家有飛蟲(chóng)——保潔項目案例分析（一）

2000年4月底，城市花園某業(yè)主來(lái)到物業(yè)管理部，反映家中有大量的飛蟲(chóng)，影響她的正常生活。接報后，管理部立即派管理員到其家中，仔細查看了室內飛蟲(chóng)情況：業(yè)主家中的浴缸內、地板上隨處可見(jiàn)或躺或爬的小蟲(chóng)。隨后又詳細地詢(xún)問(wèn)了業(yè)主飛蟲(chóng)產(chǎn)生的情況，并對業(yè)主居室周邊環(huán)境、綠化等方面進(jìn)行仔細查看，排除了室外環(huán)境、綠化產(chǎn)生飛蟲(chóng)的可能（接報后反應及時(shí)，現場(chǎng)處理認真仔細，緩和業(yè)主的不滿(mǎn)情緒）。因這種小蟲(chóng)管理部以前沒(méi)有發(fā)現過(guò)，我們先采取常規的消殺手段進(jìn)行控制，然后馬上帶著(zhù)樣品前往區衛生防疫站進(jìn)行咨詢(xún)，接待人員也不能確定此種飛蟲(chóng)的種類(lèi)及有效的消殺手段。次日我們又回訪(fǎng)了該戶(hù)業(yè)主，發(fā)現飛蟲(chóng)仍未絕跡（由于未能找出問(wèn)題的結癥所在，應主動(dòng)上門(mén)進(jìn)一步了解情況，不要等業(yè)主再一次投訴，否則工作就將陷入被動(dòng)）。

為了徹底解決這一問(wèn)題，我們又帶著(zhù)樣品走訪(fǎng)了中科院上海昆蟲(chóng)研究所，仍未得到準確的答復。最后，請教了上海農學(xué)院的專(zhuān)家，終于認定該蟲(chóng)叫擬黑尾天牛，是上海地區新發(fā)現的蟲(chóng)害品種，主要發(fā)生于盆栽花的土壤、地板、木質(zhì)家具等（與專(zhuān)業(yè)機構保持密切的聯(lián)系，能為我們的工作帶來(lái)很大的便利，有利于更好地為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)）。了解了該蟲(chóng)的特點(diǎn)及生活習性，我們就可以對癥下藥，徹底根除蟲(chóng)害。我們來(lái)到業(yè)主家中，再一次對居室及周邊環(huán)境進(jìn)行了仔細查看，終于找到了“罪魁禍首”——兩盆君子蘭。隨即進(jìn)行了針對性的噴藥，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的防治，蟲(chóng)害得到了有效的控制，業(yè)主終于露出了滿(mǎn)意的笑容。

點(diǎn)評：

1、處理業(yè)主的投訴，溝通回訪(fǎng)一定要及時(shí)，不要讓業(yè)主產(chǎn)生拖延敷衍的感覺(jué)。

2、遇到自己不能解決的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單地回絕、敷衍業(yè)主，應主動(dòng)與專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)系，盡快找出解決的辦法，使業(yè)主享受到專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

3、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)不僅能使業(yè)主滿(mǎn)意，對自身專(zhuān)業(yè)水平的進(jìn)一步發(fā)展也是一種積累。