家庭清潔服務(wù)規范(DB51T_1952-2015)

前 言................................................................................ II

范圍.............................................................................. 1

規范性引用文件..................................................................... 1

術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................ 1

基本要求.......................................................................... 1

服務(wù)流程.......................................................................... 3

服務(wù)范圍.......................................................................... 4

服務(wù)監督與改進(jìn)..................................................................... 5

參考文獻.............................................................................. 6

本標準根據GB/T 191-2009起草。

本標準由四川省商務(wù)廳提出并歸口。

本標準由四川省質(zhì)量技術(shù)監督局批準。 本標準起草單位：成都市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )。

本標準主要起草人：陳富全、王小兵、宋軍艷、馮天華、劉華才、胡莉、曹美女、劉俊蓉、何建凱。

家庭清潔服務(wù)規范

范圍

本標準規定了家庭清潔服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、家庭清潔服務(wù)流程、服務(wù)內容及服務(wù)監督與 改進(jìn)的內容和要求。

本標準適用于從事家庭清潔服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者和個(gè)人。

規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 20647.8-2006 社區服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家庭清潔服務(wù) 以家庭為服務(wù)對象，協(xié)助家庭成員對其家庭清潔進(jìn)行實(shí)際操作和科學(xué)管理的過(guò)程。

[GB/T 20647.8-2006，定義3.1]

3.2

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者 依法成立的從事家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)或中介活動(dòng)的組織，以下簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)營(yíng)者。

注：參照 GB/T 20647.8-2006 中的 3.1。

3.3

家庭清潔服務(wù)消費者 接受家庭清潔服務(wù)的對象，通常指雇主，以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費者。

3.4

家庭清潔服務(wù)員 經(jīng)培訓并考核合格，并掌握相應的家庭清潔知識和技能的家庭清潔服務(wù)人員。

基本要求

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者

具有法律效力的營(yíng)業(yè)執照、稅務(wù)登記證、組織機構代碼證。

從事家庭清潔服務(wù)的非企業(yè)單位，應當依法向政府有關(guān)部門(mén)申請登記。

具有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與聯(lián)系方式，以及安全服務(wù)的相關(guān)措施。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應有明確的服務(wù)流程、交付標準。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得泄露客戶(hù)相關(guān)信息。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應公示服務(wù)價(jià)格、服務(wù)協(xié)議示范文本和投訴監督電話(huà)。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者與消費者應簽訂家庭清潔服務(wù)合同，服務(wù)合同以書(shū)面形式訂立。經(jīng)營(yíng)者提 供一次性或計時(shí)家庭服務(wù)的，也可采取電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )或雙方當事人認可的其他形式訂立。

家庭清潔服務(wù)員

家庭清潔服務(wù)員基本要求

年滿(mǎn)16周歲至未滿(mǎn)60周歲（女未滿(mǎn)55周歲），身體健康，自愿從事家庭服務(wù)的從業(yè)者，經(jīng) 營(yíng)者均可招聘錄用為服務(wù)員。

家庭清潔服務(wù)員應聘時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應要求服務(wù)員提供有效身份證和健康證明。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在招聘錄用家庭清潔服務(wù)員后，應簽訂勞務(wù)協(xié)議或勞動(dòng)合同。

家庭清潔服務(wù)員上崗前必須經(jīng)過(guò)培訓,掌握相關(guān)家庭清潔服務(wù)技能。

家庭清潔服務(wù)員職業(yè)道德

遵紀守法，誠實(shí)守信，不欺騙消費者，不坑害消費者。

文明禮貌，微笑服務(wù)，對消費者和藹可親，熱情友好。

明碼標價(jià)，按事先約定的服務(wù)價(jià)格取酬。

尊重消費者習俗，不干預消費者家庭日常生活，不泄露其隱私。

自重自愛(ài)，愛(ài)護消費者財物。

家庭清潔服務(wù)員工作紀律

家庭清潔服務(wù)員不應索取或接受消費者財物，不應拿取消費者遺棄的任何物品。

家庭清潔服務(wù)員去消費者住所服務(wù)前，應仔細檢查必備（常備）工具，不漏帶服務(wù)工具。

家庭清潔服務(wù)員應按照與消費者約定的服務(wù)時(shí)間提供服務(wù)，如不能準時(shí)到達應提前告知消費 者。

家庭清潔服務(wù)員工作期間，不接打與服務(wù)工作無(wú)關(guān)的電話(huà)，不擅自使用消費者住所的電話(huà)。

家庭清潔服務(wù)員工作期間不閑聊，不與任何人評論經(jīng)營(yíng)者的好壞和其他情況，不評論其他同 行經(jīng)營(yíng)者。

工作期間，家庭清潔服務(wù)員未經(jīng)經(jīng)營(yíng)者和消費者同意不可擅自離開(kāi)工作場(chǎng)所。

家庭清潔服務(wù)員儀容儀表

儀容儀表端莊、大方、整潔，不留長(cháng)指甲。

著(zhù)裝統一、規范、整潔。

統一佩戴工號牌，便于識別。

表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。

4.2.5 家庭清潔服務(wù)員言行舉止

提倡使用普通話(huà)，語(yǔ)調語(yǔ)速適當，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準確、生動(dòng)，與客戶(hù)打招呼時(shí)應禮貌問(wèn)好，親 切誠懇。

