物業(yè)保潔部概述

為大廈業(yè)戶(hù)創(chuàng )建一個(gè)干凈、舒適、整潔的衛生環(huán)境是物業(yè)管理工作中的一項重要內容。大廈環(huán)境衛生（公共區域）的清潔與否直接影響到大廈對外的整體形象，也是最能直接反映大廈物業(yè)管理水平高低的重要標志。

保潔部由保潔經(jīng)理、干事、保潔主管、領(lǐng)班、服務(wù)員及工服房（暫未設）組成。作為物業(yè)管理公司的重要職能部門(mén)，其主要任務(wù)是負責大廈保潔工作。即大廈外圍環(huán)境、大堂、樓層、衛生間等公共區域的保潔，負責公司員工工服的庫管及清洗換領(lǐng)工作。并負責向客戶(hù)提供入室清潔的有償服務(wù)。保證大廈的整體清潔水平達到標準。

一、保潔部構架圖及層級表：

保潔經(jīng)理、干事、保潔主管、領(lǐng)班、服務(wù)員

二、保潔部工作目標與工作職責：

工作目標：

1．負責大廈保潔工作，保證大廈內外清潔衛生。

2．根據大廈實(shí)際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。

3．負責大廈外圍綠化及大廈內花木租擺工作。

4．負責大廈內客戶(hù)的入室清潔服務(wù)工人，了解客戶(hù)需求，及時(shí)調整服務(wù)項目，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

5．負責公司員工工服的換洗管理，為公司職工的著(zhù)裝整潔提供保障。

6．完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

工作職責：

1．對所轄區域進(jìn)行隨時(shí)保潔，保證清潔質(zhì)量。

2．合理設計、布置花木擺放，協(xié)調整體環(huán)境。

3．加強工服管理，做好收發(fā)記錄，做到帳務(wù)卡相等。

4．刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)技能。

5．嚴格控制物品消耗，做好增收節支工作。

三、保潔部各崗位工作范圍與職責：

保潔部經(jīng)理工作范圍：

1．負責保潔部日常管理工作，保證大廈內各區域和外圍環(huán)境清潔衛生。

2．制定年、季度工作計劃，掌握部門(mén)各項工作指標的完成情況，加強成本核算，杜絕浪費。

3．巡視保潔部管轄區域，檢查重點(diǎn)區域，保證清潔，并確保服務(wù)設備的完好正常，做到保養檢查工作經(jīng)?；?。

4．負責調配和指導保潔員按工作程序和標準操作，保證質(zhì)量和工作成效，并按時(shí)檢查保養性大清潔和衛生計劃的落實(shí)情況。

5．負責公司工服的管理工作，嚴格按照公司要求進(jìn)行工服管理。

6．嚴格執行物業(yè)公司及本部門(mén)制定的管理規章制度，并檢查、監督落實(shí)情況。

7．對部門(mén)員工的工作情況進(jìn)行全面地考核。

8．解決客戶(hù)和員工對保潔部工作的投訴，處理違紀行為。

9．制定、完善各項規章制度，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平。

10．協(xié)調與其他部門(mén)的關(guān)系，保證部門(mén)之間默契的配合。

工作職責：

1．合理安排部門(mén)工作，保證部門(mén)工作質(zhì)量。

2．定期對本部門(mén)員工進(jìn)行崗位知識和操作技能對培訓，并進(jìn)行考核。

3．加強本部門(mén)的消防、安全教育，使員工具有處理突發(fā)事件的能力。

4．協(xié)調客戶(hù)關(guān)系，征求客戶(hù)需求，不斷擴展服務(wù)項目。

5．每日檢查屬下工作標準不低于總工作量的15%。

6．完成公司下達的各項工作指標。

保潔部主管工作范圍：

1．負責大廈日常保潔工作，合理安排保潔員每日的保潔工作。

2．負責對部門(mén)管轄區域進(jìn)行巡視檢查，保證服務(wù)質(zhì)量。

3．嚴格按制度管理入室清潔工作，保證室內清潔工作質(zhì)量。

4．負責清潔用品庫房的管理，嚴格控制清潔品的消耗，降低成本。

5．匯總部門(mén)所屬區域內相關(guān)的需維修項目，及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理。

