保潔員服務(wù)標準

關(guān)鍵詞：服務(wù)態(tài)度顯“四心”

禮儀做到“三服務(wù)”

特殊服務(wù)“四個(gè)一”

長(cháng)久以來(lái)，我們有一些公廁保潔員，對如廁的群眾態(tài)度不好，對他們的要求不予理睬，甚至翻白眼，這些都嚴重損害了整個(gè)環(huán)衛行業(yè)的形象?，F在要求我們做到“微笑服務(wù)”，就是要改變過(guò)去公廁管理單純搞衛生的老模式，實(shí)行全方位的人文服務(wù)。在搞好衛生的同時(shí)堅持以人為本，比方說(shuō)，對如廁的老人、殘疾人、兒童、行為不便的人員進(jìn)行攙扶，為攜帶大件包裹的如廁人員臨時(shí)寄存包裹，禮貌回答如廁人員的提問(wèn)，為有輕微外傷的人員提供創(chuàng )可貼包扎，對需要衣扣縫補及幫助的人員提供力所能及的幫助等等，其實(shí)也就是幾個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單舉手之勞的行為，但是就會(huì )讓如廁人員猶如在家一樣，倍感溫馨。

王姐對小牛進(jìn)行服務(wù)方面的經(jīng)驗傳授。她說(shuō):“其實(shí)，服務(wù)并不難，就一句話(huà)，只要做到服務(wù)態(tài)度顯'四心'，禮儀做到'三服務(wù)'，特殊服務(wù)'四個(gè)一’，就可以達到非常高的服務(wù)水平了?！?/span>

小牛默默地念叨著(zhù)：“四心、三服務(wù)、四個(gè)一，總結得真好，王姐，您趕緊給我講講具體該怎么做呢?”

“呵呵，別急。讓小周來(lái)告訴你，順便我們也考考她?！?/span>

“四心就是熱心、細心。耐心、虛心。具體點(diǎn)的說(shuō)，熱心就是對需要幫助的客人熱心地提供幫助和方便；細心就是主動(dòng)細致地關(guān)注客人和周邊環(huán)境的情況，并及時(shí)采取相應措施；耐心是要對產(chǎn)生誤會(huì )的客人耐心解釋?zhuān)饷?；至于虛心呢，就是要虛心接受客人提出的意?jiàn)，有則改之，無(wú)則加勉。我說(shuō)得對嗎，王姐?”

“小周說(shuō)得很好，有了這四心，我們的服務(wù)水平就會(huì )上很大一個(gè)臺階，接著(zhù)說(shuō)說(shuō)服務(wù)禮儀的'三服務(wù)’，大家不光要牢記，更重要的是體現在工作當中。微笑服務(wù)，站立服務(wù)，多語(yǔ)服務(wù)，用微笑和藹的態(tài)度接待每位客人；用站立的姿勢迎送客人；用普通話(huà)、英語(yǔ)、手語(yǔ)等接待不同的客人?！?/span>

聽(tīng)到這，小牛很驚訝地問(wèn)道：“還要說(shuō)外語(yǔ)呀？我才小學(xué)畢業(yè)，從來(lái)都沒(méi)有學(xué)過(guò)，也就能認識幾個(gè)字母，至于這手語(yǔ)就更不會(huì )了?！?/span>

“沒(méi)關(guān)系的，大家都是從零開(kāi)始慢慢學(xué)的，而且不需要學(xué)習太多，別緊張，只要簡(jiǎn)單的幾句就夠了！”王姐連忙安慰小牛，同時(shí)接著(zhù)往下講：“在我們工作過(guò)程中，難免會(huì )遇到老弱病殘孕，如果我們遇到這幾類(lèi)顧客，那就不光要注意上面的四心和三服務(wù)，更要實(shí)行特殊服務(wù)。這個(gè)特殊呢，就體現在'四個(gè)一’上，攙一把、問(wèn)一聲、望一下、送一程?？匆?jiàn)這類(lèi)客人進(jìn)門(mén)，我們要及時(shí)上前，詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙；對于用廁時(shí)間過(guò)長(cháng)的客人，我們要探問(wèn)一聲，關(guān)心其是否需要幫助；征得同意后，在客人如廁完畢出廁位時(shí)，攙扶送出門(mén)?！?/span>

小牛聽(tīng)王姐說(shuō)的繪聲繪色，他明白了一個(gè)道理，那就是服務(wù)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難；堅持一天容易，一直堅持做下去很難；所以，在今后的工作當中，要從一開(kāi)始就保持良好的工作習慣和服務(wù)態(tài)度，并且把這項工作當作是一個(gè)考驗或者一項挑戰，一直堅持不懈的努力。