物業(yè)管理與清潔服務(wù)

隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，生活水平的大大提高，人們對更高層次的生活情趣、生活素質(zhì)的追求正在成為一種新的時(shí)尚。也正是在這樣的一種社會(huì )背景下，物業(yè)管理行業(yè)應運而生。物業(yè)管理公司能夠提供一個(gè)符合大眾要求的生活家居環(huán)境和工作環(huán)境；保障業(yè)主及租戶(hù)的利益。同時(shí)，也能提高業(yè)主的物業(yè)投資回報率。由此可見(jiàn)，物業(yè)管理這一新興行業(yè)是符合大眾潮流并大有潛力的。作為服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理公司必須有使業(yè)主滿(mǎn)意的服務(wù)才能適應市場(chǎng)的要求，才能獲得長(cháng)足的發(fā)展?；诖?，就需要物業(yè)管理公司的努力。但是，良好的物業(yè)管理單靠物業(yè)管理公司的努力是不行的，還需要多方面的共同參與與合作。

一、物業(yè)管理公司如何選擇合適的清潔承辦商

清潔服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的重要組成部分?，F代人對環(huán)保的高度重視、對環(huán)境美的執著(zhù)追求，是以證明清潔服務(wù)在人們的日常生活、工作中已經(jīng)是越來(lái)越重要。因此，如何管理好清潔服務(wù)工作，是物業(yè)管理公司的重要任務(wù)。名牌的物業(yè)管理公司，必須有極佳的清潔服務(wù)。由于清潔服務(wù)是一門(mén)新興行業(yè)，目前，管理尚未步人正規化的軌道，相當一部分物業(yè)管理人員缺乏對清潔服務(wù)的深層認識，在清潔服務(wù)招標時(shí)，只從價(jià)格標準、工作調度等方面來(lái)選擇清潔公司，使得清潔服務(wù)水準不理想?，F有的"小而全”的物業(yè)管理模式很難達這一要求。物業(yè)管理社會(huì )化、市場(chǎng)化、服務(wù)項目專(zhuān)業(yè)化、大眾化勢在必行。所以，將清潔服務(wù)發(fā)包給有資格、夠檔次的專(zhuān)業(yè)清潔公司承擔，是物業(yè)管理公司保證清潔服務(wù)的首選方案。那么，如何鑒定清潔服務(wù)公司的素質(zhì)，如何正確選擇投標的清潔服務(wù)公司？這將是物業(yè)管理公司需要認真探討的問(wèn)題。

物業(yè)管理公司選擇合適的清潔服務(wù)公司的標準是：

1.經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(cháng)，積累有豐富的管理與實(shí)際運作經(jīng)驗；有高素質(zhì)的管理人才和清潔員工隊伍。

2.必須有雄厚的經(jīng)濟實(shí)力，有先進(jìn)的機器設備和物料，有足以能準時(shí)支付所有員工的工資、福利及各種費用的資本，有承擔經(jīng)濟責任的能力。

3.有充足的、高水準的人力資源及已經(jīng)接受在職培訓足夠的管理人員。

4.有充足的機器、設備、物料的供應和知道如何正確使用清潔劑。

5.高層管理人員要有較長(cháng)時(shí)間從事清潔服務(wù)行業(yè)工作的經(jīng)歷，需積累有豐富的管理經(jīng)驗（至少在六年以上）。沒(méi)有豐富的管理和具體運作的經(jīng)驗是絕對不可能管理好清潔服務(wù)公司的，也不可能給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。

6.公司的管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、基層管理人員都必須通過(guò)一定的正規的培訓，并取得《資格證書(shū)》，持證上崗。公司具備經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓取得《資格證書(shū)》的專(zhuān)業(yè)管理人才，越多越好。

7.清潔工人的素質(zhì)往往是參差不齊的，需要優(yōu)秀的管理人員去監管。管理人員分管的員工不應太多。

8.員工必須有良好的職業(yè)道德和行為儀表，整齊的制服會(huì )給人們以規范的感覺(jué)，清潔員工必須身著(zhù)整潔得體的工衣。

9.為了適應物業(yè)管理公司的IS09002認證，清潔服務(wù)公司必須執行IS09002質(zhì)量管理，爭取獲得IS09002認證，最好能夠取得IS014000的認證。

