酒店日常保潔——上海保潔公司【格瑞戴西】培訓資料

酒店是人類(lèi)社會(huì )發(fā)展、社會(huì )化交往活動(dòng)的必然產(chǎn)物，是集住宿、餐飲、娛樂(lè )及購物于一體的綜合性商業(yè)場(chǎng)所。星級高檔酒店具有人員密集、功能綜合、建筑豪華、服務(wù)要求水準高 等特點(diǎn)。

酒店按建筑設施和服務(wù)管理水平可劃分為高檔、中檔、低檔三種類(lèi)型。

一、酒店日常保潔特點(diǎn)

1.      酒店硬件設施高檔齊全，功能復雜，集住宿、餐飲、娛樂(lè )休閑、商務(wù)辦公于一體，對保潔設備和清潔用品要求高、品類(lèi)多、差別性強。

2.       服務(wù)對象構成復雜，服務(wù)需求差別大，個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)突出。

3.       由于涉及餐飲和住宿，對環(huán)境衛生安全要求高，對衛生消毒、蟲(chóng)控消殺、室內空氣治理要求標準高。

4.      服務(wù)過(guò)程需充分考慮客人對舒適度和私密度的要求。

5.      注重服務(wù)意識。

酒店及會(huì )所的保潔員直接或間接地與客人打交道，其儀容儀表及一言一行反映著(zhù)酒店的 服務(wù)管理水平，保潔員除了注重自己的專(zhuān)業(yè)技能外，更為重要的是要注重自己的工作對顧客的影響，應具有強烈的服務(wù)意識。

6.      服務(wù)時(shí)間相對較短，但服務(wù)標準要求高。

人住高檔酒店的賓客雖不是長(cháng)期居住，但他們一般層次高、見(jiàn)識廣，對設施條件和服務(wù)質(zhì)量的要求也相應較高。

二、酒店日常保潔的主要內容

1.        大堂、通道、電梯、消防梯、公共衛生間、會(huì )議室、餐飲區、休閑娛樂(lè )區、商品服 務(wù)區、停車(chē)場(chǎng)、員工宿舍、洗衣房、庫房、后廚區域、天臺、外部環(huán)境等區域（具體內容參照一般共性區域的日常保潔，只需根據不同情況增加清潔頻次）。

2.        酒店客房的空置房及退房日常保潔。

(1)       當班保潔員做好與上一班次保潔員的工作交接，明確當班的工作任務(wù)及上級交代 的特殊服務(wù)事項。

(2)        對退房房間的清潔包括：家具清潔、衛生間清潔、地面清潔及吸塵、客用品補充。

(3)        對服務(wù)區域設備設施檢查，對有問(wèn)題房間報客服中心及總臺。

(4)        每日交接班對布草及客用品的盤(pán)點(diǎn)、補充。

(5)        根據酒店實(shí)際客流量制定定期專(zhuān)項保潔計劃（包括房間頂部清潔、家具家電保養、 地面地毯清洗保養、衛生間五金及石材的養護等）。

特別提示：對于退房后客房遺留的物品，要交客服中心妥善保管好（注明遺失物品的房間號及客人人店時(shí)間），做好與總臺、與客人的聯(lián)系，方便退還客人。

三、酒店日常保潔管理方法

1.       合理劃分工作范圍

酒店保潔工作內容多，技術(shù)要求高，一般保潔員需要能夠熟練地掌握對地面大理石的拋光打蠟、地毯的清洗、墻面的清洗等技術(shù)。為了提高工作效率、保證服務(wù)質(zhì)量，可根據員工 的特長(cháng)合理地劃分工作范圍。

如某酒店將保潔人員做如下分工劃組：

(1)  室內保潔組，負責酒店室內區域的日常保潔。

(2)  室外保潔組，負責酒店室外區域和地下車(chē)庫的日常保潔。

(3)   清洗養護組，主要負責酒店石材、地毯、玻璃、銅質(zhì)品及不銹鋼裝飾等技術(shù)要求 較高的清洗養護工作以及酒店的應急清潔工作。

2.       靈活調整工作時(shí)間

客人人住酒店，需要一個(gè)良好的住宿和休閑環(huán)境，只注重保潔作業(yè)的結果，而非保潔作業(yè)的過(guò)程，酒店保潔員的所有工作應在客人到達前或休息時(shí)進(jìn)行。為了方便客人活動(dòng)及酒店 正常營(yíng)業(yè)，應根據酒店營(yíng)業(yè)時(shí)間及客人活動(dòng)規律安排日常保潔的時(shí)間。

白天營(yíng)業(yè)或客人較多的前臺、大堂、餐廳，可在晚上人少時(shí)或停止營(yíng)業(yè)后進(jìn)行吸塵拋光等工作，白天只進(jìn)行日常保潔；對于客房，可在白天客人出去后或在不影響客人休息的情況 下打掃客房；對晚間營(yíng)業(yè)的夜總會(huì )等場(chǎng)所，則在白天進(jìn)行保潔工作。

一般的，大型酒店將保潔工作分為早、中、夜3個(gè)班，全天候工作；有的還分成4班(即增加一個(gè)機動(dòng)班）。

3.       加強員工的培訓與管理

酒店的服務(wù)對象是客人，一些大型酒店的接待對象是外賓，保潔員的儀容儀表、行為舉 止等不僅關(guān)系到酒店的形象，甚至直接影響到國家的形象，因此，除了對保潔員進(jìn)行必要的專(zhuān)業(yè)知識、專(zhuān)業(yè)技能的培訓外，更重要的是對他們進(jìn)行服務(wù)意識、儀容儀表及禮貌禮節的培 訓。這是酒店保潔管理的一項重要內容。

4.       強化質(zhì)量管理，實(shí)行標準化服務(wù)

為了使酒店清潔管理能夠達到預期的目標，應采取有效措施，強化酒店的保潔質(zhì)量管 理，制定嚴格的質(zhì)量標準和科學(xué)合理的操作規程，制定較完善的巡查線(xiàn)路與巡查方式，建立完善的質(zhì)量記錄檔案等。

酒店的保潔管理，通過(guò)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化、規范化、程序化管理與服務(wù)，其結果必然達到標準化。