辦公樓保潔員素質(zhì)要求 | 辦公樓保潔基本技能04

辦公樓保潔作為一種頻繁勞作的服務(wù)工作，多數時(shí)候是在業(yè) 主和租戶(hù)面前進(jìn)行工作的。保潔員應具備良好的職業(yè)道德、得體 的禮儀，通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度、高質(zhì)量的服務(wù)水準和優(yōu)良的工作成績(jì)，體現辦公樓保潔服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水平和職業(yè)水準，從而得到業(yè) 主和租戶(hù)的認可。具體來(lái)說(shuō)，辦公樓清潔員的素質(zhì)要求有以下幾 個(gè)方面。

一、身體素質(zhì)要求

1.     身體健康且能從事較為繁重的體力勞動(dòng)

保潔員的日常工作多為體力勞動(dòng)，每天在辦公樓內行走路程 在5千米以上，還要操作各種清潔工具與設備，始終保持一種站 立的姿態(tài)。因此，為了完成日常的繁重工作，保潔員要有健康的身體，保證自己有足夠的精力，以便勝任保潔服務(wù)工作。

另外，保潔員必須做到動(dòng)作協(xié)調，能夠有效利用各種清潔工 具和設備進(jìn)行操作。

2.     有敏銳的色覺(jué)和嗅覺(jué)

敏銳的色覺(jué)和嗅覺(jué)能夠使保潔員順利地分辨出各種清潔劑的 顏色和氣味，及時(shí)捕捉到辦公樓內環(huán)境色彩和氣味的變化，發(fā)現 安全隱患，避免事故的發(fā)生。

二、思想道德素質(zhì)要求

保潔員應具有高度的敬業(yè)精神和強烈的工作責任感。敬業(yè)就 是要專(zhuān)心致志地從事保潔事業(yè)，即用一種嚴肅認真的態(tài)度對待自 己的工作，一心一意，任勞任怨，精益求精，完成管轄區域的清潔工作。作為一名合格的保潔員，要以社會(huì )利益、企業(yè)利益、集 體利益為重，遵紀守法、大公無(wú)私，對自己所承擔的工作認真負 責，以端正的態(tài)度和飽滿(mǎn)的熱情投人到工作之中。

在實(shí)際工作中，保潔員要遵守職業(yè)道德要求。職業(yè)道德就是 具有自身職業(yè)特征的道德準則和行為規范，它從道義上要求人們 以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事，完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道 德是做好本職工作的保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)文明服務(wù)的重 要力量，是樹(shù)立保潔職業(yè)良好形象的重要因素，更是促使員工在工作中和生活上自我完善的重要條件。保潔服務(wù)要求保潔服務(wù)人 員要具有較高的職業(yè)道德，職業(yè)道德也是保潔服務(wù)行業(yè)的基石。 具體來(lái)說(shuō)，辦公樓保潔員應遵守的職業(yè)道德要求如下。

1.       優(yōu)良的思想品質(zhì)

辦公樓保潔員不僅要有良好的服務(wù)技能，能夠按照職業(yè)標準 要求認真做好保潔服務(wù)工作，還應具有優(yōu)良的思想品質(zhì)。保潔員 要有愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、甘于奉獻、忠于職守的思想觀(guān)念，要有熱愛(ài)本職工作的職業(yè)精神，能做到不怕臟、不怕累，能默默無(wú) 聞地堅守保潔崗位，在工作時(shí)間內不做與工作無(wú)關(guān)的事，不擅自 離開(kāi)自己的服務(wù)管轄區，把自己服務(wù)的轄區打掃干凈，還要做到不斷巡視，讓管轄區保持整潔。

