保潔公司如何發(fā)展督導培訓工作

【督導人員的責任】

一、向管理層交代

工作符合要求：可靠，準確，獲顧客接受，符合營(yíng)業(yè)額要求。

符合準則：財政，人力，時(shí)間。

匯報工作進(jìn)度，狀況及以下項目的需要情況：?jiǎn)T工，工作，工具/設備，士氣，發(fā)展，外界/競爭對

建議改善：提高（營(yíng)業(yè)額、職員人數、效率等），減少（物資消耗、浪費、營(yíng)業(yè)額等）。

二、向員工交代

福利：薪酬，制服，工具，工作環(huán)境。

公平對待：分配工作，適當計劃，執行紀律。

訓練/指導：身份上的需要，提供訓練。

意見(jiàn)回應

尋求建議

三、向同級人員交待

溝通/協(xié)調：服務(wù)/材料/人手需求通知，服務(wù)/材料/人手服務(wù)通知。

意見(jiàn)回應。

【督導人員的職責】

監察和控制工作小組的表現；評估和檢討工作表現；提供意見(jiàn)回應；指派和分配工作；協(xié)調工作小組的運作提供技術(shù)協(xié)助；訓練和培養工作小組的成員；領(lǐng)導和激勵雇員；處理行政事務(wù)；維持工作小組的士氣；向上司匯報；計劃和訂立優(yōu)先次序；授權；執行紀律；主持會(huì )議。

【管理概念】

1.管理與組織

組織的共同特征：組織的存在為人服務(wù)；組織有具體的目標；人們透過(guò)完成任務(wù)去達成目標；結構界定在組織工作的人的關(guān)系，例如每人的責任和權力。

2.甚么是管理？

有效的運用資源；透過(guò)別人完成任務(wù)；平衡利益沖突。

3.管理人運用的資源

金錢(qián)；人力；空間；設備；時(shí)間。

4.管理人如何取得成果？

【管理的功能】

規劃：制訂目標；制訂應變計劃。

組織：明確而恰當地分派工作；將任務(wù)分成多個(gè)適當的步驟；有效率地運用有限的資源。領(lǐng)導：領(lǐng)導者的領(lǐng)導作風(fēng)；小組的士氣；團結精神；工作指示。

培訓：監控；設有檢查點(diǎn)；質(zhì)量是否達到預定的標準；制訂補救措施，以處理偏差的情況。

【溝通是】

表示感興趣；發(fā)問(wèn)以了解詳情；以目標為重；測驗自己的觀(guān)感；評估對方的意思；保持情緒平靜。

【監察工作表現】

為什么要監察？

向雇員提供意見(jiàn)回應；有助于作出行政決定；有助于計劃下屬的工作表現；保存資料紀錄。

如何監察？

將下屬的表現與你訂立的標準比較。注意：標準，合乎實(shí)際？切實(shí)可行？下屬清楚知道？一貫。

監察什么？

工作量；工作質(zhì)素；成本；是否準時(shí)完成。

上述事項的根由是什么？

考勤；守時(shí)；內務(wù)管理；安全守則；計劃與組織；不良的工作習慣；對工作的興趣；忠誠感；態(tài)度，加上……雇員是否具備其下一個(gè)晉升職位所需的質(zhì)素。

【積極聆聽(tīng)技巧】

留心和專(zhuān)注；投入話(huà)題；覆述和總結對方的說(shuō)話(huà)。

留心和專(zhuān)注

目的：提高聆聽(tīng)者的注意力；讓發(fā)問(wèn)者清楚知道你在聆聽(tīng)。

技巧：不要打岔和打斷對方說(shuō)話(huà)；表現專(zhuān)注神情；保持輕松靈活姿勢；與對方目光接觸。

投人話(huà)題

目的：克服“忽冷忽熱”的毛病。

技巧：集中思緒聆聽(tīng)重點(diǎn)；以理解的態(tài)度聆聽(tīng)（理解事實(shí)和對方感受）；聆聽(tīng)弦外之音；鼓勵對方發(fā)言；讓發(fā)言者盡情傾訴；不要害怕沉默；發(fā)問(wèn)；做筆記（先取得對方同意）。

