辦公樓保潔員文明禮儀 | 辦公樓保潔基本技能05

保潔是服務(wù)性行業(yè)，保潔員在服務(wù)工作崗位上，與客戶(hù)、同 事、領(lǐng)導在言語(yǔ)交談、動(dòng)作行為、舉手投足中，處處體現著(zhù)自己 的行為規范和禮儀要求。保潔服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程和手段，它能夠使無(wú)形的服務(wù)有形化、規范化、系統化。服務(wù)禮儀 既要講究服務(wù)藝術(shù)，又要講究服務(wù)技巧，主要體現在基本的禮 貌、禮儀、儀容、儀表和文明服務(wù)用語(yǔ)等方面。

一、禮貌、禮儀的基本要求

1.   上班時(shí)應與同事相互問(wèn)候，工作時(shí)遇見(jiàn)業(yè)主、領(lǐng)導應及 時(shí)問(wèn)好或點(diǎn)頭微笑；走路要穩，不能跑動(dòng)式行走，不能大聲喧 嘩，不能拉著(zhù)客戶(hù)傾訴家中事情或議論同事的是非。

2.    保潔員無(wú)論是走路、上下樓梯、乘電梯還是正在進(jìn)行清 潔作業(yè)，都應主動(dòng)讓客戶(hù)先出先進(jìn)，做到以客戶(hù)為先。業(yè)務(wù)操作 時(shí)如遇過(guò)往客戶(hù)應禮讓?zhuān)屝?、讓位、讓方便。如果妨礙他人要使用敬語(yǔ)。例如：“請當心” “對不起” “打擾您了” “請這邊 走” “謝謝”等，同時(shí)以禮節手勢示意，絕不可為了工作方便而 使用粗魯的語(yǔ)言命令他人退讓?zhuān)驈街辈僮?，妨礙他人。

3.    工作時(shí)，與客戶(hù)或業(yè)主相遇應主動(dòng)禮貌地問(wèn)候或點(diǎn)頭示 意?；居谜Z(yǔ)為：“您好” “早晨好”等，特別是早晨第一次見(jiàn)到 客戶(hù)時(shí)一定要主動(dòng)禮貌問(wèn)候，給客戶(hù)帶來(lái)一天的好心情，多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現出保潔員應有的禮儀和素養。

4.    登門(mén)處理業(yè)務(wù)時(shí)，要先以中指叩門(mén)，叩門(mén)節奏要輕緩， 連叩三下為宜，不可用全掌或拳頭砸門(mén)。聽(tīng)到回音后，說(shuō)明來(lái) 意，待得到對方允許后方可進(jìn)門(mén)，對客戶(hù)講話(huà)要謙恭有禮，并使用敬語(yǔ)，如“打擾您了，請問(wèn)這些可以?huà)咦邌帷钡取?/span>

5.       在工作期間，無(wú)論碰到客戶(hù)還是訪(fǎng)客有事向保潔員詢(xún)問(wèn)，應要做到有問(wèn)有答；如遇到解答不了的問(wèn)題，可以對客戶(hù)說(shuō)“對 不起，我不知道，我幫您問(wèn)問(wèn)保安吧當客戶(hù)向保潔員提出要 求而保潔員暫時(shí)不能去做時(shí)，可以對客戶(hù)使用“對不起，我暫時(shí)幫不了您，過(guò)一會(huì )行嗎”等婉轉的語(yǔ)言，不能用“我不知道” “不歸我管” “愛(ài)問(wèn)誰(shuí)問(wèn)誰(shuí)去”等生硬無(wú)禮的語(yǔ)言。

6.   請示匯報時(shí)，進(jìn)辦公室要先敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入， 如進(jìn)門(mén)時(shí)發(fā)現客戶(hù)正在談話(huà)或接電話(huà)，應主動(dòng)退出等候，使用適 當敬語(yǔ)：“對不起，我在門(mén)外等一會(huì )兒”。談話(huà)一定要等進(jìn)屋后再進(jìn)行，不能隔著(zhù)門(mén)欄交談。請示匯報時(shí)語(yǔ)言表達應簡(jiǎn)明扼要，盡 快把事情說(shuō)清楚，不要長(cháng)篇大論。

7.   發(fā)現形跡可疑的人員要有防范意識，但用語(yǔ)應注意禮節， 如“請問(wèn)先生（女士）您找哪位” “請問(wèn)有什么需要幫助”等， 不可用審查、盤(pán)問(wèn)的態(tài)度詢(xún)問(wèn)。如有特殊情況需要盤(pán)問(wèn)，應報告保安人員進(jìn)行處理。