2.    得體的言行

保潔員在日常工作中要特別注意自己的言行舉止，尤其是征 詢(xún)、問(wèn)候、稱(chēng)呼及應答等方面文明禮貌用語(yǔ)的使用，如遇到上 級、同事或客戶(hù)時(shí)要主動(dòng)說(shuō)“你好”；在工作崗位中注意自己的行為舉止，站姿端正、走姿穩健，不慌亂；拿工具行走時(shí)，應端 正持握，不可放在地上拖行或扛在肩膀上行走，防止誤傷他人。 保潔員要做到不該說(shuō)的話(huà)不要說(shuō)，不該去的地方不要去，不該動(dòng)的東西不要動(dòng)；上崗要著(zhù)裝整齊，講究?jì)x容儀表，頭飾標準、衣 著(zhù)干凈，精神飽滿(mǎn)；說(shuō)話(huà)時(shí)不要聲音過(guò)大，不可遠距離地呼喚他 人，行走時(shí)要禮讓客戶(hù)，注意禮節，不在公共場(chǎng)所喧嘩、嬉鬧。

3.    正確的服務(wù)態(tài)度

保潔員應遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規章制度， 遵守部門(mén)考勤制度和保潔操作程序；履行職責，工作認真負責， 按時(shí)上下班、不遲到、不早退、不曠工離崗；團結同事、互相幫助、愛(ài)護公物、拾金不昧，不做有損公司形象的事，不收取客戶(hù) 的財物；接受客戶(hù)對保潔質(zhì)量提出的意見(jiàn)與要求，不與其發(fā)生爭 執。

保潔員要有“賓客至上”的服務(wù)原則，對待客戶(hù)要熱情友 善，樂(lè )于助人，主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。保潔員在辦公樓的工作是服務(wù)工作，需要每天與不同客戶(hù)進(jìn)行溝通，在溝通的過(guò)程中，要 能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，還能及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。如果遇到客戶(hù)詢(xún) 問(wèn)時(shí)，要耐心準確地解答；自己回答不了的事情，應把客戶(hù)引領(lǐng)到有關(guān)部門(mén)幫助解答，不輕易對客戶(hù)說(shuō)“不知道”。保潔員在所 服務(wù)的區域里，發(fā)現有客戶(hù)丟下的廢棄物要主動(dòng)拾撿，放人垃圾 簍中，始終保持服務(wù)環(huán)境的清潔整齊。保潔員正在忙碌時(shí)，如客戶(hù)需要其他服務(wù)，保潔員應在尊重客戶(hù)需要的前提下，既完成手 里的工作，又給予客戶(hù)幫助。保潔員禮貌地請客戶(hù)稍等一下，加 緊完成分內工作之后再幫助客戶(hù)。在提供保潔服務(wù)時(shí)，要做到熱情有度，禮貌待客，以質(zhì)見(jiàn)長(cháng)。認識到尊重別人就是尊重自己， 做到一言一行都讓客戶(hù)接受、認可，客戶(hù)的接受和認可是對保潔 服務(wù)工作的尊重和肯定。

4.    積極進(jìn)取，保證服務(wù)質(zhì)量

保潔員要在工作中盡可能孚習他人長(cháng)處，不斷提高自身的職 業(yè)技能水平和職業(yè)修養。積極參加本職崗位培訓，盡快掌握清潔設備和清潔工具的使用、保養方法；清潔藥液的配比濃度；學(xué)3待人接物的方法，學(xué)習改進(jìn)清潔服務(wù)的流程，提高工作效率。同 時(shí)，在不同的環(huán)境中，各個(gè)崗位的職責不同，這就要求保潔員能不斷學(xué)習，不斷進(jìn)步，適應不同崗位的服務(wù)需要，從而提高保潔 員的職業(yè)能力，保證服務(wù)質(zhì)量。