6．負責對所屬員工的業(yè)務(wù)培訓，提高保潔員操作技能。

7．完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

8．負責與客戶(hù)簽訂入室清潔協(xié)議和花木租擺協(xié)議前的洽談工作。

工作職責：

1．根據客戶(hù)要求及時(shí)做好清潔服務(wù)。

2．具有豐富的保潔知識和保潔工作技巧，能夠大培訓中直接演示工作程序，講解工作標準和藥劑使用范圍和配比知識。

3．確保保潔工作質(zhì)量，每日檢查保潔工作質(zhì)量，檢查范圍不低于部門(mén)工作總量的40%。

4．按制度領(lǐng)發(fā)清潔用品。

5．保證保潔工作的正常進(jìn)行，出現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調。

6．協(xié)助經(jīng)理完成保潔人員培訓、考核工作。

保潔部領(lǐng)班工作范圍：

1．帶領(lǐng)班組員工按工作標準按時(shí)完成工作。

2．負責本班組清潔用品的領(lǐng)用，合理消耗，杜絕浪費。

3．指導班組員工正確使用保潔設備，規范保潔程序，保證保潔質(zhì)量。

4．負責所轄范圍鑰匙管理。

5．及時(shí)妥善地處理工作中出現的各種問(wèn)題。

6．負責班組的考勤管理。

7．協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導做好日常培訓工作。

工作職責：

1．認真檢查所管區域衛生，保證工作質(zhì)量。

2．對清潔設備做到正確使用，定期保養，及時(shí)維修。

3．控制客用品及清潔用品的消耗，避免浪費。

4．帶領(lǐng)員工文明工作，禮貌服務(wù)。

5．做好各項原始記錄，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導做好對員工的考評工作。

6．完成領(lǐng)導交辦的各項工作。

保潔員工作范圍：

1．按清潔程序清潔指定區域內的衛生工作，并保證清潔質(zhì)量。

2．每日清潔工作完畢，需做好設備的清潔和歸位存放工作。

3．掌握一般清潔機械的使用保養知識并注意合理控制清洗藥劑的使用，掌握清潔用品消耗情況并及時(shí)補充，杜絕浪費。

4．掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。

5．及時(shí)向保潔領(lǐng)班申報所屬區域內相關(guān)的需維修項目。

6．完成主管臨時(shí)指派的工作，并保證工作質(zhì)量。

7．及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導報告所屬區域內的安全及事故隱患。

工作職責：

1．保證保潔范圍內清潔無(wú)雜物。

2．服從各級管理人員的領(lǐng)導，遵守大廈及部門(mén)的各項要求。

3．嚴格按操作要求完成對所轄區域的保潔工作，達到工作標準。

4．努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，提高崗位技能，更好地完成本職工作。

5．樹(shù)立公司形象，維護公司利益，文明禮貌服務(wù)。

工服庫管員工作范圍：

1．在保潔部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責工服房的日常工作。

2．負責員工工服的日常換洗的管理工作，確保工服著(zhù)裝。

3．負責工服換發(fā)的帳務(wù)管理，每月按時(shí)向部門(mén)提供工服洗滌費用。

4．嚴格執行公司制度，按公司規定為員工提供工服服務(wù)。

5．負責公司工服的保管工作，完善收發(fā)制度，建立健全收發(fā)手續，做到

帳物卡相符。

6．完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

工作職責：

1．熟悉各種洗滌物品的要求及收費標準。

2．能對工服進(jìn)行簡(jiǎn)單的修補工作。

3．做好各項原始記錄，為領(lǐng)導提供準確的各種數據，便于進(jìn)行核算工作。

4．具備服裝基本知識，妥善保管工服，避免各種損失。

5．不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

四、保潔部工作程序與工作標準：

公共區域保潔工作程序與要求：

（一）大堂清潔：

1．下班轉門(mén)的清潔；

工具：干凈布兩塊（干、濕）。

工作程序：擦拭不銹鋼門(mén)框及轉門(mén)下班要從上至下、從左至右、從內到外進(jìn)行擦拭。

工作標準：表面無(wú)塵土、手印、污跡隨時(shí)保持光亮。

重點(diǎn)部位：轉門(mén)與地面接縫。

2．大堂立柱：

工具：干凈布。

工作程序：從上至下、從左至右均勻擦拭。

工作標準；光亮無(wú)塵土、污跡，隨時(shí)保持干凈。

重點(diǎn)部位：柱面與天花板交接處，柱面與地面交接處。

3．花崗巖墻面：

工具：干凈布。

工作程序：從上至下、從左至右均勻擦拭。

工作標準；光亮無(wú)塵土、污跡，隨時(shí)保持干凈。

重點(diǎn)部位：墻面與地面交接處，不銹鋼鑲條與花崗巖交界處。

4．花崗巖地面：

工具：地托、擦地布。

工作程序：1）、先將地面大塊雜物撿拾干凈。

2）、地托上均勻地噴上地面除塵液（地面除塵液應提前3至6小時(shí)均勻噴在地托之上）。

3）、左手握住地托把，右手握住地托桿五分之一處，地托桿與地面成45度角，身體自然站直略往前傾，用力適度，半重疊擦拭。

4）、遇地面有痰跡、污跡、水跡時(shí)應用擦地布擦拭干凈。

5）、托擦地應按規定路線(xiàn)進(jìn)行，每托擦完一遍后應抖清依附在地托上的灰塵，然后周而復始地進(jìn)行。

工作標準：無(wú)塵土、污、腳印、雜物、隨時(shí)保持光亮。

重點(diǎn)部位：地面與墻面交接處，及進(jìn)出頻率高的區域。在操作過(guò)程中應根據情況適當避開(kāi)客人，待客人離開(kāi)后再補托。如遇下雨、雪天，要增加托擦次數以防客人滑倒。

5．頂棚：

工具：干凈布

工作程序：用布從左至右的擦拭項棚，無(wú)特殊情況一季度擦拭一回。

工作標準：無(wú)塵土、絲網(wǎng)，保持干凈。

重點(diǎn)部位：頂棚與墻面接縫處，頂棚燈池外側。

6．電梯的清潔：

工具：干凈布（兩塊）、吸塵器，不銹鋼清潔劑。

工作程序：用干凈布均勻沾上不銹鋼清潔劑，將電梯內電梯門(mén)、轎箱、扶手、門(mén)牌號框均勻擦拭。再用另一塊干凈布擦拭電梯按鈕及控制器。最后將地毯及電梯門(mén)軌道用吸塵器清潔干凈。

