保潔操作流程標準化教程

保潔操作流程標準化教程

為了使您對有關(guān)保潔職責能有比較清楚的了解，特編制這本《保潔操作流程標準化》。請認真閱讀，如有不清楚或疑問(wèn)，可隨時(shí)查詢(xún)。

為業(yè)主創(chuàng )建一個(gè)干凈、舒適、整潔的衛生環(huán)境是物業(yè)管理工作中的一項重要內容。環(huán)境衛生的清潔與否直接影響到小區對外的整體形象，也是最能直接反映小區物業(yè)管理水平高低的重要標志。

保潔工作職責

作為物業(yè)管理公司的重要職能部門(mén)，其主要任務(wù)是負責小區保潔工作，即小區外圍環(huán)境、大堂、樓層、衛生間等公共區域的保潔，保證小區的整體清潔水平達到標準。

1．保潔工作目標與工作職責

1.1負責小區保潔工作，保證小區內外清潔衛生。

1.2根據小區實(shí)際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。

1.3負責小區內業(yè)主的入室清潔服務(wù)工作，了解業(yè)主需求，及時(shí)調整服務(wù)項目，滿(mǎn)足業(yè)主需求。

1.4刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能。

1.5完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

2.保潔崗位工作范圍與職責

2.1保潔班長(cháng)工作范圍與職責

2.1.1保潔班長(cháng)工作范圍

2.1.1.1負責保潔日常管理工作，保證小區內各區域和外圍環(huán)境清潔衛生。

2.1.1.2制定工作計劃，掌握各項工作指標的完成情況，加強成本核算，杜絕浪費。

2.1.1.3巡視保潔管轄區域，檢查重點(diǎn)區域，保證清潔，并確保服務(wù)設備的完好正常，做到保養檢查工作經(jīng)?；?。

2.1.1.4負責調配和指導保潔員按工作程序和標準操作，保證質(zhì)量和工作成效，并按時(shí)檢查保養性大清潔和衛生計劃的落實(shí)情況。

2.1.1.5嚴格執行公司及物業(yè)部制定的管理規章制度，檢查、監督落實(shí)情況。

2.1.1.6對員工的工作情況進(jìn)行全面的考核。

2.1.1.7解決業(yè)主和員工對保潔工作的投訴，處理違紀行為。

2.1.1.8學(xué)習先進(jìn)單位在清潔、衛生等方面的做法和經(jīng)驗，取長(cháng)補短，不斷改進(jìn)日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標準。

2.1.1.9制定、完善各項規章制度，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平。

2.1.1.10協(xié)調與其他部門(mén)的關(guān)系，保證物業(yè)部之間默契的配合。

2.1.2.工作職責

2.1.2.1合理安排工作，保證工作質(zhì)量。

2.1.2.2定期對員工進(jìn)行崗位知識和操作技能培訓，并進(jìn)行考核。

2.1.2.3加強消防、安全教育，使員工具有處理突發(fā)事件的能力。

2.1.2.4協(xié)調業(yè)主關(guān)系，征求業(yè)主需求，不斷擴展服務(wù)項目。

2.1.2.5每日檢查屬下工作標準不低于總工作量的50%。

2.1.2.6完成公司下達的各項工作指標。

2.2保潔員工作范圍與職責

2.2.1保潔員工作范圍

2.2.1.1按清潔程序清潔指定區域內的衛生工作，并保證清潔質(zhì)量。

2.2.1.2每日清潔工作完畢，需做好設備的清潔和歸位存放工作。

2.2.1.3掌握一般清潔機械的使用保養知識并注意合理控制清洗藥劑的使用，掌握清潔用品消耗情況并及時(shí)補充，杜絕浪費。

2.2.1.4掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。

2.2.1.5及時(shí)申報所屬區域內相關(guān)的需維修項目。

2.2.1.6完成主管臨時(shí)指派的工作，并保證工作質(zhì)量。

2.2.1.7及時(shí)報告所屬區域內的安全及事故隱患。

2.2.2工作職責

2.2.2.1保證保潔范圍內清潔無(wú)雜物。

2.2.2.2服從各級管理人員的領(lǐng)導，遵守小區的各項要求。

2.2.2.3嚴格按操作要求完成對所轄區域的保潔工作，達到工作標準。

2.2.2.4努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，提高崗位技能，更好地完成本職工作。

2.2.2.5樹(shù)立公司形象，維護公司利益，文明禮貌服務(wù)。

３．保潔員儀容儀表及行為規范

3.1目的

規范保潔員言行，提高保潔員的服務(wù)形象。

3.2內容

3.2.1表情親切、熱情，保持微笑；在公共區域清潔工作時(shí)應面帶微笑，目光不能呆滯、不東張西望或無(wú)精打采。

3.2.2保持口腔清潔，談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話(huà)或不禮貌的話(huà)；上班時(shí)講普通話(huà)，上班前不食用有異味的食物；無(wú)論是業(yè)主還是訪(fǎng)客有事詢(xún)問(wèn)，一定做到有問(wèn)有答。