10.每個(gè)企業(yè)必須有自己的企業(yè)文化，樹(shù)立企業(yè)名牌意識，僅能書(shū)寫(xiě)報價(jià)書(shū)和清潔計劃建議書(shū)是不行的，還必須具有制定完整的全方位的清潔服務(wù)計劃建議書(shū)的能力。為了適應清潔服務(wù)事業(yè)的不斷發(fā)展，清潔服務(wù)公司必須具有專(zhuān)業(yè)的清潔理論與高質(zhì)量的清潔資訊，有名牌企業(yè)文化，能在電腦網(wǎng)上吸取更多、更新的資料、信息，市場(chǎng)部應使用手提電腦向客戶(hù)推廣以達到增加對公司了解的目的，將清潔服務(wù)水平不斷更新，更上一層樓。

物業(yè)管理公司根據自己管理的物業(yè)范圍和服務(wù)要求，根據行業(yè)標準，在發(fā)包清潔服務(wù)項目時(shí)，向有能力承擔公司清潔項目的清潔服務(wù)承包商發(fā)出投標邀請。應邀投標的清潔服務(wù)公司必須根據物業(yè)管理公司的要求，制定規范、合理的清潔服務(wù)建議書(shū)。專(zhuān)業(yè)化的建議書(shū)中應詳細列明清潔服務(wù)的工藝流程、人力資源配備，使用的機器設備、物料的配置等。物業(yè)管理公司的管理人員必須對其清潔方案給予綜合評價(jià)：操作程序是否規范，人員配備是否合理，機器設備、物料使用是否恰當，價(jià)格是否合理等等。通過(guò)對清潔服務(wù)公司資質(zhì)資歷的嚴格審核，擇優(yōu)選擇合適的清潔服務(wù)公司。

二、物業(yè)管理公司必須加深對清潔服務(wù)的認識并引起足夠的重視

在清潔服務(wù)工作當中，要處理許多的不同性質(zhì)的清潔服務(wù)項目。不同質(zhì)地的材料需要不同的方法去維護、保養，需要用不同的機器、設備、物料去完成。清潔服務(wù)公司是否用最合理的、恰當的方法去完成清潔項目，這就需要物業(yè)管理公司去鑒別。所以，物業(yè)公司管理人員必須對清潔機械的性能、用途有所了解；對各種清潔保養劑的性能、功效有較深的認識，只有這樣，才會(huì )有效地監管清潔服務(wù)公司不會(huì )使用價(jià)廉、質(zhì)劣的物料，不會(huì )使用有害物體的清潔劑、保養劑。以免給物業(yè)造成不必要的損傷。

前面就談到過(guò)，由于物業(yè)管理公司還是較年青的群體，在許多的方面都會(huì )存在不少的認識誤區。在對待清潔服務(wù)時(shí)，過(guò)于簡(jiǎn)單化，只考慮到價(jià)格標準、工作調度等問(wèn)題，忽略了最佳服務(wù)與一般服務(wù)的尺度，也即是清潔服務(wù)一般化與專(zhuān)業(yè)化的問(wèn)題，從而使得物業(yè)得不到很好的維護和保養。例如，清潔地面，使用普通的洗潔精清洗出的效果，會(huì )使得地面日益失去光澤；而使用環(huán)保型清潔劑清潔地面并配合以保養劑則能較長(cháng)時(shí)間地保持地面的潔凈而富有光澤。其實(shí)這是一個(gè)意識形態(tài)的觀(guān)念問(wèn)題，物業(yè)管理公司要迅速步人正規化的道路、日趨成熟，也必須在意識形態(tài)領(lǐng)域內進(jìn)行一次重大的戰略性觀(guān)念的更新。