工作標準：光亮無(wú)塵土、污跡、手印、地毯無(wú)廢渣，隨時(shí)保持不銹鋼的光亮。

重點(diǎn)部位：電梯內壁與地面交接處，電梯軌道縫，地毯應注意經(jīng)常更換清洗。

7．電梯門(mén)套：

工具：干凈布（兩塊）不銹鋼清潔劑。

工作程序：用干凈布沾上不銹鋼清潔劑將電梯門(mén)及不銹鋼門(mén)框均勻擦拭干凈，再用另一塊干凈布擦拭電梯控制器及大理石門(mén)套。

工作標準：光亮無(wú)塵土、污跡、手印，隨時(shí)保持光亮。

重點(diǎn)部位：與地面、墻面交接處。

8．立式煙筒：

工具：干凈布

工作程序：用布將煙筒內外擦拭干凈，將煙缸內污水現換。

工作標準：光亮無(wú)臟跡、無(wú)手印。

重點(diǎn)部位：煙筒內部。

（二）梯層通道清潔：

1．電梯門(mén)套：

工具：干凈布（兩塊）不銹鋼清潔劑

工作程序：用干凈布沾上不銹鋼清潔劑將電梯門(mén)及不銹鋼門(mén)框均勻擦拭干凈，再用另一塊干凈布擦拭電梯控制器及大理石門(mén)套。

工作標準：光亮無(wú)塵土、污跡、手印，隨時(shí)保持光亮。

重點(diǎn)部位：與地面、墻面交接處。

2．立式煙筒：

工具：干凈布

工作程序：用布將煙筒內外擦拭干凈，將煙缸內污水更換。

工作標準：光亮無(wú)臟跡、無(wú)手印。

重點(diǎn)部位：煙筒內部。

3．防火門(mén)及懸掛指示牌：

工具：干凈布

工作程序：從上至下，從左至右均勻擦拭。

工作標準：無(wú)塵土，無(wú)臟跡。

重點(diǎn)部位：與地面交接處和與墻面交接處。

4．花崗巖地面：

工具：地托，擦地布

工作程序：1）、先將地面大塊雜物撿拾干凈。

2）、地托上均勻地噴上地面除塵液（地面除塵液應提前3至6小時(shí)均勻噴在地托之上）。

3）、左手握住地托把，右手握住地桿五分之一處，地托桿與地面成45度角，身體自然站直略往前傾，用力適度，半重疊擦拭。

4）、遇地面有痰跡、污跡、水跡時(shí)應用擦拭干凈。

5）、托擦地面應按規定路線(xiàn)進(jìn)行，每托擦完一遍后應抖清依附在地托上的灰塵，然后周而復始地進(jìn)行。

6）、用干凈布將踢腳板立面及坡面擦拭干凈。

工作標準：無(wú)塵土、污跡、腳印、雜物，隨時(shí)保持光亮。

重點(diǎn)部位：地面與墻面交接處，及時(shí)出頻率高的區域，在操作過(guò)程中應根據情況適當。

避開(kāi)客人，待客人離開(kāi)后再補托。如遇下雨、雪天，要增加托擦次數以防客人滑倒。

5．花崗巖墻面：

工具：干凈布

工作程序：從上至下、從左至右均勻擦拭。

工作標準：光亮無(wú)塵土、污跡，隨時(shí)保持干凈。

重點(diǎn)部位：墻面與地面交接處，不銹鋼鑲條與花崗巖交界處。

6．燈傘、風(fēng)口：

工具：干凈布、不銹鋼清潔劑

工作程序：從里到外，從上至下依次擦拭。不銹鋼門(mén)要用不銹鋼清潔劑均勻擦拭。

工作標準：消火栓內無(wú)塵土、無(wú)水跡、污跡，不銹鋼門(mén)光亮、無(wú)手印、無(wú)污跡。

重點(diǎn)部位：消火栓門(mén)與墻面交接處。

（三）衛生間的清潔：

1．清潔恭桶：

工具：恭桶刷、干凈布、潔廁劑

工作程序：將潔廁劑以一比三十的比例稀釋?zhuān)儆霉八⒄催m量藥液刷洗恭桶內污跡，再用清水沖凈，用布擦凈座圈、基座、桶蓋和水箱。

工作標準：無(wú)污跡、水跡、無(wú)異味，恭桶內側不掛水。

重點(diǎn)部位：恭桶底部及水箱底部。

2．小便池的清潔：

工具：恭桶刷、干凈布、潔廁劑

工作程序：將潔廁劑以一比三十的比例稀釋?zhuān)儆霉八⒄催m量藥液從上水孔至下水孔順序刷洗小便池內污跡，用清水沖凈后，再用布從上至下擦凈小便池外部，最后將控制面板擦拭干凈。

