樓道內摔傷索賠案——保潔項目案例分析（二）

去年10月中旬，某業(yè)主反映8月中旬某天她母親送客人下樓，因地面打滑摔倒，造成大腿骨折。她認為是由于保潔工拖地不當，造成地面濕滑導致摔傷，要求管理部予以賠償。

物業(yè)管理部先對該業(yè)主進(jìn)行了安慰和溝通，隨后立即展開(kāi)調查。向當事保潔工及地段保安了解情況，當時(shí)他們都沒(méi)有聽(tīng)到業(yè)主反映此事；我們又對當時(shí)樓道內的裝修情況進(jìn)行了調查，經(jīng)查8月份該門(mén)棟沒(méi)有業(yè)主裝修，因此不存在裝修垃圾致使業(yè)主摔倒的可能；然后對當事保潔工的操作情況進(jìn)行了暗查，并向氣象臺查詢(xún)了當時(shí)的天氣情況。10月13日（陰天，氣溫15℃~19℃），該保潔工上樓拖洗為9：12，離開(kāi)時(shí)間為9：32，9：44上樓查看，樓道地面已完全干燥（為了保證數據的真實(shí)性，是在該保潔工不知情的情況下進(jìn)行查看的）；根據氣象資料顯示，8月12日至8月18日，除了12日有短時(shí)陣雨外，均為晴到多云的天氣，平均溫度均在30℃以上。據此推測，樓道地面應在10分鐘以?xún)雀稍?。根據上述情況判斷，業(yè)主因保潔工操作不當摔倒的可能性不大。隨后，管理部出示了大量調查、取證材料進(jìn)一步與業(yè)主溝通、解釋?zhuān)瑯I(yè)主終于承認此事與物業(yè)公司無(wú)關(guān)，放棄了索賠的要求（通過(guò)仔細詳盡的調查取證，以理服人，為管理部妥善處理此事提供了充分的依據）。

點(diǎn)評：

管理部以積極、事實(shí)求是的態(tài)度認真對待業(yè)主的投訴，既不偏袒自己的員工，又以事實(shí)為依據得到了業(yè)主的認可，妥善處理了這起投訴。

通過(guò)此事，管理部得到的啟發(fā)是：要求我們對完善各項操作規范提出更高的要求和不斷的改進(jìn)。在濕度較大的天氣，應調整用干拖把拖拭樓道；對樓道內裝修戶(hù)應加強重點(diǎn)管理，避免因樓道濕滑或裝修垃圾引起業(yè)主的人身傷害，真正給業(yè)主提供安全舒適的生活。