5.    注重安全環(huán)保，以人為本

安全環(huán)保的根本出發(fā)點(diǎn)就是以人為本。保潔員在服務(wù)過(guò)程 中，應盡量減少給客戶(hù)造成的不便。保潔服務(wù)應按規程操作才會(huì ) 達到安全標準。在作業(yè)中要遵循勞動(dòng)安全操作技能要求，保護好自己及他人的人身安全，也要在保護好0然環(huán)境的前提之下進(jìn)行 保潔工作。清潔藥劑通常是化學(xué)合成試劑，保潔員要根據說(shuō)明書(shū) 要求進(jìn)行稀釋后使用，存放時(shí)藥劑瓶要封緊瓶蓋，不得因清潔藥劑的揮發(fā)影響空氣環(huán)境或造成其他不良影響。

三、心理素質(zhì)要求

情緒穩定、自信開(kāi)朗、樂(lè )觀(guān)豁達、意志堅定是保潔員應具務(wù) 的心理素質(zhì)。保潔員的工作任務(wù)繁雜、單調，且有較多的體力勞動(dòng)和重復勞動(dòng)，有時(shí)還需要忍辱負重，日久難免會(huì )產(chǎn)生一些消極 情緒，這就需要有良好的心理素質(zhì)和服務(wù)意識進(jìn)行調整，及時(shí)消 除消極情緒，樹(shù)立正確的人生觀(guān)與價(jià)值觀(guān)，保持健康的心理狀態(tài)。

1.       正確認識保潔員的職業(yè)

有些剛人職的保潔員會(huì )感覺(jué)自己的工作低人一等，工作比較 辛苦，還要處處看他人的臉色，這種心理狀態(tài)就是不健康的。保潔員應該正確認識自我，認知社會(huì )角色，不攀比，不造成自我心 理落差。要認識到，保潔員從事的是為人民服務(wù)的工作，正是由 于保潔員的辛勤工作，不斷付出，整個(gè)辦公樓才能有干凈整潔的工作環(huán)境，所有辦公人員才能有一個(gè)良好的心情進(jìn)行工作，是保 潔員為他們提供了基本的環(huán)境保障，保潔員的工作是光榮而艱巨 的。

2.    以積極的人生態(tài)度體現職業(yè)精神，消除心理障礙

積極心態(tài)就是面對工作、問(wèn)題、困難、挫折、挑戰時(shí)，要從 正面去想，從積極的方面去想，從成功的方面去想，積極采取行 動(dòng)，努力完成工作。保潔員要以積極的人生態(tài)度體現職業(yè)精神，不能以消極的態(tài)度影響自我情緒而耽誤工作。積極心態(tài)是一種主 動(dòng)的生活態(tài)度，能給予人們源源不斷的力量，保證圓滿(mǎn)完成工 作。

有的保潔員認為自己的文化水平比較低，所從事的工作低人 一等，學(xué)習新技術(shù)時(shí)自己的學(xué)習能力不夠等，這些都屬于自身的 心理障礙，是工作和生活中的負面情緒，應設法減少或消除。

首先，保潔員應該準確定位自己，將心態(tài)放平和；其次，保 潔員應該加強與他人的交流，當因工作產(chǎn)生不愉快時(shí)，能夠及時(shí)向領(lǐng)導或工作表現好的同事等傾訴，獲取正確的心理輔導，消除 不良情緒；最后，要不斷加強學(xué)習，提高自己的學(xué)習能力，不斷 向他人學(xué)習工作方法，掌握新技術(shù)、新知識，這樣才能不斷進(jìn)步。

3.    保持情緒穩定

保潔員應該保持自己的情緒穩定，做到不驚不喜、不急不 躁、不煩不怒，每天都能夠以平和的心態(tài)進(jìn)行工作，遇到困難或 問(wèn)題時(shí)不慌亂、不迷茫，處理問(wèn)題周密細致，與客戶(hù)發(fā)生摩擦時(shí)不動(dòng)怒，冷靜分析，尋找解決辦法。