工作標準：無(wú)污跡、水跡、無(wú)異味，小便池內側不掛水，控制面板光亮無(wú)手印、水跡。

重點(diǎn)部位：小便池底部及池內不銹鋼篦子。

3．垃圾桶的清潔：

工具：布一塊

工作程序：將紙簍內垃圾倒入大垃圾袋中，再用布將垃圾桶內外擦拭干凈。

工作標準：無(wú)臟跡、異味。

重點(diǎn)部位：

4．花崗巖墻面：

工具：干凈布

工作程序：從上至下、從左至右均勻擦拭。

工作標準：光亮無(wú)塵土、污跡，隨時(shí)保持干凈。

重點(diǎn)部位：墻面與地面交接處。

5．隔斷門(mén)：

工具：干凈布

工作程序：從上至下，從左至右，依次將隔斷門(mén)擦拭干凈。

工作標準：表面無(wú)塵土，無(wú)污跡。

重點(diǎn)部位：隔斷頂部。

6．鏡面的清潔；

工具：干凈布

工作程序：從上至下、從左至右均勻擦拭。

工作標準：明亮、無(wú)污跡、水跡、手印。

重點(diǎn)部位：鏡面與墻面交接處。

7．面盆及面臺：

工具：干凈布、清潔劑

工作程序：將清潔劑到入面盆中，將溢水孔、下水孔，盆內、臺面、水龍頭清洗干凈并用清水沖凈，再用布將面臺從左至右均勻擦拭干凈。

工作標準：不銹鋼龍頭及臺面表面光亮、無(wú)臟跡、水跡、手印。

重點(diǎn)部位：不銹鋼龍頭與墻面接縫處。

8．花崗巖地面的清潔：

工具：墩布

工作程序：先將地面大塊雜物撿拾干凈后，用墩布從里到外依次墩擦干凈。

工作標準：地面光亮無(wú)污跡、雜物。

重點(diǎn)部位：地面與墻面交接處，地面大理石黑邊。

（四）步行梯：

1．攔桿扶手：

工具：干凈布

工作程序：用干凈布將步行梯扶手擦拭干凈。

工作標準：干凈無(wú)塵土。

重點(diǎn)部位：

2．步梯；

工具：墩布、擦地布

工作程序：先將地面上大塊雜物撿拾干凈，再用墩布從上至下將地面墩擦干凈，用布將墻底黑邊擦拭干凈。

工作標準：地面干凈無(wú)腳、無(wú)污跡、無(wú)雜物。

重點(diǎn)部位：樓梯與墻面交接處黑邊。

（五）更衣室：

1．更衣室擺放整齊，表面無(wú)粘物，柜內及柜下無(wú)廢紙、垃圾、灰塵堆積。

2．地面每日濕拖，隨時(shí)對設施抹塵并保持室內清新。

3．定期對更衣室進(jìn)行殺蟲(chóng)，保證無(wú)鼠害、蚊蟲(chóng)及其它。

4．定期進(jìn)行防疫消毒處理，保證整體室內環(huán)境的衛生。

5．保證更衣室內一切設施運轉正常（如：燈光、柜、椅、墻插等）。

（六）地毯的局部清洗：

1．首先對清潔物表面的雜質(zhì)物進(jìn)行必要的吸塵。

2．留意不可擴大污漬上污點(diǎn)的面積。

3．直接使用適量的地毯去漬藥水。

4．清洗時(shí)不可過(guò)于潮濕或使用過(guò)量的水進(jìn)行浸泡。

5．局部清洗地毯時(shí)由外向內刷洗，避免污點(diǎn)過(guò)多的向外延伸。

6．用一塊吸水性較強的棉織品粘拓在污漬表面用力拍打，將污漬吸出或涼干，還有一種使用地毯風(fēng)干機將地毯風(fēng)干的后期地毯局部處理方法。

7．清理后地毯人為過(guò)多地踩踏，讓其安全乇底地干透。

（七）地毯的清洗：

1、清除或搬離即將清洗地毯上的各種設施及裝置。

2、對地毯進(jìn)行認真徹底的全面吸塵。

3、局部清洗各種油漬及污點(diǎn)。

4、根據地毯清洗化學(xué)藥水和洗地機制造商的產(chǎn)品指南使用。

5、由地毯表面的邊角開(kāi)始操作。

6、開(kāi)動(dòng)機器沿著(zhù)地毯靠墻的邊角洗出。

7、如果使用旋轉式轉盤(pán)系統洗地機，操作時(shí)由左向右重疊進(jìn)行，如果使用抽洗式方法應平直進(jìn)行直線(xiàn)的操作，同樣每次重疊壓半邊線(xiàn)進(jìn)行。

8、清洗切勿過(guò)于潮濕，然后讓其快速干透。

9、徹底吸去殘留在地毯表面上的泡沫。

10、用軟刷對地毯進(jìn)行重疊往復的輕刷使其毛質(zhì)疏松。

（八）入室清潔工作程序與工人要求：

辦公桌擦拭：

1、入室清潔要做到由內至外，由左至右依次清潔，做到先擦塵后吸塵，先上后下不丟項。

2、擦拭辦公桌時(shí)，應從左至右，從上至下，先濕布后干布依次擦拭桌面，側面、窗臺及梯角板不得有漏項、漏行、保持半疊擦拭。

3、如遇有辦公桌面上有物品、文件等，要將上述物品、文件拿起后擦拭，再將上述物品、文件放回原處。

4、定期對客戶(hù)電話(huà)進(jìn)行消毒，用酒精棉球隊對話(huà)筒、話(huà)機進(jìn)行擦拭。

垃圾桶的清倒：

1、將垃圾桶內小垃圾袋拿出，直接放到辦公間門(mén)外的大垃圾袋內后，再將干凈小垃圾袋套在垃圾桶內，將邊緣部分整理好。

2、如遇有垃圾桶內垃圾袋有污水時(shí)，將垃圾桶直接拿出辦公間門(mén)口更換。

3、擦拭垃圾桶內外，保持垃圾桶的干凈。

地面吸塵：

1、將插銷(xiāo)插入辦公間內就近的電源插座，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)。

2、聽(tīng)電機工作是否正常，吸塵器吸力是否符合要求。

3、雙手握住吸塵器硬管右手在前，左手在后，硬管與地面呈4.5度。身體自然站直略向前傾，用力適度，半重疊反復吸塵，保證不漏段，不漏項。邊角處應將吸管拔出，用吸管延著(zhù)邊時(shí)行吸塵，每日工作后，將吸塵器內清潔干凈。

殺蟲(chóng)與防疫處理：

大廈提供給客戶(hù)舒適、安靜、潔靜的工作場(chǎng)所，為使客人滿(mǎn)意，清潔衛生尤為重要，要使之達到一定水準，殺蟲(chóng)、防蟲(chóng)工作不可忽視，日常保護性的預防是很重要的，所以要保證大廈一月進(jìn)行一次殺蟲(chóng)工作。殺蟲(chóng)、防蟲(chóng)工作可分三個(gè)類(lèi)別進(jìn)行：

1、爬行類(lèi)昆蟲(chóng)：一般指蟑螂

處理方法：把持久力強的殺蟲(chóng)劑有效地噴在蟑螂易出沒(méi)的地方和一些掩蔽的地方，即各層衛生間、垃圾區、防火樓梯垃圾區，同樣處理方法適用于螞蟻、蜘蛛等。

2、齒類(lèi)：指老鼠

處理方法：在老鼠出沒(méi)的地方投放老鼠藥，引誘后加以消滅。

3、飛行類(lèi)：如蚊子、蒼蠅

處理方法：1）在一些有蚊蟲(chóng)、蒼蠅滋生的地方噴灑殺蟲(chóng)藥；

2）及時(shí)處理污水、垃圾及蒼蠅、蚊蟲(chóng)容易滋生的地方；

3）經(jīng)常使用噴霧殺蟲(chóng)劑。

除上述工作外，最好每年請專(zhuān)業(yè)殺蟲(chóng)公司進(jìn)行徹底殺蟲(chóng)一次。

保潔部突發(fā)事件處理程序：

目的：

規范突發(fā)事件的處理程序，防止因處理不當或有及時(shí)造成重大損失。

范圍：

適用于保潔部。

（一）雨雪天氣的工作程序：

預防措施：

1、大堂轉門(mén)外鋪設除塵墊，將客人腳下的雨雪清除。

2、大堂轉門(mén)前鋪設廢舊床單，以防止客人將水漬帶入大堂內，污染地面。

3、大堂轉門(mén)前擺放黃色警告牌“小心地滑”以防止客人因地面石材較滑而摔倒。

4、隨時(shí)清理大堂內地面的污漬。

外圍清潔：

1、準備清掃用具（鐵鍬、笤?huà)?、推雪板、水桶、工業(yè)鹽）

2、除雪時(shí)，外圍保潔人員用笤?huà)邔⒋筇瞄T(mén)前及上下車(chē)道的雪隨時(shí)清掃干凈保證門(mén)前無(wú)積雪，并將工業(yè)鹽對水調衡后適量潑灑于地面上。以防止地面結冰，給行車(chē)造成不安全因素。（外圍人員隨時(shí)清掃，間隔時(shí)間根據降雪量為30—60分鐘）

