淺談醫院物業(yè)保潔服務(wù)管理與經(jīng)驗

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淺談醫院物業(yè)保潔服務(wù)管理與經(jīng)驗

摘要：為使物業(yè)保潔服務(wù)符合醫院工作的要求，如何對其進(jìn)行監管非常重要。醫院通過(guò)行使監管職能，對其提出具體要求，指導物業(yè)細化各項工作流程，由專(zhuān)人負責對保潔工作進(jìn)行監督、檢查、指導及整改，使保潔工作不斷改進(jìn)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提升了滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：醫院保潔、醫院物業(yè)監管

引言

我院是一所大型綜合性三級甲等醫院，日門(mén)診量平均達1.1-1.2萬(wàn)人次，開(kāi)放床位2800張，于2017年3月更換新的物業(yè)公司。為保障物業(yè)公司保潔服務(wù)符合醫院工作的要求，在新物業(yè)進(jìn)駐后，醫院結合工作實(shí)際加強對其監管，使其工作逐步向制度化、標準化、精細化、科學(xué)化邁進(jìn)。經(jīng)驗與做法如下：

1.醫院行使監管職能

1.1醫院領(lǐng)導高度重視對物業(yè)監管工作

后勤院長(cháng)親自督導檢查，定期現場(chǎng)查看環(huán)境衛生等保潔服務(wù)情況等,指示嚴格監管、合理調整物業(yè)工作流程、及時(shí)反饋存在的問(wèn)題并限期整改。

1.2成立監管小組

監管小組設立在后勤保障部，設專(zhuān)職人員4人,負責對物業(yè)的監管工作，分工明確，責任到人。

1.3建章立制

制定物業(yè)監管工作制度、物業(yè)監管工作職責、檢查工作流程及工作計劃，并根據醫院發(fā)展的需要，不斷完善。

1.4落實(shí)監管職責

1.4.1監督檢查

定期監督檢查物業(yè)合同約定的內容：核查耗材、消毒劑使用總量、設備配備情況、物業(yè)人員崗位資質(zhì)情況；監督物業(yè)規章制度、工作計劃、工作流程的制定和執行情況等。依據物業(yè)委托合同中的《保潔服務(wù)質(zhì)量檢查標準》對保潔工作按計劃進(jìn)行檢查，對重點(diǎn)區域、重點(diǎn)時(shí)段進(jìn)行重點(diǎn)檢查?！侗嵎?wù)質(zhì)量檢查標準》包括10項內容：崗位責任制落實(shí)、員工形象和紀律、作業(yè)規范、以病人為中心服務(wù)、消毒隔離規范、清潔終末質(zhì)量、培訓及監管、保潔工具及物耗管理、醫用及生活垃圾管理、控煙及安全管理。

1.4.2問(wèn)題反饋及整改

發(fā)現問(wèn)題現場(chǎng)反饋，重要問(wèn)題發(fā)放整改通知單。對個(gè)性問(wèn)題要求及時(shí)整改；對共性問(wèn)題要求制定整改計劃，限期整改，監管人員如期追蹤檢查整改效果。建立問(wèn)題臺賬，實(shí)行閉環(huán)管理。

1.4.3評價(jià)及改進(jìn)

每月進(jìn)行綜合評分，每季度進(jìn)行滿(mǎn)意度調查；定期向物業(yè)通報服務(wù)質(zhì)量現狀，幫助其分析存在的問(wèn)題，指導其制定解決方案；根據醫院各科室工作需求及醫院感染管理相關(guān)要求，指導物業(yè)修訂保潔作業(yè)流程，并不斷改進(jìn)和完善；協(xié)調物業(yè)與相關(guān)科室的關(guān)系，及時(shí)結合工作實(shí)際對物業(yè)各崗位進(jìn)行合理化調整，提高服務(wù)質(zhì)量及滿(mǎn)意度。

1.4.4按照合同條款執行扣罰

每月按照《保潔服務(wù)質(zhì)量檢查標準》考核，滿(mǎn)分為100分，其95分達標，服務(wù)滿(mǎn)意率95%達標。如考核在95分以下（不含95分），每扣5分，扣罰1000元；滿(mǎn)意率在95%以下（不含95%），每降低5個(gè)百分點(diǎn)，扣罰1000元。

1.4.5增進(jìn)醫院與物業(yè)的溝通

日常工作及時(shí)溝通，每?jì)芍苷匍_(kāi)物業(yè)工作會(huì )議，通報物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現狀及考核結果，幫助物業(yè)分析存在的問(wèn)題及解決方案；及時(shí)解決物業(yè)工作中需要院方配合及溝通的問(wèn)題；協(xié)調物業(yè)與科室之間的關(guān)系。

