ICS  03.080

A 12

DB13

河    北    省    地    方    標    準

DB13/T 1064—2017

代替 DB13/T 1064-2009

家政保潔服務(wù)質(zhì)量規范

2017 - 03 - 29 發(fā)布                                 2017 - 06 - 01 實(shí)施

河北省質(zhì)量技術(shù)監督局         發(fā) 布

DB13/T 1064—2017

前    言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。 本標準代替DB13/T 1064-2009 《家政保潔服務(wù)質(zhì)量規范》。 本標準由邢臺市質(zhì)量技術(shù)監督局提出。 本標準起草單位：邢臺市標準化所、邢臺市標準化協(xié)會(huì )。

本標準主要起草人：段長(cháng)年、和平、張曉威、宋紫峰、呂琳卿。 本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：

——DB13/T 1064-2009。

家政保潔服務(wù)質(zhì)量規范

1  范圍

本標準規定了家政保潔服務(wù)質(zhì)量規范的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、執業(yè)管理、工作要求、質(zhì)量要求、 質(zhì)量監督。

本標準適用于河北省行政區域內的家政保潔服務(wù)行業(yè)。

2  規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17242  投訴處理指南

GB/T 20647.8  社區服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)

3  術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T 20647.8 界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家政保潔服務(wù)

以家庭、辦公場(chǎng)所、樓宇日常保潔及開(kāi)荒保潔等為服務(wù)對象，以保潔為服務(wù)內容的合法有償服務(wù)。

3.2

家政保潔服務(wù)員

根據要求從事家政保潔服務(wù)的工作人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保潔員”）。

3.3

顧客（用戶(hù)）

接受保潔服務(wù)的組織或個(gè)人。

4  基本要求

4.1  保潔組織

保潔組織應具備如下條件：

a)  有合法經(jīng)營(yíng)執照；

b)  從業(yè)人員應經(jīng)過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓，經(jīng)培訓合格，發(fā)放上崗證；

c)  有明確的安全負責人；

d)  有健全的規章制度和崗位職責。

4.2  保潔員

4.2.1  職業(yè)資質(zhì)應符合 GB/T 20647.8 的相關(guān)規定，并滿(mǎn)足以下條件：

a)  熟練掌握各類(lèi)掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；

b)  熟練使用各類(lèi)清潔衛生工具、用品；

c)  熟悉各類(lèi)清潔和衛生工具、用品的維護、保養和使用注意事項。

4.2.2  業(yè)務(wù)能力和技能應滿(mǎn)足以下條件：

a)  業(yè)務(wù)負責人應掌握保潔服務(wù)方面的法律法規、規范性文件等，并負責實(shí)施；

b)  工作人員應經(jīng)本單位培訓，熟悉保潔服務(wù)方面的的法律法規以及服務(wù)標準等，并嚴格按照服 務(wù)標準為對方提供規范性服務(wù)。

4.2.3  登高作業(yè)應符合有關(guān)部門(mén)相關(guān)規定。

4.3  執業(yè)場(chǎng)所與設施

應有開(kāi)展保潔服務(wù)活動(dòng)所需的固定辦公場(chǎng)所和必要的設施。

4.4  制度明示

應在辦公場(chǎng)所的醒目位置放置保潔服務(wù)許可證、營(yíng)業(yè)執照、服務(wù)項目、收費標準等。

5  執業(yè)管理

5.1  人力資源管理

5.1.1  人員管理 保潔組織應對保潔員的身份材料進(jìn)行核實(shí)，并填寫(xiě)《家政服務(wù)員資料登記表》（參見(jiàn)GB/T 20647.8），

建立保潔員的人員檔案。

5.1.2  保潔員上崗程序

按GB/T 20647.8有關(guān)規定執行。

5.1.3  接待顧客 接待顧客時(shí)，應統一著(zhù)裝，佩帶統一的服務(wù)牌，并印有本人照片、姓名、工號等；使用文明用語(yǔ)，

禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)；儀表端莊、大方、整潔，做到主動(dòng)、熱情、彬彬有禮；提倡講普通話(huà)，做到自然、

和藹、親切的微笑服務(wù)。

5.2  信息管理

5.2.1  應建立保潔員服務(wù)質(zhì)量信息檔案。

5.2.2  應建立服務(wù)質(zhì)量項目驗收檔案，并填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量驗收單（格式參見(jiàn)附錄 A），將其資料登記入 檔。