3、降雪后，組織保安人員與外圍保潔員，用推雪板、鐵鍬、笤?huà)?，將門(mén)前三包范圍內的積雪清掃干凈。并在車(chē)道及人行道地面大量潑灑工業(yè)鹽水，將積雪融化。以防止過(guò)往行人摔倒及保證過(guò)往車(chē)輛安全通行。

4、將積雪堆放在綠化帶內或下水口附近，不要將積雪堆在人行道上或撒向車(chē)行道。

加強巡視：

1、加強車(chē)場(chǎng)、外圍巡視，保證區域內安全。

2、注意巡視外圍、下水口、保證其無(wú)堵塞，確保區域內無(wú)積水、積雪現象。

3、遇特別情況及時(shí)上報。

（二）火災：

員工在工作時(shí)如發(fā)現糊味、煙頭，不正常熱度等應立即報警。發(fā)現火情時(shí)應立即用電話(huà)向消防中心報警，報警時(shí)講明報警人姓名。按動(dòng)手動(dòng)報警按鈕或到消防中心報警，在允許的情況下，應迅速用滅火器撲救。切勿在火場(chǎng)附近高喊著(zhù)火了，以免造成不必要的混亂。

（三）疏散客人程序：

1、遇有突發(fā)事件時(shí)沒(méi)有接到命令不許疏散；

2、當大廈管理人員下達疏散命令時(shí)，所有樓層員工應在各自樓層上準備疏散工作；

3、守護樓層，幫助疏散，并為疏散隊伍指引出入口；

4、待確保單元人員撤離后，將所有門(mén)關(guān)好；

5、在門(mén)上作一個(gè)“x”記號，表示房間已無(wú)人，客人撤離；

6、等最后一位各人撤離后，利用最近距離通道迅速趕到集合地點(diǎn)；

7、部門(mén)經(jīng)理、助理或主管檢查所有樓層情況確保人員已疏散。

（四）跑水：

1、部門(mén)接到通知或自行發(fā)現大廈有跑水事故發(fā)生應立即通知工程部，講明跑水地點(diǎn)；

2、準備清潔工具（吸水機、水桶、墩布等）

3、迅速趕到跑水地點(diǎn)，積極配合工程部將事故地點(diǎn)清理干凈。

（五）停電、停水的處理

1、當大廈突然停電時(shí)，所有員工須馬上停止工作；

2、從工作間或辦公室拿出后備應急電源、手電筒等；

3、手持后備電源在樓層各樓道值班，為客人照明及為客人引路，帶領(lǐng)客人回房或外出的通道；

4、注意樓層安全，嚴密注意是否有可疑人員徘徊出沒(méi)于樓層；

5、各區域主管須不斷地巡視樓層；

6、注意千萬(wàn)不能讓客人點(diǎn)蠟燭或使用其他明火照明，以防火災發(fā)生；

7、突然停水時(shí)須確保水喉開(kāi)關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)，排水地漏暢通無(wú)堵，避免恢復供水時(shí)溢水浸濕房間地毯現象。