2.保潔服務(wù)的具體要求

結合醫院衛生要求與就診環(huán)境，我院特制定如下要求：

（1）保潔服務(wù)的目標：營(yíng)造整潔、安全、符合院感要求的醫院環(huán)境，提高患者及醫護人員對醫院環(huán)境的滿(mǎn)意度；

（2）有完善的保潔工作標準化服務(wù)體系，達到工具標準化、操作標準化、服務(wù)標準化；有完善的管理制度、工作目標、實(shí)施方案、工作規范、質(zhì)量控制標準、崗位責任制、突發(fā)事件應急管理制度和應急預案等并嚴格執行；在保潔管理工作中能不斷創(chuàng )新；

（3）按區域設立保潔責任人，保證崗位人員數量，有缺勤人員及時(shí)補充，不得影響保潔工作。物業(yè)管理人員負責監管服務(wù)區衛生質(zhì)量；

（4）有對保潔員業(yè)務(wù)、醫院感染知識、安全知識、服務(wù)禮儀等培訓計劃，定期進(jìn)行培訓及考核；對新入職的保潔員有培訓計劃，考核達標上崗；

（5）保潔員儀表整潔、統一著(zhù)裝、佩戴胸牌；熱情服務(wù)、語(yǔ)言文明；堅守崗位，操作規范；在工作時(shí)間不得做工作以外的事情，不得積攢和販賣(mài)廢品；

（6）按時(shí)清潔、巡視服務(wù)區的衛生，保證醫院各區域環(huán)境、設施、用具等整潔。公共區域、門(mén)診、病房按照正常保潔程序工作，特殊區域按照甲方要求工作。工作中嚴格執行消毒隔離制度，符合院感要求，達到甲方各項檢查標準；

（7）地面光潔無(wú)塵土及雜物；PVC地面無(wú)污漬及煙燙痕跡、石材地面無(wú)污漬，每季度專(zhuān)業(yè)保養，作好記錄；地毯無(wú)灰塵，每周專(zhuān)業(yè)吸塵清潔；樓梯及扶手光潔無(wú)塵；墻面目視無(wú)明顯灰塵及污漬；頂棚目視無(wú)明顯灰塵及蜘蛛網(wǎng)；門(mén)窗清潔，玻璃清潔光亮，玻璃內側每周擦拭一次；窗簾、窗臺無(wú)灰塵；各類(lèi)家具整潔、無(wú)灰塵；垃圾箱整潔、及時(shí)清空、更換塑料袋；其他附屬設備設施清潔；

（8）洗手間無(wú)異味并定期投放除味劑；地面清潔無(wú)積水及污漬；大小便池及洗手盆清潔無(wú)污漬并保持本色；水龍頭光潔并保持本色；手盆臺面清潔無(wú)水跡；鏡面光亮無(wú)污漬；門(mén)及隔斷板、烘手器、皂液盒、卷紙器、紙簍等清潔并保持本色；

（9）室內地面清掃應使用塵推加牽塵劑的方法進(jìn)行處理，不得使用掃把；為防止交叉感染，要求每天必須對塵推布片和拖布片按規范消毒，使用專(zhuān)用的洗衣機和烘干機進(jìn)行洗滌和烘干；拖布片按房間數量備足；

（10）病床、床旁桌椅及餐板每日清潔；擦拭病人用床旁桌及餐板，必須做到一桌一巾，一用一消毒；病人出院時(shí)，病床、床旁桌椅及餐板、儲物柜等及時(shí)徹底清潔并消毒；

（11）各類(lèi)清潔用具按院感要求實(shí)行嚴格清潔消毒，防止交叉感染，做到分類(lèi)使用，分類(lèi)擺放，使用色標或字標等標識進(jìn)行區分；

（12）室外區域路面清潔干凈；垃圾桶清潔，傾倒及時(shí)；全天巡回保潔；及時(shí)清除路面積水、冰雪；遇有雨雪天氣，大門(mén)內外地面有防滑設施和提示；定期修整和養護花草，保持美觀(guān)；

（13）保潔員有勸阻吸煙人員的義務(wù)，控煙區禁煙標識清楚，不得擺放煙具，不得有煙頭、煙味；室外地面不得有煙頭，固定吸煙區煙盒傾倒及時(shí)，保持清潔；

（14）醫用廢物嚴格管理，收集時(shí)注意檢查醫用垃圾袋封袋嚴密、標識清晰完整，按醫院要求及時(shí)運送到指定地點(diǎn)，使用專(zhuān)用電梯運送并負責電梯的清潔消毒；醫用垃圾桶定期消毒，保持清潔；嚴禁私自留存、倒賣(mài)醫用廢物，一經(jīng)發(fā)現按相關(guān)規定對物業(yè)及個(gè)人進(jìn)行處罰；