三、清潔服務(wù)的操作方法正確與否會(huì )直接影響到服務(wù)質(zhì)量

專(zhuān)門(mén)的物業(yè)清潔劑大都是合成的化學(xué)物質(zhì)。強酸或強堿性物料清潔劑都會(huì )給物體造成一定的損傷，一般情況下不宜使用。如果必須要使用，則應該采取補救措施，使物業(yè)受損傷的程度減至最低。例如，用強酸性的物料清潔地面，使用后，要立即用弱堿性的物料予以中和，再用清水（中性）沖洗干凈，使地面不留酸性物質(zhì)；又如鏡面的清潔保養。由于鏡面物體的表面光潔度很高，如果操作不當就會(huì )給鏡面留下劃痕，失去光澤，從而影響其美觀(guān)。因此，在清潔保養時(shí)，不能用粗糙的工具去清潔，而只能用質(zhì)量好的呢絨布料，輔以適當的去漬劑、光亮劑，去擦抹和研磨。也只有這樣，才能使鏡面的清潔效果達到最佳狀態(tài)，從而保持其美觀(guān)。

清潔服務(wù)是一項很特殊的服務(wù)性工作，它的服務(wù)質(zhì)量與效果無(wú)需專(zhuān)業(yè)人士來(lái)評定，任何人都可以很淺顯地看出清潔服務(wù)質(zhì)量的好與差。一般來(lái)講，清潔服務(wù)的工作范疇是較大的，如果要使清潔服務(wù)水平達到最佳程度，除了要有高標準的要求外，更需要高速度去完成。通過(guò)這樣的方式，才能達到清潔服務(wù)“隱形服務(wù)”的要求，所謂的“隱形服務(wù)”，即是指在人們活動(dòng)高峰時(shí)期，不宜有太多的清潔員工在場(chǎng)工作，而所有的清潔項目要在人員活動(dòng)較少的情況下，以最快的速度保質(zhì)保量的完成，所以在清潔服務(wù)過(guò)程中，必須使用高效、優(yōu)質(zhì)的機器設備，其實(shí)，這就是一個(gè)將清潔服務(wù)從“勞動(dòng)力密集型”轉化為“資本、技術(shù)密集型”的問(wèn)題。物業(yè)管理公司在選擇合適的清潔服務(wù)公司時(shí)，也必須考慮該公司是否具備有機器設備方面的實(shí)力，即機器設備是否先進(jìn)，工作效率是否高，是否適應環(huán)境，機器數量是否恰當。所有的這些都是物業(yè)管理公司要認真考慮的。

四、管理公司如何面對清潔承辦商在合同上沒(méi)有列明應該配備的機器設備、工具、物料的監管常識和要求

物業(yè)管理公司將清潔服務(wù)項目發(fā)包給清潔服務(wù)公司后，雙方要簽訂合同。在合同當中，應該標明清潔服務(wù)公司應配備的機器設備、物料。否則，就是一個(gè)不完整的清潔服務(wù)合同，至少是專(zhuān)業(yè)水平不高的合同。如果出現這樣的情況，那么，就使得物業(yè)管理公司很難予以認同。因此，專(zhuān)業(yè)的清潔服務(wù)公司就必須考慮這個(gè)因素，以便物業(yè)管理公司能夠依據合同約束清潔服務(wù)公司使用合格的原材料，并經(jīng)常査驗之。必要時(shí)，物業(yè)管理公司甚至可以請專(zhuān)家予以鑒定，以免出現問(wèn)題影響物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。所以，物業(yè)管理公司對合同中沒(méi)有列明的甚至沒(méi)有列出的清潔承包商在清潔工作過(guò)程中應配備的機器設備、工具、物料，完全有必要要求清潔服務(wù)公司補充列明，進(jìn)行必要的答辨，以便監管。