（六）單元門(mén)大開(kāi)情況的處理：

1、敲門(mén)確認房?jì)仁欠裼腥耍?/span>

2、若有人在房間則禮貌地提醒以關(guān)好門(mén)；

3、若房間無(wú)人應掃視一下房?jì)惹闆r并交門(mén)關(guān)上；

4、此事須通知辦公室作記錄。

花卉管理程序：

綠色植物不但美化著(zhù)大廈的各個(gè)角落，起著(zhù)活躍環(huán)境、凈化空氣的作用。為了保持良好的形象，現對花卉的管理規定如下：

（一）專(zhuān)人負責管理：

1、巡查時(shí)間：每周二次。

2、巡查內容：花卉各項情況；花卉套盆完好情況。

3、統計上報：花卉情況、套盆情況、換花次數及數量、澆花次數。

（二）監督花卉公司工作：

1、換花：保持花卉常綠，根據花卉情況隨時(shí)更換；換花過(guò)程中由花卉專(zhuān)項負責人抽查監督、記錄，并做好各項協(xié)調工作。

2、澆花：原則定為一周兩次，由花卉公司派專(zhuān)人，花卉專(zhuān)項負責人進(jìn)行監督、記錄、并控制每次澆時(shí)間的間隔。

（三）維護：

保潔部無(wú)意制度：

1、不得遲到，早退或曠工。

2、儀容姿態(tài)要端莊，要按公司要求著(zhù)裝。

3、公共區域內不得大聲喧嘩。

4、公共區域內不得做出不雅觀(guān)動(dòng)作、如手插兜、抱肩、靠墻等。

5、不得隨地亂扔垃圾、雜物、吐痰及各種不文明行為。

6、努力與同事工作配合，不得發(fā)生矛盾和爭吵。

7、服務(wù)時(shí)要用禮貌用語(yǔ)，不得使用禁用語(yǔ)，工作時(shí)要禮讓賓客。

8、不得穿著(zhù)或攜帶工作服非因公外出。

9、上班時(shí)間未經(jīng)批準，不得私自會(huì )客。

10、工作時(shí)間內禁止睡覺(jué)或做私事。

11、不得在禁止吸煙的地方吸煙。

12、領(lǐng)用物品要登記。

13、所轄區域內物品損壞情況就及時(shí)報修。

14、工作結束后須將工具清潔并收管好，不得亂放使用工具。

15、下班后應及時(shí)離開(kāi)大廈，不得在公司內逗留。

16、上班時(shí)間或班前不得飲酒。

17、上班時(shí)間應在自己的工作崗位上，不得私自串崗，與他人閑聊，未經(jīng)批準不得與他人私自換班或替班。

18、不得包庇他人違紀行為。

19、不得私自帶家屬上班或非因公與客戶(hù)閑聊。

20、如有特殊情況需要請假時(shí)，應提前申請，要求做到病假班前請，事假至少提前一天請。

21、禁止利用公司大量資源獲取個(gè)人利益或拿公司物品。

22、工作中須按操作規程工作，不得故意損壞使用工個(gè)及公共設施，不得浪費消耗品。

23、無(wú)特殊情況，不得使用客梯。

24、嚴厲杜絕偷竊，騙取公司及客戶(hù)財物或私配部門(mén)及客戶(hù)的鑰匙。

25、工作中服從上級命令，服從領(lǐng)導分配，不得無(wú)理取鬧。

26、拾遺物品要上交。

27、未經(jīng)領(lǐng)導批準，不得私自利用公司物品為客戶(hù)服務(wù)，謀取私利。

28、開(kāi)會(huì )時(shí)強調重點(diǎn)問(wèn)題，應及時(shí)貫徹執行。

29、非工作需要不得穿越大堂。

30、進(jìn)出大廈接受警衛人員的正常檢查。

31、嚴格遵守《員工手冊》各項規章制度。

清潔工的禮貌用語(yǔ)：

您好！

早晨好！

對不起，現在衛生間正在清潔，請稍等一會(huì )兒，好嗎？

小心路滑，請留心！

請您這邊走！

您先請?。娞萆希?/span>

對不起，我不太清楚，我幫你聯(lián)系下好嗎？

謝謝，不用客氣！

您走好，再見(jiàn)！

再見(jiàn)！

對不起，現在可以為您做清潔嗎？

如果您有什么需要可以與客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)系或直接給我們打電話(huà)，我們會(huì )馬上給您提供服務(wù)。

沒(méi)問(wèn)題，我們馬上幫您把這清理干凈。

對不起先生，請您不要往衛生間廢紙簍中扔煙頭，這樣容易引起火災。

你好，先生/小姐，您需要幫助嗎？

對不起，烘手器（×××）已壞，工程部正在全力修理，希望您理解，真對不起給您帶來(lái)那么多不便。

員工工服管理規定(如有工服房按以下規定執行)

公司根據崗位要求，為員工配備工服，辦公室負責工服制作管理。

（一）工服配置標準：

員工工服按季節換發(fā)，每年五月?lián)Q發(fā)夏裝，十朋換發(fā)冬裝，每季服裝兩套。

（二）工服使用年限：

1、外衣二年。

2、皮鞋、襯衣半年。

3、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、領(lǐng)結一年。

4、襪子一月（男襪1雙，女襪3雙）

（三）工服領(lǐng)用程序：

1、統一換裝，由辦公室申報數量，款式，費用，總經(jīng)理批準，辦公室聯(lián)系廠(chǎng)家制作。工服制好后，由辦公室入庫。工服房出庫發(fā)放，建立個(gè)人領(lǐng)用卡，并做好日常洗滌及管理。

2、新到崗員工（含臨時(shí)工），需交納工服押金200元，持辦公室簽發(fā)的員工調入通知單和工服押金收據到工服方領(lǐng)取崗位工服。

3、崗位變動(dòng)須變更工服的員工，持辦公室簽發(fā)的員工調動(dòng)通知單換領(lǐng)工服。同時(shí)，將原工服交回工服房。

4、員工領(lǐng)工服時(shí)，先試穿合適后，在工服上填上本工號，防止工服冒領(lǐng)或丟失。

5、因工作需要須借用其他部門(mén)工服時(shí)，應填寫(xiě)《工服借用申請單》，由辦公室簽字后方可借用。

6、因工作需要，經(jīng)總經(jīng)理批準自購工服者，需到辦公室登記，同時(shí)辦理出入庫手續，持發(fā)票和辦公室簽字的入庫單，方可到財務(wù)報銷(xiāo)。

（四）工服折舊：

1、自購工服因某種原因離開(kāi)公司應交納制服折舊費，即工作未滿(mǎn)三個(gè)月交納80%。未滿(mǎn)十二個(gè)月交納50%，未滿(mǎn)十八個(gè)月交納30%。

2、普通員工因某種原因離開(kāi)公司應交納皮鞋襯衫折舊費，即工作未滿(mǎn)一個(gè)月交納80%。未滿(mǎn)三個(gè)月交納50%，未滿(mǎn)六個(gè)月交納30%。

3、員工蓄意破壞或不正確使用工服造成破損，應填寫(xiě)《工服損壞賠償單》報辦公室，由其按工服價(jià)格及使用期限進(jìn)行賠償，賠償標準為使用期限1/4以?xún)荣r80%，使用期限1/2以?xún)荣r50%，使用期限3/4以?xún)荣r30%。

4、因個(gè)人原因，需補做工服時(shí)，應填寫(xiě)《工服補做審批表》，經(jīng)辦公室及總經(jīng)理批準后，方可補做，由責任人承擔成本費。