8.   在公共區域進(jìn)行清潔工作時(shí)應保持飽滿(mǎn)的精神，工作認真 勤快，有良好的精神風(fēng)貌，不能目光呆滯、東張西望或無(wú)精打采。

9.   上班時(shí)與同事之間不能用方言交流，要講普通話(huà)，但是 如果遇客戶(hù)主動(dòng)與保潔員講方言，可用方言同其交流。在日常工 作中要注意禮貌用語(yǔ)，和別人交流時(shí)要做到口齒清晰，語(yǔ)調柔和友善。

10.   要注意禮儀方面的禁忌。在工作中，不能過(guò)分開(kāi)玩笑， 不能給客戶(hù)和同事起綽號，不能隨便向別人發(fā)脾氣，不能用惡語(yǔ) 傷人，禁止在背后說(shuō)人是非、議論他人，說(shuō)長(cháng)道短，散布小道消息。

二、儀容、儀表的基本要求

保潔員在工作崗位上，必須按照行業(yè)規定，對自己的儀容、 儀表進(jìn)行必要的修飾、整理。儀容、儀表的基本要求主要分為面部、手腳部位、發(fā)部和服飾四個(gè)方面。

1.    面部（容表）

保潔員在上班前，要把臉洗干凈，面部保持干凈、清爽；適 當涂抹護膚霜，不要讓面部皮膚有干裂的現象。保潔員要保持眼 睛、耳朵的干凈，不能有眼屎和耳垢；保持口腔清潔，早晚刷牙，飯后漱口，上班前最好不要吃有強烈氣味的食物，如大蒜 等；體味重的保潔員要每天洗澡。女保潔員不得濃妝艷抹，不使 用氣味濃重的化妝品，以免給人留下不夠莊重、過(guò)分妖艷的印象；男保潔員上班之前一定要刮干凈胡須，不能胡子拉碴地出現 在工作崗位上。衣服沒(méi)有褶皺。工作時(shí)要面帶笑容，端莊穩重， 不卑不亢。

2.    手腳部位

保持手部的干凈，工作中要謹記并認真做到：上崗之前要洗 手，手臟之后要洗手，接觸精密物品或入口之物前要洗手，上過(guò) 衛生間之后、下班之前要洗手；不能留長(cháng)指甲，指甲內不能有污物，不得涂彩色指甲油；保持腳部干凈，勤洗腳，勤換襪子和 鞋；工作時(shí)間不準穿短褲，不準光腳穿鞋，不準穿拖鞋或沒(méi)有后 跟的鞋。

3.   發(fā)部

頭發(fā)梳理整齊，洗頭發(fā)要勤，至少每周洗2?3次，以保持 清潔；男員工不得留長(cháng)發(fā)，頸后頭發(fā)的長(cháng)度不能超過(guò)衣領(lǐng)的位 置，不能蓋過(guò)耳朵；女員工的長(cháng)發(fā)在工作時(shí)應盤(pán)起，劉海不能遮到眼睛，不得長(cháng)發(fā)披肩，頭發(fā)不得蓬亂；員工在上班前、換裝上 崗前和其他必要時(shí)間要把頭發(fā)梳理整齊；所有員工都不準剃光 頭。

4.    服飾

服飾就是衣服著(zhù)裝。保潔員在上班時(shí)間一律穿工作服。工作 服要干凈、整齊。上崗前在休息室（更衣室）換好工作服，下崗 后再換下，不得在非工作時(shí)間穿工作服；工作服應勤洗、勤換，穿著(zhù)應整潔、干凈，紐扣要扣好，不許敞開(kāi)外衣，非工作需要不 許卷起衣袖和褲管；發(fā)現工作服破損、掉紐扣等情況應及時(shí)修補 好；上班要按要求佩戴工作牌，工作牌一律端正地佩戴在左胸前；不要佩戴過(guò)于明顯的首飾，若佩戴也不能將首飾露出衣物 外，保持整潔大方的整體形象；鞋襪要穿戴整齊、干凈，不允許 穿鞋不穿襪子、光腳或穿拖鞋上崗；特殊情況除外。

三、保潔人員的文明服務(wù)用語(yǔ)

保潔員的語(yǔ)言表達能力不僅體現著(zhù)自身的工作水準、個(gè)人素 質(zhì)、品德修養，而且與公司的企業(yè)文化密切相關(guān)。因此，在工作 中必須要使用文明的服務(wù)語(yǔ)言。保潔員在工作中需要用到的一些文明禮貌用語(yǔ)如下：

1.   稱(chēng)呼用語(yǔ)

稱(chēng)呼用語(yǔ)就是對別人的稱(chēng)呼。在工作中，人們常常會(huì )遇到許 多不同職位或不同年齡的人，見(jiàn)面時(shí)可用“XX經(jīng)理” “先生” “小姐”等稱(chēng)呼。