五、清潔員工是清潔服務(wù)的根本，必須十分注重員工隊伍的建設

一棵樹(shù)之所以能參天聳立，靠的是深埋在地下的根。同樣，清潔服務(wù)公司之所以能夠不斷發(fā)展壯大，靠的也是活躍在清潔服務(wù)第一線(xiàn)的“根”-清潔員工隊伍。社會(huì )發(fā)展進(jìn)步到今天，清潔服務(wù)已不僅僅是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，而是納人了許多的科技含量在內。例如，云石翻新機、保養材料K2、K3的晶面處理成本與普通蠟水一樣，為什么不使用好的產(chǎn)品呢。只有將它們的性能、性質(zhì)、操作方法掌握好，才能很好地適應于實(shí)際工作當中去。因此，為了提高清潔服務(wù)水平，清潔服務(wù)公司應該不斷應用新的科技成果，借鑒先進(jìn)的清潔理論，培養優(yōu)秀的清潔員工隊伍，以適應不斷提高的清潔服務(wù)消費水準。因此，從公司的管理層到清潔員工隊伍都要經(jīng)常地參加有關(guān)的培訓，不斷地提高自身的素質(zhì)。在日益激烈的競爭中占據主動(dòng)。當然，要想建成一支穩定的、高素質(zhì)的清潔隊伍，光是技能培訓是不夠的。精明的清潔服務(wù)公司也應該注重清潔員工隊伍的思想道德建設，關(guān)懷員工的生活情況，如公司派人到醫院看望患病的員工，如員工家屬有病，放員工一至二小時(shí)的假等，使他可以看望家人。通過(guò)公司的引導規范，通過(guò)公司的激勵政策，使得清潔員工能夠體量到公司的用心，樹(shù)立起高尚的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，從而將公司力量擰成一股繩，促成積極向前的企業(yè)文化，以最大限度地發(fā)揮每個(gè)員工的能力，將清潔服務(wù)推向一個(gè)新的臺階。

如果清潔服務(wù)公司忽略了這些問(wèn)題，那么其綜合能力，整體素質(zhì)都將會(huì )受到影響。近幾年來(lái)，深圳市的清潔服務(wù)公司日益增多，其中有不乏實(shí)力派的公司，不具備專(zhuān)業(yè)水準的公司也為數不少。這就需要我們大家共同努力來(lái)規范這個(gè)行業(yè)，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，使清潔服務(wù)行業(yè)能夠逐步地走上正規化、企業(yè)化的道路。

談到清潔員工隊伍的問(wèn)題，我就想到具體操作的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)正規培訓的清潔員工可以稱(chēng)之為專(zhuān)業(yè)的清潔員工；而走過(guò)場(chǎng)的“培訓”，甚至未經(jīng)培訓的員工充其量只能算作是不合標準清潔員工，清潔員工素質(zhì)的高低，也就決定了清潔服務(wù)工作操作的正確與否。操作得當，那么物業(yè)便會(huì )得到較好的保持;操作不當，就會(huì )給物體造成不良影響。例如，用毛巾與清潔劑去抹臺面，正確的操作方法應該是先將清潔劑均勻地噴在毛巾上，再去抹臺面。如果，他先把清潔劑噴到臺面上，再用毛巾去抹，那么就使得清潔劑在臺面用量不均勻，效果不會(huì )很好的。噴清潔劑的部位，因用量過(guò)大，可能會(huì )給物業(yè)造成損傷，而其它部位因清潔劑用量不足，可能不能很好的起到清潔效果。再如，光亮的金屬表面的重污垢(例如膠、泥等）不能夠用硬度很高的銳器去刮鏟，否則，這可能會(huì )劃傷金屬表面，更不能夠用強酸堿去抹洗，因為強酸堿可能會(huì )腐燭金屬表面，從而損傷物體。正確的操作方法應該是：用軟布料噴以適當的清潔劑、光亮劑去研磨，以不失去原來(lái)的光澤。在沖洗建筑物地面時(shí)，尤其要注意周?chē)男腥?，不能夠噴濕、弄臟行人的衣物，給人以不文明工作的印象?？偠灾?，清潔員工要注意工作當中的每一個(gè)細小的程序，而且要特別的小心謹慎。

