培訓帶來(lái)規范服務(wù)——保潔案例分析（三）

2000年6月8日上午9：00左右，管理部在檢查工作中發(fā)現，一道路工正在工作時(shí)，側面走來(lái)一位小姐向清潔工問(wèn)路：“請問(wèn)先生，金楓苑怎么走？”該員工用掃把往前一指：“向前面走?！庇捎趩?wèn)路人是第一次來(lái)城市花園，不熟悉地形，該員工又很耐心地給她詳細說(shuō)明了行走路線(xiàn)，她也表示非常感激。管理員馬上向該員工指出，他的熱心是正確的，但用掃把指路是不符合禮儀規范服務(wù)的，是對他人的不尊重（對于保潔工能利用日常工作中出現的問(wèn)題，及時(shí)指正、當即培訓，效果更好）。

管理部以此事件為契機，在一線(xiàn)員工中加強公司規章制度及儀容儀表等方面的培訓力度，要求每一位員工從小事做起，改掉陋習，并樹(shù)立楷模加以示范，使員工的規范服務(wù)和職業(yè)道德邁上一個(gè)新臺階，收到許多業(yè)主的表?yè)P信及錦旗（保潔工的工作雖然很臟很累，但正是有了他們的辛勤勞作，業(yè)主才能安居樂(lè )業(yè)）。

點(diǎn)評：

物業(yè)管理工作中對員工的培訓是保證服務(wù)質(zhì)量的前提，是使新員工適應新環(huán)境的關(guān)鍵手段，也是使老員工不斷提高自身素質(zhì)的重要方式。

物業(yè)公司的保潔、綠化人員普遍文化水平較低，生活習慣較差，應制訂一套深入淺出的培訓方法，以提高他們的素質(zhì)，在日常工作的點(diǎn)滴中灌輸企業(yè)文化顯得尤為重要和有效。