酒店清潔管理的基本要求

根據物業(yè)清潔管理的不同類(lèi)別，可將物業(yè)清潔劃分為住宅區管理、工業(yè)區管理、寫(xiě)字樓管理、商場(chǎng)管理、酒店管理等。針對不同的物業(yè)，物業(yè)清潔管理的內容和重點(diǎn)也有所不同。

（一）酒店及會(huì )所清潔特點(diǎn)

1.注重室內清潔及室內綠化裝飾

與住宅小區相比，酒店及會(huì )所更多的是室內清潔管理。作為酒店主要窗口，它的室內裝修設計檔次高，主要材料都是進(jìn)口的，設備設施配備齊全，檔次高，如音響設備、餐具、桌椅、沙發(fā)等均為國內外名牌。酒店及會(huì )所，作為人們進(jìn)行商業(yè)洽談或交際的主要場(chǎng)所，除了要對室內要注重保潔外，還要對入口、大堂、接待室、vip房、餐廳、宴會(huì )所等主要公共場(chǎng)所注重保潔，另外酒店室內的綠化管理工作也至關(guān)重要，可以說(shuō)酒店的清潔工作是環(huán)境衛生與綠化管理并重。

2.酒店、會(huì )所管理質(zhì)量要求高

隨著(zhù)人民生活質(zhì)量的不斷提高，現在人們人住酒店或到會(huì )所消費，已不僅僅看重酒店、會(huì )所的建筑檔次、建筑質(zhì)量及食品狀況了，人們更多的是注重酒店、會(huì )所的環(huán)境衛生、綠化質(zhì)量的檔次，只有高檔、高雅、幽靜的服務(wù)環(huán)境才能更多地吸引客人前來(lái)消費。為了配合酒店及會(huì )所的經(jīng)營(yíng)，酒店、會(huì )所的清潔管理也應按其標準進(jìn)行。為酒店和會(huì )所贏(yíng)得更多賓客，提高酒店及會(huì )所的效益和聲譽(yù)。

3.清潔管理工作時(shí)間靈活

在一般的小區或寫(xiě)字樓清潔管理中，人們一般都習慣早上上班、下午下班的所謂“正?！鄙罟澴?，但在酒店及會(huì )所清潔管理中，由于特殊的經(jīng)營(yíng)及行業(yè)習慣性的要求，清潔工作者的工作時(shí)間往往比較靈活。除了每天需要一定的人員對大堂地面、公共區域及洗手間的清潔管理外，更需要清潔工作者在晚上相關(guān)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所停止營(yíng)業(yè)或客人稀少的時(shí)候，才進(jìn)行對大堂地面、前臺、電梯的護理，地毯的吸塵及清洗等。

4.注重服務(wù)意識

酒店、會(huì )所的清潔工作者，除了要面對自己的本職工作外，有時(shí)也直接或間接地與客人打交道。因此員工的儀容儀表、一言一行均對酒店及會(huì )所的形象有著(zhù)極大的影響，通過(guò)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿(mǎn)意，有“賓至如歸”之感。在進(jìn)行清潔管理時(shí)，除了要考慮清潔工作的專(zhuān)業(yè)技能外，更多的要考慮清潔的工作對顧客的影響，要具有強烈的服務(wù)意識，對保潔工作要制定嚴格保潔的規范、操作規程和質(zhì)量標準。對每個(gè)服務(wù)崗位，都規定有具體的工作項目。每個(gè)具體工作項目，都明確了解其工作時(shí)間、操作程序和應達到的質(zhì)量標準。

5.服務(wù)時(shí)間相對短，但服務(wù)標準要求高

酒店、會(huì )所的這一特征，可以說(shuō)不同于住宅小區，人們極少有長(cháng)期在同一酒店居住生活的。到酒店及會(huì )所消費的人都是“過(guò)客”。在一般情況下，凡能人住高檔酒店的賓客都是層次比較高，見(jiàn)多識廣，因此對服務(wù)與管理的設施條件和服務(wù)質(zhì)量等要求也相應較高。為了使所有到酒店及會(huì )所的人都對其留下良好的印象，酒店、會(huì )所的清潔管理及綠化布置必須有即時(shí)效果，即講究“一次成型”。

了解和掌握酒店物業(yè)清潔這些特征就可以有針對性地采取相應措施，加強酒店、會(huì )所的管理與服務(wù)，為酒店良好的運作打下堅實(shí)的基礎。

（二）酒店清潔管理的主要內容

1.入口

酒店的人口處人流量最大，因此需要嚴格地清潔。入口處保持清潔不僅是為了美觀(guān)，也是為了安全的需要。酒店人口處的清潔頻率在很大程度上要視天氣狀況而定，雨雪天氣當然要比晴天的保潔頻繁。在春季和冬季帶人酒店的泥沙會(huì )造成酒店地面的破壞，特別是地毯。放置在人口處的踏墊可以幫助減少一些麻煩，應保持這個(gè)區域沒(méi)有積水、腳印和污跡，防止賓客在此滑倒。如果天氣情況差，踏墊就要經(jīng)常拖拭或更換。無(wú)論是什么樣的天氣，必須指定一個(gè)清潔員全天負責保持踏墊鋪設平整，隨時(shí)拖拭人口處以保持干凈，同時(shí)，清潔員還要頻繁地清潔門(mén)上的手印和污跡。即便是幾個(gè)手指印，也會(huì )破壞酒店人口的形象。徹底清潔大門(mén)的表面門(mén)軌，應安排在清晨，以免打擾客人。