六、清潔員工在日常工作中常犯的錯誤

任何清潔服務(wù)公司的隊伍都不可能是齊頭并進(jìn)的。在清潔員工隊伍中，同樣也有先進(jìn)與后進(jìn)的區別。一些清潔員工在日常工作中，往往不按公司的規章要求，穿著(zhù)統一的制服，佩戴工作證；沒(méi)有帶齊所有使用的工具和物料，不使用必須放置的警示牌；在工作過(guò)程中不注意避讓客人，使客人受到影響；在工作場(chǎng)地大聲喧嘩和爭吵；與人交往不使用禮貌用語(yǔ)，行為不規范等等。所有這些問(wèn)題都是直接影響清潔工作，有損公司的形象，所以，清潔服務(wù)公司必須對這些日常工作中常遇到的問(wèn)題加強監管，并使之逐步地規范化。

清潔工是完成清潔服務(wù)的基層人員，在搞清潔服務(wù)時(shí)，往往只注重如何完成好本職工作，完成好上級交待的任務(wù)和客戶(hù)的要求，而忽略了要使環(huán)境經(jīng)常地保持干凈、整潔的關(guān)健所在。其實(shí)，大家都知道，清潔服務(wù)作為物業(yè)管理的一部分，同時(shí)也是環(huán)保的一部分，保持環(huán)境的幽雅與美觀(guān)，不單是清潔員工應該做的事情，這更是一個(gè)大眾化的工作，所以，也是需要大家，需要全社會(huì )共同來(lái)關(guān)心維護的事情。清潔員工在清潔服務(wù)過(guò)程中，應該盡力能經(jīng)常地與周邊的人們溝通，人們介紹環(huán)境保護知識，增強人們的環(huán)保意識，使大家共同來(lái)維護環(huán)境衛生。這樣，不但能有效地保持環(huán)境的清潔。同時(shí)，也會(huì )給清潔員工減少很多的工作量，收到事半功倍的效果。

七、管理人員是否有接受培訓對清潔行業(yè)的重要性

現代的清潔服務(wù)，由于人們清潔服務(wù)的要求標準不斷地提高，已不僅僅是諸如掃地拖地那么簡(jiǎn)單了。想要搞好清潔服務(wù)，更需要運用很多的專(zhuān)業(yè)知識，其中，不但要有技術(shù)、技能方面的知識，也要有很多社會(huì )科學(xué)方面的知識。將這個(gè)問(wèn)題拓展開(kāi)來(lái)，擴大到整個(gè)“以人為本”的服務(wù)性行業(yè)里，就更顯得重要了。所以，必須集中很多人的智慧與才干，才能夠做出好的成效，做得出色。前人的經(jīng)驗需要借鑒，新人的理念需要創(chuàng )新，科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，人們的要求也就更高、更新、更廣。所以，我們必須在實(shí)踐工作中不斷地認真學(xué)習，充實(shí)自己。行業(yè)有行業(yè)的規范，清潔服務(wù)行業(yè)有很多的技術(shù)、技能需要鉆研、學(xué)習。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的清潔員工并不是一件容易的事情，作為清潔服務(wù)的管理人員就需要學(xué)習更多的知識，除了在實(shí)踐上要對清潔服務(wù)的操作規范熟悉外，在理論上還要學(xué)習如何帶領(lǐng)-班人去完成好工作，也就是要學(xué)會(huì )管理。只有在理論上與實(shí)踐上都熟悉，才能真正地做到人盡其才，物盡其用，才能真正地做到低成本、高效益。而要做到這一點(diǎn)，就非得不停地鉆研。從這樣的一個(gè)角度來(lái)看，管理層的人員接受培訓是非常重要的。

八、要社會(huì )及其他人認同和尊重清潔這個(gè)行業(yè)必須從自已做起

現階段，在不少人的意識里，認為清潔服務(wù)僅僅是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力密集型工作，知識水準低，科技含量少，所以不太尊重清潔員工的勞動(dòng)，不太重視清潔服務(wù)這個(gè)行業(yè)。其實(shí)，人們的這種想法顯然是一種世俗的偏見(jiàn)，今天每一個(gè)生活在地球上的人，一刻也離不開(kāi)這個(gè)行業(yè)；當今是一個(gè)注重環(huán)保環(huán)衛的時(shí)代，一天離開(kāi)這個(gè)行業(yè)都是不行的。大家可以試想，沒(méi)有清潔服務(wù)的存在，這個(gè)世界將會(huì )是怎樣

