格拉斯?麥克里戈（Douglas M.McGregor）的XY理論。

Y理論告訴管理者，要尊重和相信下屬員工，要為他們提供工作和發(fā)展的條件和機會(huì )，要想辦法激勵和調動(dòng)員工的工作積極性，使人的智力、才能得到充分的發(fā)揮，在滿(mǎn)足個(gè)人需求和目標的同時(shí)完成組織的目標。

管理者的重要任務(wù)是創(chuàng )造一個(gè)使人得以發(fā)揮才能的工作環(huán)境，發(fā)揮出員工的潛力，并使員工在為實(shí)現組織的目標貢獻力量時(shí)，也能達到自己的目標。此時(shí)的管理者已不僅僅是指揮者、調節者或監督者，而是起輔助者的作用，從旁給員工以支持和幫助。

對員工的激勵主要是來(lái)自工作本身的內在激勵，讓他擔當具有挑戰性的工作，擔負更多的責任，促使其工作做出成績(jì)，滿(mǎn)足其自我實(shí)現的需要。

在管理制度上給予員工更多的自主權，實(shí)行自我控制，讓員工參與管理和決策，并共同分享權力。

需要指出的是X理論和Y理論是兩種極端的觀(guān)點(diǎn)，X理論更適合人們低層次需求不能得到滿(mǎn)足的情況下，Y理論更適合人們低層次需求已經(jīng)得到滿(mǎn)足的前提下。

6、以人（員工）為中心，以人為本。

“企業(yè)是員工的歸屬，員工是企業(yè)的財富”。經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)人心，因此企業(yè)就要以人（員工）為中心，尊重人、依靠人、發(fā)展人、激勵人、為了人。關(guān)心員工的生活，關(guān)心員工的福利，扶弱恤貧，解決員工實(shí)際困難。

 在生活上幫助員工，把溫暖送到員工的心坎上，積極營(yíng)造寬松、愉快、文明、向上的文化環(huán)境；在工作上關(guān)心員工，我們大家都知道保潔員每天都在和各種臭的、臟的打交道，作為企業(yè)我們要給他們配備充足的勞保用品。每年組織一次免費體檢。重視員工的權益和員工福利，比如節日福利、生日會(huì )、春季踏