清潔員的服務(wù)品質(zhì)管理

物業(yè)清潔管理對員工儀容儀表、服務(wù)行為、服務(wù)意識、語(yǔ)言行為等，具有較高的要求。物業(yè)清潔員工必須具有規定的言行、良好的儀容儀表和服務(wù)意識，以確保公司的良好形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)。

1.清潔員工服飾著(zhù)裝要求

物業(yè)清潔員工的服飾著(zhù)裝必須整潔、樸素、大方、便于工作，一般要求清潔員工統一著(zhù)裝。清潔員工著(zhù)裝應遵守以下原則：

（1）上班時(shí)間統一穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲腿卷起，不允許將衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外衣不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內物品不外露。

（3）上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左上胸。

（4）非當班時(shí)間，除因工或批準外，不穿或攜帶工衣外出。

（5）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不應穿鞋不穿襪，女員工不應穿高跟鞋，以免影響工作。非工作需要不應赤腳或穿雨鞋到處走。工作完，應在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。

（6）非特殊情況不應在工作區域穿背心、短褲、拖鞋。

（7）員工上班時(shí)期不應戴手鐲、手鏈、耳環(huán)、項鏈、戒指等一切可能影響工作和過(guò)于夸張的首飾。

（8）非工作需要，男女員工不應戴有色眼鏡。

2.員工的須發(fā)

清潔員工的須發(fā)長(cháng)短及造型不但對員工的儀表有重要影響，同時(shí)也對清潔工作操作安全造成一定的影響。對清潔員工的須發(fā)要求是：

（1）女員工前發(fā)不遮掩，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。

（2）男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。

（3）所有員工頭發(fā)應保持清潔、光鮮，不應染怪異顏色。

（4）非疾病或其他客觀(guān)原因，所有員工均不應剃光頭。

3.員工的個(gè)人衛生

（1）保持手部干凈，指甲不應超過(guò)指頭兩毫米，指甲內不應殘留污物，不染有色指甲油。

（2）員工應每天洗澡防汗臭，勤換衣服，工作時(shí)弄濕、弄臟衣服應及時(shí)換洗。

（3）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

（4）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清新，早晚刷牙，飯后漱口。

（5）女員工應淡妝打扮，不應濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

（6）每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不應在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應到衛生間或工作間整理。

4.行為舉止要求

員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)和日常生活的動(dòng)作、行為等。它直接體現一個(gè)人的修養，同時(shí)也給打交道的人留下較深的印象。恰當合理的舉止不但可以維護公司的利益，同時(shí)也給業(yè)主或客戶(hù)留下一個(gè)好印象，方便展開(kāi)公司管理工作，同時(shí)也有利于提高美譽(yù)度，從而達到事半功倍的效果。在物業(yè)清潔管理中，員工的行為舉止包括服務(wù)態(tài)度、行走、就坐、工作操作與業(yè)主打交道以及其他動(dòng)作等。

（1）服務(wù)態(tài)度。

物業(yè)清潔員工在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)應遵守以下原則：

①對客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應面帶笑客，和顏悅色，熱情主動(dòng)。

②在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并作解釋及道歉工作。

③謙虛誠懇地接受客人的評價(jià)，對客人的投訴耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)導匯報。

（2）行走。

行走可以表現一個(gè)人的精神面貌，清潔員工行走時(shí)應遵守以下原則：

①行走時(shí)姿態(tài)端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩肩放松，上體正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕懊穩重。

②行走時(shí)不應把手放入口袋，也不應雙手抱胸或背手走路。

③在工作場(chǎng)所與其他人同行時(shí)，不應勾肩搭背，不應在同行時(shí)嬉戲打鬧。

④行走時(shí)不應與業(yè)主和客戶(hù)搶道穿行，在特殊情況下應向業(yè)主和客戶(hù)示意后方可越行。

⑤走路動(dòng)作應輕快，非緊急情況下不應奔跑。

⑥手拉貨物行走時(shí)不應遮住自己的視線(xiàn)，以免不小心發(fā)生意外。

（3）員工的就坐行為。

就坐時(shí)姿態(tài)端正，入坐要輕緩，就坐時(shí)不應在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，也不要在業(yè)主或客戶(hù)面前雙手抱著(zhù)胸、蹺二郎腿或半躺半坐。在工作時(shí)不應趴在工作臺上或把腳放在工作臺上。

（4）員工工作操作時(shí)的行為舉止。

在管轄區域內進(jìn)行工作操作時(shí)應注意以下原則：

①進(jìn)行洗地、電梯清潔、墻內清潔、消殺等可能影響到業(yè)主或客戶(hù)的工作、生活時(shí)，應擺放“工作進(jìn)行”或“危險勿近”等警示牌，以免對業(yè)主或客戶(hù)造成傷害，產(chǎn)生不必要的麻煩。

②工作操作時(shí)應走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕，不應在公共區域大聲喧嘩。

③工作操作時(shí)如有業(yè)主或客戶(hù)走過(guò)工作區域應暫時(shí)停止工作，并面帶微笑，等業(yè)主和客戶(hù)走過(guò)后再繼續工作。

