清潔培訓提綱

1． “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位
1.1 員工角色與身份的轉換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現場(chǎng)服務(wù)。
1.2 面對不同公共服務(wù)場(chǎng)所，物業(yè)設施，服務(wù)要求的改變。
1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶(hù)為中心。
一切包括：心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、作事方法、說(shuō)話(huà)言語(yǔ)等等。
1.4 明確“客戶(hù)永遠是對的”的服務(wù)心態(tài)。
1.5 用心服務(wù)，稱(chēng)職管理。 以謙讓心態(tài)面對，無(wú)須分辨對錯。

2． 工作區域能源節約
2.1 關(guān)注工作區域設施設備，水、電正常/離崗開(kāi)關(guān)。
2.2 不同季節、空調室門(mén)、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開(kāi)啟。
2.3 水籠頭跑冒滴漏。
2.4 解決：舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門(mén)。

3． 環(huán)境關(guān)照，及時(shí)報告
3.1 自覺(jué)將自己視為甲方的一員，一個(gè)層面看問(wèn)題。
3.2 關(guān)注一切，協(xié)助客戶(hù)，同時(shí)也創(chuàng )造有利于自身工作環(huán)境。
3.3 細心、敏銳、高效

4． 倡導良好衛生習慣
4.1 個(gè)人儀容儀表，符合服務(wù)及現場(chǎng)要求，務(wù)必達標一致。
例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實(shí)例。
4.2 通過(guò)服務(wù)及個(gè)人良好形為的展示，創(chuàng )造高質(zhì)量的工作生活氛圍。
4.3 從每個(gè)人做起，形成對比。

5． 工具的自我管理與集中管理
5.1 工具管理體現服務(wù)質(zhì)量，管理水平。
5.2 客戶(hù)很在意這，勿因小失大。
5.3 堅持“定點(diǎn)、歸位、整齊”原則。
5.4 條件允許時(shí)隱蔽放置。
5.5 區域劃分：物料倉庫/ 現場(chǎng) ，不同管理點(diǎn)。
5.6 一開(kāi)始做對，形成習慣。

6． 預見(jiàn)性的報告
6.1 同第“3”項內容。
6.2 現場(chǎng)可疑情況的提供與警覺(jué)。
6.3 可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。

7． 藥劑正確使用
7.1 對應第“1”項，保潔工作專(zhuān)業(yè)性強，面對不同物料。
嚴謹、科學(xué)對應，而非人人可“想當然”操作（舉例）
7.2 日常使用的常規藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實(shí)物看、聞、識別）
7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。
7.4 腐蝕性藥劑的分類(lèi)，安全操作。

8． 垃圾堆放/容器的認識
8.1 垃圾處理：袋裝 → 密封 → 集中
8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無(wú)礙。
8.3 垃圾容器外觀(guān)、地面保持干燥、干凈，符合周?chē)h(huán)境（舉例）
8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

9． 告示牌、護欄、地墊分類(lèi)與管理
9.1 告示牌：每日常維護，定點(diǎn)、歸位，精制材質(zhì)，需細致操作。
9.2 護欄：定點(diǎn)、等距放置，收回移位時(shí)防止隕壞（鉤鏈特別關(guān)注）
9.3 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。
9.4 清洗時(shí)毛刷不可過(guò)重用力，防止膠線(xiàn)脫離。

10． 服務(wù)語(yǔ)言
10.1 使用服務(wù)用主語(yǔ)，普通話(huà)：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……
10.2 言行符合服務(wù)現場(chǎng)要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對應現場(chǎng)服務(wù)。
10.3 禁止使用地方用語(yǔ)，音量足夠聽(tīng)到即可。
10.4 禁止相隔數米，高聲招呼或叫喊。（舉例）
10.5 禁止現場(chǎng)閑談或發(fā)牢騷
10.6 總體語(yǔ)言要求：禮貌、有序、安靜。

11． 電梯衛生及關(guān)注點(diǎn)
11.1 電梯分類(lèi)：客用電梯（觀(guān)光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。
11.2 客用電梯：
（1） 四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽（手扶電梯）
（2） 手扶履帶、梳齒板、上下開(kāi)關(guān)按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。
11.3 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無(wú)雜物、垃圾、散落物。
11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不同對應。
11.5 全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。
11.6 清潔操作前，放置“暫停服務(wù)”或“工作進(jìn)行中”標識牌

12． 交接、匯報、表述、記錄
12.1 原則：及時(shí)、準確、全面。
12.2 24小時(shí)內回復別人發(fā)出的問(wèn)題和交托的任務(wù)。
12.3 以“何時(shí)、何地、何人、為什么，結果怎樣”5要點(diǎn)進(jìn)行溝通。
12.4 學(xué)會(huì )書(shū)面記錄，形成習慣（例：我的承諾、交接班本、會(huì )議記錄本）。
12.5 上司對書(shū)面記錄及時(shí)簽批，使下屬更明白工作要求與方向。
12.6 全員努力學(xué)會(huì )書(shū)面報告與總結，跟上競爭要求。

13． 安全操作的自我防護
13.1 意識先行，培訓在前，預防為主。
13.2 個(gè)人主義，一味經(jīng)驗主義，老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。
13.3 涉及：藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。

14． 服務(wù)投訴處理
14.1 處理原則：傾聽(tīng) ，耐心，友善，尋求努力解決，反饋，行動(dòng)改善。
14.2 全面傾聽(tīng)，表示關(guān)注，不以爭辯出現。
14.3 禁止：這不是我的事，漠不關(guān)心，不痛不癢。
14.4 解決不了/判斷不明時(shí)，應指引對方尋求其它方式或渠道，耐心面對。
14.5 涉及我方服務(wù)投訴，以“14.1”為原則，迅速行動(dòng)，改善。
14.6 所有投訴書(shū)面記錄，案例分析，全員改進(jìn)，防止類(lèi)似再次發(fā)生。（舉例）

保潔工作的突發(fā)事件處理

1．賣(mài)場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，員工在保持鎮靜同時(shí)，會(huì )立即報告上司和店方。
2． 保潔主管立即至現場(chǎng)，了解情況，向管理部及保安部進(jìn)行反饋，配合相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，將事態(tài)控制在最小程度和范圍。
3． 員工及保潔主管分別寫(xiě)出突發(fā)事件報告。
4． 當發(fā)生重大險情，如火災時(shí)，所有員工會(huì )遵循消防安全的程序和要求，全力配合店方予以施救或疏散。

特 殊 服 務(wù)
1． 遇節日或大型銷(xiāo)售活動(dòng)，以及有關(guān)檢查，我們會(huì )配合店方要求進(jìn)行加強和突擊性安排。
2． 如遇賣(mài)場(chǎng)火警、水管爆裂等突發(fā)情況，我們會(huì )調配得力人員和機械，和保安部進(jìn)行緊急處理。
3． 如遇強風(fēng)暴雨惡劣天氣，我們會(huì )派出保潔主管協(xié)助店方組成應急小組，全面檢查服務(wù)合同內的有關(guān)區域和物業(yè)設施。重點(diǎn)關(guān)注出入口、門(mén)窗、倉庫、消防設施、天臺、停車(chē)場(chǎng)，做及時(shí)處理，防止下水管道阻塞水漫情況出現，并及時(shí)做好惡劣天氣后的清理工作。