覆述和總對方的說(shuō)話(huà)

目的：讓發(fā)言者清楚知道你明白他的說(shuō)話(huà)和感同身受；確保你確實(shí)明白對方要表達的意思。

技巧：覆述；總結。

【督導術(shù)語(yǔ)分配】

指派、協(xié)調、評估、領(lǐng)導、目標、積極、主動(dòng)

指導、授權、意見(jiàn)、回應、監察、組織、高質(zhì)素

溝通、紀律、跟進(jìn)、檢討、計劃、有成效

控制、激勵、指示、訂立標準、訂立優(yōu)先次序

【激勵理論】

需要層次論

在眾多激勵理論中，最著(zhù)名的是馬思勞（AbrabamMaslow)的需要層次論，馬思勞推斷，每個(gè)人都有五種不同層次的需要。分別是：

1.生理需要——包括飲食、棲身、性欲及其他生理上的需要。

2.安全感——包括保障身心不致受損的安全和保護。

3.社交需要——包括感情、歸屬感、被接受和友誼。

4.自尊——包括內在尊嚴因素，例如自重、自主和成就感；并包括外在尊嚴因素，例如地位獲得認同、受人注意。

5.自我發(fā)揮——包括成長(cháng)、發(fā)揮自己的潛能和實(shí)現自己的理想；這是激勵人們在自己的專(zhuān)長(cháng)事業(yè)并從中取得成功的動(dòng)力。

由第一種需要開(kāi)始，每當一種需要獲得相當滿(mǎn)足，下一個(gè)需要就成為主動(dòng)力。從激勵的角度而言，這個(gè)理論申明，雖然我們無(wú)法滿(mǎn)足任何一種需要，但某種需要一旦獲得相當滿(mǎn)足，即會(huì )失去激勵作用。

賀斯伯的動(dòng)機——環(huán)境論

動(dòng)機——環(huán)境論由心理學(xué)家賀斯伯（FrederickHerzberg)提出。賀斯伯曾深人探討這個(gè)問(wèn)題：人們希望從工作得到些甚么？他要求受訪(fǎng)者詳細描述在工作中哪些因素使他們有特別良好的感受，哪些有特別惡劣的感受。

他分析受訪(fǎng)者的回答后，得出一個(gè)結論，就是使人們在工作中感到良好的因素，與使人們感受惡劣的因素截然不同。當受訪(fǎng)者覺(jué)得有工作滿(mǎn)足感，他們會(huì )列舉各種內在因素，例如成就感、嘉許、工作本身、責任、進(jìn)步和成長(cháng)。當受訪(fǎng)者在工作上感到不滿(mǎn)，他們會(huì )列舉各種外在因素，例如公司政策和行政管理、監督、人際關(guān)系和工作條件。

調查資料顯示，滿(mǎn)足和不滿(mǎn)這兩種感受不一定可以互相取代：這與傳統的觀(guān)念相同。即使消除了工作上使員工作不滿(mǎn)的特質(zhì)，并不一定使員工作產(chǎn)生滿(mǎn)足感。

賀斯伯將這些特質(zhì)列為環(huán)境因素，例如公司政策與行政管埋、監督、人際關(guān)系、工作條件和薪金。當這些特質(zhì)充分符合員工要求時(shí)，員工不會(huì )感到不滿(mǎn)，但是亦不會(huì )有滿(mǎn)足感，賀斯伯認為，如想激勵員工在工作上有表現，應該強調內在的激勵因素，例如成就感、嘉許、工作本身、責任和成長(cháng)。這些特質(zhì)會(huì )使員工本身有價(jià)值。