2.    問(wèn)候用語(yǔ)

問(wèn)候用語(yǔ)就是向別人問(wèn)好時(shí)所用的語(yǔ)言。在工作崗位上，保 潔員要勤用問(wèn)候語(yǔ)。當他人進(jìn)人自己的服務(wù)管轄區域時(shí)，應主動(dòng)和別人打招呼，可以說(shuō)“您好” “先生好、小姐早上好” “經(jīng)理 (主任）下午好”等。

3.     迎送用語(yǔ)

保潔員在工作中如需迎接或送走客戶(hù)需采用文明用語(yǔ)，即迎 送用語(yǔ)。迎接客戶(hù)一般用“歡迎”“歡迎您的到來(lái)” “見(jiàn)到您很高 興” “您好，我們又見(jiàn)面了”。送走客戶(hù)一般用“再見(jiàn)” “慢走” “您走好”，如果對方去外地或是很久不能見(jiàn)面，可用“一路平 安” “多多保重”等。

4.     請托用語(yǔ)

當需要請求別人幫助配合工作時(shí)，需要使用請托用語(yǔ)，比如 “請稍等” “請讓一下” “勞駕”“拜托” “打擾” “借過(guò)” “麻煩” 以及“請關(guān)照”等。如果荷人正站在要清理的地方，影響了保潔 員的工作，請他讓道時(shí)，吋用“打擾了” “勞駕您讓一下”“謝 謝”，這樣更容易讓對方接受。

5.     致謝用語(yǔ)

當獲得他人幫助、得到他人支持時(shí)，可以用“謝謝” “讓您 費心了” “給您添麻煩了”“有勞您了”等來(lái)表達自己的感激之 意。在得到他人的理解，感到他人的善意時(shí)，用“謝謝您的理解 與支持” “十分感謝”等。當受到客戶(hù)表?yè)P的時(shí)候，要謙虛誠懇地說(shuō)“謝謝，您過(guò)獎了” “謝謝，我會(huì )繼續努力的”等。

6.     詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)

詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)就是保潔員在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)征求客戶(hù)的意見(jiàn)所用到 的文明用語(yǔ)。大致分為以下五種情況：

(1) 主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)。例如，在巡視保潔時(shí)看到客戶(hù)的辦公 室臟亂了，可主動(dòng)問(wèn)“您好！我現在可以收拾這里嗎?”或者 “早上好（下午好）！這兒需要我幫忙嗎?”當看到大廳或大堂公共座椅下的地面有垃圾，而座椅上有客人時(shí)，可說(shuō)“您好！可以 清理一下嗎?”

(2) 當客戶(hù)需要幫助時(shí)。例如，當看到辦公室里有人不小心 把水灑了，保潔員應主動(dòng)過(guò)去問(wèn)“我可以幫忙嗎?”當看到有人 在自己的工作管轄區域內慌張地找東西時(shí)，可以過(guò)去詢(xún)問(wèn)“需要我幫忙嗎?” “您需要什么，我可以幫助您嗎?”

(3) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對自己的服務(wù)是否滿(mǎn)意時(shí)。例如，幫客戶(hù)整理 辦公桌時(shí)，把物品擺放整齊后，可以問(wèn)客戶(hù)“您看這樣放可以 嗎，有什么東西是放不對的?”

(4) 給客戶(hù)建議時(shí)。例如，幫客戶(hù)搬家或收拾辦公室的用品 時(shí)，覺(jué)得擺放不方便使用或者不好看，而客戶(hù)自己也拿不定主意 時(shí)，可以誠懇地向客戶(hù)提出建議“您看，要不我們試試這樣放?”“您看這樣會(huì )不會(huì )好一點(diǎn)?”

(5) 征求對方意見(jiàn)時(shí)。例如，保潔員看到辦公室已經(jīng)很亂， 需要收拾了，不能直接闖進(jìn)去就打掃，而應該先詢(xún)問(wèn)“您好，我 能進(jìn)來(lái)收拾一下嗎?”