保潔員如果性格粗獷豪放，辦事大膽果斷，就要注意做事的 細心程度；如果性格中規中矩，遇事優(yōu)柔寡斷，就要注意做事的果斷性，雷厲風(fēng)行。

四、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

保潔員應擁有較為豐富的專(zhuān)業(yè)知識和規范的操作技能，這是 做好保潔工作的基礎?，F代社會(huì )不斷發(fā)展，對保潔服務(wù)工作提出 了更高標準的要求，不但要求保潔員有專(zhuān)業(yè)知識，還要學(xué)會(huì )使用先進(jìn)的清潔設備，具備良好的禮儀習慣，有些保潔員還需要具備 一定的英語(yǔ)會(huì )話(huà)基礎等，這就要求保潔員要在工作中不斷學(xué)習， 不斷進(jìn)步，保證自己始終具備滿(mǎn)足工作所有需求的能力，做一名合格的保潔員。

具體來(lái)說(shuō)，保潔員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求做到以下幾點(diǎn)：

1.      熟練使用各類(lèi)清潔衛生工具以及相關(guān)設備、物品等。

2.       熟悉各類(lèi)清潔和衛生工具以及物品的維護、保養等注意 事項。

3.      熟悉各類(lèi)掃、洗、拖、擦、消毒、打蠟等工作程序。

4.      熟悉安全操作常識。

5.     具備較好的聽(tīng)說(shuō)能力，能夠順暢地與人溝通，妥善解決 相關(guān)問(wèn)題。

6.     熟悉緊急情況報告渠道，并熟記報警電話(huà)和急救電話(huà)等 常用號碼。

7.   客戶(hù)不同表情狀態(tài)下保潔員應有的表現

保潔員應該能夠察言觀(guān)色，在與客戶(hù)尤其是重要領(lǐng)導以及來(lái) 賓進(jìn)行溝通時(shí)，要能夠從面部表情讀懂其感情情緒。面部表情主要是通過(guò)眼睛、嘴巴以及臉部的肌肉來(lái)體現的，不同表情所代表 的意思如下：

1.高興

人們高興時(shí)的面部動(dòng)作包括：嘴角翹起，面頰上抬起皺，眼 瞼收縮，眼睛尾部會(huì )形成“魚(yú)尾紋”。

人們在高興時(shí)相對較為容易進(jìn)行交流與溝通，保潔員進(jìn)行保 潔工作時(shí)容易得到客戶(hù)的理解與配合。保潔員可通過(guò)圓滿(mǎn)地完成保潔工作，給客戶(hù)提供一個(gè)整潔舒適的工作環(huán)境，這樣客戶(hù)就容 易高興。

2.      傷心

傷心時(shí)的面部特征包括瞇眼、眉毛收緊、嘴角下拉、下巴抬 起或收緊。

客戶(hù)在傷心狀態(tài)時(shí)，可能不愿意說(shuō)話(huà)，保潔員這時(shí)應該盡量 不去打擾客戶(hù)，給客戶(hù)一些空間。

3.      害怕

害怕時(shí)，人的嘴巴和眼睛張開(kāi)，眉毛上揚，鼻孔張大。

客戶(hù)在害怕?tīng)顟B(tài)時(shí)，保潔員可以對其進(jìn)行適當安慰，安撫其 情緒。

4.      憤怒

憤怒狀態(tài)下，人的眉毛、前額緊皺，眼瞼和嘴唇緊張。

面對憤怒狀態(tài)的客戶(hù)，如果是因保潔員自身工作問(wèn)題，應立 即道歉；如果非保潔員自身原因，可以暫時(shí)離開(kāi)，待客戶(hù)情緒穩定再交流溝通。

5.     厭惡

厭惡的表情包括嗤鼻、上嘴唇上抬、眉毛下垂、瞇眼。

保潔員應該結合當時(shí)情景，分析出客戶(hù)所厭惡的事物，如在 能力范圍內，應該盡量幫助客戶(hù)清除所厭惡的物品。

6.     輕蔑

輕蔑的明顯特征就是嘴角一側抬起，作譏笑或得意狀。

輕蔑是很不友好的態(tài)度表情。保潔員在這種情況下應注意調 整自己，保持良好的心態(tài)。