（五）工服退庫：

1、員工調離公司時(shí)，須將工服退回工服房，由工服房驗收并計算工服折舊費用。

2、員工持工服房開(kāi)據的工服折舊單到財務(wù)部交費，并辦理工服押金退款手續。

3、員工持財務(wù)部開(kāi)據的工服折舊款收據，到辦公室辦理工資結算。

4、此規定在下發(fā)之日起執行，解釋權在物業(yè)辦公室。

六、保潔部考核辦法及獎懲條例：

保潔部巡檢制度：

（一）原則：由上至下、由里至外、循環(huán)交錯。

（二）目的：監督檢查大廈內外的清潔質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，迅速解決。

（三）項目：大堂、外圍、樓層公共區域的保潔情況及員工的各行為規范是否符合標準。

（四）管理制度：

1．根據實(shí)際工作內容，制定公共區域巡檢表。

2．由領(lǐng)班每日按規定時(shí)間、路線(xiàn)進(jìn)行巡檢。

3．巡檢過(guò)程中，除完成本部巡檢內容外，對巡檢中出現的其它各項內容的異?，F象（保安、客務(wù)、工程）必須上報主管。

4．巡檢人員下行均不得使用電梯，應由消防梯下至下一樓層，保證所巡區域無(wú)遺漏。

5．巡檢人員必須填寫(xiě)巡檢記錄表，并在巡視后將此表上呈主管，同時(shí)上報發(fā)現的問(wèn)題。

6．主管要將例次巡檢中發(fā)現的問(wèn)題和解決情況上報經(jīng)理。

7．巡檢過(guò)程中如有特殊情況發(fā)生，可暫停巡檢，可當場(chǎng)處理的處理后繼續巡檢工作。

（五）巡檢時(shí)間：（每日兩次、每次2小時(shí)）

A段樓層：8:00—10:00AM14:00—16:00PM

B段樓層：8:00—10:00AM14:00—16:00PM

大堂及外圍：8:00—10:00AM14:00—16:00PM

（六）巡檢人員：

保潔部經(jīng)理：每日巡檢一次（占工作總量的20%）

保潔部主管：每日巡檢一次（占工作總量的50%）

保潔部領(lǐng)班：每日巡檢一次（占工作總量的80%）

（七）記錄：

巡檢中認真填寫(xiě)巡檢記錄表，需要及時(shí)解決的由有關(guān)人員安排及時(shí)解決，巡檢表要認真填寫(xiě)后返回保潔部備檔以便做對日后工作考核的依據。

（八）監督：

經(jīng)理和主管對整體巡檢工作進(jìn)行巡視都督，并在巡檢表中簽字認可，巡檢工作須嚴格按巡檢制度執行，監督過(guò)程中發(fā)現巡檢結果與實(shí)際不符或謊報者交由保潔部視其輕重給予相應的處罰。（巡檢記錄表詳見(jiàn)附表一）

其它考核辦法：

1、按計劃定期對保潔員進(jìn)行服務(wù)技術(shù)培訓。每次培訓后對保潔員進(jìn)行考核，檢查是否達到培訓標準。（年培訓計劃詳見(jiàn)附表二至七、檢查表詳見(jiàn)附表八）

2、定期對機器使用及保養情況進(jìn)行考核，檢查設備狀態(tài)是否良好（機器檔案卡詳見(jiàn)附九）

3、每日對外墻清先進(jìn)度進(jìn)行檢查。（檢查表詳見(jiàn)附表十）

4、定期對客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)獲得最新的客戶(hù)意見(jiàn)及需求。（清潔走訪(fǎng)表詳見(jiàn)附表十一）

獎懲范圍及獎懲辦法：

保潔部有對員工進(jìn)行獎勵或處罰的權力。

獎勵條件：

1、工作中嚴肅認真，忠于職守，積極負責，模范遵守企業(yè)各項規章制度，或為部門(mén)公司贏(yíng)得榮譽(yù)者。

2、努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)知識，提高自身技術(shù)、技能和服務(wù)水平，工作有突出成效者。

3、維護企業(yè)利益，發(fā)現并防止重大事故發(fā)生，使企業(yè)免受重大經(jīng)濟損失者。

4、為保護公司財產(chǎn)及客戶(hù)安全、見(jiàn)義勇為者。

5、拾金不昧者。

懲罰辦法：

違反《員工守則》及《保潔部規章制度》規定的行為，示情節嚴懲將給予罰款或辭退的處理。

七、保潔安全規范：

（一）保潔人員應熟知大廈內的報警位置。

（二）保潔人員需具備一定的安全消防知識及滅火器材的使用常識。

（三）保潔人員在本職工作中應遵守下列安全規定：

1、登高作業(yè)時(shí)，必須使用專(zhuān)業(yè)防護設備，作業(yè)場(chǎng)所要有兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。

2、使用化學(xué)清潔劑時(shí)，應注意帶好防護用具，用后將其放回指定位置，妥善保存以免危害他人或污染地面。

3、擦塵作業(yè)時(shí)，不要用濕布擦拭電燈及各電源開(kāi)關(guān)。

4、使用電動(dòng)設備時(shí)，必須事先檢查設備開(kāi)關(guān)和電源開(kāi)關(guān)，以免觸電或損壞設備。

5、庫房?jì)燃肮ぷ鲄^域的清潔劑要擺放整齊，并注明標識，對有毒、酸性清潔劑要有專(zhuān)人管理。

6、當清潔影響客人時(shí)，需要工作區域外圍豎立標示牌，必要時(shí)要有專(zhuān)人看護以免對富人造成傷害。

7、嚴禁私自進(jìn)入非保潔區域。

8、當發(fā)現上述問(wèn)題，保潔人員應及時(shí)向保潔主管和經(jīng)理及時(shí)匯報。

八、保潔服務(wù)規范：

（一）保潔員應通過(guò)正式的培訓考核后方能上崗。

（二）上崗人員需具備一定的專(zhuān)業(yè)知識及實(shí)際操作技巧，懂得安全操作常識。

（三）具備良好的服務(wù)意識，講究文明禮貌，為客戶(hù)提供最佳服務(wù)。

（四）工作期間遵守各項勞動(dòng)紀律，嚴格執行安全操作規定。

（五）嚴格按清潔計劃工人，做到各項工作無(wú)漏次、漏項。

（六）隨時(shí)對工作區域內的衛生及安全進(jìn)行自檢。

（七）注意使用服務(wù)用語(yǔ)，在服務(wù)過(guò)程中與租戶(hù)接觸時(shí)應使用敬語(yǔ)，客戶(hù)提出問(wèn)題不能準確回答時(shí)，不可置之不理。

（八）發(fā)現客戶(hù)遇到困難時(shí)，應主支詢(xún)問(wèn)，如需幫助，應主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)解決。

（九）工作期間盡量避免在樓內辦公區域內走動(dòng)（正常工作除外），不得大聲喧嘩及有礙正常辦公。

（十）在任何情況下，員工不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，對客戶(hù)應做到打不還手、罵不還口。