7.       應答用語(yǔ)

應答用語(yǔ)是指客戶(hù)提出要求、問(wèn)題或客戶(hù)表?yè)P保潔員時(shí)所做 出的答復、回應。一般分為三種情況：

(1)    一般的應答用語(yǔ)。這一類(lèi)禮貌用語(yǔ)主要用來(lái)答復客戶(hù)提 出的要求。常用的有“是的” “好，我明白了，馬上去做” “我明 白您的意思，一定照辦”“好的，我會(huì )盡力做好”。例如，馮客戶(hù) 叫保潔員的名字時(shí)應該回應“您好，有什么需要幫忙的嗎?”如 果客戶(hù)請保潔員幫忙清理書(shū)桌或者垃圾，可以馬1：做到的，應說(shuō) “好的，沒(méi)問(wèn)題”；不能馬上做到的，uj以說(shuō)“不好意思，您請稍 等，我忙完這邊馬上過(guò)來(lái)”。

(2)    謙恭的應答用語(yǔ)。這一類(lèi)禮貌用語(yǔ)主要用于受到客戶(hù)表 揚稱(chēng)贊或者客戶(hù)致謝時(shí)的應答。通常"了以這樣M答“謝謝您的夸 獎” “您過(guò)獎了，以后還要您多指教” “這是我們應該做的”“不 用客氣” “能為您做點(diǎn)事我很高興”。例如，當保潔員在管轄區內拾到客戶(hù)的物品交還給客戶(hù)，客戶(hù)稱(chēng)贊并表示感謝時(shí)，保潔員可 說(shuō)“謝謝您的夸獎，您不用客氣，舉手之勞，這是我應該做的”； 當客戶(hù)請保潔員幫忙清理房間后，對保潔員表示感謝時(shí)，可以說(shuō)“不用客氣，很髙興能為您做點(diǎn)事”。

(3)    諒解的應答用語(yǔ)。這種用語(yǔ)一般用在客戶(hù)因各種原因向保潔員表示歉意時(shí)做出的應答，這時(shí)候保潔員應該及時(shí)接受，并 向客戶(hù)表示必要的諒解，通?？梢赃@樣說(shuō)“不要緊” “沒(méi)關(guān)系” “沒(méi)關(guān)系，我不會(huì )介意的，您別放在心上”。

8.     祝賀用語(yǔ)

這類(lèi)用語(yǔ)一般用于節假日向客戶(hù)表示祝賀。節假日的時(shí)候， 根據實(shí)際情況，可以對客戶(hù)說(shuō)“春節好”“節日愉快” “周末愉 快”等一些表示祝賀的用語(yǔ)。

9.     推脫用語(yǔ)

這類(lèi)用語(yǔ)一般用于推托別人的要求。當客戶(hù)提出的要求是保 潔員工作范圍以外的、不知道的或能力范圍內辦不到的或者是與公司規定相違背的事情，可以用“對不起，我幫不上您的忙” “不好意思，這件事我不能做，您再找找別人吧，抱歉”等來(lái)推 托，注意要用婉轉的語(yǔ)言來(lái)拒絕對方，不要用“我不知道”“做不到” “不歸我管” “愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去”等冰冷生硬的語(yǔ)言來(lái)拒絕客 戶(hù)。如果保潔員正在進(jìn)行清潔工作，遇到有客人請自己幫忙而不 是自己所負責的服務(wù)區域時(shí)，且自己確實(shí)走不開(kāi)，可委婉地推脫 說(shuō)“對不起（不好意思），這件事我不能幫您做，實(shí)在抱歉”；遇到有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)地址而自己不知道時(shí)，可用“對不起，這個(gè)地方我 不知道在哪里，您可以問(wèn)一下保安”來(lái)婉拒。

10.    道歉用語(yǔ)

這類(lèi)用語(yǔ)一般是在保潔員向別人表示歉意時(shí)使用。當保潔員 做錯事或者工作中出現小失誤影響到了別人，應該誠懇地道歉。道歉時(shí)常用的用語(yǔ)有“很抱歉” “對不起” “請原諒” “不好意思” “對不起，我馬上改過(guò)來(lái)”等。在清潔工作中，掃帚不小心碰到 別人的褲腳或鞋子，可以說(shuō)“先生（小姐），對不起，不小心碰到了您，請原諒”。

最后要強調的是保潔員一定要嚴格按照以上內容要求去做， 這不僅是工作的需要，而且也會(huì )使保潔員在生活中受益，得到別人的尊重和喜愛(ài)。

特別提示                                               

在日常工作中，在與人交談時(shí)要特別注意自己說(shuō)話(huà)的姿態(tài)和內容，千萬(wàn)不要貿然地說(shuō)些不該說(shuō)的話(huà)，侵犯別人的隱私。

與人交談時(shí)，嘴里千萬(wàn)不能嚼東西，語(yǔ)言含糊不清，抓耳撓腮或手里抓著(zhù)東西，揉來(lái)揉去；眼睛東張西望；腳下踢來(lái)踢去。

工作中，不能說(shuō)臟話(huà)、粗話(huà)，避免談?wù)搫e人的短處，更不能拿別人的生理缺陷開(kāi)玩笑。例如，看到有人腿瘸腳不方便或有眼疾等生理缺陷，不能嘲笑人“瘸子”“瞎子” “聾子” 等，不可以隨便打探及議論客戶(hù)的私事。