的一幅情景：灰蒙蒙的天，地面上垃圾成堆，蚊蠅亂舞，建筑物上灰塵污垢隨處可見(jiàn)...。人們在

這樣的一種環(huán)境里，還會(huì )有好的心情去從事任何工作嗎？顯然沒(méi)有！而在這時(shí)，他們不會(huì )不想到清潔工了：怎么搞的，這么差的環(huán)境也沒(méi)人去清潔整理。從這里，我們就可以看到它的雙重性。其實(shí)，我們知道，人們在看待清潔服務(wù)這個(gè)問(wèn)題上，始終是隔著(zhù)一扇窗的，而我們現在要做的就是要將人們心中的這扇窗打開(kāi)，讓人們明白清潔服務(wù)的重要意義，然后大家都來(lái)共同維護環(huán)境衛生。

人們要求環(huán)境美，并且不斷地升華；現代人對居住環(huán)境有越來(lái)越高的要求，新材料的問(wèn)世，新的裝潢方法，使得人們會(huì )投人更多的資本，為了達到環(huán)境美的要求，也將投人很多的資金。在投人大量資金的同時(shí)，人們普遍希望自己的物業(yè)能夠長(cháng)久地保持良好的觀(guān)賞性，盡可能延長(cháng)其使用周期，使物業(yè)保值，甚至增值。良好的清潔保養，可以增長(cháng)物業(yè)的使用壽命，為業(yè)主節約了費用，實(shí)際上為業(yè)主創(chuàng )造了財富，從經(jīng)濟的角度也會(huì )得到人們的理解與支持。人們有了良好的工作、家居環(huán)境，能心情舒暢地從事自己的事業(yè)，更好地發(fā)揮他們的聰明才智，為社會(huì )創(chuàng )造更多的財富，其深遠的經(jīng)濟意義更難計算。要使全社會(huì )及各屆人士認同和尊重清潔這個(gè)行業(yè)，業(yè)內人士必須諄諄誘導，必須將工作做得更好。這是一項任重而道遠的工作，需要大家的共同努力。

九、物業(yè)管理與清潔員工在工作上的配合，可以直接影響物業(yè)管理水平

清潔服務(wù)是繁鎖而重復的工作，要做好，并非易事，但他卻實(shí)實(shí)在在地影響著(zhù)物業(yè)管理的水平。所以，物業(yè)管理公司的領(lǐng)導層有必要直接與客戶(hù)溝通，協(xié)助清潔員工搞好物業(yè)清潔工作；經(jīng)常性地與清潔員工溝通，了解清潔員工在想什么，做什么，充分調動(dòng)他們的積極性，把工作做得更好；對清潔員工作得好的予以充分肯定，工作中存有不足予以及時(shí)指正，使大家都能心情舒暢地工作，使清潔員工的工作融入物業(yè)管理服務(wù)之中，雙方合作得更開(kāi)心。這樣，就有可能集中更多的人力、物力、財力處理突發(fā)事件，共同維護物業(yè)管理公司的聲譽(yù)，使物業(yè)管理水平上一個(gè)新的臺階。

十、不單是清潔管理人員需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)課程的培訓，從事物業(yè)管理的人員也應該上有關(guān)的培訓課程清潔管理人員需要學(xué)會(huì )很多的專(zhuān)業(yè)知識，必須經(jīng)過(guò)高水平的專(zhuān)業(yè)課程培訓。那么，從事物業(yè)

管理的人員，是否也應該經(jīng)過(guò)清潔服務(wù)的專(zhuān)業(yè)課程培訓呢？結論是肯定的。前面我們就討論過(guò)，清潔服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的重要組成部分，如果物業(yè)管理人員不了解清潔服務(wù)的運行模式，不了解清潔行業(yè)的標準規范，以及該行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識，又怎么好監管清潔服務(wù)公司的工作呢？所以，物業(yè)管理人員也必須研習清潔服務(wù)專(zhuān)業(yè)課程。