（十一）工作期間不得串崗，不得與客戶(hù)和其他員工閑聊。工作期間應著(zhù)統一工服，配帶胸卡，并保持干凈整齊，注意儀容儀表。

九、入室清潔服務(wù)規范：

進(jìn)入客戶(hù)辦公區域保潔，必須遵守下列要求：

（一）入室人員必須保證三人以上同時(shí)進(jìn)入辦公房間。

（二）必須由專(zhuān)人做指定房間。

（三）入室清潔需在與客戶(hù)約定的時(shí)間到達客戶(hù)辦公間。

（四）入室前，必須先輕敲門(mén)，得到客戶(hù)認可后，方可進(jìn)入房間。

（五）入室后，先向客戶(hù)講明來(lái)意，講述工作所需時(shí)間及將對客戶(hù)產(chǎn)生的影響，得到客戶(hù)認可后，方可開(kāi)始工作。如客戶(hù)認為時(shí)間不妥，應與客戶(hù)商定時(shí)間；如客戶(hù)不同意進(jìn)行此項工作，應向客戶(hù)致歉后，離開(kāi)客戶(hù)辦公區域，向領(lǐng)班或主管說(shuō)明情況。

（六）作業(yè)過(guò)程中，不得隨意拿用客戶(hù)用品，不得翻閱書(shū)籍、資料，不得向客戶(hù)所要或接收客戶(hù)提供的飲用水、食品、香煙等。不得以工作為借口，向客戶(hù)提出各種不合理要求。

（七）不得以滿(mǎn)足個(gè)人私益為目的，利用與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系為個(gè)人服務(wù)或做出有損公司的行為。

（八）作業(yè)過(guò)程中，如需挪動(dòng)客戶(hù)物品，需事先征得客戶(hù)同意，挪動(dòng)過(guò)程中，應由客戶(hù)現場(chǎng)監督，對物品輕拿輕放，作業(yè)完成后，應將挪動(dòng)物品放回原位置，并請租戶(hù)確認。

（九）作業(yè)過(guò)程中，不得大聲喧嘩，應注意避免產(chǎn)生噪音。

（十）作業(yè)完成后，將現場(chǎng)收拾整潔，請客戶(hù)在相關(guān)質(zhì)量記錄上簽字確認。

（十一）向租戶(hù)說(shuō)：“對不起，打擾了?！彪x開(kāi)租衣辦公區域。

（十二）不得向租戶(hù)做出自己職權范圍以外的承諾。

（十三）認真填寫(xiě)房間清潔登記表。清潔時(shí)須做到做一間，登記一間，不得漏登或未按規定登記。登記表應妥善保管收藏。

十、各相關(guān)工作表格：

一）保潔工具配放統計表。

二）保潔物品領(lǐng)用登記表。

三）周清潔計劃表。

四）保潔部清潔工人日志。

五）保潔部各崗位工作流程表。

六）花木租擺協(xié)議。

七）保潔部半年費用統計表。

八）保潔部月費用收入及支出情況表。

保潔團隊年度培訓計劃

部門(mén)：保潔部   年份：2000年—2001年   日期

培訓內容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

禮儀禮貌及規章制度培訓√√√

吸塵器及吸水機的使用與保養√√√

燈柵、風(fēng)口的清潔方法√√√

清潔藥劑的使用及注意事項√√√

電梯的清潔與保養√√√√

玻璃門(mén)窗、門(mén)框的清潔方法√√

不銹鋼的清潔與保養√√√√

花崗巖地面及墻面清潔方法√√√

衛生間的清潔方法√√

地毯的表跡及清潔方法√√√

墻紙軟包的清潔方法√√√

天花鋁板及碗燈的清潔方法√√√

木器家具的清潔與保養√√

大廳及樓層的工作流程及注意事項√√

入室清潔的工作流程及注意事項√√

保潔部月培訓計劃

部門(mén)名稱(chēng)：保潔部月份：2月完成者：

日期時(shí)間培訓內容培訓員培訓對象人數培訓方法地點(diǎn)備注

半小時(shí)玻璃門(mén)窗、門(mén)框的清潔方法保潔員講解

1小時(shí)入室清潔的工作流程及注意事項保潔員實(shí)際操作

半小時(shí)木器家具的清潔與保養保潔員實(shí)際操作

1小時(shí)大廳及樓層的工作流程及注意事項保潔員講解

保潔部月培訓計劃

部門(mén)名稱(chēng)：保潔部月份：3月完成者：

日期時(shí)間培訓內容培訓員培訓對象人數培訓方法地點(diǎn)備注

半小時(shí)清潔藥劑的使用及注意事項保潔員講解

1小時(shí)地毯的表跡及清潔方法保潔員實(shí)際操作

半小時(shí)燈傘、風(fēng)口的清潔方法保潔員實(shí)際操作

半小時(shí)墻紙及軟包的清潔方法保潔員實(shí)際操作

保潔部月培訓計劃

部門(mén)名稱(chēng)：保潔部月份：4月完成者：

日期時(shí)間培訓內容培訓員培訓對象人數培訓方法地點(diǎn)備注

半小時(shí)電梯的清潔與保養保潔員實(shí)際操作

半小時(shí)不銹鋼的清潔與保養保潔員實(shí)際操作

半小時(shí)天花鋁板及碗燈的清潔方法保潔員實(shí)際操作

保潔部月培訓計劃

部門(mén)名稱(chēng)：保潔部月份：5月完成者：

日期時(shí)間培訓內容培訓員培訓對象人數培訓方法地點(diǎn)備注

1小時(shí)禮儀禮貌及規章制度培訓保潔員講解

半小時(shí)吸塵器及吸水機的使用與保養保潔員實(shí)際操作

半小時(shí)花崗巖地面及墻面清潔方法保潔員講解

1小時(shí)衛生間的清潔方法保潔員實(shí)際操作

保潔部培訓考核表

姓名考核內容理論成績(jì)實(shí)際操作成績(jì)備注