主動(dòng)服務(wù)，符合相應崗位的服務(wù)禮儀規范，讓客戶(hù)感到尊重舒適。

其他

服務(wù)過(guò)程中，家庭清潔服務(wù)服務(wù)員應耐心和虛心接受消費者的意見(jiàn)，如遇到涉及服務(wù)員人格 尊嚴和人身安全的，服務(wù)員應暫停服務(wù)，并立即向經(jīng)營(yíng)者報告,由經(jīng)營(yíng)者妥善處理。

服務(wù)過(guò)程中，家庭清潔服務(wù)員與客戶(hù)發(fā)生異議，現場(chǎng)無(wú)法與消費者協(xié)調、解決的，經(jīng)營(yíng)者應 按本標準7.2處理。

管理要求

檔案管理

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應建立健全的檔案管理制度。特別是建立服務(wù)員個(gè)人信息檔案、薪資檔 案、成長(cháng)（培訓）檔案。未征得家庭清潔服務(wù)員同意，家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得對外公布家庭清潔服務(wù) 員信息。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應將服家庭清潔服務(wù)員檔案、消費者檔案、合同資料、培訓資料、消費 者投訴處理資料分類(lèi)存檔保管。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在家庭清潔服務(wù)員解聘（離職）后，需將家庭清潔服務(wù)員檔案作妥善保 存，自家庭清潔服務(wù)員解聘（離職）時(shí)間起，三年內不得銷(xiāo)毀。

培訓管理

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應建立健全培訓管理制度。開(kāi)展家庭清潔服務(wù)人員上崗前基本服務(wù)技能、 心理素質(zhì)、法制、安全、衛生等方面的培訓，并建立培訓制度。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應確保家庭清潔服務(wù)員定期參加崗位培訓、輪訓。確家庭清潔保服務(wù)員 達到國家相關(guān)部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì )頒發(fā)的相應職業(yè)技能標準或取得的《職業(yè)資格證書(shū)》或《培訓合格證書(shū)》 等相應的職業(yè)技能要求。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應建立家庭清潔服務(wù)員工作評價(jià)、培訓記錄制度，保存工作評價(jià)、培訓 記錄檔案。

若家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有能力對家庭清潔服務(wù)員進(jìn)行培訓的，應委托有培訓能力、有培訓 資質(zhì)的單位對家庭清潔服務(wù)員進(jìn)行培訓。

清潔用品、用具管理

清潔服務(wù)用品、用具應配備齊全，定期檢查、補充。

清潔服務(wù)用品、用具應分類(lèi)存放，使用后需及時(shí)清洗、消毒。

消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑等有毒有害品應有規范的采購控制程序。

采購的清潔服務(wù)用品、用具應是經(jīng)國家制定檢測機構檢驗合格，并符合環(huán)保產(chǎn)品要求。

服務(wù)流程

消費者向家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者預約家政服務(wù)。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應了解消費者的具體服務(wù)需求，并做好記錄工作。

如遇特殊情況，經(jīng)營(yíng)者應專(zhuān)門(mén)到消費者要求服務(wù)的場(chǎng)所，查看現場(chǎng)，制定服務(wù)方案（如該項服務(wù) 無(wú)法確保服務(wù)員人身安全的，經(jīng)營(yíng)者應向消費者說(shuō)明情況，謝絕該項服務(wù)）。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應告知消費者服務(wù)收費標準。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者可按消費者實(shí)際服務(wù)面積或實(shí)際服務(wù)時(shí)間等模式收取服務(wù)費用。

消費者和家庭清潔經(jīng)營(yíng)者需就服務(wù)內容、方式、范圍、時(shí)間、地址、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程中消費 者的特殊要求、服務(wù)費用、支付方式、雙方權利或義務(wù)等簽訂服務(wù)合同（協(xié)議）。

家庭清潔經(jīng)營(yíng)者根據服務(wù)合同（協(xié)議）或約定，安排或組織家庭清潔服務(wù)員為消費者提供服務(wù)。

家庭清潔服務(wù)員根據服務(wù)合同（協(xié)議）或約定為消費者服務(wù)，遵循安全服務(wù)（操作）規定，服務(wù) 時(shí)應注意人身安全。

服務(wù)完成后，家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者或家庭清潔服務(wù)員應請消費者按服務(wù)合同（協(xié)議）或約定要求， 對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗收，消費者可通過(guò)簽名或網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)評的方式進(jìn)行確認。

消費者按服務(wù)合同（協(xié)議）或約定，向家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者或家庭清潔服務(wù)員支付約定的服務(wù)費 用。

工作結束后，七個(gè)工作日內由家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者對消費者進(jìn)行回訪(fǎng)，核查服務(wù)質(zhì)量。