2.大堂

通常酒店會(huì )把大堂清潔的時(shí)間安排在深夜和清晨，即晚上11點(diǎn)半以后，到早上7點(diǎn)以前，這個(gè)時(shí)間段清潔大堂，給客人帶來(lái)不便最少，同時(shí)員工可以不受干擾集中精力打掃。但是有一些清潔工作還是必須在白天進(jìn)行，以便保持大堂的清潔。許多酒店對大堂的清潔頻率設有嚴格規定。有些酒店指定一名大堂清潔員在這個(gè)區域巡視，并根據需要進(jìn)行清潔。通常需要每小時(shí)或每天開(kāi)展清潔工作的：傾倒并擦拭煙灰缸，傾倒并擦拭垃圾桶，清潔玻璃和門(mén)戶(hù)，大堂電話(huà)的抹塵，擦拭噴泉或飲水機，擦拭扶手，去除墻上的手印和污跡，家具和其他裝置抹塵，擦拭門(mén)把手及周?chē)糠?，擦拭門(mén)側柱和門(mén)軌，地毯吸塵，拖拭地磚等。

3.總臺

與大堂清潔一樣，總臺的清潔必須安排在非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間進(jìn)行，以避免打斷總臺營(yíng)業(yè)流程?？偱_的清潔也必須同大堂一樣重視，因為總臺也是使客人形成對酒店印象的中心部分，雖然總臺也屬大堂的一部分，但是在清潔時(shí)有一些特別的要求。

總臺的設計多種多樣，有些酒店在裝修時(shí)采用了簡(jiǎn)潔的設計，有些酒店則采用了凹凸不平或曲折變形的精致設計，后者比前者在清潔時(shí)需要花費更長(cháng)的時(shí)間，因為在清潔時(shí)可能需要掌握特別的技巧或使用特殊的設備，不管是長(cháng)方形還是圓形，是平滑表面還是凹凸表面，公共區域清潔員都要使前臺做到一塵不染?？偱_臺面、前后都要注意保潔，特別要注意清除手印、污跡及總臺底部的鞋印。在任何情況下清潔員都不應讀移動(dòng)前臺的文件或其他與前臺工作有關(guān)的物品，不要碰觸設備，不要拔去設備的插頭。

4.走道

酒店的賓客在進(jìn)人客房前通?？吹降膮^域是酒店的公共走道，在有些酒店里走道被視為“実客區域”。走道清潔的工作主要在地面。通常走道的地面應該鋪設美觀(guān)耐用、易于清潔保養的地毯。地毯的吸塵根據當日的人流量和住戶(hù)率而定，至少一天一次。地毯的清潔工作是一項特別工作，它的作業(yè)通常安排在淡季或住宿率低的時(shí)期。在清潔走道地腳線(xiàn)時(shí)，許多酒店的清潔員會(huì )從走道的某一邊的某一點(diǎn)開(kāi)始，一直往前繞到另一邊的踢腳線(xiàn)，再一直往前，直至回到開(kāi)始的那一點(diǎn)。在清潔踢腳線(xiàn)的同時(shí)，清潔員應該注意除去客房門(mén)口的污垢，并特別注意手指印和污跡，燈具要除塵，如有燈泡不亮，則必須更換。此外，出風(fēng)口、噴淋也要除塵，并檢查是否完好，清潔員還要檢查緊急出口的指示燈，如有損壞須向主管匯報。

墻面去污的操作與清潔踢腳線(xiàn)基本相同，清潔員可以從走道任何一邊的墻面開(kāi)始。最后，清潔員還要清潔出口處正門(mén)的正反兩面，擦拭門(mén)軌和除塵，檢查門(mén)的開(kāi)關(guān)是否正常。

5.電梯

電梯的使用量大，因此需要頻繁清潔。同大堂和總臺一樣，清潔電梯的最佳時(shí)間是在深夜或清晨，以避開(kāi)人流高峰。根據電梯內裝修特點(diǎn)的不同，電梯內的表面可能是地毯、玻璃鏡子或各種材料組合，為了達到最佳的清潔效果，清潔員要根據不同的表面按照不同的清潔程序來(lái)操作。在大多數情況下，清潔員應該從上往下清潔，避免已清潔的區域再次受到污染。在清潔電梯內部時(shí)要特別注意，這是最容易產(chǎn)生擦痕、劃痕和破損的地方。清潔員應該做好記錄，并向主管匯報。擦拭扶手電梯的控制器和附近墻面時(shí)要除去手指印，清潔玻璃和鏡面時(shí)清潔員要檢查表面是否有水跡。電梯門(mén)的正反面都要擦拭，包括易積灰塵、污垢的門(mén)軌。因磨損集中，電梯內的地毯是最難保持清潔的，有些酒店用普通的吸塵器清潔電梯內的地毯，有些酒店則配置了高功率便攜式的帶過(guò)濾裝置的吸塵器，不管是用哪種吸塵器，吸塵時(shí)間要盡量控制得短，減少電梯停止工作的時(shí)間，有些酒店電梯內的地毯是可以移動(dòng)的。這樣地毯就不必在電梯內清洗，可以搬離電梯加以清洗，當然臟地毯搬離電梯后，相應地要再鋪設一塊地毯在電梯內。