【激勵原理】

a)需要的層次

b)X原理/Y原理

X原理：?人類(lèi)天生是懶惰的，會(huì )盡可能逃避工作。?人要￥生被懲或被剝奪權利的恐懼感，才會(huì )接受指揮、控制和激勵，受驅策完成公司要求的工作。?一般人都寧愿接受指揮，不愿承擔責任，而且沒(méi)有大志，而最重要的，是需要安全感。

Y理論：?對于大部分人來(lái)說(shuō)，為工作付出精神和體力，貴很平常的事，就像玩或休息要付出精力一樣。?人們會(huì )為達成自己接受的目標而發(fā)揮自制能力。?在IEt情況下，一般人都會(huì )學(xué)習甚至尋求承擔責任。?一般人都具備運用想像力、心思和創(chuàng )意的能力。

【單對單培訓】

1.準備培訓下屬

問(wèn)：我們指導他甚么？問(wèn)：我指導的對象是誰(shuí)?

2.幫助下屬學(xué)習

內容：切勿一開(kāi)始就只教一個(gè)工作步驟；必須一開(kāi)始就講清楚全部情況；解釋為甚么要完成某項工作；解釋該項工作如何配合大局。

要點(diǎn)：給予下屬正確的資料；以有條理的方式講解資料；切勿一次過(guò)講解太多資料；查核培訓的進(jìn)度。

實(shí)習：了解你可以為下屬提供的實(shí)習機會(huì )；督導下屬實(shí)習；提出問(wèn)題和作示范，確保見(jiàn)習全面了解其任務(wù)；根據以下次序示范人手進(jìn)行的任務(wù)：正常速度，慢速度，你與我一起做，你自己做。

3.了解人們?yōu)楹蜗雽W(xué)習

激勵因素；鼓勵；贊賞

【行為及紀律】

一、壞服務(wù)是：

提供者

不關(guān)心，不理睬

缺乏基本禮貌

欠缺知識，專(zhuān)才去應付問(wèn)題

答應不能實(shí)現

打官腔

傲慢，自大

給錯資料對方

對你不開(kāi)心，憂(yōu)慮生氣的事嘲諷，取笑

二、好服務(wù)是

THEPROVIDER提供者

熱情，倉旨干

不說(shuō)官腔，尊重個(gè)人

聆聽(tīng)

輕松，有禮，有信心

對提供服務(wù)感到驕傲

對問(wèn)題找尋及提供解決辦法

清楚溝通

快速，有效地行動(dòng)

適當的“注視”

不怕麻煩，加一分力給你所需

明白品質(zhì)責任之分配；明白更正防措施正確實(shí)施的重要性；明白不進(jìn)則退的道理；明白品質(zhì)與顧客之關(guān)系；建立良好工作習慣；明白管理重心；注意資料/資訊管理；明白紀錄的義意及使用；建立追溯制度；負起責任（權/責分明）；對自己的工作細則更清楚；在遇到問(wèn)題時(shí)知道如何處理；明白預防勝于治療；做事有規有章。

與員工保持職級關(guān)系的三項原則

1.對事不對人。2.維持對方的自尊心與自信心。3.以身作則。

糾正員工持續不理想的表現

1.指出目前表現與預期的表現之差距。2.說(shuō)明員工人表現的負面影響。3.給員工回應的機會(huì )。

4.詢(xún)問(wèn)員工對糾正方法有何意見(jiàn)，并加人你自己的意見(jiàn)。5.解釋要采取的步驟及理由。6.協(xié)議一項行動(dòng)計劃及日期。7.表示對員工可以糾正深具信心。

改善下屬的工作表現

幫助下屬發(fā)揮所長(cháng)；以同性質(zhì)的工作為改善基礎；檢討工作設計；作特別的安排（參與發(fā)展計劃、任務(wù)小組）；考慮輪流轉換工作崗位；重整組織架構；檢討資源是否足夠（工具、地方、設施、設備）；你的處事方式。