3.2.3不隨意打聽(tīng)業(yè)主的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其它私人信息。

3.2.4上班時(shí)應與同事相互問(wèn)候，工作時(shí)遇見(jiàn)業(yè)主、領(lǐng)導點(diǎn)頭微笑、問(wèn)好；走路要穩，不要跑跑跳跳，不得與業(yè)主講一些與工作無(wú)關(guān)的話(huà)；與業(yè)主同乘電梯時(shí)，應主動(dòng)讓業(yè)主先出先進(jìn)。

3.2.5每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊；著(zhù)裝應按照公司規定進(jìn)行著(zhù)裝，不得串季著(zhù)裝，同時(shí)需保持干凈、整潔，不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現象，統一在左胸佩戴工作銘牌；不留指甲，女性化淡妝，額前劉海不能超出眉毛下，不染有色頭發(fā)，后腦勺頭發(fā)應盤(pán)起來(lái)，男性不留胡子，頭發(fā)不得過(guò)長(cháng)，兩鬢不遮耳。

3.2.6室內清潔時(shí)，不得隨意翻閱物品，不得使用室內設施設備，如：電話(huà)、電腦、洗手間等，注意溝通內容，注意作業(yè)效率。

3.2.7工作中遇到業(yè)主經(jīng)過(guò)應迅速停止作業(yè)，給業(yè)主讓出通道，并欠身點(diǎn)頭問(wèn)候等行人路過(guò)再開(kāi)始清潔。

3.2.8工作中發(fā)現業(yè)主提拿大件或沉重物品時(shí)應主動(dòng)幫忙，主動(dòng)為業(yè)主開(kāi)門(mén)或按電梯。

3.2.9工作中嚴禁雙手叉腰或將手抱在胸前，也不可以將手插在衣褲袋內。

3.2.10清潔時(shí)應注意保持現場(chǎng)衛生，切記在工作時(shí)要放置溫馨提示牌。

3.2.11清潔后應清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)。工具擺放應注意：發(fā)給個(gè)人的工具隨人走，公共工具應放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。

3.2.12不得接受業(yè)主的贈送禮品。

3.2.13不做有損公司形象的事，不準擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價(jià)賠償。

3.2.14工作時(shí)間不許私自為業(yè)主提供特別服務(wù)。

3.2.15清潔后應及時(shí)向上級匯報清潔結果。

3.2.16一切拾獲物品要交公，嚴禁私留。

3.2.17在任何情況下，都不允許與業(yè)主發(fā)生爭辯、頂撞。

3.2.18遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。

4．保潔員文明服務(wù)用語(yǔ)規范

4.1目的

規范保潔員文明服務(wù)及用語(yǔ)規范，提升保潔員服務(wù)狀態(tài)。

4.2內容

4.2.1（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！

4.2.2（微笑）您好！請問(wèn)；

4.2.3（微笑）您好！麻煩您一下；

4.2.4（微笑）您好！我現在可以做清潔嗎？

4.2.5（進(jìn)入辦公室或異性洗手間必須先敲門(mén)）對不起，我可以進(jìn)來(lái)嗎？

4.2.6（不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來(lái)；

4.2.7是，我馬上轉告他（她）；

4.2.8（工作中不小心碰撞業(yè)主）對不起，非常抱歉；

4.2.9（工作中需業(yè)主配合的）對不起，請稍讓一下；謝謝，給您添麻煩了；

4.2.10謝謝，非常感謝；

5．衛生標準

作業(yè)的操作程序和原則：（總原則）是從里至外，從上至下，從左至右，先易后難。

5.1掃地、拖地的程序是：由內到外，從邊緣向中間清潔。

5.2抹塵的程序是：從上至下，由左到右，從里到外，再清潔邊角。

5.3垃圾袋的更換：室內、室外垃圾不能超出2/3滿(mǎn)，白天出現異味、污漬及損壞現象要及時(shí)更換垃圾袋。

5.4推塵：沿地面直線(xiàn)成行操作。