6.公共洗手間

酒店的公共洗手間的清潔，從一個(gè)側面反映了一個(gè)酒店的清潔管理水平，酒店的公共洗手間同大堂一樣，給賓客的印象也是至關(guān)重要的。公共洗手間需要專(zhuān)人保潔。對洗手間地面、墻面、鏡面等清洗也同大堂一樣需夜間進(jìn)行，以免影響客人的使用，清潔洗手間先用濕布將衛生間的天花板抹干浄，對天花板、抽風(fēng)機、光管燈槽板、小五金、馬桶水箱、三缸、地板進(jìn)行徹底清洗，用干抹布依次抹洗手間墻壁、門(mén)板、三缸、地板，用家具蠟將衛生間墻壁、三缸外側、云石臺面打蠟，用干抹布擦干凈洗手間所有金屬。按吸塵順序吸干凈房邊角位、組合柜底、地面、衛生間地板等處的積塵。用清潔陽(yáng)臺門(mén)玻璃的方法清潔洗手間鏡。在清潔洗手間時(shí)清潔員要注意安全，小心滑倒，用清潔劑的時(shí)候用量要適當。最后清潔員要檢查云石臺上的物品是否補充齊全，三缸內有無(wú)水滴聲及頭發(fā)等雜物，馬桶蓋是否蓋上，檢查完后噴灑空氣清新劑。

（三）酒店清潔管理方法

1.合理劃分工作范圍

由于酒店、會(huì )所清潔管理工作內容較多，技術(shù)要求較高，一般要求每個(gè)員工均能較為熟練地掌握對地面大理石的拋光打蠟、地毯的清洗、墻面的清洗等技術(shù)，以便在某項工作繁忙時(shí)能夠互相幫助。但由于不同的工作對技術(shù)要求不一樣，為了提高工作效率及工作質(zhì)量，在日常工作中，不同的清潔工作者應偏重不同的技術(shù)，這樣可根據清潔員工的特長(cháng)合理地劃分工作范圍。一般來(lái)說(shuō)，對于較大型的酒店、會(huì )所，如果清潔員工較多的，可根據技術(shù)偏重將清潔工人分為拋光打蠟組（包括對地面護養、地毯的清洗等）、外圍組、保潔組、玻璃組、省銅吸塵組、機動(dòng)組等。拋光打蠟組主要負責酒店主要地面及地毯的清潔工作。外圍組主要負責酒店外圍的道路、路燈的清潔。保潔組主要負責酒店的公共區域日常保潔工作。玻璃組負責整個(gè)酒店玻璃的清洗工作。省銅吸塵組主要負責酒店銅質(zhì)品、不銹鋼裝飾、地毯的日常保潔。機動(dòng)組主要負責日常宴會(huì )、樓層以及洗手間的保潔。

2.靈活調整工作時(shí)間

對于白天營(yíng)業(yè)或客人較多的前臺、大堂、餐廳可在晚上人少時(shí)或停止營(yíng)業(yè)后進(jìn)行吸塵、拋光保潔等工作，白天只進(jìn)行日常的保潔工作。對于客房，由于客人晚上需要休息，可在白天客人出動(dòng)后派員工按標淮操作規程進(jìn)行操作。對于只在晚上營(yíng)業(yè)的夜總會(huì )等場(chǎng)所，則在白天未營(yíng)業(yè)時(shí)進(jìn)行清潔工作。為了方便工作，大型酒店、會(huì )所一般將清潔工作分為早班、中班、夜班三個(gè)班，全天候工作，有的甚至分成四班（即機動(dòng)班）。

3.加強員工的培訓與管理

員工培訓是一個(gè)工作團體得以成功的最有效的措施，也是工作質(zhì)量得以保證的前提，在酒店清潔管理中，除了要對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識、專(zhuān)業(yè)技能培訓外，更重要的是對員工的服務(wù)意識、儀容儀表及禮貌禮節等進(jìn)行培訓。

4.完善質(zhì)量管理，實(shí)行標準化管理

為了使酒店清潔管理達到預期的目的，應采取有效措施完善酒店的質(zhì)量管理。制定高標準的質(zhì)量標準，制定科學(xué)合理的操作規程，制定較完善的巡查線(xiàn)路與巡查方式，建立完善的質(zhì)量記錄數據檔案等。酒店的物業(yè)管理，通過(guò)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化、規游化、程序化的管理與服務(wù)，達到標準化。