5.3  用品用具

5.3.1  保潔服務(wù)用品用具應選用標識規范、檢驗合格的產(chǎn)品。

5.3.2  保潔服務(wù)用品用具應分類(lèi)存放，分開(kāi)使用，使用后清洗、消毒、清潔無(wú)異味。

5.3.3  清潔劑、消毒劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑應有規范的采購控制程序，達到國家規定的要求。

5.3.4  清潔劑、消毒劑、洗滌劑應正確分類(lèi)按產(chǎn)品使用說(shuō)明使用，用后應放入桶內或器皿內，禁止直 接接觸地面等。

5.3.5  使用清潔劑、洗滌劑后對清潔對象用清水徹底沖洗，防止腐蝕。

6  工作要求

6.1  進(jìn)入客戶(hù)家中，應使用禮貌用語(yǔ)，走路輕、說(shuō)話(huà)輕，操作輕。

6.2  由帶班組長(cháng)首先與客戶(hù)進(jìn)行溝通，詳細了解客戶(hù)的需求，仔細觀(guān)察室內設施和有無(wú)原始破損，并 作好記錄，對影響施工的或易丟失的貴重物品應先行協(xié)商進(jìn)行處理，然后安排人員進(jìn)行施工。

6.3  施工中做到精心組織，有序操作，分工協(xié)作，認真細致，服務(wù)周到。

6.4  施工應規范、快速、高效，不得偷工減料，該使用的工具和設備應使用。

6.5  不經(jīng)客戶(hù)允許，不應使用客戶(hù)電話(huà)。

6.6  工作期間嚴禁吸煙，禮貌謝絕主人敬煙。

6.7  工作期間如需飲水，應自帶杯具，不準使用客戶(hù)的杯具。

6.8  工作過(guò)程中要做到:自上而下，由里到外，先玻璃墻面，后家具、地面，不留死角，不留垃圾， 按照順序施工。

6.9  工作過(guò)程中，如需與客戶(hù)溝通，由組長(cháng)出面與客戶(hù)進(jìn)行交流。

6.10  工作過(guò)程中，做到動(dòng)作輕微細致，避免損壞客戶(hù)的物品。如有損壞，應照價(jià)賠償。如取得客戶(hù) 免賠諒解，應表示感謝。

6.11  保潔內容若有不符合本標準第 7 章要求的，均需重新返工。

6.12  在工作過(guò)程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶(hù)確認無(wú)用后方可丟棄。

6.13  服務(wù)工作全部結束后，組長(cháng)應組織檢查驗收，請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)意見(jiàn)反饋卡》（參見(jiàn)附錄 B）， 同時(shí)收拾好所帶工具，禮貌起身告辭。

7  質(zhì)量要求

保潔服務(wù)質(zhì)量應符合表1的規定。

表1  保潔服務(wù)質(zhì)量要求

8  質(zhì)量監督

8.1  客戶(hù)意見(jiàn)處理

服務(wù)機構應通過(guò)有效的渠道收集相關(guān)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)了解保潔員的服務(wù)情況，不斷改進(jìn)服 務(wù)質(zhì)量，提高保潔員的服務(wù)水平。

8.2  服務(wù)質(zhì)量監督

服務(wù)機構應建立健全自身的長(cháng)效監管機制并自覺(jué)接受社會(huì )及相關(guān)部門(mén)的監督。

8.3  服務(wù)質(zhì)量爭議和投訴

8.3.1  顧客和服務(wù)機構發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議，服務(wù)機構可與顧客協(xié)商處理，也可請消費者協(xié)會(huì )或其他有 關(guān)部門(mén)處理。

8.3.2  保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應符合 GB/T 17242 的規定。

附  錄  A

（資料性附錄） 服務(wù)質(zhì)量驗收單

A.1  表A.1給出了服務(wù)質(zhì)量驗收單的格式。

表A.1  服務(wù)質(zhì)量驗收單

DB13/T 1064—2017

附  錄  B

（資料性附錄） 客戶(hù)意見(jiàn)反饋卡

B.1  表 B.1 給出了客戶(hù)意見(jiàn)反饋卡的格式。

表B.1  客戶(hù)意見(jiàn)反饋卡