工作結束后，消費者對服務(wù)質(zhì)量有投訴的或對服務(wù)內容、范圍、質(zhì)量，服務(wù)費用產(chǎn)生糾紛的，家 庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應按本標準7.2處理。

服務(wù)范圍

家庭清潔服務(wù)內容

家庭居室外環(huán)境清潔，包括花園、陽(yáng)光房、陽(yáng)臺、護欄、地下室、車(chē)庫等的清潔。

家庭居室室內清潔，包括地面、頂面、墻面、書(shū)房、門(mén)窗、隔斷、廚房、衛生間、臥室、大廳 等的清潔。

家庭生活設施及物品清潔，包括灶具、潔具、家具、電器、運動(dòng)器械、沙發(fā)等的清潔。

家庭專(zhuān)項清潔，包括地板、木質(zhì)地板打蠟、精油護理、石材護理、窗簾清洗、地毯、地磚、空 調、抽油煙機、煤氣灶、家庭居室消毒、空氣治理、病蟲(chóng)害防治等的專(zhuān)業(yè)清潔。

以上服務(wù)內容可由消費者與家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確定。

家庭清潔基本順序

從上到下,從里到外，服務(wù)時(shí)應靈活運用。

家庭清潔過(guò)程中，上一步驟未完成不得進(jìn)行下一步驟工序。

6.3 家庭清潔基本要求

清潔用具分區、分類(lèi)、專(zhuān)物專(zhuān)用，做好使用前、使用后的清洗、消毒。

家庭常規清潔做到“九無(wú)、八亮、兩保持”： “九無(wú)”是指：無(wú)積塵，無(wú)塔灰，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)碎 片，無(wú)污漬，無(wú)銹斑，無(wú)積水，無(wú)布毛，無(wú)異味；“八亮”是指：玻璃，金屬扶手，燈具，鏡面地面， 金屬門(mén)牌號，電視熒光屏等設備面和衛生設備干凈明亮；“兩保持”是指：保持空氣清新無(wú)異味；設備 設施保證潔凈整齊，使用狀態(tài)完好。

家庭專(zhuān)項保潔基本要求：

a） 居室地板打蠟：地面清洗干凈、無(wú)殘余舊蠟、無(wú)雜物、無(wú)污跡，墻面、踢腳板及室內擺放物干 凈、無(wú)濺灑污點(diǎn)，打蠟均勻、薄厚適當、蠟面光亮無(wú)流痕、無(wú)黃斑、整體一致。

地毯清洗：清洗前的全面吸塵，移動(dòng)物品井然有序、回歸原位無(wú)損失，重點(diǎn)污漬刷洗干凈、表 面平滑，無(wú)明顯水份。

家庭室內空氣：應達到《室內空氣質(zhì)量標準》GB/T 18883-2002中規定的要求。

居室消毒：應確定病毒種類(lèi)和需消毒的物品，選擇合適的消毒劑與消毒方法，配置有效的殺蟲(chóng) 溶液，保管好暫時(shí)未用的殺蟲(chóng)劑，提醒客戶(hù)收藏好食物以及易受污染物品，以防污染。保證足 夠的消毒滅菌時(shí)間，做好善后工作。

空調、抽油煙機與煤氣灶應按照專(zhuān)業(yè)清潔技術(shù)方案進(jìn)行清潔。

服務(wù)監督與改進(jìn)

消費者回訪(fǎng)管理

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應建立消費者回訪(fǎng)管理制度，并指定專(zhuān)人處理回訪(fǎng)事宜。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)結束后7個(gè)工作日內，需對被服務(wù)的消費者進(jìn)行回訪(fǎng)，征求服務(wù)意 見(jiàn)，檢查家庭清潔服務(wù)員工作質(zhì)量。消費者提出的意見(jiàn)，應將處理情況按規定或在約定的時(shí)間內及時(shí)回 復消費者。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者回訪(fǎng)可采用電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、上門(mén)面談等方式進(jìn)行。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應根據消費者反饋信息，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應建立消費者服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋制度。

家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在接到投訴時(shí)，需指定接待人員認真、詳細記錄消費者提出的問(wèn)題和意見(jiàn)， 按相關(guān)規定進(jìn)行處理和反饋。

出現消費者重大服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并及時(shí)回復消 費者。

家庭清潔服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中因人身名譽(yù)、安全、勞動(dòng)保護等重大事件時(shí)，家庭清潔服務(wù)經(jīng)營(yíng) 者應及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)予以處理解決。

出現服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，應協(xié)商解決。協(xié)商不成，可以向服務(wù)所在地仲裁機構申請仲裁或向人民 法院提起訴訟。

參考文獻

《社區服務(wù)指南》（GB/T 20647.8-2006）

《商務(wù)部關(guān)于“十二五”期間促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導意見(jiàn)》（商貿發(fā)[2011]455號）

《四川省人民政府辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見(jiàn)》（川辦發(fā)[2011]41號）