住宅物業(yè)服務(wù)衛生保潔服務(wù)基本要求DB34_T 1530-2011

2011 - 11 - 15 發(fā)布                                 2011 - 12 - 15 實(shí)施

安徽省質(zhì)量技術(shù)監督局       發(fā) 布

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前    言

本標準按 GB/T 1.1-2009 給出的規則起草。 本標準由安徽新長(cháng)江物業(yè)服務(wù)有限責任公司提出。 本標準由安徽省服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )歸口。

本標準起草單位：安徽新長(cháng)江物業(yè)服務(wù)有限責任公司、安徽省標準化研究院、合肥市質(zhì)量技術(shù)監督 局。

本標準主要起草人：凌寧、劉兵、周亞林、耿天霖、潘敬廣、肖勁松、李琳琳、渠明珠、方青、苗 二珍、李錦。

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住宅物業(yè)服務(wù)  衛生保潔服務(wù)基本要求

1  范圍

本標準規定了住宅物業(yè)衛生保潔服務(wù)的設施設備、人員、安全、服務(wù)和管理要求，以及監督考核。 本標準適用于住宅物業(yè)衛生保潔服務(wù)，其他類(lèi)型物業(yè)衛生保潔服務(wù)可參照執行。

2  規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GBZ 188  職業(yè)健康監護技術(shù)規范

GB/T 2893.1  圖形符號  安全色和安全標志  第1部分:公共場(chǎng)所和公共區域中安全標志的設計原則

GB 2894  安全標志及其使用導則

GB 5700  照明測量方法

GB/T 10001.1  標志用公共信息圖形符號  第1部分：通用符號 GB 15562.2     環(huán)境保護圖形標志  固體廢物貯存(處置)場(chǎng)

GB/T 18883  室內空氣質(zhì)量標準

GB/T 19085  商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預防措施

CJJ 27  城鎮環(huán)境衛生設施設置標準（附條文說(shuō)明）

CJJ/T 125  環(huán)境衛生圖形符號標準

中物協(xié)[2004]1號 《普通住宅小區物業(yè)管理服務(wù)等級標準》

3  設施設備要求

3.1  工作場(chǎng)所

3.1.1  應在物業(yè)服務(wù)項目機構設置衛生保潔部門(mén)，設置勞保用品倉庫。

3.1.2  合理配置衛生保潔用品用具、清潔設施設備、垃圾收集清運設施設備、防護用品用具以及環(huán)境 消殺藥品和設施設備。

3.1.3  各類(lèi)用品用具、設施設備應及時(shí)更換、增補，定期檢查維護，保障正常使用。

3.2  服務(wù)設施

3.2.1  應根據物業(yè)管理區域整體布局，按照 CJJ 27 的要求合理設置垃圾收集點(diǎn)，方便業(yè)主（物業(yè)使 用人）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“顧客”）投放。

3.2.2  垃圾收集容器、收集設施應及時(shí)維修更換，確保正常使用。

3.2.3  應在合理位置設置垃圾中轉設施。

3.3  標志設置

4  人員要求

4.1  人員組成

4.1.1  應按照《物業(yè)服務(wù)合同》要求配置管理人員，負責對物業(yè)管理區域環(huán)境衛生的檢查、評估、監 督、管理和協(xié)調。

4.1.2  應配備符合管理要求的衛生保潔人員，人員數量、崗位設置應與《物業(yè)服務(wù)合同》一致，并不 得低于《普通住宅小區物業(yè)管理服務(wù)等級標準》。

4.2  人員素質(zhì)

4.2.1  應遵守國家法律、法規和社會(huì )公德。

4.2.2  應遵守企業(yè)規章制度，維護企業(yè)利益，樹(shù)立企業(yè)良好形象。

4.2.3  愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)有信、注重效率，有良好的服務(wù)意識。

4.2.4  積極參加各類(lèi)培訓與學(xué)習，努力提升自身素質(zhì)與服務(wù)技能水平。

4.3  人員管理

4.3.1  應對衛生保潔人員進(jìn)行崗前培訓和在職技能培訓，并建立個(gè)人培訓檔案。

4.3.2  應對衛生保潔人員的日常工作、工作效率、工作質(zhì)量等工作情況進(jìn)行記錄和歸檔。

5  安全要求

5.1  實(shí)施衛生保潔工作時(shí)應注意做好安全防護措施，避免給自己和他人造成傷害。

5.2  對帶電體作業(yè)時(shí)，應按照相關(guān)規定做好防電工作，避免給衛生保潔人員自身造成傷害。

5.3  外墻需高空清潔時(shí)，宜選擇專(zhuān)業(yè)清洗人員或外包給專(zhuān)業(yè)公司清潔。

5.4  環(huán)境衛生、室內空氣質(zhì)量等執行 GB/T 18883、GB/T 19085、GBZ 188 相關(guān)國家和行業(yè)標準，室內 照明應符合 GB 5700 的要求。

5.5  應建立各類(lèi)突發(fā)性衛生事件應急處理預案，明確突發(fā)事件的應對措施。

6  服務(wù)要求

6.1  工作時(shí)間

應根據物業(yè)管理區域環(huán)境特點(diǎn)、顧客出入流量和法定工作時(shí)間等綜合要求，合理設置衛生保潔工作 時(shí)間，滿(mǎn)足服務(wù)需要。

6.2  服務(wù)禮儀

6.2.1  著(zhù)裝統一、規范、整潔，佩帶統一工作銘牌。

6.2.2  品行端正、舉止大方、文明禮貌。

6.2.3  待人真誠、微笑服務(wù)。

6.2.4  提倡使用普通話(huà)，語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、準確，語(yǔ)調平緩、語(yǔ)速適當。注意“文明用語(yǔ)，服務(wù)忌語(yǔ)”。

6.2.5  對有特殊要求的顧客，應根據物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)規定提供合理的服務(wù)。

6.3  服務(wù)內容

應根據物業(yè)清潔服務(wù)區域和衛生保潔服務(wù)工作特點(diǎn)，宜將服務(wù)內容劃分為下列幾項：

——建筑物外公共區域衛生保潔

——建筑物內公共區域衛生保潔

——垃圾收集與清理

——上門(mén)有償清潔服務(wù)

——其他專(zhuān)項清潔服務(wù)（如管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等）

6.4  服務(wù)流程

6.4.1  應根據服務(wù)內容特點(diǎn)制定合理規范的服務(wù)流程，力求服務(wù)流程最簡(jiǎn)、服務(wù)時(shí)間最短、服務(wù)質(zhì)量 最高。

6.4.2  各類(lèi)服務(wù)流程應明確服務(wù)責任人、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量標準，創(chuàng )新服務(wù)形式，提高服務(wù)效率和 質(zhì)量。

7  管理要求

7.1  應建立衛生保潔部門(mén)、衛生保潔人員等各項管理機制，管理機制應具備可操作性和檢查性，保障 衛生保潔工作的正常開(kāi)展。

7.2  應建立衛生保潔部門(mén)的部門(mén)職責，衛生保潔崗位的崗位職責，制定日常工作管理制度或標準。

7.3  應建立各項衛生保潔工作的標準操作工藝流程、各崗位的操作質(zhì)量標準、員工行為規范等管理制 度或標準。

7.4  應建立衛生保潔質(zhì)量檢查及糾正預防機制。

8  監督考核

應建立完善的監督考核評價(jià)體系，對衛生保潔部門(mén)和人員工作定期進(jìn)行檢查、考核和綜合評價(jià)。