④無(wú)論何時(shí)均不可坐在地上操作。

⑤上班應保持樂(lè )觀(guān)情緒，不在工作崗位發(fā)泄個(gè)人不良情緒。

（5）員工的其他行為。

①不允許隨地吐瘐，亂扔果皮、雜物、紙屑。

②上班時(shí)間不應吃零食、玩耍個(gè)人物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

物業(yè)清潔員工管理

③在公共場(chǎng)所及業(yè)主和客戶(hù)面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、脫鞋、卷褲、卷衣袖、伸懶腰、哼小調、打呵欠。

④在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與業(yè)主或客戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)向業(yè)主和客戶(hù)致意，禮讓業(yè)主和客戶(hù)先行。

⑤到業(yè)主或客戶(hù)處工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許偷、拿客戶(hù)的東西，不允許收禮物。

⑥談話(huà)時(shí)手勢不要過(guò)多，幅度不要太大。

⑦飯后不應口叼牙簽到處走。

5.語(yǔ)言

語(yǔ)言是人與人之間溝通的重要工具，準確恰當的語(yǔ)言可提高溝通效果，減少雙方之間的誤解與矛盾，縮小雙方的距離。

（1）與業(yè)主和客戶(hù)交諫時(shí)。

在與業(yè)主和客戶(hù)交談時(shí)，應注意以下方法：

①對熟悉的業(yè)主應稱(chēng)呼其姓氏，如XX先生，XX小姐，或按當地習慣稱(chēng)呼業(yè)主的官銜或職稱(chēng)，如XX工程師等，但不宜稱(chēng)呼業(yè)主的全名。

②與業(yè)主和客戶(hù)對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語(yǔ)，注意“請”字當頭，“謝”字不離口。

③與業(yè)主和客戶(hù)談話(huà)時(shí)，應專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷業(yè)主和客戶(hù)的講話(huà)。

④在不泄漏公司的機密前提下，圓滿(mǎn)答復業(yè)主或客戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)，應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂。

⑤對于涉及公司機密或技術(shù)機密問(wèn)題應禮貌回避，不可泄漏公司機密，亦不宜一口拒絕，既不得罪對方又維護公司利益。

⑥在與業(yè)主或客戶(hù)談話(huà)時(shí)，如遇另一業(yè)主或客戶(hù)插話(huà)詢(xún)問(wèn)，應注意掌握談話(huà)時(shí)間，并示意已聽(tīng)到對方的詢(xún)問(wèn)，盡量不讓其中一個(gè)久等。

⑦當業(yè)主或客戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應禮貌回絕。

⑧在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)單明快，不要拖泥帶水。

⑨與業(yè)主或客戶(hù)打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著(zhù)穩重的原則。

（2）業(yè)主和客戶(hù)提出批評時(shí)。

當業(yè)主和客戶(hù)提意見(jiàn)或投訴時(shí)，應文明禮貌、落落大方地對應，并充分了解業(yè)主和客戶(hù)投訴的原因，并謙虛地接受業(yè)主的批評，但不要輕易下結論。談話(huà)時(shí)可采取以下幾種方法：

①詢(xún)問(wèn)時(shí)，如：“請問(wèn)……?”“我能為您做些什么嗎?”

②請示式，如：“請您協(xié)助我們……”“請您……好嗎?”

③商量式，如：“……你看這樣好嗎?”

④道歉式，如：“不好意思，請……’’“對不起，失禮了?！?/span>

⑤解釋式，如：“很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣

的?！?/span>

（3）服務(wù)中應注意的情況。

①三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。

②不要模仿他人的語(yǔ)言、聲調。

③不要聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

④不與業(yè)主爭辯。

⑤不講有損公司形象的語(yǔ)言。

⑥不頂撞、諷刺、議論業(yè)主和客戶(hù)。

⑦不講粗言穢語(yǔ)或使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。

物業(yè)清潔員工管理

⑧不對業(yè)主或客戶(hù)的環(huán)境、綠化、清潔工作等說(shuō)三道四。

⑨不與業(yè)主或客戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號。

⑩業(yè)主或客戶(hù)交談時(shí)，不應走進(jìn)旁聽(tīng)，也不應在一旁窺視業(yè)主或客戶(hù)的行為。

?對容貌奇特或穿著(zhù)奇異服裝的業(yè)主或客戶(hù)不要交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不允許圍觀(guān)，不允許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主或客戶(hù)。

（4）接聽(tīng)電話(huà)。

接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應注意以下方法：

①鈴聲三聲內，必須接聽(tīng)電話(huà)。

②拿起電話(huà)，應清晰說(shuō)道“您好，XX部門(mén)”或“您好，XX公司”，與業(yè)主或客戶(hù)通話(huà)完畢，需等對方放下電話(huà)，方可放下電話(huà)。

③認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事項，若需傳呼他人，應請對方稍等，然后輕擱下電話(huà)，去傳呼他人、

④如對方有公事相告或相求，應將對方要求逐條記錄在工作日記內，并盡量詳細回答。

（5）撥打電話(huà)。

撥打電話(huà)應注意以下方法：

①電話(huà)接通后，應首先向對方致意問(wèn)候，如“您好”并自我介紹。

②使用敬語(yǔ)，將要找通話(huà)的人的姓名及要做的事交代清楚。

③通話(huà)完畢后，應說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”。

④等對方放下電話(huà)后，再放下電話(huà)。