（15）生活垃圾分類(lèi)管理，垃圾桶定期清潔，桶內污物不超過(guò)2/3滿(mǎn)，及時(shí)收集，負責運送到指定地點(diǎn)；使用專(zhuān)用電梯運送并負責電梯的清潔消毒；

（16）有計劃為各科室拆裝窗簾和隔簾，常規每年二次，特殊科室根據科室需求決定；

（17）協(xié)助醫院做好節能工作，水房、洗手間、洗澡間等有長(cháng)流水、下水不通情況及時(shí)報修；負責區域內電燈及時(shí)開(kāi)關(guān)；

（18）保潔所需的清潔劑、洗滌劑、消毒劑、除味劑、地面保護藥劑、生活垃圾袋等耗材，必須是通過(guò)國家衛生部門(mén)審批的環(huán)保型消耗品，且符合院感要求。

3.指導物業(yè)細化各項工作

3.1根據科室需求調整保潔員崗位

包括保潔員崗位人數、責任區、上崗時(shí)間、工作彈性時(shí)間、人員素質(zhì)等。

3.2根據科室需求制定工作流程

對各區域、各部位，按需要進(jìn)行日清潔、周清潔或月清潔，列入保潔工作日程、周程或月程，由科室認證，物業(yè)監管人員審核通過(guò)。

3.3制定保潔工作流程20類(lèi)

包括門(mén)診診室、門(mén)診衛生間、門(mén)診公共區、門(mén)診夜班、普通病區、病房夜班、層流病房、神經(jīng)外科監護室、呼吸重癥監護室、新生兒科病區、新生兒科生活區、手術(shù)室術(shù)間、手術(shù)室潔凈走廊、手術(shù)室生活區及行政辦公區、分娩室、產(chǎn)科手術(shù)室、門(mén)診各小手術(shù)室、專(zhuān)項保潔、垃圾運送、拖布洗滌中心的工作流程。

4.保潔工作改進(jìn)情況

4.1調整部分科室保潔員上崗時(shí)間

保潔人員到崗時(shí)間由7:00調至6:30到崗，門(mén)診中午保潔員彈性排班，保證中午有保潔員在崗。

4.2保潔員培訓方面

不斷改進(jìn)培訓方法，根據科室的實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)性化培訓，注重現場(chǎng)培訓和崗前培訓等，使保潔員不按照工作流程工作、保潔用具使用不規范、消毒隔離工作不規范等問(wèn)題，得到有效改進(jìn)。

4.3保潔工具管理方面

規范了保潔用具的使用、標識及擺放，采取一室一用地巾片拖地，集中清洗消毒；各區域用抹布分色使用、消毒管理等；手術(shù)室的抹布、地巾做到一室一用，配備三倍的數量，用專(zhuān)用洗衣機清洗及烘干，由手術(shù)室負責消毒后使用；工作人員生活區保潔用具嚴格區分，專(zhuān)用、專(zhuān)放管理。

4.4計劃性清除衛生死角

對醫院多年未清潔的衛生死角區域、理石墻面、地面、地膠、天棚等，制定清潔工作計劃進(jìn)行徹底清潔。

4.5打造標準化管理模式

員工形象標準化、作業(yè)流程標準化、培訓考核標準化、保潔用具使用及擺放標準化、消毒隔離標準化、污洗間人走燈滅節能管理及設置標準化、拖布洗滌流程標準化、垃圾管理標準化等。

4.6完善各種標識

張貼各種節能標識、電燈開(kāi)關(guān)標識、出入門(mén)及通道引導標識等。

4.7改進(jìn)物業(yè)與科室溝通

明確物業(yè)管理人員分工，建立聯(lián)系卡，主動(dòng)征求科室意見(jiàn)，及時(shí)解決科室需求，目前已得到認可。

結論

（1）醫院高度重視對物業(yè)保潔項目的監管工作，使此項工作質(zhì)量能夠不斷提高。

（2）監管工作制度健全，檢查監督保持常態(tài)化；物業(yè)委托合同約定的內容細致可行。

（3）監管人員工作認真、負責，善于發(fā)現問(wèn)題，了解醫院對保潔工作的需求。

（4）對出現的問(wèn)題能夠分析原因，協(xié)助物業(yè)從管理方面入手，提出解決辦法，整改落實(shí)有效。

（5）醫院物業(yè)雙方溝通及配合良好。

（6）新物業(yè)接管后對其進(jìn)行滿(mǎn)意度調查3次，滿(mǎn)意率從67.3%、76.09%上升至90%；滿(mǎn)意率上升22.7%。

本文作者：中國醫科大學(xué)附屬第一醫院 （冷汝溥 鄭艷華）

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